品管圈活动在降低患者静脉输液抱怨率中的应用

摘要：目的 探讨品管圈活动在降低住院患者静脉输液抱怨率中的应用效果。方法 由科内8名护士组成"品管圈"，以"降低患者静脉输液抱怨率"为目标开展品管圈活动。结果 开展品管圈活动后，住院患者的静脉输液抱怨率明显降低。结论 品管圈活动的开展不仅降低了住院患者静脉输液抱怨率，同时还使圈内成员的团结协作精神和主人翁意识明显提高，有利于提高护理服务质量。

关键词：品管圈活动；静脉输液

品管圈（quality control cirele，QCC）是由日本石川馨博士所创[1]是指由相同、相近或互补之工作场所的人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称QCC小组，一般6人左右），全体合作，集思广益，按照一定的活动程序来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。由于我科住院患者多为中老年男性，平均年龄在63岁以上，住院疾病以慢性病居多，静脉输液治疗为常见的治疗方法。这类患者由于年老体弱，听力和视力有所下降，以及部分患者患有前列腺疾病等原因，在输液治疗期间常会因为带针上厕所，以及看不清液体是否输完等原因，造成漏针、头皮针回血等不良反应，导致患者对静脉输液治疗时有抱怨发生。为了有效保证护理安全，提高患者住院满意率，我科于2013年成立了护理品管圈"余香圈"，并把"降低患者静脉输液抱怨率"作为第一期品管圈活动主题，通过活动的实施，效果显著，现报道如下。

1 QCC小组成立及人员组成

我科于2013年10月以倡议发起，自愿参加为原则成立QCC小组。产生圈长一名，由从事三班工作的护师骨干担任。辅导员一名，由科护士长担任。圈员6名，其中主管护师2名，护师2名，护士2名。每周召开1次圈会。设计形成圈徽图形，制作圈徽徽章佩戴于工作服前胸口袋上方。

2品管圈流程

2.1选题 在每周召开的圈会中，由QCC小组成员提出自己认为科室存在可以改进的问题，畅所欲言并通过小组讨论产生多个活动主题，统一写在黑板上。然后将活动主题按照上级政策、可行性、迫切性、圈能力4个方面的分数由高到低排列。选择得分最高的活动主题确定为本次活动的主题。同时对于一定范围时间内病区响铃次数、原因、患者总数、液体组数、护士巡查次数进行详细的统计记录，从而鉴别出常见问题和个别性问题，有效的让主要矛盾得到重视和有针对性的解决。务必要让数据说话，而不是凭空人为主管的去判断问题重要程度和发生频率。让一切工作都规范化操作，有依据性的进行。

2.2原因分析和头脑风暴法找出对策 圈员根据调查结果，针对患者静脉输液中产生抱怨的原因，从患者、护理人员、环境、准备、物品、其他等方面进行分析，通过绘制柏拉图，确定引起患者抱怨的主要原因。采用头脑风暴法提出解决问题的方法，然后每一项对策圈员严格对照"对策评分表"进行评分，对可行性对策组织实施，并制定实施的标准流程。营造一种集体讨论问题和解决问题的氛围，减少护理人员单兵作战的孤独感。同时座谈会应保持轻松的氛围，避免过于严肃化而造成的情绪紧张，让大家在轻松的氛围内，自由的发表内心对工作的困惑、经验和感慨，务必让大家的发言来源于真实感受，这样有利于解决问题的针对性、有效性和全面性。

2.3对策

2.3.1治疗班护士接到治疗单后，对每一位输液患者的静脉条件采用"穿刺静脉评估表"进行评估。对静脉条件不好的患者在治疗室内的白板上进行显著标识，引起穿刺人员的重视，输液前做好准备工作。如：提前给予热水袋热敷穿刺部位；认真选择合适穿刺血管；选择型号合适的穿刺针，准备替换针头；备好固定夹板等。

2.3.2强化护理人员技术考核，使输液流程规范。穿刺动作轻柔，尽量选择粗、直、有弹性的血管穿刺，达到"一针见血"的效果。穿刺成功后妥善固定，有需要时用胶布和夹板固定手臂。

2.3.3做好穿刺后的宣教工作。对听力下降的老人应耐心沟通，指导患者妥善放置穿刺手臂，为患者选择舒适，放置靠枕。患者如有需要，应使用呼叫器寻求护士的帮助，不要频繁变换。对于有家属陪同的患者，应对其家属进行有效的宣教工作，提高家属的配合度，减轻护理人员的工作压力，同时防止家属自行进行专业护理工作的自主操作，告知其发现问题应及时告知护理人员。对于并且严重者，应告知其带家属一同陪同输液。全面的宣教工作主要是提高患者自身对问题重视程度和责任意识，同时提高其对护理工作的配合度，此外还可以提现护理工作的专业性，提升患者对护士专业性的认可。

2.3.4对患有前列腺疾病及年老体弱的男性患者提前给予尿壶，避免输液期间自己下床提输液瓶上厕所。同时还应建议患者有家属陪同，或者做好患者之间的合作工作，在医护人员不在的情况下可进行一定安全措施的防护工作。

2.3.5经常巡视病房，观察输液情况。了解患者需求，及时为患者开空调，调好电视频道，倒饮用水，保持输液室环境的安静整洁，避免输液完后的止血物品胡乱丢弃等，使患者舒适安全。同时分区巡视，建立巡视区域责任制，分工协作，提高工作效率的同时，减轻巡视护士的工作压力。

2.3.6合理安排护理人员班次，实行弹性排班，保证在静脉输液治疗的高峰时段有2名以上的护士进行静脉穿刺操作。对于休息时间，让工作人员错峰进食，防治输液室人手不足或者出现工作的监管疏忽。每天白班安排责任护士2名，辅助护士2名，办公班护士1名，中班护士1名，治疗班护士1名。同时规定中班护士7：30提前上班，同时配置出第一组液体；责任班护士7：30做基础护理，夜班护士实行提前摆药制度，检查液体并且按照要匹配的药物进行摆放合理，方便与第2d的中班护士进行交班；治疗班护士负责测量血压和体温；办公班协助配备第2组液体。

2.3.7规范漏针处理流程，一旦有患者发生漏针，护士按照处理流程正确评估和保护漏针处皮肤及组织。

2.3.8 对于输液过程中患者没有进食而导致的晕针等现象应及时发现，并且给与一定温糖水送服，防止低血糖等问题的发生。同时在早餐、午餐或晚餐时段注射的人群要询问其是否正常饮食，保证其输液过程中的安全性。

2.3.9 护理理念的转变，肠道护理人员主动服务，摈弃传统的被动服务观念。主动观察患者，主动发现问题，并给与及时的帮助，提升服务工作的专业与周到，一切以服务病患为中心，满足病患需求为出发点，提升护理服务品质，提高患者对护理工作的满意度。

2.3.10 护理工作需要做好每日的督查工作。无论何种完善的制度都需要监督机制进行督促执行。每月对于各工作人员的工作情况进行数据统计和总结，而后才能有效分析和促进护理工作的改善。但是所有数据的采集和工作的推进需要督查制度来维持。从初期的外在人员督促，到一定时期后护理人员自我监督能力的形成，自身习惯的形成等都可以让督促制度得到最完美的体现。

3结果

实施品管圈活动后，住院输液患者的抱怨率从10.21%下降到3.02%，较实施品管圈活动前明显降低。经统计学检验具有统计学意义（P

4讨论

李旺君等人调查发现，QCC活动是从尊重人性，以人为本出发，通过轻松愉快的现场管理方式，使员工自发地参与管理活动，从而在工作中获得满足感和成就感[2]。工作的严密性得到很好的发挥，同时在提升技术的过程中摒弃传统严肃沉闷的氛围，更加适合当下护理队伍年轻群体的工作模式，激发大家对工作的热情和忠诚。而护理工作品质的 提升势必带来患者满意度的提高，在满意度水平逐步上升的过程中，护理人员对自身的价值和工作的肯定也会随之提高，这样护理工作的氛围将更加的积极向上，有力的减少医患纠纷问题的发生。同时护理工作的质量的提高，对于新进人员的培养也是有一定促进作用，可以有效的提升整体的服务水平。而在这种氛围之下，对于工作认真负责的人员会更加的积极向上，而对于工作态度不佳的人员会进行自我的自然淘汰，能力的竞争实质是一种工作态度的竞争，是保持团队品质的重要因素。如果团队纪律涣散，只要有部分人员出现该类问题就会导致整个团队协作性得到丧失，因此这种对于工作的品质的要求对于整体团队能力的提升有很大的帮助。我科自开展品管圈活动以来，住院患者对静脉输液满意率显著提高，护理人员的职业自豪感得到提升。护理团队的协作精神得到发扬。事实证明，护理品管圈活动是提高护理服务质量的有效方法。

参考文献：

[1]毛晓萍，常后婵，张素华.品质圈活动在手术室的应用[J].护士进修杂志，2001，16920：104-105.

[2]李旺君，王利香."品管圈"活动在护士长也查房中的应用与效果[J].护理管理杂志，2007（5）：55-56.编辑/申磊