从客户信息准确性角度分析4S店渠道车险续保业务

摘要：作为财险保险公司最为重要的中介销售渠道之一，4S店渠道车险保费收入约占财险业保费收入的四分之一，而其中4S店渠道的续保业务约占4S店渠道车险保费的三分之一。本文总结了4S店渠道续保业务影响因素，着重提出了影响续保业务根本的客户信息准确率，通过电话回访调研的方式确定了目前4S店的客户信息准确率，最终通过分析给出了相应的建议。

关键词：4S店渠道；车险续保业务；客户信息准确性

中图分类号：F842.6 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）08-0-01

根据中国汽车工业协会数据，2011年我国汽车市场呈现平稳增长态势，全年汽车销售超过1850万辆。其中乘用车产销分别完成1448.53万辆和1447.24万辆，同比分别增长4.2%和5.2%。[1]随着我国汽车销售4S店的快速推广和日益普及，新车通过4S店销售的模式已经成为汽车销售的主要渠道。2011年中国财产保险行业实现保费收入4617.8亿元，其中车险近4000亿元，而4S店中介渠道又是车险业务主要来源之一。按照4S店新车客户和存量客户数据推算，2011年全国4S店渠道车险保费超1200亿元，占车险业保费收入三分之一。在整个车险业务中，续保业务大约占三分之一，因此4S店渠道的续保业务对于4S店的经营有着举足轻重的作用，而客户信息的准确性是4S店做续保的基础，所以有必要从4S店客户信息准确性的角度研究一下保险公司与4S店开展续保业务合作的问题。

一、4S店渠道续保业务影响因素

续保是指投保人在原保险合同期满前或期满时与保险人员重新约定保险权利义务关系，签订协议并收取保险费，一般被理解为继续投保或续签合同。

(一)续保与首保的区别

1.风险识别：新保业务对与车辆的风险识别不是很明确，而续保业务相对来说对于风险的识别较为明确。

2.出险率：新保业务的出险率较高，而续保业务的出险率较低，对于家用汽车保险该特征尤其明显。

3.赔付率：新保业务的赔付率较高，续保业务的赔付率较低。

4.客户资源：新保业务的客户资源主要是购买新车的客户，而续保业务的客户资源主要是车险到期的客户。

(二)4S店渠道续保业务的影响因素

从4S店的角度，4S店管理者更关注战略层面，即保险公司政策的稳定性、相互信任度、保险公司品牌等因素；而4S店普通职员更关注于业务操作层面，即理赔手续、结算周期、手续费比例等因素。[2]另外，倪琪、刘骅飞等人参考保险公司车险续保数据，运用数据拟合和逐步回归，建立续保率影响因素分析，最终得出出险次数与使用性质对车辆续保率影响较大，车龄、承包渠道和购买价影响较小。[3]总之，4S店续保率低有多方面的原因，但对于导致续保率低的根本原因客户信息准确性的关注较少。

目前，保单没有注明或者4S店数据库只有错误客户联系方式的现象普遍存在，联系不到客户也就意味着续保无从下手，特别是个人客户联系方式变动性较大，除非客户主动上门要求续保，大多数无客户信息的业务将自然流失，任何强势的管理和销售行为在联系不到客户的情况下都显得如此苍白无力。因此，本文就目前4S店客户信息准确性的情况，进行了专项的电话调查。

二、电话调研设计及实施

(一)电话调研设计

电话调研的主题：明确目前4S店客户信息准确率。

电话调研的样本：本文选取了新疆、陕西、内蒙、河南、河北、东北、贵州、广西、四川、重庆、安徽、山东和甘肃13个省的140家4S店，从5月1号到5月10号的新保客户中以随机的方式每家店面抽取10条客户信息，通过电话回访的方式进行核对。

电话调研主要考虑以下几点：一是电话回访话术要简洁礼貌，尽量采用4S店专业术语，突出主题；二是问题答案可量化。

(二)电话调研的实施

在进行电话调研时主要是拨打客户手机号码进行回访，由于不能保证每次拨打客户手机都能接通，因此，在考虑人工劳动强度的情况下，为保证调研结果的准确性我们采取“三次拨打”的回访方式。也就是说，第一次拨打如果没有接通，那么就进行第二次拨打，以此类推。其中需要强调的是，同一客户多次拨打的间隔时间至少4小时，以便保证在不同的时间段能够更有效的获取核对客户信息。

三、电话调研结果及分析

经过调查，我们得到一下表结果：

由上表可以看出，客户信息的准确率并不高，13个区域的平均水平也只有76.7%，这也就意味着：在来年续保业务开展之前，已经有24.3%也就是接近四分之一的客户流失，很不利于明年续保工作的开展。

因此，规范客户信息的留档，保证客户信息的准确性是4S店渠道续保业务顺利展开的充分条件。

四、提高4S店客户信息准确度的建议

1.建立和维护客户关系管理体系，为改善与保险公司合作的续保率、提高续保管理水平打下坚实基础。客户信息准确与否是决定能否迈出续保第一步的关键，因此必须建立客户关系管理的基础平台，尽可能掌握全面准确的客户信息。加强客户关系管理必须从两方面着手：一方面必须实现客户唯一性以及对以往客户信息的及时修复和补充；另一方面要提高未来客户的信息完整性和准确性。

2.实行“标准化管理”模式，加强过程管控，责任落实到个人。在进行客户信息输入时，要责任分配到个人，并同时启用监督机制，尽可能的保证信息输入无误。

五、总结

保险公司与4S渠道的车险续保合作已由简单的业务合作，升级为涉及保险公司资源配置(包括费用、理赔送修等资源)、承保理赔政策制定、业务流程整合等多层次复杂合作。从提高客户信息准确率这一基本点出发，加强对续保业务的拓展，从而实现保险公司和4S店渠道的双赢。

参考文献：

[1]中国汽车工业协会..cn/

[2]周江波,刘清,刘祥.4S店渠道车险业务合作关键影响因素分析[J].保险职业学院学报,2011(06):48-51.

[3]倪琪,刘骅飞,田雪颖.车险续保率影响因素模型[J].企业研究,2011,5(10):110-111.