如何做好门诊药房工作中医患沟通问题

【前言】如何做好门诊药房工作中医患沟通问题由文秘帮小编整理而成，但愿对你的学习工作带来帮助。通常来讲，患者对药师的认识还停留在传统的发药层面上，因此没有主动与药师进行交流的意识 。一般情况下，当药房无法满足某些患者的要求时，他们就会将矛盾转移到药师身上，从而发生一些不必要纠纷。而另一方面，部分药师仍遵从传统的药学工作模式进行发药，没有为患...

【摘要】目的 将门诊药房医患纠纷的情况降低到最小，建立良好的药患关系，提升医院的服务质量 。方法 根据患者的反馈信息和门诊药房的工作特点，对药患发生纠纷的原因进行分析，并提出相应的应对措施防。结果 当前门诊药房的药学服务与患者的要求不能完全吻合。医院取药的等候时间应进一步缩短，取药的环境有待进一步改善。当患者在就诊中的其他环节遇到问题又与药房缺乏沟通时也会导致患者取药时发泄不满 。结论 药剂人员应不断提高自身素质，不断改进服务理念，掌握良好的沟通技巧，平时与患者加强沟通，在最大程度上避免药患纠纷。

【关键词】门诊药房；医患关系；沟通

作为医院患者就医过程中的最后一个环节，门诊药房必须得面对各种各样的患者，如果药师不能够对药患关系进行良好的处理 ，那么就会很有可能引发各种矛盾或纠纷。这不但会给自身和患者都带来不良的影响，还会间接影响到医院形象和发展，所以防止药患纠纷的发生就显得尤为重要。当前，由于沟通障碍而导致患者不满意的药患纠纷是引起门诊药房主要原因之一。笔者长期从事门诊药房调剂工作，现将平时门诊药房药患沟通中遇到的难点及应对措施进行探讨如下。

1门诊药房医患沟通中的难点

1.1药患双方相互认识不够

通常来讲，患者对药师的认识还停留在传统的发药层面上，因此没有主动与药师进行交流的意识 。一般情况下，当药房无法满足某些患者的要求时，他们就会将矛盾转移到药师身上，从而发生一些不必要纠纷。而另一方面，部分药师仍遵从传统的药学工作模式进行发药，没有为患者服务的主动性 。不少药师都存在着意识上的误区，他们认为药师的主要任务是保证药品质量，不发错药，而治疗效果的好坏则是医师的事，因此缺乏与患者沟通的动力。

1.2沟通场所不良

当处于医院患者较多的时候，由于场地面积、窗口数量有限而等候取药的患者数量较多的情况下就会导致药患受外界的干扰会比较大，使药患沟通不能在一对一的基础上进行，从而可能会使药患之间信息交流不畅甚至是传达错误，导致误会的产生。

1.3药师的知识面存在局限性

由于我国药学教育体制的原因，培养出的药师普遍存在着理论知识充足而临床和药物治疗方面的知识匮乏的情况。对于有些医生不合理的用药情况，药师不能严格的进行把关。当有些患者对一些专业问题进提问时会显得信心不足，从而影响了与患者沟通的主动性。

1.4取药秩序引起纠纷

一般患者的病情都是在进行检查后才能确诊下来，而门诊报告单都是分几个时间段来进行发放的，患者在领取报告单的时候具有集中性的特点，这样容易导致药房取药高峰期的出现。在患者突然多的情况下，由于少数患者素质不过硬，产生插队的现象，导致取药的秩序被打乱，场面混乱，而调剂的药师也会因为太忙而容易忽略处方的先后顺序，这就会引起患者的不满 。有些患者没有按规定上交将自己的处方，乱扔到窗口甚至是扔到地上 而自己却认为已开始配药，而时间过去后却没有拿到自己的药就会把原因归结在工作人员的身上，更有甚者还会在窗口大吵大闹而引起纠纷。

1.5药师发药时交待不详

现在药房工作的药师们一般都忙于取药、发药等常规性事务，并没有太多精力去跟患者进行沟通。尤其是在取药高峰期，药学人员很难抽出时间向患者详细的交待各种药品的服用方法和注意事项 。另外，为了节约时间，药师所用语言大多都是专业用语或缩略语，从而使得使患者不能准确获取和理解药品的相关信息。

2改进对策

2.1变服务观念，提高药师的自身修养

药学人员应该树立一切以患者健康和安全为根本宗旨的服务理念，为患者提供最优质的服务，工作时保持着用、真诚的微笑，并对就医的患者讲礼貌，用认真的态度，耐心地向患者讲解各种药物的使用方法，努力做到最人性化的服务。

2.2加强业务培训，建立高素质的药师队伍

即使已经踏入工作岗位，药师也要树立终身学习的意识，要持续的学习新的知识，不断扩大知识面，不断提高自身的业务水平，以便应对患者所提出的各种要求。精湛的药学技术水平是优良药学服务的核心。为了激励工作人员不断学习，检查学习成效，要定期地对药师进行学习任务的考核，使药师在药品调配 、审核 、发放过程中充分的利用自身扎实的理论知识 ，丰富的药学实践经验来做好工作。

2.3 改善窗口环境，设立药物咨询窗口

良好的门诊药房环境，布局合理，可以在最大程度上节约患者的等候时间 。药师与患者之间进行的信息交流称为药患沟通，其中包括信息的传输与反馈两个阶段 。因为门诊药房只能提供调配工作，在这种情况下，药师与患者的沟通具有瞬时性特点，药师是主动方，而患者相对而言就比较被动。但是如果开设药物咨询窗口的话，药师与患者就可进行一对一的交流，这样就能更有针对性地帮助患者解决问题，从而提高药物的治疗效果和患者接受治疗的满意度。

2.4注意沟通技巧

药师要加强与患者的沟通就应该正确的运用语言，在沟通过程中要善于倾听，在倾听的时候要集中精力，要注意用真诚的眼神注视着对方，不要做一些心不在焉的动作，在谈话过程中轻易不要中途打断谈话或转移话题。另外，在沟通的时候药师要运用 “换位思路”的方法，站在患者角度设身处地的去想问题，这样可以使沟通达到事半功倍的效果。

2.5加强药师与相关人员的沟通

药师在实际工作中除了要与患者打交道外，还有许多跟医生接触交流的计划，那么医师就可以将患者在就医过程中不满意的信息及时传达给相关科室和个人，另外院方管理人员应定期组织召开医、药 、患沟通会，将合理用药的知识进行宣讲，将患者退药的情况控制在最小的范围内 。

3结束语

目前，更多的患者都会要求药师提供用药指导，所以说，药师的药学知识匮乏，业务不熟，以及沟通技巧的缺乏都会导致当面对患者的询问时回答不得要领，不能很好的为患者服务从而就可能会引起患者的不满。为了在最大程度上减少药患纠纷，药师就应该转变观念，不断提高自身综合素质，要懂得尊重患者，平等交流，通过沟通拉近与患者的距离，建立和谐的药患关系。

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