成都市非星级住宿机构顾客满意度分析

为规范指导成都市非星级住宿机构的发展，充分发挥非星级住宿机构现有职能，为顾客提供更好的服务，本文选择成都市非星级住宿机构为研究对象，对顾客住宿质量感知水平和感知差异进行实证分析。通过专家访谈和问卷初测确定非星级住宿机构顾客质量感知的20个观察变量，在此基础上借助SPSS19.0对20个观察变量进行描述性统计分析。以期对成都市非星级旅店的营销具有现实的借鉴意义，同时也为制定新的《成都市社会旅游管理办法》提供参考。

一、研究背景

非星级住宿机构是酒店的重要组成部分，在旅游系统中承担着举足轻重的作用，随着旅游经济“大环境”及非星级住宿业发展特征、现状和特点等不断变化，一些住宿业比较发达的地方，如海南、杭州、上海等地纷纷出台了专门针对非星级住宿机构的管理办法。而《成都市社会旅游管理办法》（07版）则是其中之一，然而07版的《办法》已不适用成都市社会旅游住宿业现状。基于此，本文从顾客的视角，采用问卷调查的方法，获得的数据能从客观上反应顾客内在需求及非星级住宿机构现有的核心优势和需要改进的地方，对于今后成都市非星级住宿机构的发展具有指导意义，同时也为制定新的《办法》提供客观依据。

二、数据的获取

为全面掌握成都市非星级旅店顾客质量感知，本文主要采用问卷调查法、访谈调查法、实证调研等方法。在问卷发放过程中，按照全市非星级住宿业分布进行抽样，对成都市一圈层、二圈层、三圈层的1 500余名非星级住宿机构的顾客进行面对面访谈调查，共发放问卷1 500份，收回问卷1 387份，剔除重要信息回答不完全、回答内容完全相同、抗议性回答等问卷，最终形成有效问卷分别为1 128份，有效率为81.3%。

三、模型建立和数据分析

调查问卷采取李克特5点式量表法进行分析，其中5分表示完全同意，4分表示同意，3分表示一般同意，2分表示不太同意，1分表示完全不同意。为更直观地看到顾客对各因素的评价结果，建立非星级住宿机构服务质量单因素评价模型。该数学模型的公式是：Mj=

式中，Mj表示第j项服务的评分结果，mi表示该影响因素在李克特量表下的评分（1-5分），ni表示选择该分mi的人数，N表示填写问卷的总人数。

依据模型计算得出成都市非星级住宿机构服务质量感知的20个观察变量得分并按得分排序（见表1）。从总体上来说，顾客对成都市非星级住宿机构感知的评价较高，20个观察变量的得分介于3.60～4.17。其中，顾客对成都市非星级住宿机构安全提示信息完整、摆放准确（4.17）、消防设施齐全、摆放准确（4.12）以及交通便捷、能顺利到达（4.10）的评分较高；而对成都市非星级住宿机构店内及附近购物方便（3.97）、就餐环境舒适、干净、方便（3.91）、装饰设计布局有特色、吸引人（3.86）以及娱乐项目丰富、柯选择性多（3.60）的评分较低。分析结果表明，前五个评分较高的变量已构成成都市非星级住宿机构现阶段的优势，对顾客有较强的吸引力；而后四个变量的较低得分说明它们是成都市非星级住宿机构今后需要下大力气改进的工作领域。

表1 受访顾客对成都市非星级住宿机构服务感知评价统计表

观察变量/同意程度 5分 4分 3分 2分 1分 D Mj

安全提示信息完整、摆放正确 511 376 181 43 16 2 4.17

消防设施齐全、摆放正确 490 364 204 49 16 6 4.12

交通便捷能顺利到达 456 412 184 63 12 2 4.10

房间内物品设施摆放整洁、大方、美观 401 472 203 40 8 5 4.08

各项服务物有所值、价格公道 417 427 233 43 8 1 4.07

文明引导标识醒目、直观易懂 415 434 217 47 12 4 4.06

房间内干净整洁、无异味 391 478 188 53 13 6 4.05

服务标识醒目、直观易懂 410 431 223 49 14 2 4.04

公共区域干净整洁、无异味 365 502 200 48 10 4 4.03

周边环境整洁美观 399 449 209 59 12 1 4.03

服务需求在第一时间得到反应 380 454 224 53 15 3 4.00

公共区域物品设施摆放整洁、大方、美观 352 502 206 58 10 1 4.00

服务人员着装整洁、亲切热情 369 481 196 71 11 1 4.00

服务设施保养好 361 482 210 57 16 3 3.99

服务设施齐全 361 476 222 56 13 1 3.99

服务人员操作技术娴熟规范 371 444 249 51 11 3 3.99

店内及附近购物方便 379 431 244 53 20 2 3.97

就餐环境舒适、干净、方便 341 456 239 57 29 7 3.91

装饰设计布局有特色、吸引人 319 455 244 78 26 7 3.86

娱乐项目丰富、可选择性多 293 370 256 123 82 5 3.60

注：D―系统缺失值，Mj表示第j项服务的评分结。此表以降序排列。

（作者单位：成都理工大学旅游与城乡规划学院）