融合通信的未来

21CBR：过去10年，消费通信领域的变化是颠覆性的，在企业通信领域产生了怎样的变化？

Gary Barnett：10年前，一般都是企业首次采用新技术，再慢慢扩展至消费级市场，比如，雇员先在办公室用电脑工作，可能家里暂时买不起一台电脑。如今，通常是消费者率先运用新技术，反向推动企业级通信的升级。比如，现实生活中，视频、短信和电子邮件等交流方式日益频繁，企业通信服务就不能再只提供电话了。10年前，工作设施和家庭设备截然分开，往往办公室和家里的电话用途彼此不会重叠，现在，企业必须适应员工携带个人设备上班，同时设法确保其信息安全。

此外，移动的通信需求在提升，员工相当比例的时间在办公室之外，在家里或者路上工作，那么，他们就不再希望专程前往视频会议室去参加视频会议了，而是用自己的iPhone、Macbook、iPad等就把会议开完。

企业现在必须响应通信技术的变化。10年前，多数公司采用新技术的速度都很慢，现在，他们急切打造更加灵活、简单和开放的通信环境。不过，大型企业和中小企业的需求各有不同：大企业往往需要定制化的解决方案，要求功能完备，中小企业则倾向于具有成本优势的方案，对功能并不那么求全责备。

21CBR：苹果等消费电子厂商，正致力于实现各种终端设备的协同性，这对于企业级通信市场会产生怎样的影响？

Gary Barnett：我们喜欢苹果等硬件制造商这样做，这提高了视频等通信方式的应用，帮助消费者了解，存在电话或电子邮件之外的更多选择。现在的挑战在于，如何融入到苹果或其他硬件商的优势？我们希望成为某种催化剂，将消费通信和企业通信两者结合起来，创造出全新的体验。

现在，整个消费系统和企业系统的融合，不只发生在某个技术领域，而是几乎涉及所有产品，包括视频、联络中心、语音等。传统上，企业级通信系统并不是开放平台，集成、扩展、实现定制化都比较困难。现在，“云”和移动性的趋势日益明显，更好实现消费级通信和企业通信的融合，企业通信系统必须越来越开放。

21CBR：通信融合趋势日益明显，是否意味着，通信级市场将出现“赢者通吃”？

Gary Barnett：从整体企业通信环境而言，肯定拥有平台集成能力的厂商，将占据更大的优势。传统的PBX厂商，比如Avaya、阿尔卡特朗讯等都在进行整合。但是，行业中不会出现“唯我独尊”的单一平台。

21CBR：企业的通信服务整合在一个平台之后，你们如何收费呢？

Gary Barnett：收费模式取决于客户的需求。以往的通信平台，语音、视频等文本传输，都是割裂的，客户购买服务，只能从不同的供应商购买，现在实现“统一通信”，就可以形成一个大平台，将语音、视频传输等都整合进来，形成一个完整解决方案，客户能够拥有更多、更灵活的选项，无论传统的自建、租赁模式，或者是直接购买“云服务”。

通过一个平台，我们知道客户所有通讯媒介上的使用量，无论其对于支付方面的需求是什么，想要何种收费模式，我们都能帮他们计算出来。

21CBR：个人现在购买一个通讯设备，最核心的指标可能是“用户体验”，企业通信市场衡量服务的核心KPI是什么？

Gary Barnett：同样是用户体验！来自消费者的需求，正面推动企业提升其IT解决方案的体验。举例来说，消费者走到银行的ATM办理业务，银行就需要思考，能不能融入一些新的通信元素，比如视频，提升用户的操作体验？为此，Avaya在中国就推出“银行远程视频柜员”（VTM）解决方案，通过VTM，用户可与银行客户服务中心的人员进行高清晰的视频沟通，完成绝大多数非现金业务，包括信用卡的申办与核准等复杂业务。（采访/陈晓平）