护患沟通的作用及方法

关键词 护患沟通 作用 方法

doi:10.3969/j.issn.1007-614x.2012.14.352

随着医学模式的转变以及“人性化”护理理念的提出，护患沟通的作用和意义日益凸显，因此临床中采取语言性沟通和非语言性沟通的护患沟通模式能够全面、有效地收集病历资料，掌握患者心理状态，保持其良好的情绪，从而使之能够维护良好的护患关系，更加配合临床治疗，提高护理服务质量及降低和避免医疗纠纷发生等。

护患沟通是指护理人员与患者之间的信息交流和相关作用的过程，其内容主要包括与患者的护理和健康直接或是间接相关的信息以及双方的思想、情感、愿望、需求等［1］；随着医疗模式的转变，护患沟通在医疗中日益受到重视且此种方法成为降低医疗纠纷、处理护理人员与患者之间关系的重要措施，因此，对护患沟通的作用及其方法总结如下。

护患沟通的作用和意义

沟通作为人与人之间的信息传递和交流，包含所有的被人们用来给予和接收信息的符号及线索。护患沟通作为一门艺术和学问，贯穿患者入院至出院始终，例如入院时的宣教、病史收集和护理服务提供等环节均离不开护患沟通，因此护患沟通不仅是评估医院护理服务质量的指标，还是降低医疗纠纷的关键，更是体现护理人员综合素质的参考依据以及提高患者依从性的重要措施，所以护患沟通在医疗和护理工作中占有举足轻重的地位。

护患沟通方法

护患沟通包括语言性沟通和非语言性沟通，其中前者是指护理人员与患者和家属利用语言和文字的形式进行交谈沟通［2］，例如预见性沟通：护理人员可以运用温暖、亲切和礼貌的语言与患者交流，在与之沟通期间注意患者的情绪和反应情况，充分把握患者心理状态且形成一种和谐融洽的氛围；集体沟通：以护士长为主于每周定期和患者、家属参加沟通交流会，其内容主要包括科室护理工作流程、疾病护理以及科室雄厚的技术力量等，同时让参加人员提出问题及合理建议与意见，从而能够及时发现问题、解决问题，降低护患纠纷发生率；书面沟通是将本科室疾病的主要预防措施和护理方法制成宣传单赠与患者和家属使其了解病情及其相关知识等，进而使之患者和家属能够做好思想准备、极大支持和配合护理工作；同一沟通则是针对疑难危重患者，即科室所有护理人员对疾病特点进行讨论、达成共识，由护士长和责任护士对其进行有效沟通。

非语言性沟通是指运用面容表情、动作、仪表仪态和目光等非语言形式进行人与人的交流沟通［3］，例如时常带着微笑面容可以有效消除患者的陌生感，缩短护理人员及患者之间的距离，让人感到温暖，而自信、温柔的目光可以传达给患者自信心和同情，另外护理人员良好的仪表仪态能够打消患者顾虑、给人以心理上的安慰等；总之，信息的全部表达=38%声音+55%表情+7%语调［4］。

采取上述两种措施的同时，还应注意护患沟通中技巧，例如：①在护患沟通中，首要做到热心、耐心、真心、诚心、细心。②保持亲切细致的态度至关重要，此种方法能够消除患者紧张、恐惧等不良情绪，为临床护理奠定基础。③沟通时根据患者文化程度、疾病特点和家庭环境等背景，其语言性沟通的语速、语气、语调等应有差异化，例如对于文化层次较低者应尽量采取通俗易懂的语言且避免专业术语，多利用表扬的话语保持患者心情愉悦以及运用生动的比喻和例子来提高沟通质量。④营造良好的沟通氛围、根据患者特点采取个体化的沟通方式，例如对于抑郁、焦虑着可给予一个较为温馨及明亮的环境进行沟通且利用亲情感化患者；对于脾气暴躁者则可给予一个较为安全、安静和独立的环境进行沟通且重点应用非语言性沟通方式；对于情绪低落者可采取聆听和沉默的方法对其进行安抚等。⑤保持一种较为合理的沟通距离，即在进行沟通时应以可以听清楚对方的讲话为度，以能看清对方的表情为宜，避免目光范围过大或过小以及向下注视患者等；同时在进行沟通时倾听是一种良好的沟通方法，体现了对患者的尊重，对形成良好的护患关系具有十分重要的临床价值。⑥沟通时间的合理选取，我们认为通常应在患者流露出兴趣时进行沟通(例如输液时、午休后等时间段较为合理)，而避免在患者情绪不稳定时进行，同时在沟通前应征求患者意见。⑦保证患者隐私等。

总之，护患沟通已经成为护理工作中不可缺少的关键环节之一，因为护理纠纷的发生部分就是因为双方沟通不及时、沟通方法不得当而引起，所以良好的护患之间沟通不仅能够建立良好的护患关系，缩短双方距离，提供给患者一种安全、温馨的气氛，同时护患沟通也反映了护理人员工作水平和综合素质，因此护患沟通对提高护理服务质量、降低护理纠纷、促进医院服务质量的提高至关重要，所以不断加强护患沟通方法及技巧的研究与探讨具有十分重要的临床价值。

参考文献

1 彭琦琳,李宇称.护患沟通在护理工作中的作用探讨［J］.临床合理用药,2010,3(8):78-79.

2 陆颖.护患沟通在护理管理中的作用［J］.中国当代医药,2009,16(17):97-98.

3 王艳洁.浅谈护患沟通方法［J］.中国保健,2010,11(221):269-270.

4 苍艳.护患沟通在临床护理工作中的作用［J］.临床护理,2009,18(14):144.