护理服务与顾客满意的探讨

【摘要】目的 在临床工作中，只有坚持“以病人为中心”，处处为病人着想，想方设法为病人排忧解难，打造出优良的护理服务品牌，才能更好的为顾客服务。

【关键词】护理服务 标准、技巧 顾客满意

中图分类号：R47 文献标识码：B 文章编号：1005-0515（2012）1-396-01

随着传统生物医学模式向生物-心理-社会医学模式的转变，护理的服务也应以人为本，病人的需求就是护理服务的宗旨[1]。我们提倡“以病人为中心”，“病人第一”的服务理念，就是满足顾客的实际需要。在临床工作中，只有坚持“以病人为中心”，处处为病人为着想，想方设法为病人排忧解难，打造出优质的护理服务品牌，才能很好的为顾客服务。

1 现代护理服务理念“顾客第一”、“以顾客为中心”。

患者是医院的医疗服务对象，因为有了患者，医院才有了生存的基础，医院的一切工作才有意义，因此，患者光临医院不是对我们的干扰，而是医院业务的源泉。患者是来医院寻求医疗服务的人，患者的合理愿望就是来医院寻求健康，患者选择医院的机会很多，哪家医院的服务好，患者就会选择哪家医院，医务人员的责任就是给每一位患者提供有效的医疗服务，满足他们的要求，只要医疗服务周到，使其满意 ，相信患者会继续光顾。绝大多数患者是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的患者毕竟是少数，当患者对医疗服务提出不满时，不要把患者看成是寻找麻烦的人。我们应该站在患者的角度上多检讨自己的工作，找出不足，不断改善，使医疗服务做到更好。

2 规范优质护理服务标准

标准对于企业来说就同目标，当人有了目标行动才会有方向，不至于迷途，对企业来说什么样的目标决定什么样的命运。

2.1 热情招待

2.1.1 新病人入院时,值班护士面带微笑,迎接病人,分管护士帮助病人到床前

2.1.2 分管护士在10分钟内完成入院介绍,向病人及家属介绍主管医生，病房环境、护士站、医生办、开水房、洗漱间、厕所等具置

2.1.3 护士长在30分钟内到病人床前自我介绍

2.1.4 病人家属来院探视，护士应主动提供适当帮助。

2.1.5 为病人提供温馨、亲情、微笑周到及时准确优质服务。

2.2 解释耐心

2.2.1 护理人员实 行，[首问负责]制。

2.2.2 对病人提出的问题及时给予详细解答，如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满意。

2.2.3 为住院病人讲解的内容包括；住院须知、探视制度、护理操作告知制度、及医院有关规章制度、操作检查前后注意事项、手术前访视、术后指导、健康教育、心理护理、出院指导等。

2.3 细心观查。

2.3.1 及时主动巡视病房，细心观查病情及心理变化，发现问题，及时通知医生处理，确保病人安全。

2.3.2 对急危重病人，按时巡视，密切观查，防止意外发生。

2.4 主动帮助。

2.4.1 主动为病人提供各种生活上的便利，协助病人解决困难。

2.4.2 对外出特殊检查病人，应有一名医护人员陪同。

2.4.3 对日常生活不能自理或由于疾病带来生活上的不便，如：大小便失禁]的病人，加强生活护理，主动关心病人的生活起居。

2.5 亲切送出。

2.5.1 病人出院做好宣教，协助办理有关手续。

2.5.2 告知复诊时间。用药。饮食。康复锻炼应注意的问题。

2.5.3 由分管护士亲自送到病房外，瞩其康复出院。

2.5.4 有条件告知科室电话号码，或回访热线，回访有记录。

3 树立良好医院形象的技巧

提供优质服务课程，通过教育强化服务理念，规范服务行为，学习服务技巧，使员工在服务知识上和技能上得到统一和认识[2]。无论在何处，维护医院形象作自己医院的外交使者永远做正面的谈论不做负面的评论。内抓建设，外塑形象，使每个职工感到自己的言行与医院整体形象密切相关，只有对员工长期培训和严格管理，才能使医院树立良好的品牌意识与优质服务意识，才能在患者及社会公众中树立良好的群体形象，医院在为患者提供全心全意服务的同时也会带来良好的声誉和经济效益的同步增长。

4 牢固树立服务意识是做好顾客满意的基础

热爱本职工作，热爱自己的医院，具有做好医疗服务的强烈愿望和主动精神。不断学习专业理论知识，具有精湛的护理技术操作能力和良好的沟通交流技巧和能力，学习好掌握好服务知识和技能，并灵活应用，在医疗服务工作中得到乐趣，升华服务意识，在护理服务中，充分应用“顾客满意”经营理念，满足病人需求，从而提高顾客满意度。

5 评价服务质量的好坏在于“顾客的满意度”

顾客满意是质量最终标准，同时也是企业生存和发展的条件。患者满意是医疗服务的主要目的，医院是一个特殊的服务团体，面对激烈的医疗市场竞争，谁先抓服务，谁就会赢的市场。在医疗服务中要最大限度满足患者需求，在优质服务的基础上，提高服务艺术，改善服务环境，[3]建立顾客满意的标准化服务模式，以提供标准化。规范化的令顾客满意的医疗服务。

参考文献

[1]池迎春，于莹.骨科病人对病房管理制度认可程度的调查分析及对策 [J]护理管理杂志.2004年8月第4卷13-15.

[2]叶志弘，孙晓敏以人为本提供超期望服务[J]中华护理杂志2002年4月第37卷第4期315-317.

[3]何慧英，做好人性化护理的体会[J]护士进修杂志2004年第9期第19卷861.