如何做好门诊咨询导诊的管理工作

【摘要】 门诊咨询导诊工作质量的高低和服务质量的优劣，直接关系到医院的声誉及患者家属来院就诊的心理状态。如何达到工作效率的最大化，提高患者满意度，对其管理工作也是关键之所在。通过采取有效的管理措施，门诊咨询导诊工作真正的体现出了以患者为中心的服务模式，有效解决了患者看病难，找到了为患者服务的最佳途径。

【关键词】 门诊咨询导诊；管理；措施；效果

门诊是医院的窗口，而咨询和导医人员又是患者进入门诊就诊的第一个接待者，其工作质量的优劣和服务态度好坏，直接影响到医院的声誉和患者及家属来院就医的心理状态。我院是一家市级龙头医院，日平均门诊量在千人以上，最高峰达两千人以上。每天早上患者流动量大，排队人多。部分患者和家属又十分焦急，咨询和导诊工作显得尤其重要。在患者量大，咨询和导诊人员相对少的情况下，如何达到工作效率的最大化，如何能最大限度的减少患者在就诊过程中的无效移动，提高患者的满意度，其管理工作也是关键之所在。

1 加强咨询导诊人员的形象建设

咨询导诊人员是调协医患关系的桥梁，是集护理讲解、宣教、调解于一身的综合角色。在门诊窗口服务中起着不可替代的主导作用。其言谈举止，行为仪表直接代表医院的形象。所以，咨询导诊人员的外在形象和内在涵养都是极其重要的。

1．1 在外在形象上 我院对四季服装鞋袜都有统一规定。咨询导诊人员始终保持着装统一得体，化淡妆，发不过肩，不带饰物，佩戴服务牌和彩带上岗。使患者在进入门诊大厅后一目了然地发现为自己服务的对象。

1．2 在行为形象上 邀请专业人士为其进行礼仪培训，学习正确的举止行为，接人待物的方法。在工作中严格要求坐姿端正，行走动作优美，举止端庄大方。同时在门诊窗口开展微笑服务。每时每刻都要以良好的姿态展现在患者面前。

1．3 在语言形象上 语言是医务人员与患者沟通的主要手段，是个体素质的重要组成部分，对窗口服务更为重要。文明和谐、亲切的语言可以缩短护患距离，甚至化解矛盾。科室经常引导工作人员学习规范的交谈礼仪，进行谈话艺术的指导。用工作中发生的事例，组织咨询导诊人员一起剖析探讨，以好的为榜样，从中得到提高。注重与患者的沟通，善于在短时间内解答患者的疑问。

2 重视咨询导诊人员服务品质的培养

2．1 不断加强职业道德教育，使其完善和坚定自己的工作信念，增强工作的责任心，强化主人翁意识和敬业精神，牢固树立为患者服务的理念。

2．2 不断改善服务态度如开展微笑服务、准确服务、主动服务等；对患者使用尊重、体贴的称呼，耐心细致的解释，做到有问必答，答而明确，有求必应，无求也帮等。扶老携幼，热情周到，温馨和蔼，使患者有宾至如归的感觉。患者在接受服务后很受感动，经常有患者或家属到管理部门强烈要求提出表扬，

对于这种情况护士长给予及时地表扬和反馈，达到相互促进和提高。

2．3 加强心理素质的培养，面对不同层次，不同文化背景的患者及家属，他们的情绪性格和社会所带来的压力，都要求咨询导诊人员具备良好的心理素质。在门诊经常遇到情绪激动，行为过激的患者和家属，工作人员必须保持冷静，以宽容和理解的心态帮助患者解决问题，做到任何情况下不能与患者发生争吵。

3 强化综合素质的培养，作为一名咨询、导诊人员，要具有比较全面的服务知识。由于诸多客观原因，其工作人

员的综合素质参差不齐，对此，我们采取以下措施：

3．1 加强业务理论知识的学习，包括基本理论和专业理论，以及常见病多发病的理论知识的学习。采取自学与集中学习相结合，并在集中学习的同时进行相互的提问，以保证学习效果。邀请门诊各专业组专业人员进行业务讲座，扩展业务知识面。同时注重护理技能，抢救技能的培训和考核。

3．2 扩展相关知识，要求咨询导医人员在工作之余学习相关的心理学、公共关系学、社会学知识，普通话练习，简单的英语对话等。在工作相对清闲的下午，轮流排班到院图书馆看书，查阅资料。同时订阅相关业务和素质教育的杂志，从而扩展了咨询导医人员相关的知识面。

3．3 注重观察力的培养，咨询导诊工作表面看来是一项简单的工作，实际意义上远远不止如此，我们的要求是在工作中要做到“眼观六路，耳听八方”，要洞察所服务范围内患者的情绪、行为、表情、口音、病情，要善于从中发现异常情况或病情变化，以便有针对性的采取措施，实施服务。切实为患者解决实际困难；从而达到观察敏捷，行动迅速的工作效果。

3．4 注重培养化解医患矛盾的能力，医院作为一个为患者服务的特殊环境，医患矛盾的发生在所难免，尤其是当发生患者不理解的事情时，如认为看病贵、化价交费排长队，就诊等候时间长，或因医生态度不好，看病几次疗效不明显，钱或票据丢失，检查结果不能按时取出，缺某一样药品等等。如果不能及时的发现和解决问题，则可能造成不良投诉的发生。针对这一特点，要求导医咨询人员实行首问负责制和首接负责制，及时的报告，及时的反馈，将患者问题在第一时间解决。必要时导医和咨询人员，协助患者到相关管理部门进行申诉或要求相关科室负责人亲自出面帮助患者解决问题，配合医院的工作。对发生不良投诉的科室，问题解决后，咨询导医可协同相关科室负责人向患者说明处理情况，或者是赔礼道歉。咨询导医人员与患者及家属进行真诚的沟通，在取得患者信任的同时起到双边平衡的作用，有效的缓解矛盾的激化和进一步升级，大大降低了门诊患者的投诉率。

4 提高咨询导医人员的健康宣教水平

门诊的健康教育对患者疾病的预防和康复具有重要的指导意义，患者对健康教育的渴望也越来越迫切，咨询导诊也是承担这一责任和义务的重要角色。要做好健康教育，咨询和导诊人员就必须加强对健康教育相关知识的学习，有一定的专业理论水平，不断提高自身的素质和业务素质。在接待患者的过程中，通过语言行动，很快与患者及家属沟通，建立良好关系，为实施对患者的健康教育指导创造有利条件。我们针对门诊患者流动性大，就诊不规律的特点，采取口头宣教与发放健康处方相结合，个别指导和集中讲解相结合，就诊前与就诊后宣教相结合的方法。大大提高了对门诊患者健康宣教的效果，使来我院就诊的患者及家属均接受到不同程度的健康知识指导，提高了患者对医院的满意度。这一举措很受患者欢迎，同时也提高了咨询导诊人员对做好健康教育重要性的认识。

通过以上管理措施的实施，门诊咨询导诊工作变被动工作为主动工作，变单纯工作为综合工作。真正的体现出了以患者为中心的服务模式，让患者着急而来，满意而去。得到广大患者认可，最大限度的方便患者就诊。有效的解决患者看病难，在实际工作中寻找出为患者服务的最佳途径。

参考文献

1 张元红，魏青芬，郑文兰.我院门诊指导人性化服务的做法与体会.中华护理杂志,2006,3(41): 3.

2 陈险峰.门急诊流程再造的设计与实施.中华医院管理杂志,2006,2(22):2.

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