浅谈如何发展中小企业客户

摘 要：由于历史因素的影响，中国建设银行牡丹江分行企业客户的基础较为薄弱。目前从总量看，基本与非基本账户总量是工行的70%左右，并且质量也不高。由于客户数量质量问题，导致该行存款、中间业务收入和产品覆盖度都受到一定程度的影响。因此，要实现该行业务持续稳定发展，就必须加大客户战略的发展力度。从牡丹江区域经济看，大力发展中小企业客户是经营战略转型的重要基础，也是该行业务发展进入新阶段的必然选择。

关键词：商业银行；中小客户；经营战略

中图分类号：F832.332 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2013）23-0213-02

近期，在央行加快了利率市场化的推进步伐、直接融资迅猛发展和国内银行业全面开放的背景下，经营环境的变化对国内银行业提出了经营战略转型的现实课题。近年来，经营战略转型也成为国内商业银行共同关注的话题，在转型的方向和重点上也初步达成一些共识。银行经营战略转型不仅包括经营理念的颠覆、经营模式的转变和业务结构的优化，更包括客户结构调整这项重要内容。客户结构是银行经营战略的基础，如果客户结构不能调整到位，银行经营战略转型就难以落到实处，大力发展中小企业客户是商业银行客户结构调整的主要方向。

一、发展中小企业客户的策略

（一）整合信息资源，挖掘优质中小企业客户

不同企业客户对银行的盈利贡献大相径庭，所以，银行必须首先发现和找到自己的客户群体，解决好客户定位和市场定位问题。对于建行而言，寻找、发现和挖掘优质中小企业客户的基本前提是建立适合自身实际状况的中小企业客户的标准。从世界范围看，由于各国经济发展水平的高低不同，对于中小企业的具体数量标准存在显著差异。发达市场经济和新兴市场经济主要以资本额和雇员人数为数量标准；欧洲委员会和公司法主要以交易额、资产负债表和雇员为界定标准；我国中小企业主要以企业职工人数、销售额、资产总额等指标为标准。以上标准都是基于不同目的而制定的，从商业银行的行业特质和风险管理的要求看，衡量中小企业的标准主要应该从企业营业收入和贷款额两个维度来确定。由于企业还款的主要保障是稳定和充足的现金流，因此，以营业收入作为中小企业的划分标准是比较合理的。同时，在营业收入划分标准的基础上，可以考虑实行中小企业融资的最高限额管理。

确立中小企业客户的标准之后，接下来要解决的问题是如何能够迅速有效地找到这些目标客户群。该行应该根据现代经济发展的特点，充分利用信息技术的优势，实现建立优质中小企业客户群体范式的转变。就目前情况而言，可以从以下几个方面入手：一是从产业链上寻找优质中小企业客户；二是从商业生态链上发现优质中小企业客户；三是从经济金融信息网络中挖掘优质中小企业客户信息。

（二）多管齐下，全方位编织风险防范之网

1.建立健全全方位了解中小企业客户信息机制。要从总分支三个不同层面，把握和了解中小企业客户的信息，特别是那些直接与风险相关的信息。作为风险防范的第一道关口，支行层面必须尽可能详细地了解目标客户群体，在正式介入中小企业融资关系之前，支行负责人和客户经理必须与企业经营管理者面对面交流，重点了解经营管理者的基本素质、文化背景、经营理念、行业前景、业余爱好等，并将其作为信贷审查的重要内容。在分行层面，除了解重点客户群体的重要信息之外，应该侧重于把握所在区域中小企业客户总体经营情况，防范区域经济风险。在总行层面，主要应该从行业的角度，把握好总体贷款投向与行业组合风险问题。

2.建立健全科学合理的贷款风险定价机制。科学合理的贷款风险定价，就是要覆盖资金成本（FC）、运行成本（OC）、风险成本（RC）和资本成本（CC）之后仍能获得与市场水平相一致的回报（P）。即贷款风险定价=FC OC RC CC P。当FC、OC、RC、CC确定以后，贷款定价的灵活性主要体现在盈利回报（P）。通常而言，盈利回报的确定应与当地市场投资回报率和行业投资回报率基本相一致。如果贷款回报率过分高于当地市场平均回报率和行业投资回报率，那么，就极易产生由于逆向选择而导致的风险；反之，如果过分低于当地市场平均回报率和行业投资回报率，那么，商业银行的价值就会受到损害。

3.加强抵押品的规范管理。为了降低贷款风险，在融资过程中设立一定的抵押品是非常重要的。经验表明，抵押品的设立应该与服务于中小企业的产品相匹配。一般而言，抵押品的设定应以简明、增值、易处理为原则，比如土地、房屋、存货（监管较为困难）、单证单据权利等。与中小企业贷款批量化处理相适应，商业银行在抵押品处理方面也可采取设立专职机构和人员进行批量化处理的办法，提高处理效率，减少相应风险。

（三）改进和完善融资业务操作流程，提高审贷效率和市场适应能力

1.采用财务评分模型和非财务因素打分卡识别和计量风险。从国际经验和可操作性角度考虑，可将中小企业贷款分为“绿、黄、红”三类。绿色表示贷款风险低，适用较低利率产品定价；红色表示贷款风险高，应予拒绝；黄色表示应根据一定标准的定性和定量参数对其进行进一步审核。这是针对中小企业客户，特别是小企业客户在风险精准评估和对效率的要求间取得的一种平衡。

2.实行“双人四眼”审贷原则。中小企业的贷款额相对较小，但笔数多，对审贷效率要求高。因为中小企业经营的灵活性程度高，对市场反应灵敏，把握市场机会的能力强，创新灵感非常活跃，所以，它们对融资需求时效性要求较高。显然，商业银行传统的以大企业为主的审贷体制和操作流程不能适应中小企业的融资特点和发展规律。因此，商业银行必须在传统的审贷流程基础上，缩减不必要的环节和过程，对中小企业可以采用差别化的授权机制，对符合一定金额和业务条件的中小企业的授信，可实行“双人四眼”审贷制，快速审贷，提高效率。

3.推行信贷管理新机制。首先，针对中小企业贷款笔数多、金额少、运行成本高的天然特性，就必须实行在贷款审批上实现规模经济，采用集中审贷的贷款审批模式。这种模式的优点是：规模化处理能降低经营成本；集中审贷有利于审贷标准统一；集中清收不良贷款能做到快速和专业。其次，对中小企业客户的审贷要做到标准化、流程化和自动化。因为单个中小企业客户风险规模较小，不值得对所有贷款逐个进行繁杂的评估。标准化、流程化和自动化能够在有效防范风险的前提下，大大提升审贷效率，节省经营成本。再次，要建立审贷授权体系。以人为本，区别情况，推行个人审贷权限限额分类制度。

（四）创新和完善产品、渠道和服务，培育稳定的中小企业客户群体

1.产品是密切银企关系的强力黏合剂。国外先进银行的经验表明，一个客户若同时使用银行四种以上的产品，则其忠诚度系数明显较高。但是，由于中小企业发展有其自身的特点，它们的金融需求相对比较集中。商业银行针对中小企业客户的产品体系不在于多而广，而在于专而精。因此，服务于中小企业客户的产品，应从所有细分市场提供一刀切服务的“水平”覆盖模式向针对单个细分市场需求而定制的“垂直”模式转变。根据国内中小企业客户的特征，商业银行应该主要提供以下三类产品：一是结算类产品。提供一个强大的结算平台，确保安全和方便。二是融资类产品。提供一个满足需求的融资平台，确保效率和快捷。三是避险类产品。提供一个规避风险的对冲平台，确保风险可控和管理。一般而言，中小企业客户不需要复杂的产品或服务支持，也不一定都需要度身定制的解决方案，“产品套餐”或“套餐选择”对它们具有较强的吸引力。如外汇风险管理与有特色的资金管理打包更容易被中小企业所接受。

2.渠道是融合银企关系最有效的工具。一个好的渠道，不仅能满足客户的全方位需求，更能有效降低银行昂贵的人力资源成本和运行成本。针对中小企业客户的特点，商业银行应建立多元化的服务渠道。

3.服务是提升银企关系的加速器。将银行为客户提供的直接使用价值（产品）、间接使用价值（渠道）与银行提供的附加值（服务）区别开来，并分别进行专业化管理，是当前国外先进银行提升竞争能力的一项重要主题。银行对中小企业客户提供的服务可分为基本服务和增值服务。基本服务重在员工的素质和服务的品质，商业银行要做到，无论是前台的柜面员工还是市场一线的客户经理、产品经理都能以高品质的服务令客户满意。增值服务则主要侧重于服务的针对性和个性化。

二、加强中小企业客户发展的制度建设

（一）建立科学合理的业绩评价考核机制

一是在评价考核指标体系中增加发展中小企业客户的评价考核指标，并逐步提高其考核权重和分值。必须注意的是，中小企业客户的评价考核指标，应重在价值的创造和增长，而不是过去那种一般业务数量的体现。二是综合考核分支机构和客户经理发展中小企业客户的整体回报和利润贡献。要建立业绩考核的“缓冲时间”，在发展初期对发展中小企业的基层行和客户经理在业绩和利益上给予鼓励和保护。三是完善中小企业的尽职免责制度，摈弃传统的对单笔、单户贷款追究责任的做法，在整体综合资料及回报考核基础上，根据中小企业的特点制定贷款管理中的相应免责条款。

（二）探索并建立适当的风险容忍机制

我们应根据中小企业的特点和自身的风险管理能力，在发展的初期设定一个相对合适的风险容忍度，即给予分支机构新增中小企业授信业务一个相对合适的不良贷款风险容忍度。只要整体的不良贷款率不超过整个容忍度，就视为合理；一旦超过这个容忍度，那么，上级信贷管理部门就应考虑上收信贷审批权限，并派人进行专项调查，限令整改。对于出现的单笔不良贷款，在责任追究方面，只要排除是内外勾结和欺诈，一般不应该对风险责任人进行处理或调离岗位。

（三）建立和完善独立的核算机制

要做到独立核算，首先在银行内部要做到分账，不分账是难以做好独立核算的。对中小企业客户实行独立核算，难点在于成本费用的合理分摊，重点是信息系统的支撑，这就需要商业银行加强信息管理系统建设，特别是要加强能够衡量账户业绩和盈利能力的利润报告系统、财务分析系统等管理信息系统建设。

（四）优化重建资源配置机制

首先，在人力资源配置方面，应进一步推行定岗、定编、定标准，以此推动中小企业客户和服务规范的建设。要随着中小企业客户业务的增加，逐步增加前台客户经理、风险经理和后台业务经理，以保证中小企业业务发展对人力资源的需求。

其次，IT是发展中小企业客户的重要保障。在系统资源配置方面，要在全面规划基础上，适度倾斜，优先开发，为发展中小企业客户奠定良好的技术平台。

最后，在资本资源配置方面要适度向发展中小企业业务倾斜，以推动中小企业客户业务步入良性发展之路。