服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系研究

【摘要】文章运用Logit模型对服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度的关系展开了实证研究，得出了相应的结论和建议。

【关键词】服务质量 消费者满意度 消费者忠诚度

一、引言

现代企业管理中，管理活动组织的中心已由以产品为中心转变为以消费者为中心。消费者是企业盈利的核心。吸引和保留消费者、为消费者创造价值、使消费者为企业创造更多利润是现代企业管理活动的重要组成部分。服务质量不仅是一个服务品牌形象的重要体现，一个企业的招牌，也是一个服务企业赢得消费者满意的关键性因素。高质量的服务既是消费者满意的重要条件，也是形成消费者忠诚度的必要条件，更是作为一个品牌必须要做好的事情。然而，现代消费者在不断受到服务技术、服务消费观念、消费文化环境的冲击下，服务的品牌意识不断增强、消费观念迅速转变，加之文化素质的不断提升，导致服务品牌市场的消费环境不断变化。只有深入研究服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系，才能真正把握服务企业发展的取向。

对于服务品牌来说，质量是品牌的灵魂。随着市场经济的逐步发展和完善，服务品牌的竞争日益激烈，服务质量及其品牌打造是提高消费者满意度和消费者忠诚度的重要手段。因此，探讨服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度之间的关系就显得非常必要，本文试作初探。

二、研究方法与指标选取

（一）分析方法

服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系研究过程中，对于服务质量这一因素的衡量采用离散变量，因其不遵循统计学上要求的正态分布，故服务品牌服务质量好与差用离散变量来进行衡量，而不能用普通最小二乘法和加权最小二乘法进行估计。在对柳州、南宁沙等服务品牌较为多的地区进行调研，调研内容包括区域内的服务企业、消费者、服务品牌相关管理部门等，利用Logit模型选取约300个样本进行分析，以求更客观地分析服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系，更准确地测定其内部影响因素。同时，以服务品牌服务质量好与差作为因变量，对服务质量、消费者满意度与服务品牌消费者忠诚度关系进行定量分析。其关系模型可以表示为：

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