云计算客户关系管理论述

企业的运营管理是从以产品为中心向以客户为中心的过渡过程。企业运营开始阶段是追求产品质量，基本要求是产品的质量合格，能满足客户的功能要求。以产品质量为基础，随着企业本身的发展，以及该产品市场的进入障碍减少，企业转入以销售为导向的阶段。当市场产品饱和度达到一定程度的时候，企业进入下一个阶段，即价格竞争。实际情况是，企业要在激烈的竞争中胜出，必须从以产品、销售为导向转变为以营销为导向。营销的根本在于建立牢固的客户关系。必须联系客户，告知客户，让客户参与进来，这就是以客户为本。以客户为导向要求企业不止要擅长推出产品，更需要建立客户关系体系。在从以产品为中心向以客户为中心的转变过程中，社会的大环境是近年来计算机和互联网技术的迅速发展，特别是受云计算和大数据等技术的影响，企业管理在很多方面，相对于传统管理方式，发生了翻天覆地般的变化。那么客户关系管理系统和云计算具体是什么？二者有哪些结合点，又能为企业带来什么收益呢？客户关系管理是以客户为中心，使用相应的信息技术，本着选择有价值的客户的原则，来帮助企业实现高效的市场营销、销售和服务。由于ERP（企业资源计划）系统本身缺少对供应链下游———客户的管理，到了上世纪90年代末期，互联网技术的发展为企业运营提供了丰富的数据库、商业智能等技术。在这种背景下，以高德集团为首提出“客户关系管理”（CRM）这一具体的概念。

客户关系管理系统为企业提供了一个获取、保持和增加可获利客户的方法和过程，有效提高了企业收益、客户满意度、企业生产力。客户关系管理系统的职能包括：管理与个体客户相关的详细信息，管理全部客户的需求，以此来达到企业追求客户忠诚最大化的过程。管理和客户相关的各个方面，包括客户和产品接触的各种场合、客户的实际体验、企业市场活动交流、销售任务、客户支持和售后服务等。客户关系管理要求企业能有效地利用客户信息，为客户提供优质的实时服务。基于对每个客户的了解，企业能使用客户关系管理系统定制市场供应、服务、计划、信息和媒体。传统的客户关系管理过程一般是以销售人员为入口，各个销售代表独立跟踪销售机会；客户信息保存在相对独立的计算机或者企业内部网路中；联系客户的方式一般是电话、邮件和传真；销售管理过程一般会很复杂，汇报形式多样，审批手续层层依赖。

企业虽然通过传统的客户关系管理系统以及可以把客户信息保存管理起来，实现了客户关系管理的基本职能。但是一直还面临很多问题：（1）在各式各样的复杂销售过程中，销售人员很难快速准确地甄别、跟踪有效销售机会，往往找不到重点客户，不能从整体上把握客户需求。（2）整个销售过程长，环节多，操作困难，重复性工作带来一些低级错误。（3）信息传递慢，浪费了宝贵的时间，可能导致不能及时提交合同，甚至误失商机。（4）客户关系管理系统在企业办公环境以外很难访问，销售代表不能及时提交客户信息，这样系统中的客户信息会很零散，容易造成客户丢失，或者重要的客户被低估。（5）客户信息保存不集中，不完整。一旦单个销售人员离职，会失去重要客户的信息。（6）销售信息闭塞，销售活动相对对立，在和市场、技术支持、客户服务等环节协调的时候出现问题，遗失商机，影响了客户的满意度。云计算的发展提供以上问题的解决之道。云计算，可以认为是一种大规模的分布式计算技术，由多个服务器组成庞大的服务集群，通过网络向用户提供应用服务。云计算集群可以在数秒之内，处理数以千万甚至亿计的信息。云计算采用的是多服务器的分布式结构，不但使得服务的计算能力可以灵活扩展，而且在数据备份、数据控制（比如：版本控制，协同共享）等方面也有很大的优势。一些公共云计算服务可以达到上万台节点，甚至几十万台、上百万台服务器同时向用户提供服务。云计算最大的特点就是，所有的业务逻辑定义和信息数据都保存在云端，用户面对的就是最终实际使用服务。云服务一般是由云服务提供商提供。云计算是计算机领域的第三次大的技术变革。第一次变革是上世纪80~90年代个人计算机的普及，这次变革将计算机的应用从研究和专业领域带入到广大的企业和个人应用领域，帮助企业和个人大幅度提高了生产效率，产生了一批伟大的企业管理软件，大部分的ERP系统软件都是这个时候起步的。第二次变革是最近10年互联网的普及，这次变革将数以亿万计的信息孤岛汇集成国际互联网，大幅度扩展了人类知识共享和交流沟通。客户关系管理系统就是这个时候开始被企业使用的。云计算在前两次变革的基础上，将更进一步解放社会生产力，通过大规模的集群服务，全世界的计算机用户将更好地共享计算机的计算资源、存储资源等等，甚至改变信息化的运营模式并减少能源消耗。客户关系管理系统也随之进入了新的时代。客户关系管理和云计算结合的主要模式是SaaS（软件即服务）。SaaS模式由云服务提供商提供通用的客户关系管理系统软件，该软件内置了客户关系管理的标准功能，企业通过服务账户使用这些功能，然后进一步定制自己需要的功能。企业购买的是服务，而不再是一套物理软件了。

基于云计算的客户关系管理系统具有以下的优势：第一，高可靠性。云计算的文件系统保障了服务高可靠性。客户信息可以长久保留下来。第二，高可扩展性。云计算的规模可以动态伸缩，客户关系管理系统就可以自动无限伸缩。第三，按需服务。由于云计算的计算和服务能力是一个巨大的共享池，用户可以按照自己的需要选择不同的模块。和传统的客户关系管理系统相比，云端的客户关系管理系统可以解决上面提到的几个问题：（1）云计算保证了销售信息的完整，没有扩充障碍，并且本身提供的强大数据分析和报表能力，让销售有的放矢。（2）可定制自动化流程，简化销售环节，方便而且准确。（3）云计算软件可以通过各种方式访问，无论是计算机还是手机平板电脑，都可以方便地连接到客户关系管理系统，真正实现了客户信息的随时随地访问。（4）所有商业信息集中存储，集合了客户信息、商机信息、订单信息和交流历史记录。即时生成的报表保证了客户信息的及时和有效。（5）所有客户和销售数据都保存在云端，客户关系管理系统软件维护完整统一的信息，不会因为个人的离职而丢失客户信息。（6）云计算凭借其扩展性和信息传递性，可以把客户关系管理和市场、技术支持、客户服务等环节绑定在一起，便于在各个阶段间转化和调节。除此之外，因为云计算是通过互联网提供服务，这样的客户关系管理系统往往都支持国际化，解决了多国客户管理交流的障碍，为企业实施国际化经营提供了便利。那么基于云计算的客户关系管理系统可以给企业运营管理带来哪些具体的收益呢？首先是使用云端服务可以大大节约企业的成本，只需购买云计算服务商提供的服务，节省了企业搭建硬件平台、设计系统功能、建立专门团队的费用，而且省去了系统运营维护的麻烦。第二，云计算提供服务非常的便利性，随时随地访问客户关系管理系统。使用云计算服务商提供的即时聊天、邮件关联、商业社交平台等新功能，让客户关系管理更加全面多样，便捷有效。第三，管理系统定制的方便性，企业在系统提供的标准功能基础上可以定制自己特有的功能模块，而且新模块可以和原有模块共享数据，保证整个系统的统一性。第四，部署周期短，系统可以迅速上线。第五，云计算提供强大的报表分析功能。无论是销售代表、销售经理还是运营总监，都可以随时访问客户关系管理系统，获得自己关心的报表。不得不提的就是，云计算给企业带来的风险。云计算作为新的技术，颠覆了原来企业数据存储和管理模式，把一切都抛向了云上。企业必须在享受先进技术给企业带来的收益的时候，正确认识并谨慎回避云计算负面因素带来的风险。云计算可能给企业带来哪些风险呢？比如数据安全和个人隐私。由于不同国家在保护个人隐私方面的法律法规不尽相同，当前，用户数据的保护对于云计算服务商是一个比较大的挑战。企业在选择云计算服务提供商的时候，要选择那些国际知名的可信赖的公司，了解其客户的数量和规模。然后根据企业的投资量和要求选择适合自己的服务。

所以说，企业要衡量使用云端的客户关系管理系统的收益和风险，比较哪种方式更适合自身的发展。总之，基于云计算的客户关系管理系统把企业从计算机技术困境中解脱出来，专注于客户关系管理的实质任务，有效地提高了客户基础价值。帮助企业有效地追踪销售线索，降低客户的流失率；延长客户关系的寿命，提供了客户转化为合作伙伴的管理流程；深度挖掘客户的潜力，进行交叉销售和向上销售，增加每个客户的增长潜力；最大限度地服务高质量的客户。打通供应链下游的销售、市场、技术支持等环节，助力企业运营，实现企业利益的最大化。

作者：颜钗