浅谈如何提高酒店员工的心理素质

摘要：酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。酒店员工在文化、道德素质以外，还应该具备良好的职业心理素质，这不仅对于酒店员工自身的发展具有关键意义，也事关酒店的经济效益和长远发展。本文从心理素质的概念、研究酒店员工心理素质的意义、酒店员工应具备的心理素质和应克服的心理障碍等方面进行了论述，对未来进一步提高酒店员工的心理素质有着重要的指导意义。

关键词：心理素质；酒店；酒店员工

人的任何实践活动，都是在其心理的支配和调节下进行的。因此人的心理因素，不论在酒店工作还是其它工作，都关系到公司的利益和企业经济效益的增长。为了保证酒店具有良好社会形象和经济效益，要求酒店的工作人员，除了应具备良好的文化、道德素质以外，还应具有良好的职业心理素质。因此，研究酒店员工的心理素质是十分必要的。

一、心理素质的概念

心理素质或称心理品质，是指人的认识、情感、意志、个性特点，包括人的智力与非智力因素，如认识、情感、意志品质、自我意识水平、气质类型特点、性格特征等。酒店员工心理素质是指从事前厅、餐饮、客房、安全、销售等人员所应具备的认识、情感、意志和个性品质。

二、研究酒店员工心理素质的意义

（一）有助于酒店对员工的选拔与培养

研究酒店人员的职业心理素质，可以帮助酒店人力资源管理部门根据职业心理素质的要求，制定出量化的心理测试标准对应聘人员进行筛选和选拔。在对酒店人员进行培训与教育时，也可以根据职业心理素质的要求，针对性地进行心理素质训练。

（二）有助于提高酒店员工的工作效率

任何实践活动都是在主体的心理支配和调节下完成的。酒店员工是酒店实践活动的主体，具有与其实践活动相适应的心理素质，才能有助于酒店实践活动的顺利进行。

（三）有助于酒店员工的自我心理调控与矫正

酒店员工了解自己所从事的某项工作所应具备的心理素质以及自己在某些素质方面的缺陷后，可以有意识地进行自我心理训练、调控与矫正，以便更好地适应酒店工作实践的需要。

三、酒店员工应具备的心理素质

酒店员工应具备以下四种心理素质：

（一）情绪控制能力：应包括两个方面的内容：其一，准确认识和表达自身情绪的能力；其二，有效地调节和管理情绪的能力。

（二）沟通协调能力：一个性格内向、孤僻、古怪、冷漠、敏感的人在这方面往往比开朗、无私、大度、坦诚、友善的人要差得多。

（三）应变创造能力：工作中随时可能遇到突发性特殊情况，这就要求酒店员工具备良好的应变创造能力。

（四）语言表达能力：语言表达能力是酒店员工和顾客搞好沟通的关键，有了良好的沟通才能为顾客提供更好的服务。所以，良好的语言表达能力是每位酒店员工必须做到的。

四、酒店员工必须克服的心理障碍

经过研究发现，没有服务经验的新服务人员，他们成功的关键就在于心理素质的提高，这个心理素质不是我们常说的“自信心”，而是正确对待“自尊”与“恐惧”，对这两个关键素质的训练将成为新员工能否存活的关键。

（一）摧毁自尊重塑自我

从事服务工作必须有足够的热情、勇气与耐心，前提是必须放下自尊。对于服务人员来说，自尊心是首要克服的难题，他们要在服务中逐渐树立起新的自尊观念，就是：顾客的满意度是最为重要的，服务人员要正确地看待“自尊”这个问题。

（二）克服内心的恐惧

服务人员的恐惧多半来源于“不敢与人打交道”，新的服务人员在这一点上尤为明显。而克服恐惧、建立人际勇气是服务行业的第一门必修课。训练服务人员克服恐惧，是一个非常科学的过程，必须针对服务人员的职业特征来进行训练。

五、结论

酒店企业要真正树立以顾客为中心的服务理念，同时，酒店员工作为酒店的核心力量，酒店管理者也要把关爱员工作为一种重要的管理内容和基础职责。

而酒店员工也应该不断地提高自身综合素质，以适应当今服务行业的要求。酒店员工应该具有高度的责任感和同情心，树立尊重顾客、关怀顾客的高尚职业道德，树立“以人为本”的价值观和“顾客是上帝”的职业观等心理素质理念，做到爱岗敬业、无私奉献，注重服务以外的知识学习和自身综合素质的提高，这对酒店至关重要。

参考文献：

[1]酒店人员职业心理素质概述[j]吉林省心理学会。

[2]酒店员工应具备的心理素质[j]大把餐饮行业圈。

[3]酒店员工心理素质训练案例分析[j]中国酒店招聘网。

[4]提高酒店员工心理素质的探讨[j]中国民营科技与经济，2006年04期。

[5]善于提高员工心理素质[j]神州学习网.

[6]把握员工心理提升员工心理素质[j]新闻中心网；心融集团。

[7]员工心理健康与调适[j]员工素质建设系，李小燕。

[8]员工心理素质训练[j]陕西航空职工大学。

[9]员工心理调适与减压[j]阶梯图书网。

[10]职场压力急待‘疏通’员工心理培训渐露头角[j]搜弧网。

[11]企业如何为员工开展心理培训[j]深圳人才网。

[12]半数员工心理承受能力较差[j]资讯，维权频道，中工网。