浅析酒店文化的现状与建设

【摘 要】从踏进酒店的第一步，顾客就能体会到酒店文化的魅力。酒店的装修、前台员工的精神风貌、贴心的问候、优质的服务等。顾客享受着酒店的美食、娱乐、房间，最常提及的却是服务特色。独具特色的酒店更容易被人记住，贴心服务的酒店一定会再去，这就是酒店文化的作用。相比较很多酒店人却没有消费者清楚酒店文化的内涵。酒店业发展至今形成了一系列的行业规范，这是基本的行业要求，并不是酒店文化。一家口碑良好、经营业绩良好的酒店，必然有自身的酒店精神与价值观，酒店员工的一言一行都富有酒店特色。本文将解析当今酒店文化发展的局限及出现的问题，尝试提出分析解决方法。

【关键词】酒店文化；培养；发展

自改革开放以来，我国第三产业服务业逐步走上经济舞台，酒店业得到了巨大的发展，且经济增长十分迅速。在酒店的运营管理中，相比于对酒店文化的重视，更多的管理者宁愿致力于更换管理团队以达到增长收益的目的。随着酒店行业发展，酒店文化的重要性日趋明显。近年来，新开的酒店层出不穷，比较之下可以看出，拥有特色文化的酒店更容易在剧烈的竞争中存活下来。

一、酒店文化简述

（一） 酒店文化概念

酒店文化是指酒店在自行经营中探究、总结出来的并能长期指导其健康发展的行业规范、行为准则、经营理念等总和，并被企业员工所认同和遵守。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是每个人的文化，是群体文化，是大家共同拥有的精神财富。

（二） 酒店文化的组成

酒店文化是由以下五个方面组成：

1、酒店的环境。酒店的环境包括两大部分：内部环境、外部环境。内部环境指的是酒店营造的人文环境、管理环境，员工之间的日常生活工作环境等；外部环境指的是酒店在社会中充当的各种角色和形象。酒店往往是当衡量地旅游发展水平的指标之一，同时也是一个地方、一个国家的文明体现。

2、酒店产品。酒店提供的产品主要是客房、餐饮和娱乐。而这些产品最大的特点就是服务性，所以酒店业也是服务业的一部分。酒店的特色体现在文化内涵上，不管是无形的还是有形的产品无时无刻不散发着该酒店独特的文化气息。员工的言行举止和穿着打扮、客房的布局格调、餐饮的装饰和摆盘等等都应与酒店的文化息息相映。而服务也要体现文化内涵，将酒店的文化外显化，员工的服务遵循标准化和规范化。

3、酒店精神。酒店精神指的是酒店奉行的理念、行为准则、推崇的目标等的综合体。换言之，酒店精神是酒店文化的具体概括。每个酒店都有自己的精神，如苏州世豪全套间酒店的精神是“用心提供给客人如家的感觉”；威斯汀酒店集团的酒店精神是“为每一类宾客提供高品质的产品服务”；四季集团的是“一切为了顾客”。

4、酒店制度文化。酒店制度是酒店在运营过程中得出的成果，它是使酒店合理规范的各项条约和规定。酒店制度文化则是指引员工全面适应酒店制度的适应性的文化。酒店制度文化是酒店文化的重要组成部分，是酒店价值观、酒店精神等综合作用的产物。酒店制度既体现着酒店人的精神面貌，又制约着酒店人的行为文化。所以酒店应多方面权衡，才能确保领导体制、组织机构的最优构建。

5、酒店价值观。酒店价值观是指酒店运营过程中执着的目标和共同理念，是酒店文化的核心观念。现代酒店价值观的核心体现是以人为本，一切围绕人为中心，爱人护人的人本主义为导向。酒店价值观确立之处，应以人的全面发展为出发点和动力，最终实现以人为本的归宿。纵观全球闻名酒店，他们都有一个共同点：员工拥有良好的精神状态、为员工打造优越的生活工作环境，打造了一支高效有爱的员工团队。有些酒店人文关怀无微不至，如给员工庆祝生日、组织优秀员工外出度假、学习等等。

（三）我国酒店文化发展现状

在大多数人的概念中，所谓的酒店文化不过是酒店的管理者按照相关行业规范及管理需求，定制并强制要求员工执行的员工守则。管理者在培育酒店文化时，不免将文化构建更偏向易于管理的一边，从而忽略了人的感受。在引进西方酒店文化时，我国的管理者更愿将更多无关文化的东西添加到酒店文化中去，使得文化日渐变质。对于酒店管理者来讲，如何使得员工在有限的工作时间最大的增加自身的价值，为日后人生规划，人生发展，实现自我目标，这是最值得酒店文化构建者深思和考虑的重大问题。否则，酒店文化必然是空中楼阁仅仅称得上是酒店的门面，而非内在及核心竞争力。不论文化工程做的如何华丽，完全忽视人民群众的诉求，那便称不上文化构建。

二、苏州世豪全套间酒店酒店文化存在的问题及分析

（一）员工对酒店文化缺乏了解

针对于苏州世豪全套间酒店的文化内涵，笔者做过一些调查，结果发现酒店员工对酒店文化缺乏了解，普遍认为：酒店标志就是酒店文化；组织活动就是酒店文化；奖励与思想教育就是酒店文化；酒店的建筑装修风格统一就是酒店文化等等。没有人清楚酒店文化的核心是什么。

（二）误认酒店文化是喊口号

酒店文化是酒店的价值观的一种体现，苏州世豪全套间酒店张贴了一系列口号一样的宣传语在墙上，体现了酒店的基本文化，比如：“每天微笑多一点”，“优质服务，精益求精”等等，如果这些口号并没有能真正进入基层员工的内心，员工没有接受口号的内容并把它们落到实处，它们就仅仅是口号而已。如果员工不懂酒店的文化内涵，酒店管理者没有让员工明白这么做的意义，那结果就只是每天喊喊口号罢了。

（三）员工缺乏主动性

在苏州世豪全套间酒店调查期间发现，酒店只有一本员工手册，里面全是硬性要求，却没有设立反馈机制。很多时候，领导者只是一味的对员工说“客人是对的，客人是上帝”然后做好一系列的规章制度，永远不会解释为什么要这么说这么做，员工也不会去想。最终，员工是被动接受，而不是主动参与。相比较，如果在制定规章制度时，邀请员工参与编写，员工在工作中就会全身心的投入，因为里面融入了自己的思想。

（四）酒店文化与宣传没有进行有机结合

现如今，很多酒店已经意识到酒店文化的重要性，但在宣传自我品牌时，并没有与酒店文化相结合。苏州世豪全套间酒店对产品和环境的宣传可谓下足了功夫，耗费大量资金时间做足了广告，但最终却被客人认为成名不副实。酒店宣传的更多是酒店装饰豪华，环境优美，美食名厨等等，员工服务很少提及，而员工的实际对客服务却与酒店宣传的高档产品不对等，常常导致客人到店后便失望离去。缺乏酒店文化的支持，品牌战略只能停留在简单的宣传上，不会形成持续的影响，所以酒店在实施酒店品牌战略时，一定不可忽视宣传酒店文化的重要性。

三、苏州世豪全套间酒店酒店文化建设的建议

1、增强团队精神建设

每个人在社会中都不是孤立存在的，人与人之间的沟通交流，尊重和真诚是最好的纽带，被关注就是对尊重的最好诠释。尊重个体会激起每位员工的工作积极性、主动参与性，极大提高团队工作效率。团队的精神得到激发，工作状态也越发良好。

2、注重工作氛围的营造

酒店文化实际上就是工作氛围，是一种体现员工道德的自持力。一个好的酒店文化如同好的土壤一样，让员工这颗种子健康顺利成长，引导员工团结合作，奋发向上，无形中成为员工之间的一种纽带。在强大的酒店文化的熏陶中，员工自发遵守行为规则，有效合作，为顾客奉上最好的服务和品质。

3、信任员工充分授权

对员工的充分信任，让员工自主独立的发挥，这样才能把工作发挥好。诚然，酒店是劳动密集型的企业，但服务更多的是人与人之间交流，一个好的精神风貌更容易吸引顾客。如果遇到问题，员工需要层层汇报才能解决，首先影响工作效率，其次则是打击员工的积极性，让员工认为自身无足轻重，进一步抑制了员工解决问题的热情。

四、我国酒店文化的发展方向

酒店文化建设整体可分为三大部分，酒店物质文化建设，酒店管理文化建设，酒店服务文化建设，统筹建立一个酒店服务员工，酒店服务顾客，员工服务顾客的三维服务模式。

（一）酒店特色物质文化建设

作为本土餐饮住宿服务行业，随着千年的发展，必然存在着一定的人文环境，一家注重文化，拥有文化内涵的酒店完全可以通过酒店的建筑装修风格使公众感知它的文化背景，本土历史，民族民生，地方人文传统。这样的酒店，在建筑设计时就要求设计师及总指挥者吃透本土的历史民族文化，理解传统精髓，同时加入现代化的文化潮流，时代精神，挑选最具有地方特色的符号来装饰及表现文化，体现时代。建筑整体形势，应追求文化品位，显露灵气，同时充满个性，提升酒店的人文美，传递丰富的历史文化及内涵，引起顾客的心里共鸣，并在外观上将宾客深深的折服。

要做到这一点就是建筑物一定要有一个主题，无论是外部整体，还是内部装修，实现统筹好一个主题，除了要注重基本功能外，还要注重文化价值及精神作用，注重环境的渲染和意境的衬托。

（二） 酒店管理文化建设

酒店管理文化是指人在酒店运营过程中，顺应酒店发展要求，以经营哲学为导向，秉承酒店奉行的理念、价值观、道德观，为了酒店健康发展而制定的一系列的规定和条例的人文总和。酒店管理文化就是人与制度的结合，是人意识和外显制度的化学反应的产物。

总之，管理文化既是反映物质文化的固定外显方式，又是塑造精神文化的动力机制和介体。它是各岗员工自觉遵守行为规范的引体和催化剂，是对酒店员工行为的约束力的体现。酒店管理文化时刻影响着员工的行为，成为了一种隐形的行为矫正器。酒店管理文化业决定不同企业的未来走向。

（三） 酒店服务文化建设

酒店市场竞争日趋严酷，顾客对酒店服务的品质要求越来越高。所有酒店都以宾客至上为奉行宗旨，但是如何把这一宗旨渗透在酒店运营的方方面面无疑是最大的挑战。想要做到每一位来酒店的宾客体验到宾至如归，那么就要做到不论客人的生活背景，社会地位，经济状况如何，竭尽所能的为客人提供最好的消费体验，那么，就要培养酒店员工的服务意识，也就是说，要建立一种个性化的酒店服务文化。

将酒店文化融入到服务程序中去。在服务客人的同时也将酒店文化传播给客人，体现酒店内涵，员工素质。相对应的既可以提高酒店的品质，又可以宣扬酒店的品牌。

（四） 实现酒店文化可持续发展

为实现酒店文化可持续发展，需要制定切实可行系统的酒店文化建设推广方案，即在全面理清酒店的宗旨和目标方向的基础上，正确评估酒店文化理念和建设方向，顺应酒店发展需求制定相应的工作方向。

深度解读以人为本的管理概念，释放权利，让员工主动参与酒店文化建设，并出谋划策，成为建设的主力军。力求把酒店文化建设的内在要求与经营管理中重视员工，相信员工，理解员工，发展员工的人本观念相结合。最大限度地发挥员工的主观能动性和自主性，改变以往员工被动参与文化建设的状况，使得员工主动推动酒店文化建设。

酒店文化建设是酒店全体员工共同创造的结果，当今社会生活脚步的加强，只有不断的学习才不会被时代丢弃，领导者引导广大员工学习国内外先进酒店的管理经验，将其它酒店的特色与本酒店结合、研讨、创造，努力培养本酒店的特色，努力提高团队的能力，为酒店创造最大利益。

五、结论

随着社会的进步，文化的重要性越显重要，社会各行各业发展至今，早已形成一系列的行业文化。随着越来越多的特色酒店发展，我国酒店的实力得到了很大程度的提升，为了增强实力，需要提高自身酒店产品的品质，不得不提高酒店的核心竞争力酒店文化。酒店文化产生优质服务，优质服务又提高酒店实力，酒店的发展又更好的培育酒店文化，这是一个良性循环，也是酒店发展经营做大的必然之路。

参考文献：

[1]姜霞.酒店文化：增强酒店竞争力的指南针[J].管理观察，2014.34.

[2]归潇峰.酒店文化的解析[J].四川烹饪高等专科学校学报，2013.6.

[3]邬玮玮.论酒店企业文化建设[J].现代商业，2008.36.

[4]张丽丽.探析酒店文化对员工行为的影响[J].剑南文学，2013.10.

[5]宋蓓，刁艳华.酒店企业文化的构建[J].现代企业文化，2010.28.

基金项目：

广西高校科学技术研究项目（KY2015YB357）。

作者简介：

许霞（1978―），女，汉族，广西崇左人，硕士，桂林旅游学院经济师，研究方向：酒店管理、休闲旅游。