快递员业务内容及优化

摘 要：要提高快件服务质量，从根本上讲还需要快递企业加强自身管理，而快递企业的主要业务是由快递员来完成的。本文从分析快递员的主要工作内容，即取件、送件着手，从递送员与客户沟通和安全驾驶两反面来做到快递员工作项目的优化，从而加强快件企业自身管理。

关键词：取件；送件；作业流程；安全驾驶

中图分类号：C93文献标识码：A

文章编号：1009-0118（2012）04-0169-02

一、快递员取件业务

（一）快递员取件作业流程图

（二）快递员取件作业流程图的说明

1、顾客来电要求取件，客服人员通过客服系统下单，将下单数据传给调派系统,调派检查下单的数据，并指派递送员按正确的路线提货拿单。

2、快递员通过手持终端,接受下单的信息,带上必备的设备（扫描笔）、物料（包装、运单等）上门收件。

3、锁好车辆的门和窗，保持快步步行到收件点，友好地向客户打招呼，以获得客户的注意，收取包裹，指导，检查客户所填快件运单，在客户处完成取件扫描，先处理包裹，再处理单证。

4、设法获得更多的业务，在客户处表现出专业、自信、有礼貌和对客户的关心，感谢客户对业务上的支持，展现高效的工作节奏，回答关于快递服务上的问题，不要在客户面前处理私人事情，包括打私人电话。

5、处理包裹：检查包裹的包装方式，完成一个包裹的处理后，再去完成下一个包裹的处理，在客户处完成取件记录。

6、保持快步从递送点返回车辆，到达车辆前将钥匙准备好，收好设备工具，整理好单证返回车辆。

7、将包裹按顺序放好，确保安全，从正确的车门来装载大批次的货物，货物要摆放紧密。

二、快递员送件业务

（一）快递员送件作业流程图

（二）快件送件作业流程图的说明

1、将属于自己派送区域的包裹按顺序放好，确保安全，从正确的车门来装载大批次的货物，货物要摆放紧密。

2、车辆驾驶。熟悉服务区域道路情况，熟知客户在本区域的分布，了解车辆状况，安全行驶到收件人处。

3、快件派送。带上必备的设备，准备好包裹，锁好车辆的门和窗，保持快步步行到收件点，友好地向客户打招呼，以获得客户的注意到送件客户，在客户处完成货件的扫描，设法获得更多的业务，在客户处表现出专业、自信、有礼貌和对客户的关心。感谢客户对业务上的支持，展现高效的工作节奏，回答关于快递服务上的问题，不要在客户面前处理私人事情，包括打私人电话。

4、收件人签收POD。

5、保持快步从递送点返回车辆，到达车辆前将钥匙准备好，收好设备工具，整理好单证。

三、递送员工作项目的优化策略

（一）与客户沟通技巧的提高

作为快递公司的派送员，常常是出销售外，唯一一个代表公司与客户接触的人。因此您代表了公司的形象，公司需要您替客户解决问题，而对于客户来说您又是一个能第一时间面对面沟通的公司代表。因此派送员的工作非常重要。

1、保持标准的职业形象

人们对于一个人的第一印象，有55%来自视觉，38%来自听觉，而只有7%来自于您说话的内容。所以视觉对于第一印象的影响最大，因此您要注意您的工作时间的仪容和外表。

工作中必须始终穿着公司的工作服。保持工作服的干净和整洁；保持发型的整洁和面部的干净。

听觉是我们给与客户的第二重要因数，因此我们需要使用标准的问候语进行问候。例如：您好！我是xxxx公司的，现有贵公司王女士的一个快件。沟通时我们需要面带微笑，微笑能让更多的客户愿意使用您的服务。当我们结束服务时，不要忘记表示感谢。

2、表达技巧和倾听

良好的沟通的前提是我们能够倾听到客户的意见。倾听是对沟通对象的尊重，是您能持续沟通的前提。注意不要随意打断客户的话题，保持视觉上的沟通，对客户的话题表示出兴趣，重复客户的内容进行沟通。

3、准确而完整的反馈

我们需要完整和正确的掌握业务知识，当客户对于一个问题质疑时，请完整而准确的回答客户，如果我们不能回答时，请致电客户部门或让公司更有经验的同事给与解答。

当我们取送件时，对于常规的一些知识，如客户不能将文件准备齐全，请给客户一个准确的讲解，帮助到他能了解到这些。

4、情绪的控制

每天当我们在第一次接触客户时，我们会非常高效积极的与客户沟通和服务。但当我们工作了7小时后，而且这一天我们或许会遇到许多不痛快的事情，那么我们可能会变得消极而不耐烦，那么控制我们的情绪就变得非常重要。

首先我们要了解是什么让我们心烦了，我们要平静一下我们的情绪。保持对工作的热情，保持积极的态度，保持礼貌的沟通。

5、时间管理

每天我们要对我们的工作进行有效的整理，首先要合理的安排好我们的工作。

当我们面对客户时，要变现出我们对时间的紧迫，首先再与客户打招呼时就可以对单据进行审核，如果客户需要我们协助，不要犹豫，询问客户那些需要帮助？及时提供帮助，并且要让客户了解到我们的一些业务要求，让客户更好的配合我们，这样我们不仅能减少时间延误，更能让客户更加专业。

（二）递送员安全驾驶的分析及改进

1、安全驾驶的受益方

我们的驾驶人员本人及其家庭；整个社会将因此受益；公司将受益。

2、不安全驾驶的后果

驾驶人员本人：可能受伤或丧失生命；可能被降职及扣减薪资；可能失去工作；不良驾驶记录。

公司：公司形象受损；业务受损；法律诉讼；客户丢失；失去员工；利润减少；保险成本增加。

社会：公众的财产受损；公众安全环境的缺失；公众受伤或丧失生命；公众将失去对我们货件安全保障的信心。

3、车辆事故的成本

首先对于公司来说，员工是最珍贵的财产，生命是最宝贵的，所以安全驾驶是对员工家庭和社会的最大保护。

交通事故成本包括直接成本和间接成本。直接成本：由车辆事故直接导致的成本，其包括车辆修复费用、人员受伤医疗费用、民事责任赔偿。间接成本：营运需要的成本（增加员工、车辆）、解决事故的相关人员的费用、服务受影响，客户丢失的成本，保险费用增加的成本、社会公众对公司安全营运信心丧失的成本、服务失败的成本、法律诉讼成本。间接成本难以估计，其数倍于直接成本。

4、安全驾驶的态度

驾驶员的驾驶态度是决定驾驶表现的最重要的因数，正确的态度能够让驾驶员有效避免车辆事故。

负面的态度：个人的意愿落空；与人发生争执，同事、家人、客户等；长时间的堵车及对外界环境不满引起的愤怒。

所有的情绪，无论是正面的还是负面的都会影响到我们的驾驶行为，例如：正面的情绪如兴奋，或负面的情绪如愤怒，都能分散我们的注意力。

不良的驾驶习惯比如超速、随意变更车道、强行超车等不仅会对自己带来严重的后果，而且还会危及他人安全。

5、影响驾驶安全的因数

车况：车况的好坏直接可以影响到行车安全。所以在行车前车辆检查对于车辆的安全驾驶非常重要。

道路状况：道路状况影响到您对车辆的转向等的操控能力。比如路面的状况，弯道的幅度，路面结冰、冰雪路面。

光线：光线过强及过暗都对行车安全有影响。过强：将遮阳板往前掀开，调至眼睛的位置在阴影区。请佩戴太阳眼睛。过暗：夜间、黄昏、大雾，减速，保持足够的跟车距，打开车灯。

驾驶状况：不良的驾驶状况，酒后、药物、身体疲劳、情绪等。

天气：下雨，路面湿滑、视线模糊，能见度差。大雾，光线差，减速慢行；冰雪,路面湿滑，减速慢行，避免急加速和减速。

6、递送员安全驾驶的改进

正确控制车速。是安全行驶的一个必要条件，所谓“中速行驶，安全礼让”，讲的就是这个道理。一般来说，许多司机根据自己所驾驶车辆的车型和性能，经过实践和测试，大都能摸索出自己最喜爱、感觉最自如的一种车速。如果这种行车速度能够符合交通法规中的有关规定和交通环境，即可把这种车速定为自己的安全车速。

减递会车。车辆在没有设置中心分隔护栏的道路行驶，与前方来车交会时，应适当降低车速，并选择比较空阔、坚实的路段，靠路右侧缓行交会通过（在视线不良的情况下会车时，要降低车速，开近光灯，即使是在路面较宽的双车道，也应该慢车交会）。会车时，必须注意保持足够的安全侧向间距，做到“礼让三先”——先慢、先让、先停，绝对不可抢行争路，互不相让，以致形成僵持局面。

不可强行超车。超车，是汽车行驶中的正常现象。但是，超车又是比较复杂和危险的操作过程，因此，必须具备一定的条件才能进行。根据交通法规的规定和从实践中总结出的经验，超车应选择道路宽直，视线良好、道路两侧均无障碍，被超车前方150米以内没有来车，并在交通法规许可的路段和情况下进行。

安全通过平交路口。交叉路口是道路网中道路与道路的交叉点。交叉路口分为平面交叉路口和立体交叉路口。通过有交通标志或信号的平面交叉路口时，司机应注意以下几点：

（1）控制行车速度。

（2）注意平交路口的交通标志和信号，服从指挥。

（3）为了保证在平交路口停车后能及时起步，停车时不要关闭发动机。

（4）如果要在平交路口转弯，应提前发出转向信号，进入导向车道，夜间须将远光灯改用近光灯，减速慢行，认真观察，小心通过。

总之，在城市行车中，必须“谨慎细心、文明礼让、自觉守法”，这是城市行车安全的总要求。