浅谈如何创建城市文明的“窗口”

石家庄公路主枢纽组织管理中心是全国45个公路主枢纽之一，主要承担着石家庄公路主枢纽的建设与管理任务，所属五个客运站和两个经营实体，日均发送旅客3.3万人次左右，占全市营运客车和旅客发送量的80%以上，成为我市公路客运市场的骨干力量。如何创建城市文明的“窗口”，展示良好的交通形象，我们主要是从以下几方面做起的。

一、提高认识，加强组织领导，形成完整的工作机制

客运站是传播城市文明的“窗口”，而枢纽中心作为“窗口”行业，既是党和政府联系人民群众的重要纽带，也是我市文明建设的一个缩影地，不仅与人民群众生产生活联系密切，更与人民群众利益息息相关。

因此，枢纽中心党委深刻地认识到，没有科学的管理，优质的服务，就不能满足人民群众安全出行的需要，还会影响省会“窗口”的形象，甚至影响整个城市的文明建设进程。因此，我们不断加强枢纽系统的精神文明建设，从而提高干部职工文明素质。在枢纽中心和所属各站成立了专门机构，“一把手”负总责的精神文明建设领导小组，配备了专门人员，逐步形成了一个严密、顺畅的组织网络。制定了全系统精神文明建设的长远规划和近期目标，每年都有详细的安排意见，将“软指标”量化细化，落实责任，目标到人，并纳入目标管理，和经济工作同部署、同落实 、同检查、同考核。有力的领导，完整的工作机制，保证了枢纽系统精神文明建设工作的扎实开展。

二、以人为本，教育、培训常抓不懈，全面提高职工的文明素质

文明素质渗透在人的思想意识中，外化在人的言行举止上，是指导人的行为的一种内力。这一特性，决定了要全面提高职工的文明素质更多的举措要花在宣传、教育、引导、熏陶、感化上。人的思想意识还具有反复性、多样性的特点，这就需要常抓不懈。

因此，根据枢纽所属站多为新建站，职工新、骨干少的特点，在提升职工的文明素质的过程中，我们注重加强职业道德教育和业务技能培训，全面提高职工的整体素质。一是认真抓好政治理论的学习，举办脱产的“干部理论培班”，大力开展社会主义荣辱观、“两个务必”教育 ，强化职工“服务人民、奉献社会”的宗旨意识和文明窗口意识。二是组织开展《公民道德实施纲要》、《客运职工道德规范》的培训;根据行业特点，举办了“职业道德”、“行为礼仪”、“标准化管理、规范化服务”等讲座。三是加大宣传力度，利用当今社会涌现出的先进典型引路，教育职工爱岗奉献，争当本职工作中的先进典型，从而形成以点带面的良好局面。四是鼓励职工利用业余时间通过多种途径接受再教育，丰富自身的文化知识和专业技能。五是加强了对进站营运客车司乘人员的教育管理，学习《驾乘人员道德规范》、进行安全警示教育，提升其文明素质。

三、严格管理，强化制度规范，确保提升文明素质收实效

文明素质作为人的内在修养，是一种软实力。但软实力也要有硬举措来保证，所以，我们从内涵上设计了一些硬任务作抓手，设计了一些硬指标加以考核，以推动文明素质教育在枢纽系统顺利开展，取得实效。一是引入ISO9001国际质量认证体系，修订印发了客运职工《岗位工作指导书》、《文明服务规范手册》，全面规范了各岗位人员职责、工作内容、工作程序、质量标准以及语言和行为，大力引入“人性化”、“人格化”服务理念，深入开展“亲情服务”，使客运服务范围不断延伸，服务水平不断提高。二是全面推行事业单位办事公开制度，在全系统进行了内部管理和为人民群众的服务项目的梳理规范，进一步明确了办事程序、办事时限、收费依据、收费标准和服务承诺，实现我们的管理与服务寓阳光下作业。三是建立考核激励机制，把提升文明素质作为具体的考核内容来抓落实。在各客运站，实施了《两级百分考核末位淘汰制》，逐月严格考核。四是建立健全监督制约机制，使我们的文明服务置身于人民群众和社会的监督之下。一方面通过承诺公开、制定行为规范等方式，建立和完善内部监督、自我约束机制;另一方面通过“阳光投诉”、设立意见箱、举报电话、“双测评”和规范聘请义务行风监督员活动，努力形成全方位、多层次、多角度的监督体系。五是各客运站建立诚信档案，分别对站务人员和司乘人员以及进站车辆的践行诚信与违章违纪、失信情况在诚信卡中予以记载，作为评选星级服务员、文明线路、文明车的依据，促使其履约践诺，文明服务。

四、施行“亲情服务”， 丰富文载体活动，树立城市“窗口”的良好形象

（一）“做文明服务标兵、展公路枢纽风采”主题创建出实效。我们把深化“做文明服务标兵、展公路枢纽风采”主题创建活动作为枢纽中心党委贯彻落实全市交通运输工作会议的重要内容，推动枢纽科学发展。一是打造服务亮点。各站在提升全体人员整体素质的同时，对综合服务台进行了改造、更新，规范了标识、标牌、色调;并对安全、文明标语进行了整体规划;在每辆营运车后窗张贴“做文明服务标兵、展公路枢纽风采”宣传标语，公示所属站、服务热线。二是开展业务培训。为了更好的展现枢纽风采和窗口形象，脱产组织枢纽各站、机关相关人员开展了 “增强业务素质、提升服务水平”的培训活动。三是注重典型示范。强化对选树文明服务标兵的教育、培养及引导，使正面典型真正起到模范带头作用，得到广大干部职工的认可，形成以点带面的良好态势。四是巩固创建成果。主要利用春运、学习雷锋日和小长假等敏感时节，不断深化文明服务活动，取得了良好效果。

（二）教育实践活动便民利民结硕果。按照党的群众路线教育实践活动的要求，将边整边改贯穿到整个教育实践活动中，努力为职工群众多办实事、好事，目前已办结79件。主要事项有：一是对全系统监控系统和设备进行升级更新，更换、新增高清监控摄像头79个，为了反恐和保障旅客的安全，为各客运站安全巡检人员配备了警用装备28套。二是在各客运站安装大型电热水机，并制作了统一、醒目的标识牌，让旅客喝上免费水、放心水、暖心水。三是对枢纽系统办公电话进行整体升级改造，组建内部免费通话网络;增加综合服务处咨询热线，以此为依托，与媒体搭建失物招领平台，方便了群众。四是对各客运站的标识标牌进行更新维护，对服务设施、服务项目进行制图公示，并设展板公开收费标准及相关文件，方便了旅客查询。五是进一步完善“零障碍”服务全程协办机制和“连心卡”制度。六是创新便民利民服务举措，为旅客提供个性化、人性化服务。