政府应对公共突发事件时的信息甄别与处理研究

〔摘要〕面对近年来一系列突发性事件，政府在处理过程中的策略选择将影响事件的处理进程和公众的情绪，从而影响政府在人民心目中的公信力。本文采用信息经济学中的信息不对称理论，分析作为信息优势方的政府在突发性事件中的信息甄别与处理，并提出直面信息，公布信息，履行政府职责；树立政府形象；提高政府效率；加强政府合作；增强政府效能等政策建议。

〔关键词〕信息不对称；公共突发性事件；信息甄别与处理；政府；信息

〔中图分类号〕D63 〔文献标识码〕A 〔文章编号〕1008-9187-（2013）02-0066-04

改革开放30 余年来，中国经济保持持续、高速增长，取得了举世瞩目的成就，但是在取得突出成绩的同时也累积了相当程度的社会矛盾。近年来爆发的一系列包括食品安全事故、生产事故和公共设施安全事故等突发事件极大地提高了人民大众对政府处理突发性事件的关注度。由于我国政府治理的特殊性，缺乏第三方缓冲机制，面对不断积累的社会矛盾，政府必须直面广大群众的诉求和不满。而消除公众对于突发事件不满情绪的关键在于解决政府与公众之间的信息不对称问题，满足广大群众对于信息的诉求。政府危机公关的作用在于解决作为委托人的公众和作为人的政府之间对于突发性事件的信息不对称，消除人们面对突发性事件时的焦虑与恐惧，从而增加政府的公信力。在改革呼声不断增强的现实情况下，政府对突发性危机事件的处理不当将会产生诸多不安定因素，直接威胁到社会的安定团结与党和政府的领导。

一、政府、公众信息不对称研究的理论逻辑

上世纪70年代美国经济学家约瑟夫·斯蒂格利茨、乔治·阿克尔洛夫和迈克尔·斯彭斯提通过对旧车交易市场、保险市场和劳动力市场交易行为的研究提出信息不对称理论。该理论认为在市场经济活动中，人们对信息的了解有差异，掌握信息较多的人员处于比较有利的地位，而掌握信息贫乏的人员则处于比较不利的地位。委托理论从逆向选择和道德风险两个方面来分析问题。

以上讨论的仅是在线性契约的前提下进行的，通过以上的分析可以看出作为人的政府是风险规避者时，政府为了社会的稳定团结而更加趋于规避风险，规避风险的系数γ上升，委托人对其的激励的系数b应相应调低。在人的行为（a）看不到的条件下，委托人通过提高b值，试图让人多努力一些，但是由于风险不可完全规避，人对行动收益的评价会低于期望的报酬水平，因此会导致人的行动低于委托人的预期。

面对突发性社会事件，政府在信息甄别的过程中需要付出一定的行动成本，政府对于自身利益的追求会导致政府与公众的信息不对称现象。信息的不对称现象表现在信息供给不足和信息供求错位。政府凭借垄断权力掌握的信息量将远超过公众，作为人的政府虽然处于信息优势地位，但是考虑到政府的形象和政绩等因素而不愿意及时准确全面地公布事件的详细信息。作为委托人的公众却渴望了解事件的详细真实信息，从而判断事件的发生是否对自己的利益产生侵害。

二、政府信息公开不完善增加政府管理难度

（一）政府信息的选择性公开导致信号失灵

政府在突发事件的处理过程中，往往偏重于有效措施和积极影响的宣传，而对于无效措施或消极影响则缺乏有效的信号传递。这种旨在提高政府形象的选择性信息传递容易产生逆向选择。公众关注的是事件的真相和事件处理的真实效果。政府传递与大众需求不相关的信号却忽视人民的信息需求，必然会加重公众对事件的自我判断和对政府的不信任。这不仅为公众自主发掘事件的真实信息创造了客观条件， 也为公众主观揣测政府意图留下了广大空间。这将导致社会上猜测和谣传盛行并对政府的公信力产生影响。

（二）政府信息的滞后性公开易激化矛盾

政府在处理突发事件时由于对多方利益关系的考虑而不将掌握的信息及时公布，这将导致大众对政府的执政能力的怀疑。根据委托理论，公众委托人享有对人行动信息的知情权，特别是涉及到公众委托人生存安全的事件时，公众渴望获得事件的真实原因和发展情况，并采取相应的应对措施。政府信息公开不及时容易导致公众对信息的误解、猜测和恐慌，甚至激起部分群体的激烈抗争情绪和乃至对自身生活的不满和对社会的怨恨。这不仅给政府的管理增加困难，甚至会导致更加严重的群体性或社会事件。

（三）政府缺乏准确性的信息公开为政府管理埋下隐患

在突发性社会事件的处理上，由于政府处于信息优势的一方，并且政府的信息公开工作缺乏有效的监督，出于信息甄别的不完全准确性和对于人自身利益的考虑，政府在传递信息时可能造成公开信息的失真。包括自然灾害过后社会捐款的使用去向不符合当初的预算，使用信息不实所导致的一些相关政府官员挪用钱款或贪污而涉案的例子足以证明人信息公开的不真实为人自身的牟利创造了条件。由于信息的多源性和以及互联网、无线通讯等为代表的现代信息传播途径的增加，大众可以从多种方式获得其所希望的信息，一旦的信息被证实为不实，政府的公信力将丧失，在政府与民众的重复博弈中公众将不再相信政府所的信息，并对政府所采取的政策措施产生怀疑和不配合。

三、政府应对突发性事件处理的对策建议

目前对于危机公关的原则的论述已经较为完善，包括英国危机公关专家里杰斯特著名的“3T”原则：提供真实情况，提供全部情况，尽快提供情况；加拿大DOW公司的危机沟通原则三要点：诚实第一，富同情心，公开坦承，等等。詹姆斯·福里斯特尔指出：政府工作的困难在于它不仅必须干得好，而且必须让公众相信他干得很好。因此政府在面对突发性事件的处理过程中要重视民众对于事件信息的需求，采取切实措施化解或减少作为人的政府和作为委托人的民众之间的信息不对称现象。

（一）直面问题，公布信息，履行政府职责。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是自身利益的问题，另一方面是感情问题。自身利益是公众关注的焦点。危机事件发生后由于民众的信息接收途径有限，不能完全了解事件的所有真实信息，但是具有强烈的信息需求。作为方的政府凭借其政治垄断地位能够较为迅速地掌握突发事件的准确信息，同时作为信息的唯一可提供方，应该无条件地满足民众对于事件信息的需求，减少信息的不对称。只有当民众认识到事件的真实情况，并采取相应的措施时，民众的利益才受到尊重。相反隐瞒信息，或信息不准确将会对民众的认识和行为产生误导。一旦事件澄清，方政府和委托方民众之间将会加深矛盾，引起公众的反感，不利于政府的执政管理；公众在突发事件面前很在意政府是否在意民众的感受，能否在第一时间采取措施保护民众的利益。因此，事件发生后政府披露事件信息并表明政府的态度，能够向民众传达出政府的积极态度和对民众利益的重视。有利于化解突发性事件中的政府与民众之间的矛盾和民众对政府的不满情绪。

（二）真诚沟通，增进互信，树立政府形象。当突发性危机事件发生时政府是公众和媒介的焦点。政府的一举一动都将受到作为委托方的民众的关注和讨论。政府在掌握到信息后应该尽快与公众沟通，说明事实真相，满足民众的信息需求，消除民众的疑虑与不安。政府将掌握的信息传递给民众会增强民众对政府的信任，并对政府后续相继采取的一系列措施的推行奠定基础。政府与民众的真诚沟通能够最大限度地化解发生逆向选择的可能性。民众增强对政府的信任和信心，政府将树立起更加有责任感的形象。

（三）快速反应，及时公开，提高政府效率。好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初一段时间内，消息会高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。作为行政垄断的方政府享有获得信息的最佳途径，能够最及时地获得关于事件的最新，最准确信息。政府的一举一动将是外界评判政府如何处理危机的主要根据。媒体、公众都密切注视政府发出的信息。对于政府在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。 因此政府必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。将事件的信息及时、准确地传播出去。满足民众对于信息的需求和抑制谣传和猜测的继续蔓延，从而迅速控制事态。否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，能否首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是政府处理危机的关键，也是政府行政效率的重要体现。

（四）系统运行，统一口径，加强政府合作。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能创造性地解决问题，化害为利。在危机事件发生后，政府各部门和各地、各级政府应该及时有效地沟通。确保掌握的信息是对称的，从而在向民众信息时能够保证各级、各地政府的口径一致，增强民众对于政府的信息的信任。各级，各地政府或政府相关部门应该加强合作，向民众传达出政府高效运作的信号，从而使民众积极配合政府的一切相关处理行动。为及时有效地解决问题扫清障碍。危机发生后社会往往处于焦虑和恐惧之中。政府应该有序来向公众传达出积极的信号。政府积极有序的工作能够使民众相信政府有能力及时有效地解决问题，从而增强整个社会面对危机的信心和减轻面对危机时的心理压力。

（五）联合权威，信息合作，增强政府职能。危机发生后，政府要在积极处理和沟通的基础上，加强同各行业或领域的专家学者的合作。通过向该领域方面的专家学者提供及时、准确的信息，从而使该领域的权威专家及时地做出专业的分析，并向民众发表专业意见，来增加信息的可信度并增加信息的供给量和专业性。此外在处理危机的过程中，政府应该建立起政府间和政府与民间的合作机制。包括政府与新闻媒体，政府与科研机构和政府与民间组织的合作。在危机事件发生后通过采取合作机制，及时地共享信息和传播信息并联合采取措施，从而保障政府职能有效的发挥。通过与相关组织的有效合作可以避免政府在突发事件处理上的孤立地位。与相关组织的合作可以有效地分担政府的相关职能压力，并且起到更加有效的信息甄别和宣传作用。各民间组织都有服务公众，协助政府管理社会的责任和义务。因此合作机制的建立不仅能够优化政府的职能发挥，而且能够更好地发挥出各个社会组织的有效职能。

（六）构建机制，长效运作，稳定公众预期。面对突发性危机政府需要及时反应，选择恰当的措施来处理问题，安抚群众。但是政府的应对行为应该具有长期稳定性而不是随机性，以此来使民众形成稳定的预期。因此政府需要建立突发性事件信息处理机制。该机制包括信息的收集、整理、分析、公布和反馈等各个环节。在每个环节中均规定出具体的工作目标要求和实效性要求，并且对信息的准确性和实时、全面性实行相关部门负责的制度。充分保证信息的及时获取、甄别与公开，并接受公众的监督。信息处理机制的建立可以明确应对突发性事件的信息工作流程。这种工作机制的建立不仅可以使公众形成对政府处理突发性事件的稳定预期。而且可以使政府分工明确、责任清楚，各个环节部门的机制配合，有效地提高信息收集、甄别和等环节的效率并可以制约政府相关部门的工作行为，提高事件处理的效率。