从服务人员和消费者角度综述餐饮服务质量

[摘 要]文章从服务人员和消费者角度综述了餐饮服务质量，认为企业架构和制度、员工本身的素质、企业内部人际关系与工作环境是影响服务人员工作状态的重要因素。提高消费者对于餐饮服务质量的评价可以从顾客感知、服务公平性和提供个性化服务等角度进行努力。

[关键词]餐饮服务；服务质量；服务人员；消费者

[DOI]10-13939/j-cnki-zgsc-2015-27-046

餐饮服务是餐饮部工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。[1]餐饮服务质量好坏直接影响到顾客满意度，进而影响到酒店餐饮的经济效益。而餐饮服务质量出现各种各样的问题，是每一个酒店、宾馆和餐饮企业都会面临的。就餐饮服务质量方面有很多学者和企业人员进行过思考及探讨。王维祝等人[2]提出用企业服务理念与员工服务意识、餐饮服务设施配置质量、服务人员素质及服务能力和现场服务四个指标，利用模糊评价法对餐饮业顾客服务质量进行评价。王立祥[3]认为用预先控制、现场控制和反馈控制三种方法对餐饮服务质量进行控制。还有对现场质量控制管理、建立宾馆餐饮质量体系、目标管理法、餐饮服务现状及提高餐饮服务人员服务质量等探讨。[4][5][6]

笔者认为，从概念上理解，餐饮服务是工作人员给就餐客人（或称消费者、顾客）提供一定行为（这些行为多以一定程序体现）。餐饮服务质量好坏取决于工作人员如何提供服务，提供过程中或提供服务后客人所形成的感知如何。以客人需要为中心提供各种有针对性的服务及超常规的特殊服务，属于个性化服务，按统一标准提供服务，属于标准化服务。当然其中没有明确界限，因为现在很多个性化服务也逐步进行了标准化。

一般餐饮服务出现问题，实际操作过程中是先验证程序是否有问题，然后再分析人员处理是否妥当。但考虑到程序也是由人制定并由人执行的。我们在这里不讨论服务程序问题。本文讨论的焦点在于人员和餐饮服务质量之间的关系，就服务人员而言，哪些方面会影响到他们提供餐饮服务，导致质量的变化；而消费者对餐饮服务质量评价又是用什么指标以及现在顾客对餐饮服务质量新关注点。

1 服务人员

每一次的餐饮服务需要由服务人员提供。对于服务人员而言，他们的工作可能是一次又一次的重复，而对于顾客而言，每次都是崭新的。服务人员工作状态的好坏对于服务的质量必然有最大最直接的影响。那么如何来保证或提升工作人员的工作质量呢？笔者觉得可以从以下几方面来考虑。

2 企业架构、制度

企业薪酬的高低，对于员工提供服务的主动性、自觉性和态度的热情度有很大影响。员工个人发展提升路径对于服务人员的工作状态也产生很大影响。酒店行业一些大企业向即将进入本公司的新人做宣讲，其中重要的一块内容就是展示员工发展路径图，让即将进入者看到他们以后可能的发展方向及职位。以洲际集团为例，不仅有路径图，还配备成功案例的分享。另外，企业的氛围是不是公正公平公开也会对员工工作积极性、主动性产生重要影响。一些欧美学者的研究结果表明，企业内部公平性氛围的营造，有助于增强员工的工作满意度和员工对组织的归属感，从而激发员工的工作热情。这些方面都会影响到员工会不会主动有意识地在工作方面充分运用酒店资源来解决实际面临的问题。还是说，选择草草了事。

3 员工本身的素质

员工本身素质的高低会对提供服务的质量有影响，例如，不同的人在解决同一个问题时的想法、表现会有很大差异。有些人解决的事情漂亮干净，而有些人可能效率低但也能完成，再有些人可能不具有主动解决问题的能力，习惯被动。对于不同层次的工作人员，在进入企业后，可通过接受培训、教育以及不断实践的方法来进行提升。其中，培训是一种比较直接、快速提升员工工作能力的方法。通过培训让员工熟悉提供标准化服务、个性化服务的一些规范和要求，并通过培训师的手把手地教与模拟实践等方法形成直观的认知。从而使工作人员提供服务更加规范、流畅。应对冲突方面也可以通过这种方法来实现，培训内容可包括冲突的类别，冲突形成、发展的过程，以期形成冲突发生的预防、识别和控制。如果通过不断实践的方法的话，可能成本很高。结合培训及不断实践，对于员工工作质量的稳定应该有一个较好的保证。另外，员工心理、情绪的变化对于提供服务的稳定性有重要影响，同时对于冲突的发生也有很大影响。提升员工对情绪、情感的控制与指导，对餐饮实践有重要意义，孙希瑞等人提出可用以下几个途径实现：课程培训法、多种形式的员工活动、心理辅导法和自我教育法等。

4 企业内部人际关系与工作环境

同部门员工之间，员工与领导之间，以及与其他部门沟通与相处好坏会对员工工作状态产生影响。个别环节沟通的误差很可能导致服务员情绪的变化。另外，工作环境（并不单纯指工作场所，还包括员工宿舍和员工饭堂等）是否优雅、干净、设施设备是否完善也会影响员工工作积极性，甚至去留。这方面，黄亚芬等的研究进行了佐证，他们分析调查数据后认为员工对从事餐饮业前景感到忧虑的外部原因就包括人际关系不和谐和工作环境不理想。

4-1 顾客感知

顾客对正在提供和已经提供的服务是否满意，可用客户满意度和愉悦度进行评价。其中，客户满意度是客户满意状况的量化数据，反映的是顾客满意水平，目标在于将客户满意感量化，并作为经营指标，以此建立能够使企业在客户管理方面领先的经营结构。量化中常用客户满意度级度进行分级，例如分为七级，分别是很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意，然后分析、引入客户满意指标，并按一定算法进行计算评价。而消费愉悦度是服务水准/商品价格，它将价格因素单独罗列出来并放置分母的位置上来特别强调价格和愉悦度的反比关系，即在服务水准一定的情况下，价格降低可提升愉悦度，或者在服务水准相对差的时候，降低价格也能弥补并保证顾客的愉悦度不变。对于餐饮服务实务有很好的参考价值。

不管应用客户满意度还是顾客愉悦度，在进行评价时，都需要确定相应评价指标（客户满意指标、服务水准评价指标），这可以从消费者感知角度入手来设计，以期形成消费者良好的听觉、视觉、味觉、嗅觉和触觉体验，进而形成一定心理体验，感到满意或愉悦。

4-2 服务公平性感受

有不少文献研究并探讨了服务公平性在顾客对服务质量评价时的影响。温碧燕等人认为正常服务工作中的公平性对顾客感觉中的服务质量、消费价值、顾客满意程度和行为意向都有直接或间接的影响。对于实践的启示就是服务性企业管理人员必须重视日常服务中的公平性，以公正的服务来赢得顾客信任。

4-3 个性化要求

由于时展、经济发展，人们对服务提出的要求越来越多，越来越高。同时对于个性化的需求也变得常态化。这使得服务行业都在推行“个性化”“定制化”等概念。伍来定认为餐饮业个性化服务形式可包括：就餐环境个性化、菜单个性化、菜品个性化和员工服务个性化。有很多企业也在践行、推广个性化服务，从蓝海（李沧）大饭店餐饮部推广个性化服务来看，他们鼓励员工进行个性化服务并经认定后给予员工一定奖励。虽然其中也有很多执行力度、公平性等问题存在，但也是有效尝试。

参考文献：

[1]公学国，李玉国-餐饮服务与管理[M].北京：中国财政经济出版社，2008-

[2]王维祝，谢永珍-基于模糊评价法的餐饮业顾客服务质量综合评价[J].山东建筑工程学院学报，2002（4）：23-26-

[3]王立祥-餐饮服务质量如何控制[J].餐饮世界，2003（3）：23-24-

[4]张利民-餐饮服务现场质量控制与管理[J].现场管理，2001（12）：24-26-

[5]寇超军-关于建立宾馆餐饮业质量体系的思考[J].经济师，2001（2）：205-206-

[6]李卫平-酒楼餐饮服务质量现状分析[J].现代企业教育，2011（10）：75-76-