浅谈医院药事纠纷与开展优质药学服务

【摘要】医院药事纠纷对医院声誉具有很大的负面影响，应不断改善医院的药学服务质量和水平，以尽量减少和避免药事纠纷的发生。本文首先对药事纠纷的类型以及表现特征等作了阐明，然后对如何开展优质药学服务，以减少药事纠纷提出了几点建议。

【关键词】药事纠纷；药学服务；建议

药事纠纷是一种较为常见的医疗纠纷类型，是患者在接受治疗中，因药物问题而引发的纠纷，由于医务人员与患者沟通不到位，导致在药物使用过程中出现问题而发生。药事纠纷一旦出现会对医患关系产生不利影响，处理不当则直接影响到医院的社会声誉[1]。开展优质药学服务，提升医疗服务质量，是适应当前社会医疗保障体制改革，并有力促进医患关系改善的重要途径。

1.有关药事纠纷

1.1药品质量纠纷 药品质量直接与患者的病情治疗效果相关联，合格的药品方能提升患者的医疗满意程度，而当前由于药品购置时审核不规范，存储时方法不当或者检查不到位，以及对药品质量的监管力度不力等种种原因，使得药品还存在一定质量问题。（1）药品存在的问题。药品装量存在不足现象，患者一般在使用中才能发现，往往自认为受到欺骗而出现纠纷。另外，胶囊药品出现变质、粘连；颗粒药品出现变色、潮解或者粘结；中药材出现霉变、泛油、虫蛀、受潮等，均造成药品效果的降低或者失效，甚至产生毒性，患者使用后不仅不能对病情起到缓解作用，反而加重病情甚至出现中毒现象。（2）药品包装存在问题。部分药品由于在存储中方法不当或者管理不到位等，容易出现标签污染、包装陈旧破损等现象，直接对药品的质量造成负面影响。

1.2药品价格问题 （1）随着药品市场的发展和不断开放，出现了一些大型的连锁药房，由于它们与医院在进药渠道以及付款方式等方面存在一定差异，使得连锁药房的药品价格往往较之医院要低很多，患者在医院拿取高价药品时，会因出现质疑而引发医患矛盾。（2）医疗保障体制的改革使得部分过去可以享受公费医疗的患者需要承担一部分医疗费用，这必然使得这部分患者对药品的价格较之以往关注度更高，在此情况下一旦院方对药品价格解释不当，容易出现纠纷。

1.3药事服务问题 药事服务纠纷主要发生在窗口取药环节。（1）服务态度问题。部分窗口医务工作人员责任意识不强，在给患者拿药过程中，存在态度冷漠，对患者关心度不够现象；患者在咨询用药问题时，不能认真予以回答，而是敷衍了事；有的医务人员甚至因注意力不集中，而出现错误指导患者用药的现象；另外，部分医务人员不能对药方单进行认真核对，存在药品发放错误现象。此外，由于医务人员不能及时对药品的数量和种类进行核查，造成患者在取药时出现药品缺失现象，延误了患者用药时间[2]。（2）业务素质问题。窗口工作的部分医务人员对于药品知识的掌握不够全面。一则对于药品的配置情况掌握不准确，尤其对于一些中药材，由于不能掌握配置的比例以及配置的方式，在为患者取药以及指导用药中很容易出现问题。再则医务人员不能及时关注最新的药品种类，对一些新近出现的药品的用途以及用药方法等不熟悉，在指导患者用药时也很容易因出现错误而最终导致药事纠纷。

2.开展优质药学服务的建议

鉴于以上论及的患者用药中存在的各种问题和纠纷，应在今后的医疗服务中，尽量通过优化药学服务，提升服务水平，不断改善医患之间的关系，促进医院的健康良性发展。

2.1提升优质药学服务意识 应及时转变观念，认识到药事部门并非简单进行收药以及发药工作的部门，而是需要以患者为中心，为医院整体服务水平的提升做好保障性工作的部门。药事部门是患者在医院接受服务的最后部门，也是至关重要的一个部门，患者能否合理用药，以及患者所取药物是否品种正确以及质量合格等，对患者的治疗效果直接产生重要作用，并直接对医院的医疗水平产生影响。应借助相关宣传，加强药事工作人员对服务态度的重视程度，保证从查看患者药方，到合理给患者取药，以及正确指导患者用药等各个环节中，始终保持热情友善的工作态度，耐心、细心，且有责任心，在服务中融入人文化关怀，切实为患者的病痛着想，在高度的责任意识指导下，认真履职，保证为患者提供满意的服务，以尽量避免出现医疗纠纷。

2.2严格做好药房管理工作 要加强对药房的管理，以保证药房工作人员严于落实工作，保证药品的采购以及存储合理。（1）应制定相应的规章制度加强对药房工作人员的管理。不仅要对药品相关的各种规定予以详细明确，以保证在药房人员工作时及时给予相应指导；而且要对药房人员的行为进行严格的规范，每天的晨会要切实发挥作用，保证药房人员能对每天的工作及时进行总结，确保各种药品均能合理有序处理，以降低药房工作的差错率。同时，应制定严格的奖惩制度，对于工作态度积极，工作程序规范，工作效果突出的药房人员应给予适当的奖励；并同时对工作态度不认真、不积极，工作中疏忽大意，药品处理差错率较高的药房人员进行相应的惩处，以此督促药房所有工作人员均能严于律己，兢兢业业，切实将工作认真细致地做到位。（2）应加强对药品的管理。首先，在药品的采购上，要确保渠道正规、合理，并在进药时严格做好检查，将预购置药物的清单与实际进药的品种、生产厂家等严格进行核对，确保准确无误后方可进入仓库。其次，应做好药品的保管工作，认真按照药品的存储要求存放到合理的仓库区域；同时，应注意在存储过程中，定期做好检查工作，避免出现霉变或者过期的药品继续流入药房，并最终发放到患者手中，引发医患纠纷[3]。同时，对于不同的药品应分派专人负责保管，并将责任予以具体落实，以保证药品合理科学进行存储，为药品的质量做好保证工作。

2.3优化药事执业环境 （1）优化工作环境。应为药事工作部门配备齐全的计算机等硬件设备，以保证药事人员能与时俱进，科学、高效地开展工作，并提升工作质量，减少工作差错。（2）优化法律环境。应增强药事工作人员的法律意识，营造一种良好的法律环境。鉴于当今患者的法律意识不断增强，药事工作人员也应不断增强自身的法律观念，对相关法律能熟练掌握和运用，如《医疗事故处理条例》、《药品管理法》、《处方管理办法》等，以能保证各项工作均在合法的前提下展开，能切实尊重和维护患者的权益[4]。同时，一旦出现医疗纠纷能合理使用法律武器，保证纠纷的客观解决。

2.4提高药事工作人员的综合素养 （1）应不断提升药事工作人员的业务素质。注意在平时加强对药事工作人员的培训，不仅要保证他们具备基本的从业知识，并让他们掌握最前沿的药事相关知识，以能在工作中做到得心应手。

（2）应不断提升药事工作人员的职业道德素养。加强对药事工作人员职业道德素质的培养，增强他们的责任意识，并锻炼他们养成严谨踏实的工作作风，能保证他们在自己的岗位上尽职尽责，做好药学服务工作。

3.小结

医院药事纠纷对医患关系的良好维系具有极大的消极作用，并直接对医院的声誉造成不良影响。应充分认识药事纠纷的各种类型表现，并在今后的医疗服务中，不断提升药学服务水平，通过提升优质药学服务意识、严格做好药房管理工作、优化药事执业环境，以及提高药事工作人员的综合素养等措施，不断改善医患关系，促进医院服务水平的提升，以及医院的健康长远发展。

参考文献

[1] 杨兴无.医院药事纠纷与开展优质药学服务[J].医药导报,2009,(01)：24—26

[2] 谭弘.门诊药房药学服务的作用探讨[J].中国医药指南,2009,(02)：136—138

[3] 王强.医院药房药学服务的现状及展望[J].中国当代医药,2012,(06)：243—245

[4] 赵润银.药学服务与临床合理用药[J].山西医药杂志,2009,(01)：254—265