完善服务措施,提高电力服务水平

摘要:随着电力工业的快速发展和市场经济体系的逐步建立,电力市场正由卖方市场向买方市场转变,本文从提高电力服务水平的主要策略、实现电力服务手段的自动化、建立健全企业内部服务机制等方面,提出了提高电力服务水平的主要措施。

关键词:电力营销;服务策略;服务措施

随着市场经济体系的逐步建立与完善以及电力工业的快速发展,电力产品的替代品越来越多,当前我国电力市场正在从卖方市场转变为买方市场。因此,电力企业要在愈益激烈的能源市场竞争中取得优势,就必须向客户提供更多的“受让价值”,以提高对客户的满意度和忠诚度。要做到客户满意,供电企业在为客户提供能源的同时,还要为客户提供全方位、渗透性的服务,引导客户合理消费,不断扩大电力在整个能源消费市场中的份额。因此,制定完善营销策略,提高服务水平,成为电力企业今后工作的重要内容之一。

一、提高电力服务水平的主要策略

电力企业要根据不同用户需求特点,了解电力用户的服务要求,制定相应的服务策略,为其提供专业化的服务。

(一)确定服务项目的合理价格。在当前电费价格由国家统一制定的前提下,服务项目的收费价格逐渐成为电力企业获得市场份额的重要竞争手段。随着电力竞争机制的逐渐形成,电力用户的用电选择也呈多样化发展,对于大用户来说,他们对电力企业的选择空间将会更大。要想今后激烈的竞争中扩大自己的市场份额,确定合理的服务项目价格将成为电力企业营销策略的重要一环。因此,电力企业要明确哪些服务项目免费,哪些服务项目收费,并明确收费项目的收费标准,确定自身在市场中的竞争优势。

(二)进一步提高服务水平。一是建立系统化与多样化的服务场所。目前的电力服务往往通过报装中心、营业所或营业中心、或用户服务中心的方式来体现,其体制与机制弊端较多。为进一步贴近用户,提高服务质量,将来的服务场所的多样化与系统相结合成为必然的发展趋势。多样化是指根据不同的电力用户群体或电力目标市场建立不同的用户服务场所,实行集中与分散相结合的方式。系统化主要指建立健全网络化服务体系,动态掌握用户情况,及时相应服务。二是提高有形展示水平。有形展示是电力企业整体实力和服务水平的重要标志,是易被用户直接接受的实体服务形式,其水平高低将会影响用户对电力企业及其服务的印象与评价。提高有形展示水平成为电力企业提高服务水平的重要环节,其主要包括实体环境(如装璜陈设、服务柜台、服务热线、电价政策、优惠措施等)、装备实物(如服务人人员专用车辆及专用器具)和其他实体性线索(如明显的电力服务意识等)。三是提高服务人员的服务质量。以为用户提供优质服务为目标,以用户为中心,彻底改变传统垄断状态下服务人员态度生硬、服务不到位的意识,耐心解答用户的疑问,第一时间解决用户存在或出现的问题,树立有偿用电,无限服务的理念。

(三)加强服务人员队伍建设。服务人员队伍是整个电力服务的重要组成部分,是服务质量的直接体现者,是电力服务部门的“门面”,服务人员队伍建设优劣将对电力企业的发展产生重要影响。建立一支优良的服务人员队伍应从以下几方面入手,一方面严把人员质量关,制定严格的考试考核办法,选拔那些综合素质高、业务能力强、能吃苦耐劳的人员进入服务人员队伍,淘汰不合格的人员,逐步形成能者上,庸者下的良性机制。另一方面制定严格的奖惩制度,根据服务质量好坏和用户满意程度,对服务人员进行相应奖罚,做到赏罚分明,措施得当。

二、实现电力服务手段的自动化

(一)实现远方抄表自动化。自动抄表系统主要包括高压客户远方抄表、低压和居民客户远方抄表和变电所远方抄表三部分。充分利用现代信息技术与自动化技术发展成果,改变传统状态下抄表工作繁琐、工作量大的缺点,实现抄表环节的自动化控制。通过远方抄表技术的应用,不但大大地节约了抄表劳动力,而且提高了月末电量抄见比重和线损管理水平。利用远方自动抄录的实时电量,合理地解决了客户当月电费分期划拨的估算问题,减少供用双方在划拨电费数额上的纠纷,使客户电费划拨与实用一致,提高电费回收率和资金周转率。另外,通过系统查询功能,可及时发现共处理在线的故障表计,减少表计故障后带来的隐性经济损失。

(二)实现电费的银行联网结算。电费银行联网结算的优点是,一是有利于银行间有序的竞争,促使其提高电费回收环节的服务质量,提高电费的回收率和及时性。二是有利于降低电费回收成本,利用银行系统代收电费,可节约电费收缴环节中大量人力、物力成本,同时以供电企业、银行、电力用户三者组成的有机联系体,也可以在一定程度上减少电费的回收风险。三是有利于维护电力消费者的利益,根据消费者权益保护法,电力作为商品,消费者有权选择银行进行电费结算,多家银行联网结算,有力维护了消费者权益。以德州供电公司为例,2009年4月份,过银行回收的电费为600多万元,占全部电费的71%,这项技术正在多家银行推广应用。

(三)实现配变台区信息采集的自动化。配电台区信息采集的自动化,不但能及时掌握配变的实际运行数据,及时了解用户的用电情况,而且能及时发现供电故障,使客户用电故障报修变被动为主动。该系统与地理信息管理系统互联后,能真正做到对故障的快速反应和抢修,进一步减少因停电给用户带来的损失与不变,同时也可增加售电量。

三、建立健全内部服务机制

供电企业内部服务机制是整个电力服务体系的核心,是做好电力服务工作的关键。必须构建―个“窗口部门围着客户转,企业内部围着窗口转”的服务机制,要求窗口部门紧密协调,其他部门全力支持配合,内部信息顺畅,能对客户需求做出快速反应,并能及时满足客户的合理要求。

第一,企业决策以客户需求为导向,企业决策层把服务客户作为重要工作,从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心;要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立服务客户的理念,全力支持窗口部门的工作,形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。

第二,窗口部门以客户为中心自觉协调,由于直接与客户打交道,窗口部门要形成―个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调,又要运用包括计算机手段在内的各种手段,程序化、规范化处理相关的业务信息,保持对客户需求的敏感反应,并能及时解决客户在用电过程中出现的各种问题。

第三,系统其他部门要全力支持窗口部门做好服务工作。包括计财、自动化、输电、变电、调度等其他部门,虽然不直接与客户发生关系,但其担负着对窗口部门的服务工作。只有充分每个部门的作用,是真正做好对客户服务的服务工作的前提和保障。因此系统内其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的,保证客户办事方便、快捷。

第四,要进一步规范电力企业的市场行为,严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺,而是整个电力行业的承诺,要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众,向让会做出承诺并接受社会各界的检查监督。根据社会反馈意见和考评结果,对服务情况及时总结和改进,做到时刻以服务用户为第一要务。

参考文献:

[1]张际军,高海波.电力市场中电力营销原理分析[J].东北电力技术,1998年第4期

[2]吴健安主编.市场营销学[M].合肥:安徽人民出版社,1994年