讲服务 重技术 求创新

随着生活水平的不断提高，学车、“考本”近些年逐渐走进普通大众的生活，驾校这个行业也逐渐受到人们的关注。不管是新生力量还是“老牌”的驾校，都卯足了劲增长着自己的市场份额。公交驾校有着悠久的历史，他们在推出特色服务的同时，更多的是从根本上提高学员的学车技术。近日，本刊记者采访了北京公交驾校副校长周雪绯，她为我们介绍了公交驾校重点推出的技术品牌战略以及公司以人为本的文化理念。

北京公交驾校始建于1954年，伴随着共和国前进的步伐已经走过了半个世纪的里程。经过不断的深化改革，现如今隶属于北京巴士传媒股份有限公司。现在有教练车600多部，年培训能力达到近5万人，自建校以来，累计为社会培养合格驾驶员40余万人。据周雪绯介绍，如今的公交驾校占地700余亩。就在公交驾校办公楼下的兴14路及分别开往门头沟的981路、开往石景山的959路长途公交线路在2012年延长至公交驾校院内，目的是为了提高于学员学车的便利性。另外，驾校还有50辆大金龙班车，通过17条线路往返市区接送学员。

周雪绯表示，对于所有驾校来讲经营是第一要务，而公交驾校更侧重于去如何“经营”。与别的驾校不同，我们的发展志在打造“技术品牌”，网友的微博中转播率较高的一句话就是“公交保命”。这种办学理念是我们学校长期办学发展壮大的基础，我们的招生业绩每年都是以递增5%-10%的成绩在增长。另外，企业文化、员工的忠诚度与归属感是我们更为关注的，周雪绯强调说。

应对突发状况 责任感突显

最近发生的一件事非常恰当地印证了周雪绯所介绍的公交驾校的企业文化。7月21日袭京的大暴雨导致驾校院内水深1米5，晚上的训练直到9点，学员的班车根本出不了校门，学员非常着急，有的甚至要求自己走。驾校的员工自发组建了一个小组，守着驾校大门，不让一个学员自行离开。暴雨直下的北京，事后人们才真正意识到了可能带来的危险。大雨将路面的井盖冲得都掀了起来，危险是可想而知的。

学员被安置在驾校餐厅休息，驾校领导吩咐餐厅熬制了姜糖水，并且备足了方便面、饼干和火腿肠，在场的学员都非常感动。为了将学员都送回家，公家驾校的班车队长带领调度员“以身试水”，手拉着手趟着水，当时的水深已经到达大腿及腰部，待雨停水逐渐退去后，班车一辆接一辆将学员全部送回了家，17条班车线路没有一起伤亡及死亡事故。班车司机最后到家时有的已经接近凌晨4、5点，有的甚至是在车上睡了一晚。有学员发微薄称：“班车司机‘跋山涉水’把我们送到家，我们向班车司机致以崇高的敬意。”驾校及时通过官网、短信及微博等方式向学员提示学车时间的变更情况，因天气情况而导致的学车延误了的学时将被补回。微博中不会少了的一句话就是：“请大家支持谅解，我们的班车师傅和您在一起。”

周雪绯回顾了北京“7.21”暴雨时驾校的应对情况，我们可以想到，不管是学校员工还是学校的学员，在当时都能感受到这样一个老国企时时刻刻为人民服务的那种理念，不管面临的是何种灾害与困难，大家都不会感到无助与恐惧。

周雪绯表示，国企的员工在考虑经济效益的同时，更多的是一种社会责任感的充分体现。

打造技术品牌 提供特色服务

一个国有企业肩负的责任不应该仅仅是一个企业的责任，而同时兼有对社会负责、对整个社会大交通负责的责任。周雪绯介绍说，学员来到公交驾校，不仅仅是考取驾照，而是要真真正正学到技术。她举例说，前些天，公交驾校毕业了一个54岁的学员，毕业后回家时直接开车上路，这与其他学校的很多学员毕业后不敢上路是有明显区别的。

对教练员的培训。公交驾校做到了很多不同：其他学校辞职后的教练来公交驾校应聘，都将会有一周左右的理论培训课与一周左右的实际培训课，总教练的授课内容都使得应聘教练眼前一亮，在他们曾经授课过程中从未进行过相关讲述。周雪绯认为，作为一个教练员，不仅仅是被要求会开车，而是要进一步与学员沟通，根据学员的车感与实际情况进行有针对性的训练，用易懂的语言使学员真正学会开车。公交驾校对教练员的考核都是闭卷考试，不仅仅包括理论考试，还要进行案例分析，通过案例写出教案，考试合格后才允许上课。教练员的考试也分为笔试和上车实操，是非常严格的。真正进入工作岗位后，考核才真正开始。具体分为以下途径：

第一，触摸仪。学员考完试在触摸仪上对教练员进行评定。具体选项有好、良、一般、不好等几项。

第二，客服部。学员如果对课程或教练不满意，可以到客服部进行投诉。

第三，校长信箱、官方微博、官方网站等。通过这些渠道，学员可以了解到学校的情况、课程的安排及变动等情况。

截至2012年上半年，公交驾校共培养了3万多名学员，投诉率是0.5%。在微博上、论坛上更多的是学员对驾校的认可、鼓励及感谢等。

公交驾校的学员毕业后，驾校还将免费赠送3个小时的实际道路训练，这尤其对那些学车后不及时上路的学员来说是非常有效的。周雪绯进而解释说，教练场中学出来毕竟与实际道路操作是有区别的，学员对于巩固学车技术来说，驾校赠送的3小时陪练是非常有必要的。

周雪绯介绍说，驾校每天将抽出3名学员参加每周一次的300公里的“拿本就上路”拉练，涉及省道、国道及高速等路段。对于参加完科目3考试的学员，在当天考完试等待拿驾照时，驾校将送上一个“拿本大课堂”的课程，这名字看起来就已经非常通俗易懂，内容包括：授课者作为一名老司机，将自己在路途上遇到的状况及如何处理的经验分享给学员。如雨雪雾天如何开车、着装、超车，以及事故后如何处理等问题。公交驾校的培训重视的整体、全面的培训，而打造技术品牌是学校长期的一种营销战略。

公交驾校也是市场化单位的一份子，如何在这个市场化单位中占据相应的份额也是国企单位的一项重要任务。公交驾校倡导诚信服务，本着以人为本的精神，尽最大努力为学员快乐学车提供方便。现有各类教练车包括大型京华客车、桑塔纳、捷达手动、自动挡小型客车等，并精心设计了多种培训方式，供各界不同需求的顾客选择。

公交驾校是全市20家法培教学点之一，拥有自己的法培教室及法培考试场所。万亩教练场可容纳千余部教练车训练、考试。目前是北京市首屈一指的场校合一的大型国有现代化星级驾校。

内部管理重人才 提高服务质量才是根本

周雪绯表示，内部管理方面，学校开展了岗位竞聘。企业的竞争归根到底是人才的竞争，学校进一步完善用人机制，更多的青年人脱颖而出。对于营销来说，思想是第一生产力。实施绩效管理，提高管理质量，为加强内部管理发挥员工潜能，提升工作效率。

驾校市场如今在上级主管领导的管理下总体上是运行平稳，竞争有序的。一般意义上的“不规范”通常指那些小驾校的管理层面。

“摇号”的施行，进一步促进了驾校的繁荣，家庭中的每一个人都去学车、参加摇号，校园学生学车、家庭学车族到处可见，年龄段主要集中在18岁-35岁之间。

周雪绯表示学校重视抓管理、求创新，从而奠定了良好的社会口碑基础。每年的“3.15”消费者节日时，驾校举办“大型安全驾驶技巧体验”活动：不管是哪个学校毕业的学员，如果长时间不摸车，都可以参加这个“大型安全驾驶技巧体验”活动。此项活动包括多种项目，如“换轮胎”，当时吸引了众多学员的观看与学习。公交驾校内部组建了一个车队，演练整个科目的所有项目，如过井盖、连续弯道、单边双边、对头交叉走等，在每年的这个活动上，车队都要进行演练展示，带给学员一个很好的视觉冲击力。

周雪绯认为，价格代表的是一个企业的品质。对于公交驾校而言，双休班：5500，特约班：5200，全周计时班：4700。

大客的教练多数都是很有经验的“老司机”，占教练员总数的10%左右。增驾大客的学费是5500，初学7900.，初学是A3，北京市仅此一家。周雪绯表示，价格代表的是一种品质。

近几年，大家明显感觉到学车的价格上涨了，而且是整个行业内的价格上涨。随之而来的是利润的上涨还是各种因素的促成呢？周雪绯为我们揭开了这一谜团：近几年，油价的上涨以及人工成本的增涨幅度大导致了价格的上涨，另外，学校还要聘请一些网络技术人员进行维护与改进。

周雪绯介绍说，学员报名时，我们提供了“上门收费”这项服务，由我们的十辆车组成的“上门收费团队”来提供。过去没有“移动POS”，学员可以预交600的订金，到驾校时补齐余款。如今有了“移动POS”，“上门收费”就可以收全款。

北巴旗下的6个4S点与公交驾校都有合作，如广州本田、一汽丰田、雷克萨斯、沃尔沃、上海大众等品牌，驾校的学员购买这些品牌的相应车型，都会有不同幅度的优惠。

面对整个市场，周雪绯最后向所有驾校发出呼吁：驾校要全面提升教学水平与服务水平，提高经济效益的同时，应当将“技术”真正交给学员，学员真正通过掌握这一“技”来“傍身”。