运维管理范文

运维管理范文第1篇

关键词：运维管理；ERP；安全策略；SLM；客户主数据

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2011)18-4281-02

Introduction of Operation and Maintenance Management

LI Yong-gang, JIN Wen-ting

(Petrochemical Company of Petro China Automation Institute, Lanzhou 730060, China)

Abstract: The article introduces the operation and maintenance work purpose, through the analysis of the system architecture, from safety strategy on the application of guaranteeing the smooth operation and maintenance work。It puts forward the problem of operation and maintenance work and gives reasonable solution and optimization opinion. The implementation of effective operation and maintenance management in the operation of the system, which can solve all kinds of problems, make operation and maintenance work more effective.

Key words: operation and maintenance management; ERP; security strategy; SLM; customer master data

中国石油销售公司ERP系统已经全部上线使用,ERP的工作重心转为运维,如何做好运维管理工作,如何减少运维的负担，是我们需要深化考虑的问题。我们首先要了解运维的目的,进而认识到SAP在销售公司实施的基本架构、系统安全及优化，最后运维的实现方法。

1 运维目标

对于SAP应用系统维护的目标，我们给出了基本的定义：

第一，系统要满足用户合理的需求，什么是合理的需求？用户的需求，要看合理性，不合理的需求，我们提供建议，变成合理的需求，以系统实现，合理的需求，即使系统不能直接实现，我们就是开发报表程序也要尽量满足用户需求。目前系统基本满足通用的业务流程需要，合理的个性化需求只要不违背板块的总体要求，不影响到别的销售公司的正常业务，作为运维人员就要尽量满足用户。

第二，改善成易学易用的系统。SAP的系统界面在销售公司的实施已经经过了一次客户化设计，本身比较简化，一些不需要的操作都不作显示。但是销售公司人员广泛，各阶层掌握的层次不一致，针对销售公司岗位化操作的特点，每个岗位相关操作的事物代码不是很多，把常用的事物代码添加到收藏夹的方法就很实用，简单的操作用户就可以更加方便的对系统操作。

第三，稳定性。保证用户正常操作和使用，尤其是月末月初，月结的时候对系统地操作人员增多，但据数量也大量增长，对系统地要求就更高，如果系统不稳定，影响到日常操作或者月末结账，就成运维事故了。

第四，提升系统的性能。销售ERP因为和多个系统进行接口，为了满足不同销售公司的个性化需求开发了很多ABAP和BW报表，这些开发虽然满足了各个公司的要求，但是不可避免的降低了整个系统的性能，我们不断提升硬件的系统性能和进行开发程序系统、接口程序的优化，来保证系统能够满足用户不断变化的正常的使用。

2 SAP系统架构及安全策略

下面我介绍一下销售公司SAP系统的架构，按照SAP的标准，首先是有开发系统、测试环境然后正式环境这三套系统。整个的系统基础平台都已是Netweaver平台，ERP系统我们现在是7100.4.14.3136版本，全部系统的数据库都是在适合大型企业的ORACLE下建立起来的。

下面我简单介绍一下我们使用的SAP系统安全策略，首先就是操作系统的安全，它包括了防病毒系统、操作系统的监控和我们的监控人员的日常作业。它保证了我们的各系统的正常运作，特别介绍一下SAP应用系统的策略，例如∶用户口令、用户帐号的安全策略，用户口令安全我们制定了一系列的安全策略，有口令长度的控制、例外控制、使用时间控制等，对于用户帐号的问题，我们设置连续输入三次错误密码自动锁定帐户的机制，防止他人猜测密码进入操作；还设置密码三个月自动重置，加强了安全性。

然后数据的备份策略，为了在系统出现故障时能及时恢复系统，我们从正式系统拷贝出一份，定时备份，以防系统出现意外情况，及时恢复。

系统的安全问题处理，实际上我们主要是从四个方面，一是网络安全、系统安全、数据安全、机房的安全，这四个方面都有专门人员作日常值班。每天值班人员监控系统，对于系统发生异常状况时，都能及时的发现、及早处理，并且对各种异常我们都制定了一系列的处理的流程，比如SLM系统提报机制，根据问题级别，分类处理。然后对于用户的问题处理，用户是能使用系统还是不能完全使用，可以根据不同情况处理作不同的处理。最后还要总结这些问题，制定策略一方面是以后如何避免该问题的发生，一方面是制定以后再出现类似的问题如何处理的流程，以便及时处理好这些问题，提高用用户的满意度。

3 运维的问题以及解决方案

目前主要存在的运维问题有以下几点：

第一、新客户主数据申请时间较长，新开发客户销售业务无法及时开展。

目前，新开发的客户申请流程如下：申请FMIS7.0编码MDM平台申请ERP编码ERP编码扩展财务对照表维护财务对照表审核财务责任中心对应。由于FMIS7.0编码和ERP编码申请均需要经过股份和项目组相关人员审批，流程较长，后续流程属于我公司可控范围。目前完成客户申请提报到财务责任中心对应至少需要2个工作日的时间，在此阶段该客户发生的业务无法按照正常业务流程在线运行,导致新增客户困难,影响市场开发。

尽量优化申请流程，尤其是要保证ERP系统内这部分可控范围内的效率，这至关重要，其他系统的操作我们可以电话联系相关人员进行沟通解决。

第二、由于系统流程设计原因，发生的非正常数据，系统考核未剔除。

销售公司对于ERP系统的使用进行考核，一些停用的加油站在系统内并未删除，基数过大导致考核成绩差。

系统内停用的站点都是以冻结客户的形式暂时不允许使用，并不是真正删除，所以导致考核时统计并未刨除这部分加油站。这一点的改进需要调整考核的策略，按照客户数量进行统计在用的加油站客户。

第三、结账时系统速度太慢。

月末结帐时，用户登录系统数量增大，导致系统数据交互频繁，速度减慢。

增大服务器内存，优化程序，提高服务器响应速度。

第四、应用问题。

由于销售公司实行岗位轮换，人员变动频繁，第一批参加ERP系统上线的关键用户大多都不在原岗位上，接手人员由于工作交接、缺乏业务知识等原因，操作不熟练，造成一定的错误。

由于每个销售公司都有专门的运维负责人，各个运维负责人可以根据该公司情况制定出专门的培训手册下发，大家通过看材料自学，在线提问解答的方式尽快完成知识转移。

4 运维流程的优化

目前的运维流程为，分公司用户提出问题给他们的关键用户关键用户提报SLM至运维中心并发传真运维中心收到传真转问题给运维负责人运维负责人转问题给相应负责人在测试系统处理完毕运维负责人测试运维负责人发起传输到正式系统的申请运维负责人在传输完毕后转移问题给提报人提报人关闭该问题。

优化流程需要从各个环节做起，首先要求提报人把问题写清楚、要求提明确，减少运维中心和运维负责人进行问题分类和分析的时间；完善测试系统，使测试过程简化；提报人经常提完问题就不再关注，这一点需要纠正，时刻关注邮件提醒，问题转移回来及时通知各分公司用户。

5 结论

运维管理是提高ERP系统顺畅运行的必备保障，已经成为中石油信息化建设的重要组成部分。运维管理可以有效解决实际系统运行中的各类问题。运维工作是一项长期、重复性较多的工作。运维人员要做好预防性的工作，做到防微杜渐；尽量减少人为因素对运维流程造成的不及时性，使运维工作更加有效率。

参考文献：

[1] 王庆琛,刘琨.基于ITIL的石油销售ERP运维体系构建[J].电脑知识与技术,2011,7(12):2753-2754.

运维管理范文第2篇

经研究，在整个IT产品的生命周期中，采购和建设阶段只占全部时间和成本的20%～30%，而运营阶段则占了整个时间和成本的70%～80%，由此可见IT系统运营管理的重要性。然而，在过去相当长的一段时间内，医院的IT信息部门更关注信息系统的建设和应用，而对该系统的运维管理则缺乏相应的重视和研究。大多数医院虽然设立了信息中心或计算机中心来负责系统维护，但维护手段仍停留在较为初级的被动受理和解决故障阶段，缺乏完善的维护管理流程，没有设立明确的运营维护工作的考核指标。部分医院甚至仅委派一名或两名技术工程师负责全部IT系统的维护工作，管理者很难真正了解其IT维护管理水平的高低，进一步改进的方案也就无从谈起。这种停留在初级阶段的系统维护方法，显然无法适应医疗IT应用系统日新月异的建设水平。

IT服务管理领域的标准ITIL

谈到IT运维管理，我们先来了解一下有关ITIL的基本知识。在上世纪80年代末，英国政府商务办公室OGC（Office of Government Commerce）开发出了ITIL（Information Technology Infrastructure Library）的最初版本，ITIL在面世之后，迅速从英国扩展到了全球许多国家。目前，ITIL已经取得了全球IT服务管理领域的广泛认同和支持，成为了IT服务管理领域事实上的标准，目前全球有数万家企业在应用ITIL。

从实践中总结而来，是ITIL最大的特点，最初的ITIL版本就是一系列IT最佳实践的总结。因此，ITIL不是采用先设计整体框架再细化各部分这种“自上而下”的方式开发出来的，与其他的标准有很大的区别。ITIL的最初版本中包含了十个以上的流程组，而后，OGC通过对最初版本的整合，消除了重复和不一致的地方，了ITIL v2版本，共包含7个体系：服务支持、服务提供、实施服务管理规划、应用管理、安全管理、基础架构管理及ITIL的业务前景，这就是被广泛引用的ITIL框架（见下图）。

由于本文讨论的是医院的IT运维管理，不可避免地借鉴了ITIL体系中的许多概念。但需要说明的是，ITIL仅仅是为IT服务管理提供了一个框架和准则，而其本身并非产品，应用ITIL也无需系统支持。参考和借鉴ITIL体系，建立和健全适合医院自身实际的IT运维管理体系，才是我们的目的。本文的重点在于讨论对医院IT运维管理体系的建立，对ITIL本身就不再多介绍了。

当前医院IT运维工作存在的问题

当前，医院的IT系统运维工作通常由信息科或计算机中心等部门来负责。在部分信息化建设步伐较快的医院，已经有专职的技术人员来负责IT系统的运营与维护，部分大医院维护人员人数已经不少，但以下问题仍在医院的IT运维工作中普遍存在：

1. 维护工作以“被动式服务”为主

主要体现在对IT系统的维护往往是在问题发生后，IT维护人员类似“救火队员”一样赶去抢修故障，缺乏主动性的预防式服务，这种维护模式下IT维护部门往往依赖一些技术水平高的“救火英雄”，而忽视了如何从管理的角度去预防问题的发生，结果就是一些本来可以避免的故障反复发生，给医院的业务带来阻碍。

经研究数据表明，IT系统发生的故障，只有20%是因为软件、硬件或环境（网络、电力等）因素造成，而有40%的原因是缺乏管理流程造成的。例如未经测试的变更，或是系统高负荷运转等原因造成，另外40%的原因是由于人员操作失误、备份或安全方面的疏忽所导致。也就是说在IT系统发生的问题中，大多数的问题是可以通过管理来避免的。

2. IT部门与业务部门的沟通不畅

对于使用IT系统的业务部门来说，关心的是业务不中断，IT系统能够安全稳定的运行，而IT管理部门往往是以技术为中心，这样如果在业务部门产生对IT系统的使用需求或者是发生故障时，IT部门往往会将注意力放在技术环节上，而忽略了对方的业务目标。一个简单的例子是，当业务部门由于设备故障（例如台式机）而影响业务时，IT运维部门首先要做的不是解决故障，而是需要清楚恢复业务的时限，如果是恢复时限要求很高的问题，那么IT维护部门可能首先要做的可能不是去解决故障，而是更换一台备用电脑来保障业务在最短时间内恢复。做到这一点就要求IT部门与业务部门有一套共同的沟通语言，这一点在后面讲到服务级别管理时再详细讨论。

3. 不能量化评估IT部门工作的绩效

IT运维部门的绩效往往难以考核，产生的原因是由于未能制定有关IT运维工作的考核指标，日常的IT运维工作通常都由繁琐细微的事情组成，如果没有对关键事件进行记录，没有对各项工作的目标进行事先约定，那么对IT运维工作的评价只能够凭感觉，没有业务部门与IT部门都认可的标准，既谈不到准确评估，更谈不到改进与提高。

建立IT运维管理体系

以上提到的一些问题，在许多医院中都普遍存在。想要解决这些问题，提高医院的IT运维管理水平，需要做的工作很多，需要医院IT部门有计划、分阶段地进行，逐步建立适合医院自身IT水平的运维管理体系。

建立医院IT运维管理体系，至少应该包括四项基本内容：IT运维考核指标（KPI，Key Performance Index）；服务台；服务级别协议（SLA，Service Level Agreements）；IT基本服务流程。

1. IT运维考核指标

IT运维考核指标是医院IT运维管理体系的核心，只有建立了科学的考核体系，才能对IT运维工作的结果进行量化评估与考核，发现不足，进行改进。IT运维考核指标是针对整个IT运维部门而制定，考核的是IT运维部门的整体绩效，指标的设定应该包含对IT运维工作结果、部门及人员发展、财务等几个方面的考核，我们在这里重点讨论一下应该如何设定IT运维工作结果的考核指标。

IT运维部门的主要职责一方面要对IT设备及系统进行维护管理，保障其良好运行，另一方面要响应业务部门的需求，解决业务部门提出的问题。因此对IT运维工作的KPI设定主要分为IT系统运行水平和IT技术支持水平两大类。在这里对这两大类的常见考核指标做一些介绍，供医院IT部门参考。

（1）IT系统运行水平KPI

通过对IT系统运行水平KPI的考核，可以考察IT运维部门的维护水平，这类指标常见的有：

系统中断时间，指由于软硬件或外界环境原因引起的关键应用系统的业务中断时间，考核周期通常以月或年为单位，而具体目标的设定可根据各自医院应用系统的数量、运行水平来制订，例如：系统中断时间

故障发生次数，指IT系统的故障发生次数，考核周期通常以周或月为单位。例如：故障发生次数

网络安全性，保障网络信息安全是运维工作的重要目标，对网络安全性的简单考核可以用考核周期内网络信息安全问题的发生次数来进行，如果要做更科学的考察，可以根据不同等级的安全问题设立网络安全性指数。

故障业务影响率，这一指标是考察发生的所有故障中，影响业务的故障所占比例，计算公式为影响业务的故障总数/故障总数。

（2）IT技术支持水平KPI

与第一类指标不同，技术支持水平KPI主要考察的是IT运维部门的技术支持和服务水平，重点考察IT部门是否能够及时响应业务部门的申告与要求，服务水平是否达到了业务部门的期望。

故障解决达标率是指在目标时间内解决的故障数/全部故障数。对于不同级别的故障，事先都设定好了目标解决时间，这一指标考核的是在预计时间内解决故障的比例，这比简单考核故障解决率更能反映IT运维部门对业务部门的支持情况。

平均故障解决时间是指所有故障的解决时间之和/所有故障次数。这一指标反映的是IT运维部门解决故障的能力，与第一个指标组合使用，可以更全面地反映IT运维部门的技术服务能力。

客户满意度是指IT运维部门的客户是业务部门，对医院来说就是使用信息系统的各个科室，服务水平的高低最终要反映到用户的主观感知上，因此设立一个主观感知指标是非常必要的。这一指标可以通过对业务部门的满意度调查问卷来实现。

以上3个指标是对IT运维支持水平最常见的考核指标，这类指标还有很多，例如故障响应及时率、故障解决超期时间、重复故障发生率等等。如何设定考核指标，关键是要符合医院的IT管理战略目标和IT管理重点，合理设定不同指标以及所占权重，使得KPI考核能够达到促进IT运维管理的目的。

2. 服务台的职能

对建立IT运维管理体系来说，服务台在其中扮演了非常重要的角色，是建立IT运维服务体系必不可少的一环。我们这里说的服务台并非是一个简单的设立了热线电话的值班员，它有几项最基本的职能：

服务台为用户提供了IT部门的单一联系点，确保用户通过服务台可以找到支持人员，也就是说确保了服务的可达性。

服务台对所有用户请求进行记录，并监控后续处理过程，直到问题解决。这就保证了前面提到的IT运维指标体系中，所需要的数据都有权威依据，如系统中断时间、故障解决达标率等。

服务台作为IT部门的首次联系点，可以过滤掉不相干的问题，并处理掉常见问题和简单问题，而将处理不了的复杂问题再转给IT后台部门，这样就保证了IT的技术支持部门不会被简单的问题所打扰，可以集中精力处理专业性的问题。

建立服务台遇到的常见问题是业务部门在遇到故障时，都习惯于直接找自己熟悉的IT工程师解决，而不愿意找服务台帮助，解决此问题要求IT部门向业务部门大力宣传服务台的好处，同时也要大力改进服务台的服务能力，比如服务台直接服务的水平，响应的时间等。

3. 服务级别协议

服务级别协议（SLA，Service Level Agreement）的含义是IT部门对业务部门的服务承诺，定义了各种服务类型所要求满足的服务质量。SLA的特点是用业务语言描述，而不是用技术语言进行描述。例如，对于故障处理，在SLA里可以将故障分为三类：影响业务的紧急故障、对业务使用存在隐患的严重故障及普通故障。然后分别对这三类故障定义响应时间和解决时间，例如紧急故障要求10分钟响应，1小时解决，而普通故障则要求30分钟响应，3个工作日解决。

只有在有效的服务级别管理被建立的条件下，IT部门才能更加清楚他们被期望提供什么和可以提供什么，因此才能够更好地计划和管理所提供的服务。

4. 建立基本运维管理制度流程

IT运维部门应该建立一系列基本运维管理制度和流程，以确保IT运维部门的基本任务得以实现。IT基本运维制度流程主要包括故障支持流程、IT变更流程、IT日常维护管理制度、重大事件应急管理流程以及IT安全管理制度等。这些基本运维管理流程的建立，是确保SLA能够实现的制度保证，可以使IT部门在向业务部门提供服务时，能够按照标准流程进行，从而保证服务的确定性，并能够比较容易地发现服务中存在的问题，进行改进和提高。

IT运维管理外包的基本情况

以上简要介绍了建立IT运维管理体系的基本概念及方法，最后再介绍一下关于IT运维管理外包的基本情况。

IT运维管理外包是近年来的新生事物，在欧美许多国家，将IT系统的运维工作外包给专业的公司已经比较常见，在国内，部分行业也已经开始进行这方面的尝试。实际上IT运维管理外包这种模式非常适合于医疗行业，主要原因在于：

1. IT运维管理是一项非常复杂和专业的工作。对于医院来说，IT管理并非其所擅长的领域，即使投入很多精力，也很难在短时间内见到成效。而专业的IT外包公司则具有丰富的经验，可以在短时间内帮助医院把IT系统的维护管理工作提升到较高的水平。

2. 专业的IT运维外包公司通常有多个客户，他们通常拥有更多的IT技术人才，更丰富的IT系统维护管理经验，并往往有专业的运维服务工具。例如知识数据库、呼叫中心等，在IT系统维护的资源、技术和管理方面比单个医院更有效率，成本更低。

运维管理范文第3篇

设计基于IT运维的设备管理平台时，可以在遵循上述需求分析的情况下，进行数据库、中间代码以及前端等的设计，设计后同时进行数据库、中间件及客户端的部署。考虑到以后的管理及维护成本，可以采用B/S架构；数据库选择Mysql，其高性能及高并发性会给设备管理平台提供高效的数据引擎支持；为提供报表管理功能，设备管理平台也会提供数据导入导出工具。基于IT运维的设备管理平台能够对设备管理的全过程进行动态管理，不论是进行设备的采购、维修还是报废等工作，都需要根据设备管理的操作流程进行，而且设备管理流程的每个步骤都要能够根据操作人员的角色进行业务处理，从而快速、高效的管理设备。作为平台的核心功能模块，设备故障处理要经过故障申报、故障处理以及处理结果等步骤，每一步骤完成后会显示步骤的操作人员和处理时间。

2IT运维管理平台的功能模块

缺陷管理模块中可以创建关联的变更单，此时有缺陷的被管理设备的状态被标记为“搁置”，缺陷问题被创建后，一旦缺陷问题被成功关闭，则可以根据缺陷的解决状态进行设备的状态变更，解决的缺陷其状态被变更为“已解决”。缺陷的记录一般由发现缺陷的人员进行，缺陷验收合格后，设备管理平台的运维人员需要注明缺陷处理的相关信息，并注销缺陷。IT设备经常会遇到变更关联设备的情况，如果某设备有关联的设备存在，那么此设备的关联关系在被关闭前，此设备不能被移除。其中，用户接入指的是用户提交设备变更单，对于处理完成的变更单，如果其达到预期目标，那么此变更单相关的设备变更流程即可关闭，否则此变更处理流程需要被返回。检修人员作出的检修申请形成变更申请单，如果此变更申请单涉及到的是通信的检修或停退，需要判断此检修过程是否存在检修计划，目的是让用户明确的知晓，从而指导设备管理。安装人员提交安装调试的变更申请，只有当所有变更资料都提交完后，才去验收安装调试过程是否合格；如果安装调试过程达到预期目标，则可以关闭此变更申请单。配置管理变更申请一般是由用户提出，配置管理人员会判断是否需要备份处理。日常巡检管理模块根据巡检的设备来执行不同的标准，巡检记录可以根据不同的预定义规则生成。设备管理平台的运维人员根据巡检标准、巡检周期等进行设备的定期巡检，并记录相关的巡检日志。相关设备的维护人员对此巡检日志进行分析，并给出是否正常、是否有缺陷等结论，如果发现设备的缺陷，则依据前文介绍的缺陷管理模块进行处理。

3基于IT运维的设备管理平台

基于IT运维的设备管理平台的设备管理流程包括请实现、事件管理以及配置管理，其总共规划目标是实现设备管理的快捷性、全局性以及经济性。从整体结构上而言，设备管理平台从上而下分为表示层、业务逻辑层以及数据访问层三层。表示层用户和用户交互，业务逻辑层制定业务规则并实现相关的业务流程，充当表示层和数据访问层之间的桥梁；数据访问层的作用是访问数据库。这三层之间的依赖关系是向下的，底层无法感知上层的存在，对上层的任何设计上的改变都不会影响底层。设计基于IT运维的设备管理平台的目的是对基于IT运维的设备管理、维护中的各项功能及非功能性需求进行设计，其中最重要的一部分是数据库，不仅要明确数据库的表名、字段名等数据信息，还要进行存储过程等数据库脚本的扩展。具体设计数据库时，要考虑系统模块相关概念的设计、数据关系图设计以及数据的逻辑结构设计等。使用设备管理系统的人员主要是系统管理员、维护人员以及一般用户，不同角色应该有不同的操作权限。数据逻辑结构的设计包括设备数据库关系图、故障信息数据库关系图以及系统管理数据库关系图等。设备数据库关系图包括设备的信息表、设备相关资料表等；故障信息关系图包含发生故障设备信息表、设备备件维修信息表等；系统管理关系图包含设备单位信息表、厂商信息表等等。

运维管理范文第4篇

【关键词】企业;SAP系统;运维管理

很多企业已经实施或正在实施SAP系统，多数企业SAP系统实施过程中关注的重点是如何满足业务和管理的需求，目标是通过SAP提升企业管理水平，因此在这方面投入了更多多的时间和精力。SAP上线后企业关注的是系统的性能和不允许间断作业。于是SAP系统的日常管理及安全也提出了大量的挑战。而企业的SAP多数是兼职人员来管理，能力有限，企业更多的时间是为了满足和保证系统的高可用性。因此，他们的主要工作是为了满足不断增多的用户，不断增涨的业务需求。安全性成了重中之重，企业也往往只关注SAP系统的性能和不间断来满足业务需要。安全方面任何行为或操作都不允许影响业务。

SAP系统，它在企业中的位置绝对是最重要的和最关键的，任何闪失都不允许出现的。企业花费大量的人力和物力来打造SAP系统，看重就是业务功能的实现。功能在业务部门眼中绝对排第一位，任何可能影响SAP系统正常运行的行为都会被扣上一顶影响生产，影响业务的帽子。造成了SAP后台管理人员害怕、也不敢提出对SAP系统的任何变更和调整。因为谁也禁不起这顶大帽子。这就造成了后台管理人员工作明显倾向于稳定、性能。可是，稳定和性能是非常耗时耗力，在努力解决SAP系统稳定和性能的同时，安全往往被忽视。

企业只重业务，轻视安全的事例比比皆是，这是多数企业的通病。出了安全问题才会亡羊补牢的事件也时有发生。SAP系统能够影响业务，影响生产，如此重要，企业更应该重视其，安全不要被遗忘，不要被忽视。

本文重点讨论SAP系统安全容易被忽视的方面，任何方面对安全而言都是重点。

其一，权限。SAP实施之初就会规划和设计用户权限，SAP系统本身的权限设计也非常到位，非常精细，可以看出SAP公司重视安全管理。多数企业初期把权限管理的都比较好，但随着企业的运行，业务人员感觉对权限的需求永远满足不了其实际业务的需求，于是业务人员的权限会申请更大的权限。造成的结果就是权限形同虚设，到处都是权限过大的用户，一旦发生泄密事件，系统管理人员无法排查。因此，建议企业不要因为业务需要而放任权限的审核。即使很麻烦，即使效率低，也要进行严格的管理，使之防患于未然。

其二，操作系统。是最容易被企业忽视的SAP系统安全的一部分。SAP系统所有数据在数据库里，数据库在操作系统下，因此取得操作系统权限就相当于获得了整个数据库，进而取得了整个SAP。因此操作系统安全不容忽视。

其三，备份。SAP系统备份是必须的，虽然它可能永远也用不上。备份是运维管理人员的定心丸，也是SAP系统管理工作最重要的组成部分。但企业往往只重视备份，而忽略恢复。备份不是主要的，定期的恢复测试才是备份的意义所在。

其四，接口。企业中同SAP系统集成的系统越来越多。这方面的安全容易被忽视，SAP系统集成需要有一定权限的用户，用户创建后，授权限，接口开始使用，需要慎重管理这些用户和密码，这是一个非常危险的入口。因此，建议管理这些用户，或实施接口尽量减少这些用户的权限。

其五，数据库。也是最容易被企业忽视的SAP系统安全的组成部分。SAP系统安装过程中要求配置了多个数据库的用户和密码。上线后，这些用户将被彻底遗忘。SAP早期版本system的密码是Oracle数据库的默认密码，后期几乎不会被用到，当然也无人管理。多个用户设置成同一个密码，而且很可能非常简单，能否记住创建的哪些用户，实施顾问可能也无法说清楚。关注这些被大家遗忘的用户能够降低系统的风险。

其六，传输。SAP系统上线前需要开发很多报表，通过开发机或测试机传输到生产系统中，SAP Basis接到传输请求后首先要验证流程是否符合要求才能进行相应的传输。

运维管理范文第5篇

关键词：力量；方法手段；制度

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2014）09-000-01

信息系统是信息化的基础和重要内容，在社会信息化快速发展的今天，各类信息系统应运而生，为了使系统处于良好运行状态，充分发挥其工作效能，就必须要加强系统的运行维护管理，并从运维管理力量配置，运维管理方法手段运用和制定运维管理制度等方面统筹规划，全面建设。

一、合理配置运维管理力量

信息系统运维管理力量主要包括运维管理机构、运维管理人员等，建立科学、高效的运行维护管理力量，是系统实施运行维护管理的前提和基础。

运维管理机构。信息系统运行维护管理机构主要由负责运维管理的领导机构、业务指导机构和任务执行机构等构成。其中领导机构主要是负责领导落实信息系统工作的法规、规章和上级指示，编制完成信息系统建设规划，制定信息系统年度建设计划、信息化人才培养方案等。业务指导机构主要是负责信息系统运行维护管理的业务指导，掌握检查督促部属认真履行工作职责。任务执行机构是在业务指导机构的指导下开展工作，主要是负责信息系统的运行维护管理的具体工作，包括系统的平时维护管理、落实各项信息保障任务等。

运维管理人员。信息系统运行维护管理人员主要有网络运维管理人员、传输系统运维管理人员、综合显控系统运维管理人员和其他附属设备运维管理人员等。运维管理人员均是在任务执行机构的领导下开展工作，其中网络运维管理人员主要负责信息系统中网络（包含局域网、城域网）的运行维护管理工作。传输系统运维管理人员主要负责各种传输设备及系统网络的运行维护管理，一般包括光缆通信、卫星通信、短波通信、超短波通信、移动通信等多种信息传输手段。综合显控系统运维管理人员主要负责室内、车内的各类音视频设备的运行维护管理。其他附属设备运维管理人员主要负责电源等设备设施的运行维护管理。

二、科学运用运维管理方法手段

信息系统运维管理方法手段，是实施系统运维管理必须遵循的一般性的要求、标准和程序，这些方法手段的制定与信息系统设施设备的构成、战术技术性能密切相关。

强化维护管理要求。信息系统设施设备维护与保养应当遵循下列基本要求：①建立维护管理组织，明确维护管理职责。②健全维护管理制度，制定维护管理规定及具体措施。③认真按照职责和制度，抓好维护管理工作落实。

明确维护保养标准。信息系统设施设备和器材的维护与保养应当达到下列基本标准：①按照信息系统中各设备的技术标准，各项技术指标完好率达到90%以上。②定期进行网络系统的联调联试，使其运转正常。③各要素房间布置规范合理，设备存放环境符合规范要求。④电源及附属设施、设备状态良好。

细化维护管理一般程序。信息系统维护管理的一般程序包括信息系统的使用、保养、保管、封存、登记、统计、点验、配套设施等的维护管理、安全管理、检查评比与总结等。各级单位需要对维护管理的一般程序进行具体细化，力求切实可行。同时，利用现代化的管理手段，建立维护管理系统，以掌握和分析系统设备的技术状况；制定维护管理计划，组织维护管理力量进行维护管理；加强技术管理和质量监控；落实经费管理，使其经费使用保障到位。

熟悉维护管理基本方法。信息系统维护管理主要是熟悉和加强基本维护管理，在日维护、周保养、月检查、年大检上做到工作落实。管理的基本方法主要包括：一是行政手段。按照行政管理或业务领导权，对系统诸要素实施控制和管束。主要形式包括：命令、指示、规定、通知、指令性计划等。基本特征：权威性、强制性、无偿性和及时性。二是经济手段。通过一定的经济利益调整来干预和控制管理活动。三是技术手段。为使系统设备达到管理标准而采取的各项技术措施。四是教育手段。通过爱护设备的教育来提高人员的设备管理意识和管理素质。维护的基本方法主要包括：首先是检查。通过定期和不定期检查来判明设备的工作情况。其次是维护。为保护设备性能完好所采取的预防性技术措施，包括清洁、、调整、换油、除锈、防护处理，小范围内排除故障、更换零部件等。

三、制定严密运维管理制度

信息系统运维管理制度主要包括部门工作制度、运维管理制度等。制定系统的运维管理制度，就是为了全面系统的进行规范管理，突出系统运维管理的正规化和科学性。

部门工作制度。为了加强工作部门建设，提高相关人员的能力素质，必须制定部门工作制度，主要是加强思想政治建设，坚持把思想政治建设摆在各项建设的首位。加强组织建设，严格执行编制，按照规定做好人员的选拔、培养、使用和交流，造就人才结构合理、整体素质优良的信息通信队伍。加强业务建设，建立健全规章制度，搜集整理业务资料，按照训练考核大纲组织所属人员在职训练，有针对性地开展业务学习和科学研究，不断提高整体业务素质。加强作风纪律建设，严格执行条令条例和规章制度，自觉遵守纪律，建立正规的训练、工作、生活秩序，养成快速、准确、严密、细致、务实的作风。坚持定人定岗，落实人员岗位制度，责任到位。做到定设备、定人员、定指标、定责任，并根据设备和人员的变化及时进行调整。坚持人才培养，人才是兴业之本，也是信息系统运维管理的重要内容，信息技术的快速发展，对系统运维管理人员的要求又越来越高，因此，必须建立健全人员培养制度，要通过多渠道学习和培训，全面提高信息系统运维管理人员的知识技能，推行一专多能、一人多岗，切实满足岗位需要。

运维管理范文第6篇

IT运维综合业务管理系统主要从两个方面解决了用户存在的具体问题。

首先,综合运维管理解决了运维管理环节缺乏来源、缺乏终点的问题。传统运维管理流程软件不关注设备的资产登记情况、折旧情况、报废情况、确实的资产等级信息,给运维管理工作带来障碍。综合运维管理软件的推出,将资产管理、合同管理纳入到运维管理领域,解决了客户存在的这个问题。

其次,综合运维管理软件解决了运维管理基本流程与其他运维管理辅助工作的衔接性问题。运维管理活动中,除了传统的事件管理、问题管理、变更管理、配置管理、管理几个流程,还有一些辅助流程,如值班管理、巡检管理、项目管理、绩效考核管理等。这些流程有些需要从传统流程中获取信息,有些需要执行触发动作。这些活动因接口标准不统一、数据格式不统一,在前期都是难以实现的,而通过综合运维管理的应用可以彻底解决这些问题。

目前中科金财在政府行业的运维管理成功案例已经覆盖到公安、财政、质检、外汇管理、工商、轨道交通等多个行业,在大型部委的成功案例已经起到了示范作用,初步形成了中央辐射地方的市场扩张趋势。中科金财将提升国内政府行业运维管理水平、助力企业运维管理作为服务宗旨。

2009年度

中国行业信息化优秀解决方案奖

中国行业信息化技术创新奖

■用户反馈

运维管理范文第7篇

【关键词】运维管理；IT系统；ITIL

【中图分类号】C36 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5158（2012）09-0375-01

在北京产业研究院的《2010年一2015年中国IT服务市场投资分析以及前景预测报告》中提到，中国经济将在2010年实现全面复苏，伴随着主体经济的发展，IT产业也将在2011年开始高速增长，并在2012年之后进入产业成熟期。的确，伴随着经济的迅速发展，企业的信息化也进入一个新的时代，不仅企业IT规模随着企业的发展而庞大，企业的信息化需求也在向多元化和层次化发展。为了确保企业业务未定、可靠、快速的展开，做好企业基础网络的运维，管理层也开始使用多种管理手段和技术手段对其进行提升，但是企业核心业务与IT服务的整合却并不理想，管理水平也较低。

1、企业lT运维管理的现状

虽然由于地域和行业的不同，企业的IT运维管理模式也存在差异，即使在同一个企业内，由于级别的不同，管理方式也会存在差别，但是整体来说，我国企业的IT运维管理面临如下问题：

1.1 运维管理缺乏考核体系

大部分企业的IT部门都是按照IT基础机构的功能进行划分，虽然也有部分企业是按照业务模块进行划分，但是都没有对于IT服务工作的具体量化考核工具，既无法考核IT服务人员工作的绩效，也无法对IT服务人员处理故障的效率和质量进行监督。并且企业IT出现问题时，往往并不是单一环境出现问题，只有多个部门相互协作才能解决问题，而在企业IT运维过程中由于职责不清，会出现相会推诿的现象。

1.2 运维资产管理漏洞

虽然IT设备和软件物资较多，但是目前大部分企业还停留在人工管理的阶段。比如对于IT设备的巡检不到位、排查力度较弱；IT设备的记录台账无法正确反应设备维修的历史记录；软件资产没有建立台账管理，缺乏软件的升级、变更等信息记录；IT设备的采购、调拨和报废等管理流程繁琐，处理效率较低等。

1.3 运维管理缺乏流程保障体系

企业的IT部门并不仅仅要确保企业信息系统的安全、稳定和运行可靠，还要利用庞大的信息系统为业务部门的决策提供有效地支持。但是IT管理人员往往会出现这种现象，忙于处理突发事件，却忽视了主动服务。在故障发生的时候，特别是涉及到企业的核心业务，全员参与，仅仅动员，气氛更加紧张。

1.4 运维管理缺乏长期的规划

大部分企业的IT运维管理都会偏重于对“硬平台”的建设，忽视了“软平台”的管理和维护，导致运维工作人员在客户满意度考核中评价较低，而相关部门的责难也会打击工作人员的积极性。尤其企业网络建设缺乏这种长期的规划和对于复杂IT系统的运维管理经验，导致于企业IT运维管理停滞不前。

2、建立完善的lT运维管理架构

在20世纪80年代，英国政府为了提高IT部门的服务质量，要求英国国家计算机电信局开发设计了一种新的IT资源使用方法，它与以往版本不同，具有规范化和可进行计量的特点，适用于各种规模和业务需求的公司。这套系统就被称为ITIL，全称为InformationTechnology Infrastructure Library，译为信息技术基础架构库。ITIL的应用价值在众多公司的管理实践中得到了证明。

具体来说ITIL的框架由核心组件、网络组件和补充组件三个部分组成，其中核心组件包括了服务战略、服务设计、服务转换、服务运营以及服务改进五个部分。网络组件主要负责提供系统所需要的动态资源和资料。补充组件则针对不同规模的企业或不同的行业领域进行指导，帮助客户针对性的定制ITIL，并为ITIL的实践与企业标准的结合提供指导。

2007年，ITILV3版本的，首次进入了生命周期的管理概念，并与IT服务管理领域的最佳实践相融合，通过PDCA模型对IT服务不断的进行改进。在ITILV3的框架中，服务战略模块主要为IT服务管理提供政策指导，保证IT服务战略与企业业务相一致。服务设计模块为企业制定IT服务管理制度和管理流程提供指导帮助，帮助客户制定出合理的IT服务解决流程。服务转换为系统中新增或修改的IT服务提供指导。服务运营模块则是为企业如何达到IT服务支持的效果和效率提供指导。持续服务改进模块则是根据企业的业务需求提供持续改进指导，使企业的IT服务于企业的业务需求不断相适应。

3、提高企业lT运维管理能力的措施

3.1 明确IT运维管理的流程

企业要对组织结构进行调整，明确企业IT运维管理的具体流程。传统运维管理模式是按照专业进行科室的划分，比如应用开发、系统控制和网络管理等。但是新IT运维管理系统需要按照专业和技能对部门进行竖直层面的分工，比如一线负责处理基础问题，二线负责处理复杂问题，经理则从全局进行把握和疑难问题的解决。这样根据企业的实际情况，对结构进行优化，建立的运营架构，各个部门既是相互独立，又互相联系。这样IT系统一旦出现问题，能够第一时间联络相关负责人，解决问题。

3.2 实施运维管理的统一监控平台

首先要推广预知维修意识，好像设备维修从事后维修向预知维修的发展一样，IT运维管理也要注重预知维修。由于企业对信息管理系统的高依赖性，每次故障都会给企业造成经济损失。通过检测系统和日志记录系统等异常检测平台及时将故障排除在萌芽中。其次要建立文档资料的管理。由于网络的不稳定性，在信息系统记录的资料再详细，也会出现由于故障丢失数据的可能，因此完善的文档资料管理对于IT运维管理非常重要。

3.3 进行资产全周期管理

通过资产全周期管理，能够及时追踪IT设备的资产状况，对软件和硬件的台账资源及时掌握，对IT资产的使用情况精确记录，提高了IT资产的重复使用率，做到及时更需设备、淘汰报废设备，从而降低了对IT资产的投入。

3.4 量化运维工作考核标准

由于IT运维管理的各个岗位的工作方式不一、技术水平不同，因此要对运维人员的工作进行量化，通过一系列分析数据制定严格的考核标准，比如一线的技术人员与经理由于责任、分工不同，工资待遇应有所差别。但与此同时要设定奖罚和晋升制度，激励员工不断提高服务水平和服务质量。

量化运维人员的运维工作，通过运维分析数据制定运维考核标准，逐步提高运维人员的服务水平和服务质量。

4、结束语

运维管理范文第8篇

【 关键词 】 队伍组成；专业化；队伍管理；监控措施；应急预案；运维策略；信息安全

Discussion of IT Operation and Maintenance Management in Medium-sized Enterprises

Li Rang-kuan 1 Zeng Li-hua 2

(1.PetroChina Sichuan Petrochemical Co.,Ltd SichuanPengzhou 611930；

2. Research Institute Of Petroleum Exploration & Development-NorthWest(nwgi),Petrochina GansuLanzhou 730000)

【 Abstract 】 This article describes how to build a suitable professional team? for enterprise''s? IT? operation and maintenance business in orderly and efficient manner through the application of? IT technology. This will provide a safe, reliable, efficient and fast information network? platform for production management services.

【 Keywords 】 team composition; specialization; team management; monitor and control measures; contingency plans; operation and maintenance strategy; information security

0 引言

如何建设一支能够解决问题、创造价值、有活力的、不断进取的IT运维团队，并带领这支团队，充分发挥这个团队的优势力量，是运维业务有效开展的关键。运维策略是直接体现运维业务的经济价值所在。好的运维措施、方法可以延长设备使用寿命，充分发挥该设备、物品应有的作用，创造更高的经济价值；错误的运维措施、方法可能缩短设备使用寿命或毁坏设备，严重时会带来一场巨大的灾难。信息安全是IT运维质量最重要的指标之一，只有通过有效、可行的管理、监控手段才能降低安全风险，防止重要数据泄漏，保障数据安全。

1 IT运维队伍组成

IT运维涉及的专业有：网络、数据库、操作系统、服务器（包括小型机）、存储、桌面运维、视频会议、门户、美工、业务管理系统等。这些专业的专业性很强，需要专业化人才进行运维管理。各专业知识面不一样，能从事运维工作的业务面也不一样。如从事网络、操作系统专业的运维人员可以从事桌面运维工作，但从事桌面的运维人员不一定能从事网络、数据库、存储维护工作。对涉及信息安全的专业必须分开运维，如网络权限、数据库权限、操作系统权限、存储权限、业务管理系统权限管理这几个专业必须独立，不得互相兼用，但做技术的可以兼用。IT运维中技术难度低的工作，工作量较大，人员需求较多，而技术难度高的工作，工作量相对小，人员需求相对较少。因此以上提到的每个专业的人员都必须有，但总的工作可以统一协调安排。

IT运维管理人员较少，工作量大，因此对人员专业面、专业素质要求高。对重要专业要能吃得透，在项目建设中能把握住方案的要害，所组建的设备、系统平台既要保证运行可靠、高效，还要不浪费，而且便于维护。在运维中要能制定合理可行的运维策略，完全了解所管辖的设备运行和停运的风险。在指挥运维作业时，能指出不规范或错误的操作，能意识到相应的风险，并能做到不瞎指挥，不违章指挥。

运维人员按专业设组，每个组至少有一名技术专家，该专家负责解决该专业的疑难问题，根据日常运维业务量配备相应的技术人员，在信息安全不互斥的情况下可以兼用。

对以下两个专业特别指出：一是网络专业，该专业覆盖面大，专业性强，影响面大，因此从事网络专业人员的数量有一定要求，并具有5年及以上网络从业经验。专业上具有以下能力：能够独立配置该公司所有品牌的网络设备，能够随意组网，能够优化网络设备的安全策略，能够利用常用工具快速查找、分析、处理故障。二是数据库专业，该专业风险大，数据库一旦故障可能造成所有业务管理系统中断，严重会造成数据丢失，带来无法弥补的损失。因此必须取得DBA证书，并具有5年及以上从事数据库开发或维护工作经验的，才能独立从事数据库维护工作。

2 IT运维队伍的管理

一个团队要有凝聚力，相互协作，听指挥。尤其在处理疑难问题和应急情况处理时，更需要团队的力量。每个运维人员必须有相应的岗位及岗位职责。IT运维的岗位应按以上提到的IT专业设置。由于工作量的不平衡，在信息安全不互斥的情况下，可以兼任其它岗位，相互渗透，而且便于人才的培养。每台重要设备确定一个主责任人，特别重要的设备可以增加一个辅助维护人员。

IT技术更新极快，新技术学习、专业相互渗透、常规培训必须保证足够的时间和次数。每人每周参加一次集体的培训，相互培训、相互学习，取长补短。每个专业的技术专家每年至少得参加一次一周左右的外送培训。

运维管理范文第9篇

在ITIL 3.0和ISO 20000相继，ITIL、ITSM、BSM逐渐升温的势头中，IT运维管理是否已经成为昨日黄花？它将如何继续保守在市场上的一席之地?

随着ITIL 3.0和ISO 20000的，IT服务管理(ITSM)、业务服务管理(BSM)升温的势头有增无减。然而，对于大多数还处于IT运维管理阶段的中国企业来说，CIO更关注的还是那些运维管理系统能使企业自身的业务和应用系统安全稳定地运行。

赛迪顾问数据显示，2006年，中国运维管理市场规模达到2.1亿美元，年复合增长率为25%。那么，面对新形势，IT运维管理该如何站稳自己的脚跟？

运维管理的拿来主义

一般来说，完整的运维管理解决方案包括网络管理解决方案、安全管理解决方案、运维流程管理解决方案以及数据管理解决方案等几部分。同时，从另一个角度看，完整的运维管理系统解决方案还应该包括运维管理流程的梳理和规划，运维系统的实施管理(方法论)，运维系统建设的回顾和检查以及运维流程的优化。

当然，同样作为IT服务的一种管理方式，运维管理与ITSM、ITIL有着密切的联系。北京神州泰岳软件股份有限公司运维管理专家谭立蓉分析认为，ITIL 3.0和ISO 20000标准的，对IT运维管理具有积极的意义。ITIL 3.0更加强调IT服务与企业业务目标的一致性，强调服务的生命周期管理，这一点对企业IT服务管理的发展是有指导意义的，同时也使得IT管理更加受到企业的重视，最终使ITSM得到更加迅速的发展。当然，这一点目前还不是很明显。而ISO 20000标准的，对运维管理的影响则更加明显。从国内的企业来看，特别是对于准备走向国际化的发展较快的大型企业，ISO 20000标准的，使得企业更加重视服务的管理，从而加快了IT服务管理的步伐。

ITSM主要关注企业IT服务管理，而BSM更加专注于企业的业务管理。随着计算机技术、网络技术的不断发展，企业的业务发展已经与IT系统的发展密不可分，而IT管理的目标也一定是跟企业的业务发展目标所吻合，才可能给企业带来最大的价值。可以看到，目前很多管理软件企业多年来在ITSM领域摸索后，已经从IT管理向业务服务管理转变。例如，神州泰岳9月推出的新产品中，包括投诉管理和电子运维管理，这两个部分都已经涉及用户的业务管理。运维管理是神州泰岳利用IT服务管理的理念向整个运维领域推广和延伸的一种具体体现。运维管理已经不仅仅局限于IT设备的服务管理，例如在电信运维领域，所管理的对象已经延伸到对通信设备和业务，而管理所涉及的人员也已经不仅仅是IT设备的管理人员。从这个角度看，运维管理也是BSM。

实践中完善运维管理

运维管理本身包括设备管理、应用/服务管理、数据/存储/容灾管理、业务管理、目录/内容管理、资源资产管理、信息安全管理和日常工作管理等子系统。IT系统运行维护业务也是围绕着技术、人和业务流程三个基本元素展开的，这三个要素互相关联、互相制约，共同决定业务运作的成效。对于IT运行维护业务来说，业务目标保证IT系统正常、可靠、高效、安全运行，为业务部门提供优质服务；技术指各种管理监控系统，人员指IT支持部门各级员工，流程指IT运行维护的各种业务过程，如报警故障处理流程、设备配置修改流程等。

运维工作本身比较繁杂和琐碎，因此，在产品的设计中，技术提供商首先要充分考虑作为运维人员的工具和助手，系统一定要好用、实用，能够减轻运维人员的日常工作压力。这就要求企业将这种设计原则体现在产品线中，系统的功能日趋满足用户的个性化需求。

通过系统管理，用户可以定制自己日常使用的派发组、派发对象，可以自定义短信提醒功能，如在工单到达或下班前作业计划没有完成时提醒等。在值班中集成了值班平台，值班人员可以在同一页面进行作业计划、工单等方面的处理，为运维人员提供一个集中处理的平台而不需要到各个功能模块中去分别处理。

作业计划是整个运维体系中非常重要的一环，维护人员需要通过作业计划的执行对现有系统运行情况进行了解，以便为网络优化和问题处理提供更好的分析数据。因此作业计划内容是非常烦琐、庞杂的，通过模板定制功能规范整个作业计划的制定，使之规范化和简洁化，同时通过细粒度的设定(cell级别)，使今后的分析更为方便。同时系统提供自动巡检功能，能够使作业计划中日常的工作能够自动执行，减轻运维人员的日常工作量。

值班工作是保证整个IT系统持续性运行的必要手段，首先，从值班用户角度出发，为值班的用户建立一个完整的值班平台，值班人员可以通过该平台顺利完成故障处理、任务处理、公告，执行相关的作业计划等，并将重要内容记录于值班日志。

而对于运维系统一般都会出现的延迟问题，较好的办法是采用事前预警和事后督促两种方式来解决。运维系统提供了多种事前预警机制，如工单到达短信提醒、审批提醒、作业计划未完成提醒、排班提醒等，同时给运维人员提供客户化定制提醒功能，以最大限度地保证运维工作能够准确及时地完成。

在出现延迟后，系统提供服务等级协议(SLA)管理规则，通过该规则可以定期不间断地提醒运维人员要及时完成工作，同时可以定义相关规则，当出现延误后系统可以升级问题级别或者通知相关人员。

以中国联通运维管理系统为例，中国联通增值业务部为了适应在增值领域中市场竞争的变化，必须不断加强对增值系统运行情况的监控和管理，并加强总部对各省分业务运行情况的统计和考核。中国联通全国增值业务网络管理系统的建设正是为了解决以上问题，同时增值网管系统不能只监控系统硬件和系统软件，还要对短信中心、短信网关、语音平台、炫铃、WAP等业务子系统进行监控。通过对各业务子系统的整个处理流程进行监控，全面掌握各业务子系统的运行状况。

因此，整个运维管理系统包括工单管理、总部内部管理、知识库、值班管理、资料管理、局数据制作管理、作业计划管理、系统管理等。

链接:运维管理的发展趋势

在前期，IT运维管理侧重于网络、硬件等设备，随着市场竞争的加剧，越来越多的人意识到，提高用户满意度、降低运行成本、保证系统遇到突发事件能够快速地解决等软课题的重要性，即更看重服务质量和效率。因此目前看运维系统更加突出流程化、规范化。

就目前趋势看，基于ITIL和E-TOM等技术的运维系统是各级政府、电信、电力、金融各领域所急需的，因此在今后，运维系统的发展应该处于快速上升的趋势。

运维管理范文第10篇

关键词：运维管理 ITIL IT

中图分类号：TP315 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2016）10（b）-0065-02

1 IT运维管理现状

IT运维管理是指单位IT部门采用相关方法、手段、技术、制度、流程和文档等，对IT软硬件环境、IT业务系统和IT运维人员进行的综合管理。当前，IT运维管理对象主要包括：对网络设备、服务器设备、操作系统运行状况进行监控和管理；对各种应用支持软件如数据库、中间件、群件以及各种通用或特定服务的监控管理；对系统和业务数据进行统一存储、备份和恢复进行管理。

随着IT部门面临日益复杂的IT基础架构，以及多厂商、多品牌、多地域和多人员的管理，如何持续运营成为制约IT服务的瓶颈，于是“重采购、轻运维”与“重建设、轻管理”正成为制约中国众多企业与组织实现IT能力突破的主要障碍。ITIL即IT基础架构库（Information Technology Infrastructure Library），是英国商务部开发的一套针对IT行业的服务管理标准库，旨在解决并纠正这些可能出现的弊端。目前ITIL已成为IT服务管理的业界标准，被纳入ISO20000质量管理体系。从2002年开始，ITIL在内开始受到越来越多的关注。目前，国内IT服务管理研究与应用正处于发展期，与国外很多国家相比还有很大的差距。随着IT技术不断发展，国内在IT服务管理与ITIL方面的研究与应用也逐渐增多。

2 基于ITIL的IT运维管理主要流程

基于ITIL的IT运维管理主要包括如下核心流程。

（1）事件管理。事件管理是指在出现任何不符合标准操作，且已经引起或可能引起服务中断和服务质量下降的事件时，尽可能快地恢复服务的正常运作，避免其造成业务中断，以确保最佳的服务可用性级别。

（2）问题管理。问题管理就是尽量减少服务基础架构、人为错误和外部事件等缺陷或过失对客户造成影响，从根本上解决问题，即让事件不再发生，或者即使发生也有很好的应对措施。

（3）变更管理。变更管理是使用标准方法和规程来快速有效地处理所有对IT基础架构组件包括硬件、网络、软件、应用、环境、系统及相关文档等进行的增加、修改或移除操作，以减少事件对服务的影响。

（4）配置管理。配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置项状态和变更请求，检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程，为其他流程提供准确的信息。

（5）管理。管理的目的是为了保证一组经过测试后导入实际运作环境的新增的或经过改动的配置项的成功，主要应用于大型的或关键硬件、主要软件及打包或批处理等情况。

3 基于ITIL的IT运维管理流程设计

基于ITIL的IT运维管理系统一个关键技术在于运维管理的流程设计。当前，有很多开源工作流引擎能够支持基于ITIL的IT运维管理流程设计，如JBPM、Activiti 5、OSWorkflow、Enhydra Shark等。

其中，JBPM（Java Business Process Management）是基于Eclipse图形化插件和基于Web的流程设计器，可采用JBPM工作流引擎来设计基于ITIL的IT运维管理流程，如事件管理流程、问题管理流程、配置管理流程、变更管理流程、分管理流程等。JBPM覆盖了业务流程管理、工作流、服务协作等领域的一个开源的、灵活的、易扩展的可执行流程语言框架。JBPM是一款开源的工作流产品，采用的是一种轻量级的XML结构的流程描述语言JPDL（JBPM Process Definition Language）。JPDL使用直观的流程语言以图形化的方式来表示业务流程。一个业务流程可以被看作是一个UML状态图，详细定义了这个状态图的每个部分，如起始、结束状态，以及状态之间的转换，通过图型化的流程定义，直观地描述业务流程。

图1给出一个事件管理流程设计示意图。

4 结语

文章主要阐述基于ITIL的IT运维管理主要流程，并采用JBPM工作流引擎来设计基于ITIL的IT运维管理流程，通过流程管理来简化IT部门繁琐的业务，把维护人员从救火队员中解救出来，规范运营管理，从而实现业务流程化、流程自动化、服务规范化。

参考文献

[1] 文必龙，赵晶浩，张璇，等.IT系统运维管理研究[J].计算机系统应用，2013（3）：1-5.

[2] 迟大洋.基于ITIL的中国人寿IT运维管理系统的设计与实现[D].大连理工大学，2015.

[3] 刘雅薇.基于SOA架构的IT运维监控管理系统的设计与实现[D].天津工业大学，2014.

[4] 邓立龙.基于云计算的IT运维服务系统研究与应用[D].广东工业大学，2015.