基于平衡计分卡的高校后勤绩效评估研究

高校后勤改革是推动我国高校发展的重要力量，高校后勤管理方式的变革和管理理念的革新直接关系到高校后勤改革的成效。本文拟以平衡计分卡法为理论基础，研究高校后勤绩效评估，建立更加科学全面的高校后勤绩效评估体系，对促进我国高校后勤事业的良好发展具有重要的意义。

一、平衡计分卡概述

平衡计分卡源于1990年美国Norlan Norton lnstitute执行长David Norton与哈佛大学教授Robert Kaplan所共同主持的研究计划，共邀集12家企业参与此项计划。研究小组搜集许多创新绩效衡量系统的个案进行分析研究，并建构一套涵盖财务、顾客、内容流程及学习与成长等四个层面的绩效衡量系统，称之为平衡计分卡。Kaplan与Norton于1992年发表平衡计分卡相关研究成果之后，成为企业组织绩效评估的热门议题。2000年以后，非营利组织也纷纷引进平衡计分卡制度，并且也有了相当的成效。平衡计分卡发展至今，更是成为一项策略管理制度。近几年来，平衡计分卡逐渐导入各类型组织并且已获致相当的成效，教育组织对于平衡计分卡的应用比企业组织要晚。

二、基于平衡积分卡的高校后勤绩效评估模型构建

其一，评估指标体系的确立。根据平衡计分卡法的相关理论，高校后勤绩效评估的指标体系需要从财务、客户、内部流程、学习与成长四个方面来构建。围绕上述四个方面，通过大量的调研，确定绩效评估的指标体系如表1所示。

其二，指标权重的确定。指标体系确定后，需要对各指标的权重进行定量化。确定指标权重有很多方法，而层次分析法是其中较为成熟、合理的权重确定方法。本文就采用层次分析法确定高校后勤绩效评估体系各指标的权重。

首先，通过专家访谈法确定首层判断矩阵。如表2所示。

计算该矩阵的最大特征根?姿max的特征向量W，然后将特征向量归一化得到第一层的权重向量得： ?姿max=4.0206； W=［0.3623，0.8883，

0.1996，0.1996］T，检验结果可以通过一致性检验。将其归一化得到最终权重向量：W=［0.2196，0.5385，0.121，0.121］T

类似的，财务目标B1的第二层次判断矩阵为，如表3所示：

经计算和一致性检验得， 该层的最终权重向量为W=［0.5396，

0.2970，0.1634］T

客户目标B2的第二层次判断矩阵为，如表4所示：

经计算和一致性检验得，该层的最终权重向量为：W=［0.2203，0.071，0.071，0.071，0.1338，0.2203，0.071，0.071，0.071］T。

内部流程目标B3的第二层次判断矩阵为，如表5所示：

经计算和一致性检验得，该层的最终权重向量为：W=［0.4857，0.1783，0.0809，0.2551］T。

学习与成长目标B4的第二层次判断矩阵为，如表6所示：

经计算和一致性检验得，该层的最终权重向量为：W=［0.1634，0.5396，0.2970］T。。

综上所述，最后可以得到高校后勤绩效评估的指标体系如表7所示。

三、实证分析

山东某职业学院的后勤社会化改革是实行的甲乙方协议模式。学院后勤处代表学校作为甲方，后勤集团作为独立乙方以社会化的形式与后勤处形成甲乙方关系。学校现行的对于后勤集团的评估模式是目标绩效考核管理制度，对后勤集团制定了相应的目标，如果达不成目标或者出现错误则扣分，每年根据上报得分进行考核。学校相关领导根据上报得分对后勤集团进行主观评价，久而久之形成了内部评价模式，领导缺乏对于整个后勤集团业绩的客观评价，也不清楚后勤集团工作的差距和问题。

应用本文设计的机遇平衡计分卡的高校后勤绩效评估考核指标体系，对山东某职业学院的后勤集团进行绩效评估的改进。为保证考核的公正性，分别选取学院不同层面的人员进行调查，分别包括全体学院领导，后勤集团领导及下属各中心的主要负责人以及50名其它师生员工。这些群体评分相对应所占的权重分别为0.5，0.2和0.3。

最后通过运用新的评估模式，得到山东某职业学院2009年后勤服务的评分为80.50，低于之前按照目标考核的最终得分89.50。相对旧的评价指标而言，新的评价指标体系的特色是加入了客户服务目标这一考核因素。因此，后勤服务考评分数的下降，主要是由于客户服务方面的不足所导致的，表明学院后勤在客户服务方面存在一定的欠缺。对三组考评人员的打分情况进行细化分析发现：学院领导对于内部流程目标和财务目标比较关心，对于集团的财务状况比较满意，期待内部流程管理进一步规范化和程序化，院领导给出的平均分是81.25分，高出总体平均分，总体而言对于后勤集团的工作是肯定；后勤集团领导和下属各中心主任自评结果为88.92分，远高于总体平均分，对自己的工作非常满意；其它师生员工则相对更加关心客户服务目标的实现程度，对于师生满意度、平均解决问题时间、服务热情度均具有较高的期望，然而这三项二级指标的分值在师生评价中分数普遍偏低，而这三项的权重较大，因此直接影响了师生评价的分值，师生评价的最终得分为73.62分，远低于总体平均分，说明师生员工对于后勤集团的服务质量满意度并不高。将分析结果呈现给被考评人后，被考评人表示比较认可，并普遍反映该体系较原来的绩效评价体系更能反映后勤集团存在的问题。

参考文献：

［1］金文斌、阂永新：《试论高校后勤社会化改革面临的困境及出路》，《高等农业教育》2008年第8期。

［2］凌加明：《高校后勤社会化改革存在的问题及其思考》，《科技经济市场》2008年第10期。

［3］杜世禄、蒋忠樟、孙顺源、陈媚：《构建绩效评价体系深化高校后勤社会化改革》，《内蒙古师范大学学报》（教育科学版）2004年第11期。

［4］陈军：《高校后勤社会化改革绩效评价指标体系研究》，《科技进步与对策》2001年第12期。