如何在健康体检中实施优质护理服务

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2012）10-0438-01

胜利油田中心医院健康管理部是山东省最早成立、规模最大、技术力量最雄厚的专业体检医疗机构之一。我中心具备雄厚的专业背景、专业技能、专业设施及良好信誉。自开展健康检查项目以来，以多年来从事体检工作的经验、先进可靠的技术、高效优质的服务，赢得众多体检者的好评，能够根据被检者的不同需求提供各种专业化的健康体检业务，在长期实践中，我们始终坚持“以人为本”的服务原则，本着顾客第一，优质服务的宗旨，愿为社会各界人士提供各种专业化、可靠地体检服务。通过20万人次的体检经验和总结，形成了自己独特的专业特色，探索出一种全新的健康服务模式。

一、 用心服务，让体检者感受入微的体贴

1、 服务意识和护理礼仪的培训是护理人员素质的重要体现，自去年开展“礼仪服务”活动以来，采用授课、模拟体检、现场表演、礼仪比赛等形式进行专业培训，统一发饰统一着装，言谈举止优雅大方。以星级宾馆的待客素质、礼仪小姐的服务艺术来要求导医和护士。制定了《护理礼仪规范》，计划每季度举行一次礼仪表演比赛。以规范的操作、娴熟的技术、温馨的语言、亲切的微笑使体检者在体检过程中感受到护理人员对他们的关爱和尊重，让体检者不仅得到高质量的技术服务，更多的得到精神上和情感上的关心与体贴。

2、 “用心服务”创造感动，为体检者设计了科学合理的体检流程，使所有的体检项目尽可能在体检中心一站式完成。体检者的每项检查都由导医引导，并认真指导各项检查，并为体检者做好各项体检记录；开通绿色检查通道，对年老、体弱、残疾等人员优先安排检查，并实行全程陪同服务。我们还将体检项目分为餐前项目和餐后项目，同时为体检者免费供应早餐，提供侯检休息室，并备有一次性水杯及饮用水。

二、 提高素质，打造优质服务的护理团队

1、 技术熟练操作规范 进一步规范各项护理技术操作及流程，对静脉采血技术、心电图描记、骨密度检测、胃肠幽门螺旋杆菌检测、精神压力分析及早期动脉硬化检测等技术的《操作规程》，进行全员逐项培训学习，使每个人熟练掌握各项技术的检前准备、检测流程、结果判断及检查注意事项，并掌握各仪器的日常维护保养及简单故障的处理。为体检者提供熟练、准确、优质的技术服务。

2、 丰富的科学保健知识在体检过程中，体检人员对医务人员知识水平要求越来越高，医务人员不仅要掌握熟练技术，同时要掌握更多的保健知识、养生知识等边缘科学。我科制定了业务学习计划，每周一下午进行业务知识讲座，全员参加，不断提高我们的专业知识水平及自然、社会、人文科学、美学知识水平，更新观念，为体检人员提供更好的、更人性化的保健服务。

三、 体检前的科学指导

1、 针对不同的目标人群，精心设计多款个性化体检套餐 在接待团体体检时，根据单位的性质、工作环境、成员的年龄、性别等制定合适的体检套餐，与单位负责人确定体检人数和体检时间，并将体检注意事项打印成宣传册发放给他们，使本单位体检人员在体检前充分了解，以保证体检质量和体检过程的顺利进行；个人体检者由咨询医师对个人的需求及其健康状况、家族史进行系统分析，制定具针对性的个性化的体检方案，坚持检查合理化、项目最优化、因人而异的原则，使体检者感受到“医生真正为我着想”的关怀。

2、 导医员针对不同的目标人群从以下几个方面适时宣教 ①选择恰当的采血时间：采血要在早上7：30～9：00，最迟不宜超过9：30，否则会因为体内的相关激素变化而影响部分检验结果的准确性。②长期服药者体检前不要贸然停药，采血之前应空腹。对慢性病服药者应区别对待：如高血压病体检者每日清晨服降压药，是保持血压稳定所必须的，停药或推迟服药会引起血压骤升，所以高血压病体检者应在服完降压药后再进行体检；对糖尿病或其他慢性病体检者，应在采血后及时服药。③不要随意放弃检查项目：一是自动放弃了部分检查项目，有可能失去发现潜在疾病的机会；二是由于检查项目如不及时完成，可影响整体的体检报告完成。④体检者陈述病史应客观准确，不要隐瞒病史，因为重要疾病史是体检医生判定体检者健康现状的重要参考依据。

四、 体检过程的优质高效

1、 导医员要求做到热情接待导医员组织接待、引导协调体检者有序的进行体检，认真接待每一位体检人员，耐心讲解体检项目、注意事项及体检环境等，要求做到言语规范，服务到位，使顾客高兴而来，满意而归。

2、 优质高效的一站式服务体检项目全部在保健楼完成，分别在接待大厅、一楼检区和二楼检区分别设有2-3名导医员对体检人员进行引导，VIP体检者实行”一对一”导医员全程陪同体检，尽量减少来回奔波，提高体检效率，提高体检顾客的满意度。

五、 体检后的延伸服务

1、 主动及时电话告知服务体检者体检完成后有专人负责及时通知取体检报告，并准确告知取报告的时间与地点。如遇有异常情况需进一步检查者力争在最短时间内（体检当天或第二天）通知复查。 对不能及时取体检报告者，及时询问原因并电话告知体检结果，使体检者及时了解本次的体检情况。

2、 加强健康保健知识的宣传 适时主动向体检者讲解一些相关的检查知识和保健知识，包括各项检查的目的和意义，针对存在的健康问题讲解一些相关的疾病知识和注意事项， 医务人员在发放体检报告时应向体检者详细讲解体检者目前的健康状况，以使体检者对自己的健康状况有一个全面而客观的认识。向体检者发放《健康保健知识手册》进行相关的自我保健、防病治病等知识的宣传，包括：健康的生活方式、合理的饮食指导、用药注意事项、就诊指导、复查时间等，从而达到对疾病早期预防、早期诊断、早期治疗的目的。

3 深化健康体检后续服务 对团体体检，针对普遍存在的问题，组织专家上门进行免费健康教育讲座，对体检者出现异常指标者，进行归纳整理，明确诊断，制定出合理的保健方案。与客户形成能动型和伙伴型相互关系，不论是体检单位领导还是一般职工，对他们需要帮助的问题，我们都会全力以赴提供帮助，实行全程负责制，负责预约进一步特殊检查、专家会诊、联系住院等绿色通道服务。

4、 满意度调查反馈流程 对每一个体检单位负责人或个人者进行回访，并发放“满意度调查表”，对存在的问题及时分析原因，提出整改措施，改进体检中的不合理程序，不断完善服务内容，更好的为广大人民群众服务。