人性化管理在提升儿科护理质量管理中的应用

【摘要】目的探讨人性化管理在提升儿科护理质量管理中的应用效果。方法对我院儿科护理人员开展人性化管理，充分调动其工作积极性和主动性，并努力营造适合护理人员身心发展和职业发展的良好氛围。结果实施人性化管理后，患者满意度、表扬信（包括锦旗）数量具有大幅度提升，护理不良事件发生率及患者投诉均有所减少;实施人性化管理后，我院儿科未出现护理人员因工作压力大而辞职。结论对我院儿科护理人员开展人性化管理，可有效缓解护理人员工作和身心压力，并在一定程度上提升了护理质量，对维护良好护患关系具有重要意义。

【关键词】人性化管理;儿科;护理质量

现代人类的健康意识越来越强，对医疗护理水平和能力也提出了更高要求[1] 。儿科每天的工作量大，任务繁重，护理人员常常处于高度紧张状态，给工作和生活带来严重影响。和成人科室比较，儿科护理人员更容易发生护理不良事件。儿科护理主要工作：完成我院儿科门诊、急诊及住院等的相关护理工作，另外还需承担儿科实习护生临床带教任务。人性化管理是近些年护理工作中提出的一种管理模式，旨在充分调动护士的积极性，激发创造力，综合提高临床护理质量。我院儿科实施人性化管理后，每个护理人员得以在轻松愉悦的环境中工作。为进一步总结人性化管理模式在儿科的实际应用效果，本文对开展前和实施后效果进行比较，现报告如下。

1.资料与方法

1.1资料

选择我院儿科住院部2013年7月至2014年6月32名护理人员作为观察对象，所有护士均为女性，年龄18～43岁，平均年龄（27.7±2.9）岁;另外选取2012年7月～2013年6月未实行人性化管理的32名护理人员作为对照组，所有护士均为女性，年龄21―45岁，平均年龄（27.5±2.7）岁。所有护士均为自愿配合服从调查安排.符合伦理学要求。且两组在年龄、性别等方面的差异均无统计学意义（α>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1开展情感管理。在实施人性化管理时，首先应转变传统管理理念。护士长根据每个护理人员的年龄、工作经验、身体状态以及患者的需求，基本保证在人员数量、技术力量上保持一定平衡，尽可能的保证每班做到“老、中、青”的合理搭配。如：可将身体素质好、护理经验丰富的护理人员安排在工作任务相对较多及病情危重的护理工作中;将责任心强、穿刺技能水平高的人员提升为责任护理人员;并且将两名能力较强主管护师提升为普儿组长和新生儿组长参与科室质控管理等;其次，关心护理人员日常生活。经常对护理人员家庭状况及个人生活进行了解，对有实际困难的护理人员给予充分关怀和帮助，使其感受到来自护士长的关心和爱护。并结合护士的个人意见实施排班，保证护士获得充足的休息，以充沛的精力进行临床护理。加强沟通，及时解决护士存在的心理困惑，从而减轻护士的压力，增加彼此的了解;人格的尊重，重视她们的心理需求和尊重每一个人的想法，工作中出现问题及时批评和改正，注意方式、方法，以理服人，不要以势压人，伤及自尊心，打击其工作积极性。

在把握原则性的基础上，既要尊重对方又要严格要求。应设身处地为护士着想，做到大事讲原则，小事讲风格。

1.2.2发挥护理人员潜能。为护理人员建立个人档案，除记录一般资料外，还应注明家庭信息及其爱好和特长，并以此为根据对护理人员日常工作作出安排，锻炼每个人的管理水平;广泛听取各方意见，要求护理人员共同参与科室的管理与决策。如，当所管病房内出现新问题时，护士长可发放相应调查问卷，询问护理人员：“若你是护士长，将如何处理此事？”，这样不仅能够集思广益，还能通过这种方法找到新思路，进一步调动护理人员积极性，使各项护理工作有条不紊的开展;

1.2.3提升护理人员综合能力。针对儿科患者的特点，有计划的对低年资护理人员专业操作技术进行培训。设置护理人员一览表，通过表格，为调配工作提供方便。并根据实际情况反馈及时进行纠正和处理;定期召开人性化管理会议，深化护理任务、强化管理意识、明确工作责任，要求每个护理人员保质保量、按时完成护理服务任务[2]。根据儿科临床护理特征，经过科室成员讨论和研究，设计出适合实际护理工作的记录单（表格式）。充分减少护理人员护理文件书写时间，实行APN排班模式，减少交班的次数，提升工作效率，减少护理人员工作压力，尽量保障护理人员为病人提供全程、全面、连续。

1.2.4完善考核机制。为所有护理人员建立考勤表，考勤内容包括姓名、工龄、出勤情况、所管病人数、事假（病假）、好人好事、迟到、早退等。通过考勤方式规范护理人员日常行为，加强纪律性;护理部对儿科护士长和负责人护理人员考核成绩记录进行随机抽查，检查实施和落实情况。对人性化管理落实情况进行巡查，发现问题及时提出整改意见。根据我院《护士绩效考核管理办法》中规定，绩效考核应以护理人员实际工作任务、专业技术难度、完成质量和日常出勤等指标为依据。绩效考核充分体现出护理人员的劳动价值，激发相关人员工作积极性，但注意要做到赏罚有度。物质奖励是最直接、最有效的激励方式。它可在短期内迅速激起护理人员的斗志，快速扭转医护工作的被动局面，这种随工作绩效紧密相连的物质奖励，既让大家得到了实惠，又提高了工作效率。奖罚要做到公平、公正、公开，多奖少罚，慎重及时。

2.结果

开展人性化管理后，我院儿科护理质量显著提升，差异均有统计学意义（P<O.05）。详见附表。实施人性化管理后，我院儿科未出现护理人员因工作压力大而辞职。而之前有2名护理人员因无法承受工作压力而辞职。

附表：实施人性化管理前、后儿科护理质量管理比较

时间

优质护理服务合格率（%）

护理管理合格率（%）

满意度（%）

事件（件）

基础

护理

分级

护理

责任

护理

护理安全

院感管理

物资药品

仪器管理

护理文书

病人

医生

护士

投诉

表扬

护理不良事件

实施前

90

92

92

90

92

92

91

81

90

92

21

3

19

实施后

95

96.5

96

96

98

96

95

97.5

99

98

26

1

3.讨论

我院儿科护理人员年龄偏低，身体素质较好。但存在护理经验不足、缺乏沟通技巧等劣势。由于护理人员没能做到及时与患者、家属进行真诚沟通，导致患者对自身病情发展、治疗情况没有清晰认识。常会导致误解，进而引发纠纷[3];因此只有不断规范护理流程，提升广大护理人员对自身工作的正确认识，才能提升我院整体护理水平，进而提高患者满意程度。

人性化管理能够激发广大护理人员的工作积极性，它的顺利实施，是临床医疗活动安全开展的保障。人性化管理模式要求在日常护理工作中转变落后思想，满足护理人员心理需要，并使每个护理人员保持良好生理、心理状态，为工作顺利开展提供条件。我院儿科主要强化基础护理、强化质量控制，并逐步完善考核机制，充分调动护理人员工作主动性和积极性。

本研究结果表明，对儿科护理人员开展人性化管理，患者满意度由81.0%提升到97.5%，表扬信（包括锦旗）数量大幅度提升，护理不良事件发生率及患者投诉均有所减少。同时，实施人性化管理后，我院儿科未出现护理人员因工作压力大而辞职的现象。说明开展人性化管理可有效缓解护理人员工作和身心压力，并在提升儿科护理质量中发挥重要作用，对维护良好护患关系具有深远意义。

参考文献：

[1]林梅.人性化管理在护理管理中的应用现状[J].天津护理，2012，20（6）：418―420.

[2]潘杰.激励法在基础护理操作技能教学中的应用[J].护理学杂志，2012，15（10）：156～157.

[3]刘芳，张文利，冯庆梅，等.实施人性化管理全面提升护理服务品质[J].中国护理杂志，2011，15（10）：20～22.