国外信息共享空间的组织结构与人员管理

[摘要]针对信息共享空间组织结构与人员管理问题，在案例调研基础上阐述和剖析国外信息共享空间组织模型特点、组织结构运营、人员配置与管理等相关内容，并对我国信息共享空间组织结构与人员管理提出建议；旨在为我国大学图书馆构建信息共享空间服务体系提供参考依据。

[关键词]信息共享空间　组织模型组织结构人员配置人员管理

[分类号]G250

1　引言

信息共享空间是一种以人为本的图书馆服务新模式，是在开放获取运动和支持读者协作式学习的背景下发展起来的。它主要由实体层、虚拟层和支持层三大部分构成，其中支持层由服务组织、服务规范和服务评价体系等多项内容组成，其组织结构与人员管理是系统成功构建和顺利运行的重要保障。不同的信息共享空间规模大小、实现目标、服务群体和参与部门不尽相同，因此怎样选择合适的组织模型、确定合理的人力资源结构、进行有效的人员管理已成为实现信息共享空间服务成败的关键。本文将通过对国外成功案例的探析，揭示信息共享空间的组织模型、组织结构、人员配置和人员管理等相关内容，旨在为我国大学图书馆构建信息共享空间服务体系提供参考依据。

2　组织模型与结构

2.1　组织模型

文章[2]曾对48个国外案例进行分析，将信息共享空间组织模型归纳为独立管理型、合作管理型和合并管理型三类，其比例分别为33％、46％和21％。独立管理型是由图书馆独立负责管理与运行，其优点是容易协调、运行高效，缺点是服务项目有限，不易实现与其他部门的资源整合，例如密苏里州立大学的信息共享空间。合作管理型是由图书馆与相关部门通过多种合作方式共同管理与运行，优点是易实现与其他部门技术、资源、人力的整合；缺点是各部门间不易协调与管理。依据合作程度又可分为两个子类：一类是由图书馆全面负责管理与运行，来自合作部门的人员服从图书馆组织与协调，例如爱荷华大学的信息共享空间；另一类是由管理委员会负责管理，该委员会由学校、图书馆及合作部门相关领导组建，下设一级或多级工作组负责日常运行，例如印第安那大学的信息共享空间。合并管理型是将图书馆、信息中心及其他服务部门合并为一个部门或实体组织，其优点是在一定程度上能实现与其他部门的资源整合；缺点是组织领导需建立各部门认同的新组织文化、管理制度等，例如南加州大学的信息共享空间。

上述三种组织管理模型各有优越性和局限性。我国大学图书馆信息共享空间组织模型选择时不能简单套用，必须认真考察图书馆现有服务体系、设施、资源及人力等条件，结合自身特点、学校发展战略，实现组织体系创新。采用合作管理型时，必须明确与合作伙伴之间的关系和职责范围，制定明确的服务协定和完善的服务规范，健全通讯手段和报告流程，畅通读者信息反馈渠道，实现闭环管理和高效运行。无论采用何种组织模型，为读者提供无缝服务是最重要的。

2.2　组织结构

信息共享空间的有效实施和运行对图书馆组织结构提出了更高的要求。下面将分别从组织模型和组织职能两个角度阐述与剖析国外大学图书馆信息共享空间的组织结构。

从组织模型角度看，独立管理型从空间、资源设施到人员全部由图书馆领导负责，来自计算机中心人员、各专业在读学生等融入图书馆的各个部门，并服从图书馆的组织与协调；合作管理型参与服务的部门通常有图书馆、信息技术中心、多媒体中心、学习辅导中心等，由图书馆和各部门共同管理与运行。例如，印第安纳大学图书馆与计算机中心、学生技术中心、技术支持中心、院系、远程学习中心等学校的其他部门连为一体，互相支撑，共同合作，为用户提供IT技术支持、专业教育等多样化的信息服务。服务区内的工作台由学校信息技术服务部门和图书馆协作管理。图书馆和学校组成两个委员会来负责监督信息共享空间服务的持续发展与日常工作，行政管理组由图书馆和学校管理人员构成，运行组由图书馆和负责每天工作的信息技术人员组成；合并管理型是将图书馆、信息中心及其他服务部门合并为一个部门或实体组织，例如南加州大学将图书馆、计算与通讯等公共服务部门合并为信息技术服务部，负责信息共享空间的管理，下设工作组负责日常运行和服务。

从组织职能角度看，国外信息共享空间的组织结构比较扁平化，除传统部门外，还增设了一些具有信息共享空间特色的部门，这些部门为信息共享空间的顺利实施提供了保障。国外大学图书馆的传统部门主要包括行政、特藏、公共服务、技术服务、系统网络等部门。其中公共服务部包括流通、馆际互借、参考咨询部门；技术服务部包括技术咨询、采访、编目、期刊等部门。Hamilton College图书馆信息共享空间的组织结构就是如此。除以上传统的部门外，一些大学图书馆还设立了设备管理、教学指导、科研支持、多媒体中心等具有信息共享空间特色的部门，如Connecticut College图书馆，从其主要人员配置中可以看到，该图书馆设立了支持教学、科研以及合作、交流的部门，如教学指导、科研支持、技术支持等部门，此外各部门下设的职位更加细化，能较好行使各部门的主要职责。

通过对大量国外图书馆信息共享空间案例调研和分析，笔者可以得到如下启示：

首先，跨部门间的联盟、合作与协同，员工间的分工与互助，成为组织结构构建的核心问题。明确各参与部门及合作伙伴间的关系与职责范围，制定明确的服务协定和完善的服务规范，健全工作通讯手段和报告流程，畅通读者信息反馈渠道，以保证协同正常运行。例如，密歇根大学艺术与工程图书馆Duderstadt Center主要由图书馆、计算机辅助工程网络部和数字媒体共享中心三个部门参与运行，各部门的员工、工作目标和资金预算相对独立，部门间采用分工合作的方式，三个部门的负责人都直接受分管信息技术的副教务长领导。

其次，组织结构的灵活性也是组织结构构建需要着重考虑的问题。国外大学图书馆信息共享空间组织结构除包括按职能划分的部门外，还包括各种服务团队、管理委员会等。团队通常是以任务为导向，具有很强的灵活性，能较好的满足读者的动态需求，提供以“读者需求”为中心的相应服务。组织结构的灵活性还有利于提供基于合作的服务集成，例如新西兰的奥克兰大学图书馆Kate Edger学习共享空间尝试将参考咨询、计算机咨询服务集成于一体，从不同部门抽出具有不同背景知识的馆员组成咨询团队，便于读者的“一站式”咨询。

3　人员配置与管理

通过对18个国外大学图书馆信息共享空间间的调研，可以对信息共享空间的人员配置、人员合作以及人员培训总结归纳如下：

3.1　人员配置

信息服务是信息共享空间的核心内容。结构合理及高质量的服务队伍对信息共享空间成功运行起着举足轻重的作用。信息共享空间的工作人员已不仅是传统的图书馆员，还需要多方面的专家和工作人员的支持。信息共享空间的

工作人员主要包括：信息共享空间专家、参考咨询馆员、计算机技术人员、在线的学科馆员、学生助理等。此外，专业图书馆的人员配置还应考虑将具有专业背景知识的人员、计算机人员、科研人员等相结合，例如密歇根大学艺术与工程图书馆配有30名在职人员，其中包括4名具有工程专业背景的人员、1名具有建筑专业背景的人员、1名具有美术专业背景的人员以及大量的学生助理。国外大部分的信息共享空间都采用全职和兼职相结合的人员结构。据ARL的调查报告显示，90％的信息共享空间配备全职人员，75％配备兼职人员，40％配备即呼人员，90％雇佣学生助理。

以印第安纳大学图书馆为例，共有两个信息共享空间服务区，其中1号服务区每天24小时开放，在参考和技术咨询服务台配备图书馆馆员、技术人员、学生助理等提供咨询服务，每年承担了超过22000次的咨询。学生技术中心配备具有较高水平的学生助理提供电脑软件更新与应用支持。在流通和信息技术支持中心服务台，配备学生助理、技术顾问提供流通服务咨询和计算机网络维护等。学校信息技术服务部门配备全职和兼职学生助理，负责为学生、教师及其他人员提供个人和笔记本电脑修理等技术服务。2号服务区信息技术支持服务台配备技术人员、学生助理等，主要提供指导性帮助和技术支持。学生服务中心配备学生助理提供服务台咨询服务，并且负责从书库查找书籍、完成书目上架等相关服务。

以Connecticut College图书馆为例，各部门业务骨干人员共计54人，其中教学支持部共计12人，科研支持部共计4人，信息资源部共计11人，信息技术支持部共计25人，特藏部共计2人。从人员数量配置上看，信息技术支持人数占总人数的46％，教学和科研支持部门人数占总人数的30％，由此可见，该图书馆在人员配置方面比较重视教学、科研与信息技术支持，重视对交流、合作与共享的支持。

综上发现：国外大学图书馆信息共享空间的人才服务队伍素质高、知识结构全面。在人员配置上，重视跨部门人员间的合作，能够将计算机技术人员、参考咨询馆员、学生助理等相结合，提供基于合作的服务集成，有利于更好的满足读者多样化需求；在信息共享空间服务和人员数量配置上，重视对交流、合作与共享的支持；在人员结构上，多采用全职和兼职相结合的方式。

3.2　人员管理

3.2.1　人员合作　信息共享空间理念强调交流、互动与合作，因此人员间的合作是人员管理面临的一个重要课题。国外大学图书馆比较重视信息共享空间人员间的交流与合作，并采取一些有效措施来促进人员合作。我国大学图书馆在人员合作方面重视程度还不够，应吸取国外的成功经验，根据自身实际条件和情况可以考虑从以下两个方面促进信息共享空间人员间的交流与合作。

首先，要遵循以人为本的原则，从沟通渠道和协调关系上下功夫。密歇根大学艺术与工程图书馆的经验表明：高层领导从细微之处帮助员工相互理解，跨部门人员问的合作也就越容易。他们的做法有些很简单，但对协调关系及促进合作很有效。例如，三个部门领导和所有员工共用一套行政办公室，天天见面创造了许多沟通的机会，日常问题随时可以解决，三个领导问互相谅解的言行也影响到下面员工，使彼此能够相互帮助与合作。他们还从各个部门抽入成立了一个促进员工沟通的委员会，每年举行多次娱乐活动，促进跨部门人员间的交流；不定期举办全员大会，各部门负责人分别介绍各自的详细计划，使彼此之间相互了解工作任务与目标，以便于员工间相互合作。

其次，建立相应的激励机制鼓励团队的工作方式。团队是面向特定目标和任务的协同工作实体。图书馆领导应通过各种激励手段鼓励团队的工作方式，例如可以对贡献突出的团队给予荣誉称号，对表现突出的团队成员给予适当的物质奖励等。此外，在具体工作的执行中，图书馆领导应重视以团队为单位来分配任务，而不是要求员工单独做贡献将有利于员工间的交流与合作。

3.2.2　人员培训　为提高信息共享空间人员的工作技能、专业水平和信息素养，需要制定专门的培训计划，定期对信息共享空间人员进行培训。培训内容包括参考咨询技能、数据库使用方法、读者服务知识、服务设施维护与故障处理技能等。例如，印第安纳大学图书馆制定了详尽的信息共享空间人员培训计划，以确保与信息共享空间服务相关的人员都理解服务模式并且拥有将信息传递给所有用户的能力，及时地满足用户的信息需求，解答用户提出的问题。Mac Whin―nie指出培训必须与新技术、系统升级等保持一致。一些国外大学图书馆正尝试对信息共享空间人员采用交叉培训的方法，这种全方位的培训方法能更好的完善人员的知识结构、提高自身的服务技能。总之，信息共享空间服务模式对人员的素质要求比较高，不仅要求工作人员较全面地掌握与服务相关的技术和技能，还要求能够随着信息技术的发展不断更新知识结构、提高服务技能。因此，制定专门的培训计划，定期对人员进行全方位、多层次的培训是非常重要的。

综上所述，国外大部分图书馆比较重视信息共享空间人员间的合作，并采取一些有效措施(如成立促进员工沟通的委员会等)鼓励人员间交流与合作。此外，还制定了专门的信息共享空间人员培训计划，定期对人员进行全面培训，这对提高人员素质和服务能力具有举足轻重的作用。我国大学信息共享空间在人员管理方面，应重视互动、合作的服务理念，遵循以人为本的原则，从沟通渠道、协调关系、激励机制等方面促进人员间交流与合作，并且要制定培训计划，加强对人员全方位、多层次的培训。

4　结语

信息共享空间的组织结构与人员管理是信息共享空间构建和运行面临的一个重大课题。国外大学图书馆从20世纪90年代开始盛行信息共享空间建设，在组织结构、人员管理方面比较成熟和完善。本文通过大量典型案例调研对国外大学图书馆信息共享空间的组织模型与结构、人员配置与管理进行了剖析和总结，希望对我国大学图书馆信息共享空间组织结构与人员管理建设有所帮助。最后需要指出的是，对现有信息共享空间组织结构与人员管理进行跟踪和评价是非常重要的，目前国内外还没有较为完善的评价体系，但是评价仍然不能被忽略，可以利用已获得的数据支持和完善系统的有效运行。