以人为本 爱心系群众 求实创新 满意在仁心

摘 要：“三好一满意”活动是卫生部推行优质服务的具体举措，我院高度重视，开展了创建“白求恩精神示范医院”、“优质护理示范工程”、创建“优质服务窗口”、“优化诊疗流程”， 坚持以病人为中心，坚持群众满意这个唯一标准，不断提升医疗保健服务内涵，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，为医院的发展再上新台阶。

关键词：三好一满意；医疗服务

医乃仁术，大仁为民。社会主义国家的国有医疗机构是一种极具公益性社会公共资源，医疗保健服务的基本特点主要表现在这样几个方面：一是特异性，服务对象是患有各身心身疾病的病人；一是严肃性，牵涉到人们的健康与生命；一是情感性，注重情感与心理的服务。长久以来，我们的医疗卫生部门和医务工作者不懈地坚持“全心全意为人民健康服务”的宗旨，通过不断改善服务态度，提高服务质量，让群众得到更多的便利和实惠。

医院突出以人为本，坚持以病人为中心，坚持群众满意这个唯一标准，不断提升医疗保健服务内涵。通过深入开展 “三好一满意”（即服务好、质量好、医德好、群众满意）活动，不断提高服务水平，持续改进医疗质量，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，推动行风建设再上新台阶。

1 以病人为中心是“服务好”的核心体现

不同于以往主动—被动式的医患关系，身处社会信息高速传播以及教育水平极大提高的时代，患者及其家属都有着优良的教育以及获取医学常识的不同途径，这就要求我们医务工作者有着极高的专业素养和极佳的耐心解读，服务态度热情周到，服务行为文明规范，服务流程科学合理，服务措施便民利民，服务环境舒适安全，服务信息公开透明。我院一直在坚持最大限度的全方位立体化满足患者的需求，做到以人为本，针对不同的患者给予最适合的服务。以患者与医院的接触状态为标准，可以将医院的患者群分为过去型患者群、现在型患者群和未来型患者群[2]。

1.1 过去型患者

是指已经在医院接受过医疗服务的患者群体。对于过去型患者群，医院不能因为其已经结束诊疗活动就对之不理，从某种意义上而言，过去型患者群因为其需求的变化也可能是医院的未来型患者。针对这部分接受过医院诊疗的未来型患者，我院通过其入院时的联系资料，通过定期随访，网络、电话、书信或者走访等形式，跟踪反馈，及时了解其治疗后的效果，并适时为其提供更多的医学指导。

1.2 现在型患者群

是指正在医院接受医疗服务的患者群体。该群体患者正在感受医院提供的各种服务，作为病人，难免焦虑、紧张、甚至失落，所以对医院的服务要求特别高。医院作为服务业，在接待正在医院接受治疗的患者的过程中应该注重服务质量的提高，为患者提供卓越服务，一切以患者为中心，充分满足患者的需求，提高患者的满意度。为此，我院制定了开展“三好一满意活动”方案，收到了极其显著的效果。

1.2.1创造高效优质服务，提高服务质量，树立医院窗口形象。作为窗口部门的门诊部的医务人员更是医院的一面镜子，树立良好的窗口形象必须要有优质的服务质量。为此，门、急诊各护理岗位接待伤病员及来访者的服务礼仪作了严格的规范，提倡起立服务、微笑服务、走动服务，社交礼仪、电话礼仪、交接班礼仪、查房礼仪等进行各种规范，并进行了严格的训练及考核评比，并纳入护理质控管理体系。医务工作人员仪表整洁，面带微笑、语气温和，文明用语，语速适中，耐心指导用药让患者感受到关怀。巡诊护士对侯诊病人进行健康指导及疾病宣教，减轻患者因侯诊而产生的不耐烦情绪，从而切实改善并提高了门急诊服务质量。

1.2.2创造高效快捷服务

（1）为解决患者看病难，提高医疗服务质量，使群众满意。我院实施了门诊流程再造，重点推行四自主服务“自主挂号、自主缴费、自主查询检查结果、自主评价满意度”的工作，使用四自主服务的病人占门诊病人的30%以上，同时进一步扩大门诊预约挂号，推行118114平台专家实名预约，预约就诊时间延长为7天，大大的缩短了病人等候时间。

（2）实行弹性排班、开展导诊、咨询服务、增设专家门诊医生及夜间专家门诊，以解决看病难问题；病人高峰期各窗口部门增派人手，减少病人等候时间；改进发药流程，当病人缴费后取药窗口显示屏立即显示病人姓名，家长马上能够取到配好的药，大大缩短取药等候时间。

（3）急诊留察室开设西部首家中心配药室、建立留察病儿分类留察，单独开设婴儿重症留察室，减少甚至避免交叉感染；开设特需服务，满足不同层次病人的需求。

（4）建立即时满意度调查：将满意服务融入医疗活动中，加强医患沟通，促进医患和谐。定期对住院及门诊病人进行满意度调查，建立健全调查结果反馈机制。保证医患深入交流，体现人文关怀，有利于巩固治疗效果和加快患者康复[3]。努力使患者对服务态度满意、服务质量满意、服务效率满意。

（5）加强医院管理，进一步提高医院管理效能：牢固树立以病人为中心的服务理念，职能部门主动为临床一线科室排忧解难，加强巡查。努力改善病人住院环境，为病人提供整洁、舒适、安全、方便的就医环境，让病人住得满意、放心。严格按照医院CIS系统标准规范院内标识，方便病人就医。

1.3 未来型患者

是指有可能来医院接受医疗服务的患者群体。针对此类型患者，我院第一通过一些义诊、健康讲座、科普会议等长期进行健康教育行动；第二大力加强网站建设宣传医院；医生也开设了自己的个人空间，义务回答患者的问题以及网上随访调查，给未来型患者提供更多的选择和参考；第三加强与其他医院机构之间的转诊，基层医疗机构首诊过程中遇到的很多疑难疾病，无法解决时，可以通过转诊渠道，使这部分的未来型患者能够及时得到适当的诊治。

2 确保医疗质量和医疗安全是“质量好”的最好诠释

一家医院的核心竞争力除却服务态度，更应集中表现为最大程度的为患者解决病痛，并在此过程中确保医疗质量和医疗安全。我院向来坚持严格依法执业，认真履行职责，落实医疗质量、医疗安全各项核心制度，规范诊疗行为，加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理，实施优质护理服务，做到合理检查、合理用药、合理治疗。在群众中得到了良好的口碑。

2.1 诚信服务，确保医疗质量

2.1.1我院将诚信服务原则贯穿于管理、医疗、服务的全过程，将“医院对社会、科室对医院、个人对科室”三级服务承诺的具体内容贯彻到服务工作的每个环节中，对出现的违诺行为进行现任责任追究。做到因病施治，合理检查，合理用药。加大对病志及处方的检查力度，规范医疗行为。

2.1.2自觉执行政府医疗服务价格，坚决杜绝不规范收费行为。借助医院信息系统，加强对收费的管理和监督，坚决杜绝不规范收费。执行物价公开制度，实行“一日清单制”，自觉接受病人的监督；物价员不定期随机抽取各病房10份住（出）院病历检查收费情况，并对责任人进行相应的行政和经济处罚；每月派人员征求病人对收费的意见，做到及时发现及时整改；设立病人服务中心、门诊咨询服务台，负责对病人的咨询和解答；设立物价监督员，负责对全院物价的监督；定期召开临床护士长或计价员沟通会，阶段性通报工作中存在的价格问题，并提出合理建议和整改措施，由于领导重视，措施得力，从根本上改变了病人对费用不满的状况，杜绝了不规范收费的发生，做到了让群众满意。

2.1.3门诊是医院的窗口，门诊的医疗质量与误诊、漏诊直接相关[4]。加强对窗口部门的管理，提高窗口服务质量。辅检、药房、导医、咨询、挂号、收费、急诊、注射、输液、出入院等窗口部门工作人员的照片、工号上墙，接受社会和病人监督。

3 加强岗位培训 提高业务水平

（1）加强对全院医务人员进行理论知识培训和考核，强化“三基三严”训练。开展岗位技术操作比武，以提高医务人员的执业技能。

（2）坚持合理检查、合理用药、因病施治的原则。根据医院《处方管理办法》和《医疗缺陷管理办法》，加强处方规范化管理，实施处方双复核制度，同时开展处方点评工作，登记并通报不合理处方并给予处罚。

（3）严格执行《抗菌药物临床应用指导原则》，开展抗菌药物临床应和细菌耐药监测，提高抗菌药物临床合理应用水平，要求药剂科与临床科室医护人员一起，加强药品不良反应与药害事故的监测与报告。

（4）严格执行医疗技术和人员资格的准入制，并定期抽查，发现问题按相关规定处罚，限期整改，维护医疗和患者的安全，尤其是加强了对大型医用设备、高新技术的准入及临床应用的管理。

（5）落实首诊负责制，定期检查抢救设备、设施是否完好，急诊会诊迅速到位，保证急诊科（室）、入院、手术、重症监护的“绿色通道”畅通。

4 “医德好”是“三好一满意”的坚实基础

作为国内一流，国际先进的儿童医院除了精湛的医术和优质的服务外，更重要的是加强医德医风建设，创建学习型医院，大力弘扬高尚医德，深刻领会解放思想、实事求是、与时俱进，牢固树立正确的人生观、价值观、道德观，在全院营造保持弘扬正气，勤政廉政的良好氛围；不断加强对医务人员的管理，建立医务人员医德医风档案，落实、完善医务人员医德医风考评制度，认真开展医德考评，坚决查处损害群众利益的突出问题。

5 群众的满意是我们永不停歇的追求

通过开展“三好一满意”活动，病人满意度明显提高，全年发放满意度调查表临床科室1400份、门诊240份、医务人员对医技科室296份，平均满意度从去年的95.80%上升至98.06%，。全院有203人450次拒收礼品、礼金、“红包”共36.408万元。处理被投诉人员13次，与被投诉人员谈话13人次。锦旗 126 面，表扬信 103 封。全院护士平均满意度由86.9%上升到99.1%、收到病人锦旗80余面及感谢信130余封、“病人最满意的护士”提名3410人次。

我院以科学发展观统筹全局，贯彻落实党的十七大精神，坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面改善医疗环境，改善服务态度，提高服务水平和质量，严格服务标准，全面构建和谐医患关系，塑造白衣天使的美好形象。

参考文献

[1]程学亮。坚持群众满意标准 提升医疗服务内涵[J]中国民族民间医药2010，06—199—202—2

[2]张英，余健儿.医疗市场细分与目标市场选择[J]中国医院院长，2007，（15）：46-49.

[3]宁燕.构建科学的医疗质量管理体系[J]现代医院管理，2008，6（4）：18—21

[4]刘永强，尹爱田，王秀峰.医院发展的永恒话题：以顾客为焦点[J]卫生经济研究，2007，（3）：49—50.