国外医院的人性化管理及对我们的启示

[摘要] 尽管近年来我国的医院管理水平飞速发展,但与国外相比,差异还是非常明显。文章介绍了国外医院先进的人性化管理经验,希望对提高我国医院的管理水平有所帮助。

[关键词] 国外医院人性化管理特需医疗

近年来公立医院为了自身的发展大搞特需医疗服务,引起了社会的广泛反响。随着今年新医改方案的颁布和实施,公立医院的改革也被提上了议程,方案中明确规定,“公立医院提供特需服务的比例不超过全部医疗服务的10%”。

国际上,特别是欧美等经济发达的国家,特需医疗服务已经有很长的历史,作为医疗产业的重要组成部分,在整个国家卫生服务中占有较高的比例,形成了体制,并为广大公众所接受,在实施中积累了丰富的经验。人性化管理是医学模式转变所带来的一种全新的管理理念,也是国外医院普遍采用的管理方法,在这方面有很多值得我们学习和借鉴的地方。

一、国外医院的人性化管理

1.日本

(1)人性化的医疗环境

医院的门诊大厅、走廊、诊室过道的墙壁上挂有各种风景画和书法。每个路口,从地面、墙壁到天花板都非常注重路标指示的立体性和连续性,各个方向用不同颜色标志出不同科室的肩头和路牌,轻松引导患者找到要去的地方。门诊大厅、急诊室门口和楼梯旁、电梯口等公共场所,整齐地摆放着床式的推车、轮椅、行李车、小孩车、塑料袋、纸巾等供患者在就医过程中随时取用。医院内道路结构采用无障碍设计。各种推车和轮椅都能方便和平稳地到达医院的每一个地方,保证患者运送的快捷和便利,减轻运送过程中的震动可能对患者造成的不利影响。

(2)人性化的医疗服务

医务人员像对待自己家人一样,真诚地尊重和同情患者。他们对患者都礼貌地用尊称,从不用床号称呼患者,都称呼为某某先生、某某女士,并始终保持微笑。注意尊重患者的权利,保护患者隐私。无论是医生的办公室内的病人名单还是病房的病床床头卡,都只注明患者的名字而不是患者的病名。医院给每位患者建立独一无二的信息编码。病人从入院起,手腕上都带有“病人标志带”,上面记录着所有与患者有关的信息,医务人员用随身的便携笔记本电脑就可以对其内容进行更新。

2.新加坡

周到的就诊服务:各个诊区都有专门负责挂号、咨询、交费和办理住院等手续的接诊台。由门诊医生对患者进行分诊,减少了误导,使门诊的工作显得十分有序,没有了拥挤和排队现象。患者在候诊区,可以看电视,看报纸,取阅各种疾病宣传资料。医院还给在候诊时有事需要外出的患者放专门的传呼机,轮到患者时,及时把患者招回就诊。对专科进行整体系统的设计。如糖尿病专科,就配制有专科治疗区、并发症治疗区、知识咨询区、体重管理、饮食建议以及后续的出院指导和社区服务等等,可以让患者做到一步到位,不用东奔西跑。

3.美国

医院十分安静,病区里听不到嘈杂声,就连请护仪也是以灯光来显示,保证了患者的安心静养。医院里几乎所有需要移动的物品都带有轮子。病房内的电视也是多功能的,遥控器除了控制电视,还可以按键请护,观看医院图书馆里的健康教育录像等[5]。

另外,在一些发达国家,医院的社会化服务程度很高。有健全的医院辅助服务,如社会工作、理疗、职业治疗、营养、语言治疗等。患者想得到的服务可以快捷地在院内得到满足,如为肿瘤患者设置的假发、帽子陈列室及发型、时装设计室。

二、国外医院管理的启示

1.实行人文管理

对员工实行人文管理是医院开展“以人为本”医疗服务的前提和保证,通过人文管理引导员工建立人文关怀式的医患关系。人文管理主要包括以下几个方面:情感管理。医院管理者要重视医护人员的内心世界,多和他们进行情感的交流和沟通,多听听他们的意见和建议,多对给予他们鼓励和帮助,加大情感投入,使医护人员感受到来自医院上层的关心。自主管理。根据医院发展的实际情况,医护人员自己制订工作安排,以信任为基础,实行制度管人,医院里的每个人都按照医院的规章制度进行自我管理。民主管理。让更多的医护人员参与医院的决策和管理,充分调动和提高广大员工的积极性,加强医院的凝聚力。文化管理。医院要加强医院文化的塑造和培养,使医护人员形成共同的价值观和行为规范,用医院文化来熏陶员工,也通过医护员工的言行举止和精神风貌来体现医院的文化。

2.培养人性化服务的观念

医疗服务是以人为中心的服务行为,最应该体现的也是人文精神。医院关键是让全体医护人员从意识上转变观念,进行换位思考,从患者的角度出发,从“关心病”转移到“关心病人”。我们必须主动适应现在的形势,切实改变传统的管理理念和模式,更多的把服务作为医院生存、发展的根本,把患者当成衣食父母,真正承认自己是服务者,对患者发自内心地关爱,才能收到好的效果。为患者提供服务要努力做到七个超越:超越常规、超越患者的心理期待、超越时空界限、超越每次诊治的价值、超越部门界限、超越经济界限。我们不光要做好各种各样的护理工作,更要针对患者的不同心理,重视与患者的沟通、交流,加强对患者的认知情感,深入了解患者,最大限度地满足患者身心上的双重需求。

3.信息、技术上的支持

随着互联网的不断发展,医院可以通过网络进行跨地区、跨行业、甚至是跨国家的医疗信息传递,疑难病会诊、病例讨论等,提高医院的综合医疗技术实力。利用信息系统在网络上随时引进和学科、专业有关的先进的诊断治疗技术,解决医学知识和技术更新等问题。患者也可以通过电子邮件或者建立QQ群、论坛等与医生进行交流和咨询相关医疗问题。重视把最新的医学科研成果和先进的医疗器械运用到临床。在这方面,日本医院的动作很快,他们不仅重视大型医疗器械的装备,而且中小型、常规型的医疗器械的普及率也很高,这样对提高诊断治疗水平起到了很大的推动作用,也带动了医疗相关行业的开拓创新[8]。医院还应该加大对科研工作的投入,通过科研提高医疗水平、培养人才,提高医护人员的整体素质。

4.强化医院的品牌意识,充分认识医院品牌的内涵和作用

医院品牌有利于约束医院的不良行为,有利于树立优良的医院形象。在全员 树立医院品牌观念的同时,坚持以质量打造医院品牌,以创新延续医院品牌。积极营销医院品牌,最重要的举措就是宣传医院品牌。要掌握好3个原则:把握宣传的时机、借助得力的媒体、采取适宜的宣传形式。

5.医院建筑的改进

医院在设计选址的时候要进行多方面的市场调查,分析该地区的人流量、交通便利度、周围地区的人口数量,尽量做到以方便顾客为最高标准。医院的建筑应尽量以中高层、中低层为主,这不仅是为了防震、防火和管理的需要,也可以改善住院条件。医院内部的设施和环境不一定非要奢华,但要做到舒适,注重人情味。

参考文献:

[1]顾竹影:日本医院人性化管理的启示.中国医院,2005,9(10):58～60

[2]杨雪君:日本医院细节管理带来的启示.医院管理论坛,2008,7(5):62～64

[3]莫惠萍:新加坡亚历山大医院的人性化服务.国外医学护理学分册,2005,10(10):146～346

[4]陈玉兵洪令煌杨正辉:以人为中心的现代化医院运作体系――访问新加坡医院感想.现代医院,2001,10(1):55～57

[5]林翠芬:美国医院见闻.广西医学,2001,12(6):4351～5352

[6]杨晓燕:感悟国外医院人文关怀.江苏卫生事业管理,2005,2:21～23

[7]林怿昊:从营销角度看医院经营误区 中国医院,2006,10(3):70～72

[8]郑全慧张昕刘英:国外医院管理介绍.世界标准化与质量管理,2008,4(4):33～35

[9]苏元林:特需医疗服务适应医疗市场竞争的探讨.中华医院管理杂志,2005,5(5):320～322

[10]杨柳王健:浅谈国外医院管理.中国卫生事业管理,2007,5:348～350