文档知识管理范文

文档知识管理范文第1篇

关键词：知识管理；档案管理；管理模式

一、前言

F如今，国家大力号召“大众创业，万众创新”，这给社会经济的持续健康发展指明了方向，也对企业各方面管理水平提出了更高的要求。在此大背景下，本文以企业知识管理为出发点，以企业文档管理为落脚点，通过整理分析，从知识管理的视角提出构建企业文档管理模式的看法，希望能为企业文档管理的后续深入研究提供参考意见。

二、知识管理与文档管理的区别

关于知识管理的定义，目前国内认同度较高的是邱均平教授的狭义/广义知识管理论，狭义知识管理主要围绕知识产生、存储、转化、共享与应用对知识本身进行管理，广义知识管理除对知识本身管理外，还对知识相关资源进行管理。而文档管理，通常指文件档案，包括报表、账单、图片等各种信息载体和模式的归档管理工作，功能覆盖内容采集、加工、存储、检索和分析等。现就知识管理和文档管理存在的区别分析如下。

（一）管理目的不同。企业对文档进行管理，主要目的在于完整、系统、安全地保留企业在生产经营活动中所产生的一切有价值的信息，并分门别类的储存，做到日后有据可查，有源可塑。而企业知识管理的主要目的是提炼、挖掘企业已知的显性知识和未知的隐性知识，通过整合、分享、更新等方式，提升企业员工的创造力和企业的创新水平。

（二）管理内容不同。文档管理的内容是文档，确切地说是指有价值的记录，这些记录是真实发生、确定存在的；知识管理的内容是知识，包括显性的和隐性的，这些知识来源于企业的各个部门和各位员工，需要企业进行收集、汇总、分析和运用。

（三）管理方式不同。文档管理的方式主要包括文档规范组卷、文档信息著录、文档实体排架与文档的入库与储存，实现从记录到案卷的全周期管理；知识管理的方式主要是靠多种知识挖掘手段获取现有的或潜在的知识、并通过知识汇编、编演等方式实现知识的转化、应用和保护，期间需要企业组织、企业绩效以及信息系统等手段的支撑。

三、知识管理思路对于企业文档管理的意义

（一）重新定义文档管理的本质。档案的本质属性之一是内容的原始性，当前信息社会，人们对于档案的需求不仅仅在于其本质属性的内容原始性，更多的是对于利用档案中所记载的信息内容，和信息属性要求逐渐提高。传统的文档管理的本质是对文档实体的全周期管理，引入知识管理的思路后，文档管理的对象除了实体，更重要的是知识信息元，通过对信息元的挖掘、整合、加工和处理，建立知识共享平台，使枯燥的文档变成了生动的知识，重新定义了企业的文档管理工作，有利于企业转变思路，紧跟潮流，存储并创造更大的社会财富。

（二）拓展文档管理的外延。随着知识管理理论的逐步推广，企业文档的知识管理也逐渐成为文档工作的新方向。企业文档管理人员对知识管理认识的越深刻，对知识的管理手段、挖掘技巧和共享方式掌握得越熟练，对文档管理的范围看得更透彻、更长远，则文档管理的水平会更加优化。从知识管理的视角对企业文档资源进行有效整合，构建科学的管理体系，实现了企业文档资源的价值最大化，拓展了文档管理的外延，提升了企业综合竞争力。

四、知识管理思路如何提升文档管理业务

（一）建立系统的文档管理制度。无以规矩不成方圆，科学的文档管理体系有利于文档工作的规范开展。因此，企业有必要在档案法以及行业标准的规范指导下，结合企业自身特点，建立一套完整、有效的管理制度。从政策法规、行业强制标准、企业管理制度、业务工作细则等不同层级出发，构建自上而下、逻辑严密的管理制度，将企业日常活动零散的知识进行汇总、整合，固化到企业工作流程中，有利于文档管理水平的提升。

（二）构建文档数据库。首先，要对所有文档纸质资源进行数字化，通过扫描及OCR识别技术把纸质文档转化为数字资源。其次，将数字资源按照一定的编码规则标准化，并以用户需求为导向，按照科学方式提取每份数字资源的关键信息，对文档的知识信息和元数据进行加工，丰富著录信息，提高查全率和查准率。最后，按照文档管理体系和技术要求，分析文档信息系统需求和技术规范，开发维护文档数据库，供企业员工查询利用。

（三）开发文档知识利用分享平台。除了数据库系统，企业还应该开发内部的文档知识利用分享平台，让所有员工有正式的渠道进行文档的利用，受理用户的服务利用需求，根据用户角色权限和利用文档密级采用合适的申请与审批流程，满足员工借阅文档和了解知识信息的需求。另一方面，为员工分享各自业务领域所产生的知识、经验总结等提供途径，满足经验和知识复用的目的。

五、结束语

企业文档管理的发展阶段经历了从实体管理、信息管理到知识管理，不同的发展阶段有着不同的工作重点。在知识经济时代下，社会大背景正要求企业文档管理工作的深化改革。因此，笔者分析了知识管理思路对企业文档管理工作的意义和实施措施，提出了从知识管理视角构建企业文档管理模式，相信随着企业知识管理意识的深入，企业的文档管理工作也能逐步推进，争取早日构建出一套完整、系统、科学地企业文档管理模式。

参考文献：

[1]邱均平.段宇锋.论知识管理与竞争情报[J].图书情报工作，2000（04）.

[2]任越，曹玉.知识管理中档案价值的重新发现[J].档案学通讯，2012（5）.

文档知识管理范文第2篇

1.1传统国有企业文档管理

随着企业信息化的要求，国有企业的文档管理虽然实行了电子化、网络化，但是仍有许多纸质文档占用大量的存储库房、橱柜和文档架等空间。文档机构将文档转化为知识的能力严重不足，这使得原本步入半衰期的文档资源直接进入休眠期乃至死亡期，进而导致掌握着企业最有价值信息的文档机构在数字化时代不断边缘化。虽然文档机构所收藏资源实现了数字化储存，但这些资源长期处于休眠期，并没有实际价值意义。

1.2基于知识管理的国有企业文档管理

随着数字化、电子化，网络化时代的来临，文档管理的管理模式经历了实体管理、信息管理、知识管理过程，这演化过程实际是文档价值的升华与知识内涵的拓展过程。知识管理是指通过对企业内外各种信息、知识进行有效的识别、全面的收集、科学的加工和充分的运用,并且通过促进知识共享、鼓励知识创新、实现知识增值，从而来提高企业的应变能力和创新能力。基于文献的梳理，文档管理与知识管理的研究集中于构建知识管理的要求。笔者认为企业文档是企业重要的知识资源，是企业知识管理的基础；同时，文档管理是保护企业知识产权的有力武器。知识管理是实现隐性知识价值的途径，而文档管理是对显性知识的管理。从文档管理与知识管理的性质来看，文档管理是使归档文件的有序化和结构化，实现文档的利用价值；而知识管理是通过对文档的收集、加工、利用、编研和信息化管理等手段，将文档转化为知识资源。从文档管理与知识管理的共同性质来看，它们都是对信息资源进行加工，提取出有价值的信息，为企业提供服务。

1.2.1文档管理模式的转变

传统的文档管理是以纸质文件为管理对象，而现在多以电子文件与纸质文件互为交融的资源为管理对象，并且重视知识管理、知识共享与知识创新。

1.2.2文档业务的流程再造

业务流程再造是企业管理对组织流程重组的一种管理思想。文档业务流程再造是以文档业务流程为改造对象和中心，以关心客户的需求和满意度为目标，对现有的文档业务流程进行根本的再思考和形式的再设计，使得企业能最大限度地适应新形势下的现代经营环境。文档管理的流程再造是以文件管理的流程为基础，实现文件“产生、运转、归档、永久保存或销毁”流程的改造与知识管理的前端控制，流程再造是根据文件管理的流程实行文件前端控制，主要是对企业内部文档而言，将产生于职能部门的文档，经过初次加工，送入文档机构，由文档人员根据企业文档管理的标准体系进行再次加工，然后进行归档，通过数据挖掘的知识管理平台提取知识，最后通过服务平台提供给用户。

1.2.3文档管理人才队伍的建设

传统的文档管理人员的职能是接受、保管、排序、借出、归档等基本职能，但是基于知识管理的文档管理模式中，更要重视知识的产出，重视资料背后隐藏的有价值的知识。这要求作为参与信息管理、知识管理的工作人员提高自己的素质与工作能力，掌握管理学和现代企业管理知识，熟悉企业业务流程，同时懂得利用科学技术提高自己的工作效率。

2大数据环境下国有企业文档管理面临的新挑战

2.1文档管理模式面临的新挑战

大数据时代意味着企业的数据量多而且结构化数据与非结构化数据并重。基于知识管理的企业文档管理模式重视知识管理、知识共享、知识创新。大数据到来，对知识管理的模式提出了新的要求。现有管理模式的收集视角狭隘，而在大数据背景下，文档机构的收藏应多元化发展，从广泛视角收集文档资料，更多关注一些复杂化、碎片化、底层化信息的收集。

2.2文档业务流程面临的新挑战

目前，我们从文档流程与数据流程两方面进行文档管理。我们注重文档的前端控制，但是只是对文档产生之前的文件做出简单鉴定与加工处理。这样的处理并没有减轻文档机构人员的工作量，而是加重了文档机构重复性鉴定与加工处理。文档资料的冗余性、复杂性导致了知识提取工作量繁重，提取知识不可靠性。所以对文档的前端控制来说，文档产生之前的文档鉴定方法与文档的标准化格式是非常必要的，选择正确的文档鉴定方法能快速辨别文档的价值，提高文档输入速度，而文档标准化格式处理是挖掘知识的基础。

2.3文档管理人才建设面临的新挑战

人才资源是企业文档管理的关键。传统的文档管理模式中，只要求工作人员有归档、收集资料、查询等基本知识，而随着电子化、网络化的推进，企业要求文档机构人员除了具备基本服务素养，还要懂得信息化技术。但是在大数据背景下的企业文档管理，这些素养还远远不够，文档工作人员不仅要懂得现代企业管理理论，熟悉企业业务流程，还要具有数据处理能力，能够运用先进的技术提高工作能力与效率。工作人员要从数据的视角看待文档，以大数据理念推动文档的管理与服务。从管理层来看，要严格把关人才选拔；加快文档人员知识结构的变革，多途径、多层次培养人才。

2.4管理技术支持和服务面临的新挑战

技术是企业发展的生产力。在基于知识管理的企业文档管理模式中，技术是整个模式架构的基石。从整体来看，IT架构布局是整个知识管理平台的基础；从局部来看，数据挖掘技术是知识提取的核心技术，是整个企业文档管理的中心。整个文档管理的轴心是数据挖掘技术，所有的活动都围绕它开展。现有文档管理模式提供的是点对点的个性化服务。在大数据背景下，用户在竞争日益激烈的环境下需要更多的信息与知识才能做出好的决策，这对国有企业文档机构提供的服务提出了新的挑战。用户要求文档机构的服务响应速度更快，信息检索与查询更便捷，信息与知识的可理解性更强，并且能够提供全过程的信息服务。这要求文档机构在大数据背景下的个性化服务不仅提供用户所需要的信息，还要通过对用户需求进行分析，提供基于海量分布式资源的精细化知识组织输出，即实现“信息+解决方案”的一站式服务。

3基于知识管理的国有企业文档管理的优化途径

为了应对大数据时代的挑战，我们可从两个方面解决基于知识管理的文档管理的问题。

3.1基于知识管理的文档管理模式的改进文档

管理工作的开展需要两方面的支持。文档是企业的宝贵资源，促进企业的成长，所以知识管理需要管理层领导的支持。管理层要重视、关注企业文档管理工作，为文档管理配备必要资源，从大局出发，定时提出要求，及时给予工作指导。在人员配备方面，企业要选用有一定信息素养，掌握一定管理理论的工作人员，同时要具有数据处理能力。大数据技术能够解决企业文档的电子文档数据储存提供与调用速度慢的问题，所以企业的技术服务部必须从企业大局出发，全面建设企业信息化平台。从企业底层的网络IT架构到面向用户的信息平台，技术部的人员要提供一站式技术，为文档管理部门提供基础技术支持。另外，在面向用户的文档管理平台上，必须要对用户进行权限管理，防范企业泄密的风险。

3.2基于知识管理的文档管理业务流程再造

基于文档管理业务流程再造，是指我们在文档前端控制的时候，增加文档鉴定与文档格式标准化功能。在文档鉴定方面，采用徐拥军学者（2008年）的宏观鉴定论。它不再采用“时间、来源、职能、内容或用户”之类的具体标准，而是改用更加宏观且相对抽象的“文件形成机关的社会职能”标准。这种宏观鉴定标准与方法可以对体积量大的文件进行批处理式的鉴定，提高鉴定速度，进而提高资料收集工作的效率。对于提高企业文档输入工作的效率问题，这就要求企业建立文档管理标准化体系。标准化体系分为两个层次：第一个是数据输入的标准化格式。标准化格式的电子文档数据提高了工作人员对数据输入的效率，同时也利于工作人员对海量标准化数据深层次的挖掘。第二个是企业文档管理流程的标准化。工作人员严格按照标准化流程办事，落实流程各个阶段的责任，防止文档泄密与丢失等其他突发事件。知识管理平台是企业档案管理的核心，它的前端是企业收集的文档经过标准化处理的数据，后端是面向用户的开放性信息平台。知识管理平台的核心是数据挖掘技术，数据挖掘技术是大数据时代的一种数据处理技术，它指从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘技术善于发现文档海量信息中的精华，有利于有效的知识管理，是实现知识挖掘、知识共享、知识创新的途径与方法。

4结语

随着国有企业规模的增长，文档累计量越来越大，在一定程度上符合了大数据的数量大、多种类、高价值的特征。文章对基于知识管理的文档管理进行文档前段控制，筛选文档并对文档进行标准化处理，以便在知识管理平台上，通过数据挖掘技术，实现知识管理、知识共享与知识创新。

文档知识管理范文第3篇

实践的角度看,经过十余年发展的中国知识管理已取得了较大的进步,积累了较多的经验和教训。广大知识管理从业人员研究和实践的深入,将中国的知识管理引领到新的阶段-第二代知识管理。

以知识员工为核心

第二代知识管理重视知识管理软件和系统的作用,但认为软件和系统是知识管理实施中的“保健因素”:没有不行,但有了也不能带来知识管理的成功。更加强调知识管理软件和系统功能围绕知识员工的习惯展开,加入更多的web2.0因素,更重视每个知识工作者的作用和价值。具体来说,包括:

为了降低知识共享的难度,第二代知识管理不仅希望能共享知识文档(最后结果),更强调共享知识形成的过程,更强调基于问题和客户的知识共享模式。更加强调知识社区的作用,尊重隐性知识的特性,简化知识和信息获取的成本并提升其效率。

共享知识形成的过程:如果员工能看到自己的同事经常阅读什么文档,并觉得什么文档有价值,这其实是同事共享了他的判断(他判断这个文档更有价值)。如果一个新员工加入了某个团队,他是否应该知道原来同事看的最多、觉得最有价值的文档内容,阅读并学习这些内容是最有价值的学习,而要知道员工看了什么文档、对什么文档评价最高其实在结束实现上很容易。

基于客户和问题的知识共享模式:第一代知识管理由于没有考虑知识文档的客户是谁,所以许多企业即便产生出了数目众多的文档也无法发挥作用,所以在知识共享的阶段必须控制谁产生什么内容、这些内容谁会感兴趣,知识文档有了“客户”的意识才有价值。

强调社区的作用:从全球的知识管理来看,知识社区都被称为KM的“杀手级”工具。知识社区又分为实体的社区和虚拟的社区,其提供了一个不同知识工作者之间建立了解、信任的环境,为隐性知识显性化提供了动力和空间。

第二代知识管理认为每个知识工作者在自己的岗位上都是专家,通过聚合建立知识工作者的黄页,促进人跟人之间的交流。

如何落地

第二代知识管理落地需要人们管理理念和方法上的进步和升级,在管理方法上,必须要去分析员工共享的产出物是什么,而不是泛泛的要求共享。在任何一个岗位和流程节点上,如果要求该员工共享知识,基础的工作是分析清楚他应该共享什么内容,这些内容谁会看,需要什么样的模版,什么时候产生,否则共享要求永远没有办法执行。

从IT落地的角度看,知识管理系统包括了知识库、知识地图和知识社区。知识库不仅仅是文档分类、权限,还必须提供文档的更新体系、评价体系、文档内容的分解体系,推送体系等。

先行者已经开始在继承的基础上走向第二代知识管理之路。例如华为公司的知识管理除了传统的知识库功能之外,还为大家提供了WIKI、知识社区等方式促进KM效果的提升;辽宁移动的运维知识管理则大都构建在开源软件上,取得了良好的效果。

文档知识管理范文第4篇

[关键词]电力公司;采购;知识管理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.088

[中图分类号]F274;F426.61 [文献标识码]A [文章编号]1673-0194（2015）20-0-02

1 电力企业采购知识管理的研究现状分析

电力公司作为典型的知识型管理企业，其在采购过程中积累的各种文档、经验，是一笔宝贵的财富。本文在对典型企业知识管理成功经验进行研究的基础上，结合电力企业采购业务实际，对其知识管理现状进行调研，从而发现知识管理主要存在以下问题：文档没有集中统一的存储平台，文档分类方式有待完善，文档共享性有待提高，文档版本管理混乱;原始文档修改后仍有人在使用旧文档，且版本修改的时间及操作人等操作记录不完整;文档查询方式比较机械，文档检索效率有待进一步提高。

针对知识管理现状及存在的问题，本文按“隐性知识显性化、显性知识标准化”的思路，对采购过程中产生的各种知识进行系统梳理，并对相关知识进行标准化处理，同时，基于物资公司对采购过程知识管理信息系统的需求，开发采购过程知识标准化智能管理信息系统，运用信息化技术实现采购过程知识的标准化、智能化管理，有效提高招标采购全过程效率效益，规范采购过程，增加公司的无形资产。

2 开展采购知识管理的必要性

2.1 提升企业发展竞争力的必然趋势

知识管理是一种管理思想和方法，主要被用来指导企业的信息处理和知识的生产与应用，并指导相应的系统开发和技术平台搭建工作，从而能够改进和提高个人、团队和组织的创新能力、反应能力和技能素质。21世纪是知识经济的时代，知识业已成为推动企业提升核心竞争力的源泉，是企业存续、健康发展的关键因素。研究构建企业的知识管理体系，增强知识管理能力，已成为企业在经营管理过程中的一项重要任务。这是公司开展知识管理的外在要求。公司依托国网统一部署的内部管理信息系统，招投标管理统一在ECP平台操作，提供了完善的员工交流与协同工作环境，客观上为公司实施知识管理创造了内在条件。在内外因素的共同影响下，企业开展知识管理是其提高企业管理水平、创造更高效益的必然趋势。

2.2 改善公司采购管理现状的必要条件

近年来，电力企业深入推进物力集约化管理，变革组织构架、优化业务流程，打造集中规范的一体化采购平台，构建统一协同的供应保障体系，物资管理实现了从松散单一到集中统一的转变，规模效益和保障能力显著增强。实施物力集约化精益管理，需要我们科学优化业务流程，创新改进工作方法，将各项业务的各个环节做精做细，尤其是要做到采购精益化，提升采购过程标准化、信息化支撑能力，巩固两级集中采购成果，规范采购实施程序，强化采购结果的可追溯性，提高采购综合效益。

物资供应公司作为江苏省电力公司的招标机构，肩负着江苏电力每年高达几百亿的物资及服务的采购工作，涉及招标准备、发标、开评标、定标和专家库、档案管理等一系列事宜，是江苏省电力公司精益化采购的具体落实单位。从采购过程的运作特征来看，相关员工都是典型的知识专家，他们所使用的知识是在长期从事采购事宜过程中的经验积累，自我思考及与企业外部相关人员的交往中所积聚的隐性知识。知识型员工的知识和经验，对采购过程的高效率和高质量运作至关重要，这就对这部分员工及他们的知识管理提出了更高要求。对知识的管理是否得当，直接关乎到采购工作的运转效率甚至是公司发展目标的实现。

构建采购过程标准化管理体系是采购过程知识管理的关键性任务，是改善公司采购管理现状、提高采购管理效率效益、提升企业管理水平的必由之路。

3 采购知识管理内涵

知识管理大师达文波特认为，知识管理的关键涵义是“通过特定的信息技术，创造一种环境让每位职员能获取、共享、使用组织内部和外部的知识信息”。目前，理论界和工业界对知识管理作为一种创新模式，其重要性已经形成共识，众多企业开始实施知识管理项目，建立自己的知识管理系统，实现从知识沉淀、知识发掘、知识导出、知识固化、知识共享、知识传播、知识默化以及知识优化的闭环知识管理。

3.1 构建采购知识标准制度

3.1.1 规范采购管理文件汇编制度

对物资供应公司成立以来上级部门公开颁布的及本公司的所有采购管理方面的制度规范性文件进行整理汇编，包括国网采购管理通用制度、国网公司发文通知、国网物资部指导意见、省公司发文等，以及公司领导重要讲话、诊断报告、调研结果、工作方案等，规范化管理采购相关文件的汇编工作。

3.1.2 采购程序性文件标准化

依照公司现有的招标采购流程，从招标准备、发标、开标、评标（授标）、定标、合同签订、归档管理等环节入手，对在采购过程中产生的程序性采购文档进行梳理;根据实地开展调研、沟通和确认，对其中部分文档进行固化处理，并对部分文档设计、定制通用化的模板，从而实现采购文档标准化。

以评标环节为例，通过沟通确认后，对其中涉及的技术评标要点、商务评标要点、评标小结、预评分表、标前澄清函、不良行为处理意见、供应商履约评价、招标文件等文件设计、定制通用化模板，从而将标准化的文档应用于不同物资招标采购中，有效提高招标工作效率。

3.2 构建采购文档智能化管理系统

在将采购过程文件标准化后，通过开发智能化管理系统，实现众多标准化文档的有序管理，实现从文档的创建、修改、存储、分享、版本管理、访问权限控制、文档查询、反复使用到文档的退役整个生命周期的全程管理（见图1）。

图1 文档的全程管理

基于文档生命周期全程管理理论，分析研究采购文档智能化管理系统需求，对采购标准化文档进行分类存储，实现采购文档智能化管理。具体地，采购文档智能化管理系统主要应具备以下几方面的功能。

（1）文档创建与修改。可通过新建文档、上传文档、文档扫描导入3种形式实现文档创建，并能在线编辑，同时内置常用的文件模板，根据需要调用模板创建文件。

（2）集中存储及合理分类。构建公司文件的集中存储平台，并根据实际业务需求进行文档分类，同时与天源招标系统、国网ECP系统实时对接，实现文档的同步调用。

（3）分享功能。与内网办公系统无缝对接，让员工在工作中能随时分享好的工作方法或经验，在全公司内形成良好的共同学习机制。

（4）版本控制。保证文档修改后，自动升级为最新版本，且支持对各版本的跟踪、查找、对比、重用处理。同时支持版本号管理，可查看操作人、IP、日志、时间等信息，避免不同版本文件的混淆。

（5）文档审计。完善的系统日志和审计记录，自动记录用户对文档的所有相关操作及操作时间，使得出现问题后有据可寻。

（6）查询管理。知识智能匹配，快速定位，实现对系统中各类文档的高效查询。

（7）权限管理。设置合理的文档操作权限，用户只有被授予正确权限才能获取和处理相应的文档资料。控制到每个文档对象的所有操作，如阅读、拷贝、打印、分发、查看、编辑、截屏等。

3.3 完善采购知识管理体系

通过对采购知识标准制度以及采购文档智能化管理系统的制定与构建，完善采购知识管理体系，使采购流程管理标准化与制度化。

4 采购知识管理研究效果

采购知识管理体系建成实施后，公司提高了招标采购全过程工作效率、规范了公司采购过程以及增加了公司的无形资产。通过采购流程标准化、程序性文件格式化等手段，减少了采购人员的工作量，提高了工作效率;本文以知识管理为核心，以信息化为手段，固化采购实施流程，尽量减少人为可控节点，提高了采购全过程的规范性;知识管理支持并激发了公司内部员工、专家以及领导的知识、经验的友好交流与最大挖掘，实现个人及群体所创造的知识资产的复用与共享，达到创建知识库的目的。

5 结 语

本文旨在通过对采购知识管理研究，分析采购全过程关键环节，针对性地提出优化方案，使采购知识管理制度化、标准化与体系化，提高招标采购工作效率，适应外部环境变化，有效增强公司竞争力。

主要参考文献

文档知识管理范文第5篇

关键词：SharePoint；知识管理；MOSS；文档密级；DocViewer

中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2012)18-4398-03

1企业知识管理的现状

所谓知识管理，即在组织中建构一个量化与质化的知识系统，让组织中的资讯与知识，透过获得、创造、分享、整合、记录、存取、更新、创新等过程，不断的回馈到知识系统内，形成不间断的个人与组织知识累积的循环，有助于企业做出正确的决策，以适应市场的变迁。

中国的企业经过多年的发展，如今已经不满足仅停留在生产制造层面，各个企业越来越重视产品的研发创新，在汽车领域这种趋势尤为明显。但各个车企在知识管理中也逐渐面临诸多困扰与挑战，一方面，业务的快速发展导致数据文档爆发式增长，传统的PDM系统并不适用管理这些离散的研发数据文档。另一方面，这些研发相关知识文档散落在各个部门的工程师手中，每个部门、个人对各种研发知识的定义、理解不尽相同，加之研发企业人员流动较大，研发知识的积累和传承比较的困难。各汽车企业及研发中心都有搭建知识管理系统的强烈需求。

但知识管理系统在企业信息化的框架中地位比较特殊，与ERP等企业信息化管理系统不同，无固定的逻辑模式，弹性较强，系统的建立是一个循序渐进的过程。知识管理系统的建设投资很大，但对系统实施的结果也很难做定性评估，这造成广大企业在IT预算有限的情况下，虽将知识管理在企业中定位很高，但实际处于被边缘化的境的。

2基于SharePoint技术的知识管理系统

知识管理在企业的内部实施一般采用认知、规划、试点、推广和支持、持续改进的阶段发展模式，在需求不清晰的情况下，可以先使用内容管理系统对显性知识进行编码化整理，随着需求的明晰，最后内容管理就会真正成为知识管理的一部分1)。

基于SharePoint技术的企业协作平台非常适用于知识管理系统的快速搭建，其提供的文档库、列表库可以灵活梳理各种知识文档，从多个维度定义每个文档的属性，形成严谨的知识库。工作博客、讨论板、Wiki及即时消息，可以将参与知识的人有机的“粘合”在一起，形成虚拟知识社区，逐步挖掘工程师及管理人员手中的隐形知识。电子流程又可以对申请入知识库的各类文档进行审批，去伪存真。最主要的是利用SharePoint平台上的全文模糊搜索功能，能快速定位海量知识数据。

3 SharePoint/MOSS技术简介及系统架构

SharePoint是微软公司基于Web的数据内容管理解决方案，目的是让企业可以快速的搭建内部企业门户站点，让其成为企业日常办公协作的平台。企业的员工可以在此平台上进行文档内容管理、数据、流程管理等一系列活动。如今SharePoint技术的实例化第4代产品Microsoft Office SharePoint Server2010(以下称MOSS 2010)也已。

MOSS 2010一般部署在具有活动目录的企业域环境中，活动目录服务作为最主要的身份识别及安全认证手段。MOSS2010本身一般由3个服务器角色来扮演：Web服务器角色、应用服务器角色、数据库服务器角色2)。对于小型公司，可以将所有的服务器角色安装到一台服务器上，来降低IT投入成本；对于大型公司或集团，每个服务器角色可以分别安装到一台或多台物理服务器上，以满足大量用户访问的负载需求。

MOSS服务器可以看作基于.net Framework扩展的定制Web服务，所以运行MOSS 2010的软件必须条件是：安装SQLServer2005/ 2008、Framework3.5、IIS7。SQL Server负责存储网站数据的内容及MOSS自身的一些配置信息，Framework负责提供WCF、WF等中间件服务，IIS提供.net的WEB服务。

4基于SharePoint技术的知识管理系统的实现

4.1知识管理系统的定位与范围

汽车企业的知识管理涵盖了研发、制造、质量体系、售后服务等方方面面。知识管理体系不可能一蹴而就，需详细规划，分阶段实施。在知识管理的初期，主要侧重点放在显性知识的获取、知识的梳理编码上。

在起步阶段，可以将知识管理体系简化分为公共知识库、及部门知识库。在公共知识库中，设有标准法规库、工程设计文档库、项目交付文档库及竞品分析库；而在工程设计文档库中设有技术要求（SOR）、样车装配指南（PAM）、设计失效模式及后果分析（DFMEA）、关键产品特征（KPC）、试验报告、设计概念方案表（DCS）等。而在部门知识体系库中，存放工作指导、技术经验、检查手册、培训手册等类型知识文档。在知识库中的所有知识文档，根据业务部门的需求，都要定义业务属性。总体上，在知识文档属性定义清晰后，系统就可以通过关键指标、专业领域、文档类型、车型平台等进行多维度搜索导航，详细见图1。此外辅助工作博客、技术论坛、搜索中心、即时消息、WiKi等MOSS已有功能，一个以知识库为核心，以知识学习社区为平台的系统就能很快形成。在此知识管理系统中，隐性知识和显性知识不断的转化，从而强化知识与知识的链接能力。

图1

4.2知识管理平台的架构设计

利用SharePoint技术搭建知识管理系统，其初衷就是尽可能的使用MOSS已有功能，快速搭建系统，减少定制开发量，以降低项目实施风险。所以在软件架构设计上，可以分为4层，以下分别说明。

文档知识管理范文第6篇

知识管理是识别组织中的知识资产、并充分发挥知识资产的杠杆作用，来帮助企业获取竞争优势的过程。毫无疑问，我们已经生活在知识经济和知识管理的环境当中。

1．1知识管理是信息化的必然过程

企业信息化工作在经历了多年的发展后，现在迎来了一个爆炸性的变革时代，信息化不再满足于查询、检索、传播等手段，人们对积累的大量的数据和成果带来了新的需求:?如何把大量的成果和知识集成起来??如何提高知识的利用率??如何把隐性知识成果归纳提炼??如何建立成果知识之间的关联关系??如何把成果知识转化为推动企业发展的力量?只有将这些杂乱无章的数据，转换为信息和知识，才能帮助我们做出合理的决策。可见知识是从数据到智慧划分为不同层次的。根据DIKW模型，知识是数据信息化的必然过程。因此，知识管理则是对数据管理和信息管理的扩展和延伸，通过对知识的捕获和共享，是实现将知识转化成创造力的重要过程，其目的是在整个管理过程中将最恰当的知识在最恰当的时间传递给最恰当的人，以便能够利用这些知识做出最恰当的决策。

1．2知识管理的基本方法

在企业知识管理的流程里，怎样存储、寻找、共享和创新知识是知识管理工作的重点，与此相对应，形成了知识管理的三种基本方法:即知识库、知识地图和知识社区。

1)知识库

知识库是结构化、易操作、易利用、全面有组织的知识集合，是针对某领域问题求解的需要，采用某种知识表示方式在计算机存储器中存储、组织、管理和使用的互相联系的知识集合。这些知识包括与领域相关的理论知识、事实数据，由专家经验得到的启发式知识，如某领域内有关的定义、定理和运算法则以及常识性知识等。知识表示是指知识的符号化，它包含两层含义:用给定的知识结构，按一定的原则，组织表示知识;解释所表示知识的意义。就其形式而言，知识表示就是用来组织求解某问题的一组描述约定。常见的知识表示方法有:直接表示、逻辑表示、产生式规则表示、语义网络表示、框架表示、脚本方法、过程表示、组合型知识表示方法、面向对象表示方法等。

2)知识地图

知识地图是一种有效的知识管理工具，它起源于地理上的地图，它描述了企业中知识的分布情况，是用于定位知识的知识管理设施，能将散落的知识整合起来并对其进行有效地管理与维护从而方便人们存取、分享、再利用这些知识。简而言之，知识地图就是让人们清楚地知道他们处在知识海洋的什么位置，从而指引他们找到自己所需要的知识，知识地图是一种高效准确地获取知识的有效办法。知识地图的呈现方式一般有一下几种:

(1)资源分布图是知识地图的雏形，它侧重于对信息资源与各相关部门或人员关系的揭示，尚未揭示各信息资源款目之间的关系，且多依靠手工来建设和完成;

(2)阶层式、分类式、语义网式等呈现方式适用于概念型与职称型的知识地图;

(3)企业流程图、认知流程图、推论引擎、流程图等主要适应流程型的知识地图;

(4)网页形式的知识地图，显示了人员专长以及单位信息、社会网络信息、关系路径等信息。在油田企业中，知识地图可以帮助企业员工快速定位其所想要知识，从而提高企业员工的工作效率，增强石油企业的竞争力。

3)知识社区

知识社区是人们分享，交流知识的平台，知识只有在动态的传播中才能展现出它的价值。人们只有在分享和交流知识的前提下，才能通过创新，产生新的知识，从而推动企业的发展。而知识社区则为人们提供了分享、交流知识的平台。目前得到广泛认可的知识共享交流平台主要包括Blog、BBS、WIKI等。Blog是一个简易便捷地自己的心得、关注个性化问题的展示与交流的综合性平台。一般的Blog站点都会有一个主题，这个主旨往往都是很松散的，而且一般不会去刻意地控制内容的相关性，强调个性化，适合个人的知识管理和言论表达。BBS以话题为主线组织版面，表现方式是注册用户在相应的版中发帖，跟帖，强调互动，没有上下文的概念，书写比较随意，并不需要参与者思考出发点，无关信息较多。Wiki则是一种在网上开放、可供多人协同创作的超文本系统，每个人都可以发表自己的意见或者对共同的主题进行扩展或者探讨强调协作、客观和中立，适合社区的知识管理与知识积累。由于WiKi平台与生俱来的特点，将WiKi平台引入到石油企业的知识管理系统中来可以更好的帮助石油企业员工分享、交流个人知识从而加快企业知识的更新再创造。

2石油企业知识管理系统的构建

2．1石油企业主要的知识来源

企业在发展过程中每天都积累了大量的知识，而这些知识的来源是多种多样的，在石油企业某油田调研中发现，主要的知识来源主要有以下几个方面:

(1)文档化的企业知识

文档作为石油企业知识的主要保存形式，其不仅支持微软office办公软件的doc、xls、ppt、xlsx、docx、pptx等格式，还支持wps、pdf、pot、html、ini、txt等常见的文件格式。文档管理主要解决了每天产生的大量文档包括纸质文档、电子文档及电子文档的各种不同版本高效地管理起来，保管、分类和搜索，为不同工作岗位的不同人员提供工作所需的相关文档，提高企业整体运作效率。而利用文档的知识管理，目的要找到数据之间的联系，必须要发现数据的属性和特征，才能对数据进行优化方便系统运用。该油田已经开发建成了大量的文档管理系统，比如:“中国石化地质资料管理信息门户”、“胜利油田文献管理系统”、“信息项目管理系统”、“勘探开发新井设计管理系统”等，在知识管理系统中我们将提供与已有文档系统的接口，将文档管理系统的内容直接引入知识管理系统中。

(2)企业适用的外部文件企业适用的外部文件包括和企业经营活动密切相关的现行的国家法律法规、行业标准等。

(3)知识片段

在生产中存在的一些有价值，但目前还无系统化、完整化的信息都属知识片段的范畴。如对某一问题的讨论和评价、日常工作经验、生产经验等对企业有帮助的信息。

(4)专家技能

油田中的每一位专家(员工)所掌握的工作技能，是构成企业知识库最为关键的部分。必须说明的是，知识管理只有与企业核心业务紧密相连，才能体现其巨大的价值。这具体表现在企业知识库中必须包含来自企业核心业务系统如ERP、SCM、CRM中的数据。

2．2石油企业知识管理系统框架

知识管理系统是指知识管理的实施平台，它是综合利用管理科学、信息技术、认知科学、AI等领域的理论和方法，通过对组织知识的组织、存储、传递、共享和应用，促进知识学习和创新，从而提高组织绩效、获取竞争力优势的一种系统。根据油田企业知识来源的种类和对知识管理系统的需求。由此架构可知，油田知识管理系统的实现主要包括以下几个方面:知识库的建立;知识获取和表示的建模;知识门户等。

2．3知识库的建立

知识库作为知识管理的核心，它存储着企业中所有的知识，是整个企业的核心所在。知识库不仅要易于建立，更要方便知识的集成、关联和用户的检索。在企业知识库中，文档知识占有相当大的比重，而现有的企业文档管理系统，还不具备以上知识库的特性，只是将文档作为一个成果，然后建立文档的各个不同属性，将文档对应的作者、业务、对象、时间等属性存储起来，然后根据这些属性建立文档之间联系。这种方式没有深入文档的内容，对文档本身的知识未能获取，把文档还当着一个整体看待，未能彻底把文档知识管理起来。我们实现的文档知识库的管理是将文档内容中的知识提取出来，发现数据的属性和特征，然后建立知识与知识之间的联系，只有这样才能真正发挥知识库的作用，使整个知识管理系统在企业的发展中起到推动作用。

1)知识的表示和获取

要实现知识的获取，必须解决知识的表达问题。在信息检索和自然语言处理等领域，人们提出了布尔模型、向量空间模型、概率检索模型、N元语法模型等多种文本的表示模型，但对于自动知识获取、知识关联关系的挖掘和检索等还是存在困难。针对胜利油田实际情况，我们提出了一种基于概念代数的知识表示模型来建立知识库。OAR(Object-Attribute-Relation)模型是基于人类认知心理学的知识表达模型。大脑认知和信息存储的是事物+联系，OAR模型可以用于:学习、理解和推理等认知机制和心理过程(支持知识的静、动态)。用这种概念代数的表示方法我们可以很方便地把油田相关文档中内容的知识通过计算机处理后自动表示出来，并且发现知识之间的各种复杂关联和联系，更加准确、精确地对知识进行管理、交流和获取。

2)文档知识库的建立

现有的文档管理系统是知识管理的重要也是主要的知识来源，因此，开发方便的接口，定义相应的标准规则和模版，便于从已有系统自动获取所要数据，然后对这些数据提取出其中的知识，按照概念代数的知识表示方法将这些知识关联表示起来。胜利油田知识管理系统文档知识库将包含知识管理的主要内容:

(1)文档知识的属性信息

?文档专家的属性，说明拥有该知识的油田专家?文档的对象属性，该文档涉及是那个地质、物探或构造、井对象?文档业务属性，说明文档属于什么业务活动?其它信息属性，时间、地点等

(2)各属性的主要内容

?专家属性:基本信息及附属信息?对象属性:油田、构造、井等基本信息?业务属性:针对物探业务，进行标准业务域的划分?成果模型:每一类成果的业务属性，以成果为主，建立成果与人、对象、业务活动的关系。

(3)文档经知识处理后的表示

一般来说，用概念代数表示的知识是概念与概念之间的联系，是知识空间三元组(知识、属性、关系)。文档知识库将负责这些知识、属性和关系的存储和管理。

2．4知识门户的建立

1)知识地图的建立和检索

我们在油田知识管理系统中知识的表示采用了概念代数的方法，以概念之间的连接作为知识的关联的表示形式，因此在知识地图展示时，我们充分利用知识库中的这种联系，将知识地图的实现采用语义网方式展现。这种方式也十分符合人们自然地按照连接查找所需要东西的习惯。

2)知识社区的建立

知识社区可以方便企业员工及时的共享、交流知识从而可以加快知识的更新速度，进而提高企业的创新能力。MediaWiki平台从功能上提供了一种多人协作的写作工具，广义来说是一种软体能作为网路共笔，供用户自行编辑，并最终集合成完整的资料库。狭义来说是能达成维基百科样式的站点。在油田知识管理系统中，我们采用了MediaWiki平台，构建了一个知识的共享、交流、获取和知识创新的环境。在知识社区中，油田专家和员工可以有多人协同维护和访问，每个人都可以发表自己的意见，或者对共同关心的知识和主题进行扩展或者探讨，成为作为一种方便的新型的供企业内部群体用户交流、协作和共享知识的知识管理工具。

3结语

本文对信息化高度发展带来的知识管理时代做了一定的概述，同时介绍了针对于胜利油田这种知识丰富、分散较为广泛、管理难度较大的企业开展知识管理，提出了在油田企业中知识管理系统的基本框架，并对框架的实现细节做了细致的描述。但系统在运行过程中还有一些不确定的因素。其中最重要的一点就是在以MediaWiki技术构建的知识社区平台上怎样充分调动员工分享自己知识、技能和经验的积极性。在日常工作中，每位员工都会积累与自己日常工作相关的知识、技能和经验，但是在现实生活中不是每位员工都乐于贡献自己专有的知识，这就阻碍了企业的正常知识交流，减缓知识的流动从而影响到企业的知识再创新。

文档知识管理范文第7篇

近年来，企业的快速发展和人员流动速度的加快，使得企业逐渐开始重视对知识经验的管理，并开始应用知识管理相关软件。

那么，对医药生产企业来说，知识管理能为他们带来哪些帮助？该如何进行知识管理？知识管理的IT实现工具有哪些？

知识管理的四大驱动

很多企业对知识管理的关注源自专家学者对知识管理概念的大力宣传，然后在一些知识管理软件供应商的鼓动下购买了知识管理软件，开始大张旗鼓地进行知识管理。可是，这样的知识管理往往是雷声大、雨点小：轰轰烈烈地开始，悄无声息地结束。国内外应用知识管理软件的成败案例都说明，只有以真实的业务需求作为出发点进行的知识管理系统建设，才能为企业创造出实实在在的价值，才具有旺盛的生命力。

对制药企业来说也一样，只有在明确自身进行知识管理的出发点以后，系统的应用才能有所成效。因为知识管理本质上是一种理念和方法，而知识管理软件也只是一个管理的工具。

AMT在研究和总结后发现，制药企业进行知识管理的出发点主要有以下四个方面。

第一，战略研究与战术决策。国家医药监管日益严格，法规、政策层出不穷，同时，制药行业市场竞争日益激烈。保持对政策法规和竞争情报的敏感，是企业准确、及时地制定出相应的经营战略与战术的前提条件。

第二，加速产品创新，提高新药申报效率。目前很多医药企业获利的产品局限在少数的几种甚至一两种，而且往往都是五年甚至十年以上的老产品。如果不能及时研发并推出新产品，企业很难实现可持续发展。

第三，提升产品质量，降低产品成本。这是因为，一方面，消费者对医药产品的质量越来越关注，相应的政策法规越来越严格，GMP(药品生产质量管理规范)、GAP(良好农业规范)等成为外在的硬性约束；另一方面，医疗改革、医药分家、国家对医药产品的降价要求和竞争产品的日益增多导致医药价格不断下降，利润不断减少，对制药企业产品成本控制的要求也越来越高。

第四，提高营销成功率，维护客户关系。随着市场竞争的日益激烈，企业投入的营销费用不断增加，很多制药企业的销售成本长期居高不下，而产品的营销成功率却始终不高。如何提高营销成功率，降低销售费用，成为制药企业面临的一个重要课题。

区别管理三类工作

不同的业务内容具有不同的知识管理特点，因而也有着不同的知识管理方法。制药企业的业务内容可以大致划分为三种类型：知识重复型工作、知识应用型工作和知识创新型工作，相应地也有三种不同的知识管理方法。

知识重复型工作 制药企业中与质量、成本相关的业务内容，以及财务管理、人力资源管理、行政管理等常规性工作大致属于这个类别。这类工作的工作要求、工作成果和业务过程相对标准化。对于这类工作，知识管理的重点是把最先进的管理思想和业务经验凝结到日常工作的制度流程、表单模板、操作手册中。这类知识管理工作只需要少数人的参与，参与人员要不断地研究内部流程和方法中存在的不足，学习外部的标杆做法，然后持续不断地与对工作相关的制度流程、表单模板、操作手册进行改进。对于执行工作的大多数人来说，只要遵照最新的制度流程、表单模板、操作手册来工作就可以了，并不需要太多地参与具体的知识管理工作。即使需要，也主要是像很多生产企业那样，通过合理化建议等形式来参与。事实上，GMP当中药品生产管理标准、生产卫生管理标准、质量管理标准，以及相应模板的设计和应用，就是把管理思想和业务经验凝结到制药企业日常工作的一个范例。

知识应用型工作 医药企业中战略研究、营销决策等业务大致属于这个类别。这类工作的内容和结果往往是非标准的、项目型的，需要根据内外部需求或环境的变化而不断变化。这类工作更多地依赖实际工作中积累的经验。

对于这类工作，知识管理的重点是在提供基本工作指导的同时，促进知识经验的积累和组织内部的学习、交流。这需要大多数人的参与，参与内容主要体现在会议体系与纪要、工作计划与总结、手册指南、论坛社区、专家网络等方面。

知识创新型工作 制药企业中研发工作大致属于这个类别。这类工作的内容和结果往往对企业或行业来说都是全新的，所以需要不断地从企业外、行业外、国外吸取新的理念与技术，同时需要建立严格的研发项目管理体系和不断研究、积累、创新的机制。这类工作知识管理的重点，一方面是高级人才的招聘、引进，知识的学习、培训，竞争情报的获取，标杆的研究，或通过外部研讨与考察等渠道不断将外部知识、技术、理念内部化；另一方面，是建立严格的研发项目管理体系，同时通过创新奖励等制度，不断激发相关人员的创新热情。

IT实现的两大平台

即使没有IT系统的支撑，企业也可以根据业务需要开展知识管理工作。但有了IT系统的帮助，企业开展知识管理工作时往往可以做到事半功倍。

现在国内外的知识管理相关软件很多，有IBM Lotus和微软Sharepoint这样功能强大的平台性软件；有国内软件企业在这些平台上开发的应用软件，如蓝凌LKS；还有很多以OA和文档管理为基础的软件，以及一些虽然没有知识管理字眼，但能促进知识经验交流、共享的软件系统，如MSN、QQ等即时聊天工具，BBS、博客和网络会议系统等。

如果对以上的知识管理相关软件作一个简单的划分，可以分为两大类：侧重文档管理的显性知识管理的软件，其功能集中在文档的集中共享、有序分类、快速检索上；侧重交流沟通的隐性知识管理的软件，其功能集中在交流的及时、方便，交流过程和交流结果的可记录、可查询上。

企业进行知识管理方面的IT建设的根本目的在于搭建知识管理的两个基础平台：其一是文档管理平台，通过具有强大的文档管理功能的软件系统，促进知识文档的集中共享、有序积累和有效应用；其二是交流沟通平台，通过多种交流沟通工具的应用和不同系统的建设，促进不同地域、不同专业、不同经验和资历的人员之间的交流和沟通。

值得强调的是，上述两个基础平台的建设都不仅仅是设置系统、分配账号这么简单，尤其是对文档管理平台的建设来说。文档管理平台的建设，需要考虑企业管理框架、业务逻辑等因素，建立适合企业需要的文档分类体系；需要根据企业的使用习惯和权限管理需要，合理设置知识库目录；需要根据企业业务需求的重要性和紧急性，建设相应的知识地图和知识门户。此外，文档管理平台的建设还需要考虑知识管理的制度和流程。

对医药企业而言，业务需求内容不同，所需的软件系统也各不相同。

其一，知识应用型的业务，如战略研究、营销决策，一方面需要关注文档管理；另一方面需要通过聊天工具、BBS、网络会议系统等促进知识经验的分享，保障良好的交流沟通。

其二，知识创新型的业务，如药品研发，需要更严格的文档管理，其中既包括医药相关知识性文档，也包括很多内部工作文档，如产品研发的过程文档。这些文档需要进行良好的版本控制。如果涉及到跨地域的研发，还需要有聊天工具、网络会议系统等。

其三，知识重复型的业务，如生产、采购等，知识管理更多地体现在日常工作中的表单模板、制度流程上。

文档知识管理范文第8篇

[关键词] 知识管理 物流管理 群件 文本挖掘

一、引言

物流管理的发展大致经历了三个阶段，即传统储运物流阶段、系统优化物流阶段和物流信息化阶段。传统储运物流阶段以仓储、运输为主要物流业务，并将仓储和运输看成是两个独立的环节，把商品库存看成是调节供需的主要手段，因而物流功能简单、系统性差、整体效益低。系统化物流阶段是将系统论的理论和方法应用于物流活动中，把物流活动的各环节看成是相互联系和相互作用的有机的整体，管理上寻求物流过程的整体优化，以提高物流系统的经济效益和社会效益。这一阶段人们对物流的认识已不再是原来的储存和运输，而是包括包装、装卸、流通加工、配送、信息处理在内的物流系统。物流信息化以信息技术的应用为重要标志，实现信息标准化和数据库管理、信息传递和信息收集电子化、业务流程电子化。物流信息化虽然使物流系统反应敏捷、效率提高、整体效益明显，但由于信息管理对象的局限性，难以实现物流系统智能化的目标，使得物流信息化必将走向知识管理阶段。

二、知识管理概述

知识大致可分为两大类，一类为显性知识，它便于编码，记录在各种介质上，易于保存、广泛传播，其获取成本较为低廉，特别是由于网络技术的发展，此类知识的获取显得更加方便、快捷。另一类为隐性知识，主要是指存在于头脑中的、难以编码的经验性知识，如教学经验、想象、创意、独特的分析和解决问题的能力等，可以意会，难以言传。据统计，此类知识占到知识总量的90%。没有一定的外环境所带来的驱动力，隐性知识难以自主地传播及与人共享，具有较强的阻滞性。

知识管理是对一个组织(企业、团体、群体、机构)中集体的知识与技能的获取、储存、转化、扩散、共享和应用的过程。这些知识和技能可能以显性或隐性的方式存在于数据库、印刷品，或者是人们的大脑中。通过一定的方式，将这些知识与技能分布到能够帮助组织实现最大效益的任何地方、群体、个人。知识管理的主要核心技术有文档管理技术、群件技术、文本挖掘与检索技术、企业知识门户技术等。

1.文档管理技术

知识管理技术中的文档管理不同于信息技术中的文件管理，它更像是古老档案管理学的电子版，并具有以下特殊功能:(1)多文档管理功能。企业运营过程中产生的各种文档(包括新闻稿、产品说明书、设计资料、演示文档、工作报告等)都会被纳入知识管理系统的文档管理子系统，同时还能将上述文档在目录中列出、打开和编辑。(2)文档外部特征管理功能。知识管理系统的文档管理还要具备文档外部特征管理功能，能自动提取文档的外部特征，并允许按文档外部特征进行检索。常见的外部特征管理功能又可进一步细分为版本管理、作者管理、签发管理以及调阅状况管理等。此外，系统还应该提供关键词管理功能，允许使用者给出文档的关键词以便检索。

2.群件技术

群件(Groupware)是协同群体合作工作的新工具，包括信息共享、电子会议、日程安排、群件文档数据库、电子邮件、工作流自动化、软件和联系群体各成员的网络。群件是支持、促进、简化一个工作群体的全部功能，或协同多个群体共同工作(思想开发、论题讨论、工作流业务、消息发送)，提高群体工作效率的软件或应用开发环境。群件能帮助用户建立应用系统，允许用户定义工作群体，允许多重群体定义。群件允许多个用户编辑同一个文档;允许访问群体工作日历，共享项目信息，记载所有用户的“会话”和交互作用，支持群体电子会议、屏幕共享和群体决策支持系统。

3.文本挖掘与检索技术

知识管理技术面临的重大挑战是如何在大量的非结构化文档中快速、准确、全面地找到用户所需的文档。因此,检索技术是知识管理的核心技术，目前较流行的技术解决方案有两种，即文本挖掘技术和全文检索技术。文本挖掘(TextMining)技术是先将文档归入到一个有序的结构中,再按结构规则提取文档(检索)。全文检索技术方案则不需要建立结构，在检索时用户自由地输入检索词或短语，由系统进行匹配，并将匹配到的文档按检索词出现频率的统计规则提供给用户。

4.企业知识门户技术

企业知识门户是一个很形象的概念，它通过数据的高度集成，以一个入口，在单一界面实现企业内部、外部的所有相关资讯与知识的充分分享，并且能够提供个性化的界面设计选择。对用户来说，日常工作的一切事务都可在企业知识门户中完成，并试图将日益复杂的应用集成到一个统一的平台上。在企业知识门户中可以打开各类文档进行编辑、访问数据库、访问因特网和内联网、收发邮件、进入工作流操作等。从管理的角度来讲，知识门户的管理对象是知识，其目标是要实现知识管理的效率和效果。

三、物流系统的知识管理策略

1.发挥人的主观能动性在知识管理中的作用

知识管理的成功应用需要人力要素最大限度的发挥主观能动性，产生、挖掘和利用知识，以实现知识创新。

人力要素的隐性知识，就是人的自身知识，包括经验、教训、技能、思维方式等，这些知识看不见，摸不着。但是，企业管理者在进行决策时起决定作用的是往往正是这些隐性知识，隐性知识对于企业管理与决策较显性知识更有效，更有价值。知识管理通过挖掘人力要素的隐性知识，将其转换为显性知识，与人共享、交流，为企业提供更为有用的决策依据。因此，实施知识管理需要人力要素的主动参与。首先，隐性知识的显性化需要人力要素主动积极地将自身知识如想法、经验等贡献到企业知识库中，并以文档或其他可见形式展示给使用者，而信息管理和知识管理系统本身并不能识别和实现隐性知识的显性化；其次，知识管理需要人与人之间、人与信息之间的交互活动，人必须主动参与到知识管理系统的应用和实践中来，进行知识共享与交流；最后，知识管理需要人力要素的创新思维和创造性劳动，实现知识创新。可见，人力要素的主观能动性是人在知识管理中的重要特性，是知识管理能否成功引入的关键因素。

2.应用信息库和检索系统，建设知识库，为供应链管理者提供决策支持

传统物流企业由于信息交流速度和文档传输速度的限制，完成一个物流活动所需时间较长，且受人为因素影响很大。随着知识管理在物流业的应用，企业的供应、配送信息都会通过企业知识库和知识检索系统选择最优方案，或从知识库中找到由实践经验而来的方案，实现有效客户反应和科学决策。企业可以将商品信息电子化，编入品种、规格、材质等信息，并不断更新商品的隐性知识等。客户通过WEB方式查寻商品的编码，就可以找到所需商品的库存量、近期的市场需求特性，提高了订货决策的准确性；企业则能够利用知识库里的商品内容拟定将来的库存策略和制造计划。此外，企业利用员工的经验、教训和知识库处理供应链各环节信息，可以优化供应链网络，为选择供应商提高有用知识。企业通过检索知识库，参考实践经验，还可以在极短时间内拟定有效的配送计划和运输路径。

3.提供业务操作的“实时FAQ“功能，减少业务出错率，缩短物流链运作时间

“实时FAQ”（Real Time Frequently Asked Questions）指实时通过网络提交业务问题，系统自动检索或提交给在线专家，并以最快速度反馈解决方案。工作在第一线的物流人员，能够实时将业务操作问题通过“实时FAQ”获得解决方案，大大提高了实际业务操作中的工作效率。接着，实时FAQ自动更新知识库，将新的问题及解决方案、操作经验等隐性知识进行保存，使其它员工在碰到同一问题时可以立即得到帮助。像配送人员在面对客户的服务质疑时，能够通过实时FAQ提高回答的正确性。假设一位运输人员在途中遇到堵车，那么他可以通过实时FAQ找到可选的运输路线，保证了运输业务的正常运作，避免延误。

4.实施知识激励机制，促进员工知识交流与共享

企业将考核制度与员工在知识交流、知识创新方面的成果结合，以此激励员工积极参与知识交流、共享，一方面可以发挥员工的主观能动性，提高企业整体知识水平并丰富企业知识资源，另一方面能促进隐形知识与显性知识的转换，推动知识创新。

5.物流系统应加强与客户知识交互

物流信息化实现了物流功能的整合和对客户个性化需求的快速反应，物流知识管理则在此基础上，通过知识交互系统实现了物流功能知识的整合和对客户个性化需求的实时反应，增强了企业的竞争优势。物流信息化阶段，虽然也通过物流网络系统实现了供应链各环节信息的交流与共享，但各环节的信息交流方式往往体现为单向沟通而不是双向沟通，很少主动提供内部知识，也无法得到其他环节的隐性知识，各环节的交流内容表现为以信息为主而不是知识。知识交互系统（不是信息传输系统）及其机制的建立，不仅可以实现各环节的双向沟通，还能鼓励各环节将内部积累的业务知识等与其它环节成员进行实时交流与反馈，这些知识在供应链中流动、被利用、整合、升华，最终转换成可以为供应链物流系统增值的系统方案，实现物流功能知识的整合。

物流系统与客户的知识交流与共享，还能够发挥物流员工和客户的主观能动性，挖掘隐性知识，使得隐性知识显性化，并直接为物流经营和决策提供依据，产生物流效益。如订单跟踪系统将制造商的物流系统，包括各子系统如仓库管理系统、制造系统、运输系统等的业务信息有目的的与供应商、分销商、客户等联接，使供应链各环节的业务组织能在线、实时地查看订单处理进程，查询订单信息，并将意见和变更信息反馈给订单跟踪系统。此外，对于请求变更订单的信息，物流人员也能够及时调整相关物流业务以更好地满足客户需要。

6.注重隐性知识与显性知识的相互转换

知识管理的核心是知识创新，其核心活动就是将企业内外部知识的互相传播，实现对知识的提升，这种传播体现在企业各个层面，无时不在，无处不在。知识由显性知识和隐性知识组成。显性知识体现为业务信息，具有规范化、系统化的特点，更易于沟通和分享等；但隐性知识不容易表达出来，是高度个人化的知识，具有难以规范化的特点，因此不易传递给他人。知识创新有四种模式：即从隐性到隐性，从显性到显性，从隐性到显性以及从显性到隐性。隐性知识转换为显性知识，可以使植根于人头脑中的技能、经验等被相关成员分享，随着新的显性知识在物流系统内得到共享，其他成员开始将其内化，用它来拓宽、延伸和重构自己的隐性知识，或用它来将显性知识如业务信息转换为隐性知识，这些更新后的隐性知识再转换为显性知识，一个良性循环的知识创新系统由此形成。同样，在此良性循环系统中，隐性与隐性、显性与显性知识之间的互换和传递活动也时刻存在。换言之，隐性知识与显性知识的相互转换等同于螺旋上升的体系，知识在此体系中得到传播、整合、拓宽和延伸，进而形成创新性知识为企业所用。物流企业必须发现物流系统内外的知识螺旋活动，提倡隐性知识与显性知识的互换，创造有利于转换活动的环境，采用各种激励、辅助手段以促进隐性知识与显性知识的相互转换。

7.加强知识管理人才培养

从物流信息化到知识管理必须“以人为本”，充分发挥人的知识的作用。物流知识管理要求物流人员具有较高的信息技术使用水平和丰富的物流知识，企业不仅要以人为中心，建立和创造促进知识学习、知识积累和知识共享的环境，激励员工的知识交流和知识创新，还应注重建立学习型组织，培养员工以提高企业整体的专业技能水平。

参考文献:

[1]王德禄:知识管理：竞争力之源．江苏人民出版社，1999年5月

[2]徐天亮:我国物流技术发展的回顾与展望．物流技术，2002年第2期

[3]尹继东:知识管理的主要层面和特点[J].管理纵横

[4]田正育:知识管理的类型与开发[J].知识经济

[5]K.Wiig.Knowledge Management Foundations.Schema Press. Arlington. TX 1993

文档知识管理范文第9篇

总经理徐龙对此非常关注。在他的支持下，广东移动成立了集团客户部，并任命徐刚为集团客户部总经理，专门负责集团大客户的移动信息化解决方案。为了推行集团客户协同运营知识管理项目，广东移动成立了以徐刚为组长，华国晖、郑任、钱鹏等为小组成员的项目小组，试图将项目管理的理念融入到集团客户管理的各项工作中，沉淀最佳业务推广方法，完善集团客户线条内的知识经验分享。因此，广东移动与上海源天软件有限公司共同建设了集团客户协同运营知识管理平台(Corporate Customer Dept. Co-Operation Knowledge Management System，简称CCOS)。该平台系统管理全省的集团客户，在广东移动范围内首先试行，并逐步在广东各个市公司推广应用。

在企业生活中，即使经验是最好的老师，它也只是个体的老师，而不是集体的老师。组织中的成员总是集体行动，却单独学习，这是目前组织学习的重要特点，也是最大的障碍。

下面，我们来看看广东移动如何解决业务系统和知识管理系统“两张皮”的问题，实现“流程管道，知识活水”，从而构建可积累的管理体系。

三思而后行

在知识管理平台的建设之前，首先需要想清楚下面三方面的问题：

1.企业的发展战略是什么？

企业未来的发展战略会决定究竟什么知识才是企业需要的，关乎核心竞争力的知识究竟有哪些。中国移动未来的发展策略已经十分明确：从单纯的话音服务提供商――“移动通信专家”，转变成一个全方位的信息服务提供商――“移动信息专家”。

2.企业有哪些与企业核心竞争力相关的知识？

集团客户部管理的对象是集团大客户以及相应所产生的项目、项目跟进的不同阶段的产品以及行业解决方案。集团客户部在实际运作中，按照职能的划分，以为客户提供整体移动信息解决方案为导向，将售前经理分为产品经理、行业经理和客户经理。客户经理负责客户的需求沟通，行业经理根据客户所在的行业提供整体解决方案，产品经理根据解决方案配套相应的产品。此外还有综合业务经理分析业绩达成和企业经营目标之间差异，并提出改进意见。

集团客户部服务的对象主要有跟进阶段固定、跟进周期相对较长、不稳定因素较多等特点，适合采用项目管理的方式进行集团客户的管理。每次集团客户跟进过程中的各类文档以及解决方案便是与集团客户部核心竞争力相关的知识。

3.如何积累核心竞争力知识？

集团客户线条内的很多工作具有项目的特点，以项目管理的思想对工作进行管理，能够更好地掌控工作的进度、资源的投入，促进工作中经验的沉淀和人员的协作交流。目前，项目小组已经为客户销售项目、产品开发项目、资费制定项目、营销策划项目、行业信息化活动项目、重要活动项目制定了项目的计划任务模版。

对于集团客户线条内的知识沉淀与共享，广东移动建立了以“四库全书”为代表的知识体系，四库包括客户需求库、信息化专家库、解决方案库、合作伙伴库；同时建立岗位类、产品类、业务流程的知识地图体系，将各个领域的相关知识点进行归集，从而保证获取到最新的知识点和最佳实践经验。集团客户部还提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”的知识分类管理体系。

同时，集团客户部还进行了一些把部门管理工作用IT实现的新尝试，将工作周报管理、新员工入职指南放到CCOS中进行记录。

两阶段实施

知识管理理念的提出和知识管理系统的推行在业界已经有数年的时间，但在行业内成功推行并产生实际效果的并无太多先例可循。因此，为了使知识管理的实现更有针对性，项目小组采取了以下实施步骤。

第一阶段是咨询起步。在建立“四库全书”体系的指导意见下，项目小组首先通过《集团客户线条知识管理》软课题的研究，对集团客户线条内的知识要点进行了系统的梳理，提出了CCOS的建设模型：在全省集团客户线条内，以“四库全书”的知识共享应用为基础，用标准化的项目管理来提升销售、行业拓展等各类工作的运作效率；同时建立行业的虚拟团队，加强省市公司专业队伍的沟通学习和团队凝聚力。

第二阶段是CCOS系统的开发实施。首先进行需求访谈，细化业务需求，明确核心的系统功能需求点，然后完成知识文档、项目管理、虚拟团队管理模块的二次开发工作。开发成功后，先在广东移动层面试用，再进行全省推广。

仅靠激励无法持续

但是，如果仅仅是引进一套系统然后靠激励制度来引导大家分享，业务管理和知识管理终究会变成“两张皮”。

员工在做完日常工作的同时，不得不需要再找些文章录入知识管理系统。这种游离于日常业务之外的知识管理最终只会让办公室的文员或者文档管理处的职员成了知识管理的最大贡献者，让知识管理系统成了文档管理系统，而这些文档往往跟实际的业务运作没有必然联系。如果员工不能从系统中得到对日常业务的帮助，又如何能有持续的热情来对待知识管理系统建设？

这种知识管理系统建设思路最大的问题点就在于把知识剥离于实际业务体系之外。要让员工愿意用并且想用，一方面要让知识管理系统首先是业务系统，日常的工作必须要靠它完成；另一方面就要让知识管理系统里面有不断积累的受控资源可以让员工不断地从中吸取营养，把知识管理系统当成一套业务管理系统来建设，那么同时沉淀下来的知识便是与员工自己业务息息相关的知识，也是真正关乎企业核心竞争力的知识。至于系统建成以后是否还叫知识管理系统，已经不再重要，重要的是它帮企业解决了多少实际问题。

因此我们所要寻找的知识管理是应该以问题为导向，能够有助于核心竞争力持续增长的咨询和系统方案。

从业务出发 拉动式管理

广东移动业务过程中的知识管理，主要是通过实行集团客户销售项目管理，应用虚拟团队管理、知识地图、移动终端来实现的。

集团客户销售项目管理

集团客户销售项目是一个涉及进度、质量、人员、风险、解决方案文档等多方面的工作。

项目管理的优点在于对一项具体的工作可以从目标、进度、质量上进行有效的控制。集团客户的销售项目同样可以作为一个项目来管理，这样不仅可以了解销售的推进情况，了解一个具体销售项目的开展过程，还可以促进客户经理与行业经理的协同工作，沉淀客户销售过程中的文档与经验。

虚拟团队管理

虚拟团队管理是集团客户线条走向专业化的一种新尝试。

广东移动的集团客户主要是广东省的集团企业或单位，在客户应用推广时经常会面临跨市或者跨区域协调的问题，这时候就必须要协调省市公司来共同提供相应的解决方案以及涉及到的售后服务。但由于省市公司在地域上的分散性、组织上的松散性，导致很多信息传递产生偏差或者遗漏，致使内部沟通成本增加或者无法对客户提供统一高效的服务。而虚拟团队就是将这些同时连接起来的新模式。

虚拟团队的支撑内容包括了基本信息、知识库、团队协作、专家问答、报表统计、团队维护等。“基本信息”主要描述团队的目标以及基本职责，建立与本团队相关的项目，储存与本团队相关的文档；“知识库”则是建立本虚拟团队的“动静结合的知识地图”；团队成员可以通过“专家问答”就相关项目涉及的专业问题向专家进行咨询；省市公司行业经理通过“团队协作”可以与本团队相关的公告、通知或召集会议，实现资料采集任务的短信发送；项目进行过程中的人员变更等维护则在“团队维护”中进行。

知识地图实现知识沉淀

在日常业务工作中，经常发生这样的情况：一方面，提供的方案文档的格式无法统一；另一方面，由于几乎每次都要找不同的人协调，客户经理把更多的时间耗费在内部的沟通而不是客户上。

如何更好地对现有知识进行归纳和总结，始终是集团客户部在知识管理建设上面临的大问题。

知识分类体系的建立梳理了业务经理日常所需的各类文档，但如何让行业经理以客户的行业移动信息化应用为导向，在客户跟进的各个阶段都能快速找到所需的参考解决方案？集团客户部创造性地提出了以行业经理应用为核心的“动静结合的知识地图”分类管理体系。“静态知识地图”主要放置行业经理在销售的不同阶段所需要的行业解决方案模板，这类相对比较静态的文档，一般隔一段时间或者有变动的时候才进行更新；而“动态知识地图”则实时收集与行业经理相关的点击率最高或者最新的各种文档(如行业最新动态等)，让知识来找到人。以行业经理的纬度进入系统后，接触到的相关文档都是与本行业相关的文档，以此来确保获取最新的知识点和最佳实践经验。

和移动终端管理系统的结合

移动终端管理系统与集团客户协调运营管理系统结合，能充分发挥信息源的共享，也是管理工具的延伸。该系统以集团客户协调运营管理系统为后台，通过安装在手机终端的软件，实现与后台系统信息共享、互通、输入等功能。

传统的知识管理目的是为了梳理并沉淀与企业相关的文档以及自身的经验积累和沉淀。其核心理念是从企业的自身需求出发，站在自己的立场思考问题,我们称为推动式的知识管理。以客户的需求为导向，以解决服务客户过程中的问题为指引进行的拉动式知识管理，是我们此次知识管理建设的整体思路。

这种思路体现在日常的业务运作过程中，在梳理出增值性活动的前提下，将知识管理活动嵌入日常工作流程中，使知识出现在员工最需要的地方、最需要的时刻，实现知识管理的即时性，如“动静结合的知识地图”就很好地体现了这一点。

文档知识管理范文第10篇

临近下午6点，乐文集团IT部门的会议室还热闹非凡，大家你一言我一句的讨论着。经过3个多月的内部推广，乐文集团总部几乎各部门都知道了集团要上知识管理这件大事。再过3个月，乐文集团的知识管理系统将会正式上线运行，在此之前，各部门需要为系统上线后的初始化工作做好准备，梳理清楚各部门的知识点，为了能让系统一上线就能够成功地全数导入系统，大家甚至忘记了下班时间。

乐文集团是一个集房地产、金融、零售与化工等多元业务为一体的集团型企业。在百岁之龄，乐文集团期望能够把自己在一个世纪中经营企业的经验知识沉淀下来，于是决心在集团内部推动知识管理。乐文集团内部董事会办公室作为集团文化的窗口，也期望着借此机会做些事情。于此同时，乐文集团IT部门正在系统地进行集团信息化规划和建设，并且在部分领域以及子公司的信息系统建设与推广方面取得到了一定成效。此时，知识管理系统也就作为一个重要工作任务被提上日程， IT部门自然成为了牵头推动该项目的责任部门。

为更好地规划知识管理系统，乐文集团几乎在信息化建设一开始，就同步在集团总部推动知识管理，但是经过一轮沟通与反馈，总部各部门对一些关键问题始终无法达成共识：比如知识管理到底管什么，范围多大，集团要做好知识管理，到底需要分几步做好哪些事情，整个过程中需要怎样的组织、制度和人员来支撑？同时，系统要如何规划、怎样与以往的系统对接等问题始终得不到解答。为此，知识管理被搁置了一段时间。

为够理清各种疑问，稳步推进集团的知识管理工作，乐文集团IT部门决定寻找外部咨询公司。这样做的明显好处有两点：一方面能够借助外部智囊力量推动内部达成共识。另一方面，利用咨询公司在业界丰富的知识管理经验积累，公司期望能对集团知识管理工作作出一个系统的规划。明确乐文集团在未来3-5年内，到底需要做些什么事情，需要达到什么程度，以及为了支撑知识管理工作的开展，IT支撑系统应该如何建设和规划。

在此背景下，集团的知识管理规划工作如火如荼地开展起来。为了对集团总部开展知识管理的基础进行一个全面的评估，并以此为基础进行知识管理的三年规划，乐文集团和咨询公司一开始没有急于实施知识管理系统，而是预先开展了近1个月的调研访谈和问卷调查，经过对调查过程和结果的研究，其中反映最突出的问题就是：大家对于知识管理的范围边界认识非常模糊，知识管理是要管什么？哪些知识是需要重点管理的知识？这些问题就是乐文集团推动知识管理时遇到瓶颈的根源所在。

同时，知识管理到底是解决总部各部门间横向协同的问题还是解决集团总部和各分子公司之间纵向的专业协同问题。这是调研中大家讨论的另一个焦点。调研过程中，乐文的同事有开玩笑说：“乐文集团总部7个部门就像7个独立的单位。”这说明乐文集团各个部门的专业性很强，公司各部门基本上是以纵深方向发展的形式支撑着对各分子公司的专业化服务。如果能够通过知识管理解决集团总部各部门之间的协同问题，那将是一项重大的成果。然而，对于这个问题，总部各部门的领导们也是各执一词，有人认为也许纵向的知识沉淀和分享才是知识管理的重点。

而从项目的推动来说，虽然IT部门在极力推进知识管理工作，但是在多数员工心里，这始终还是一件重要而不紧急的事情。因为大家都忙于自己手头上的工作，无心对知识管理做过多的关注，多数人持观望态度，就好像在说“你们折腾吧，能折腾点出成绩来，我再看自己要不要加入到这股洪流当中……”。

项目开展这三个月里，为了搞好知识管理这件事情，集团IT部门组织各部门尤其是联合项目组开了大大小小十多次会议，讨论如何推动各部门的知识梳理工作、讨论如何设计合理的激励措施推动员工参与到知识分享这件事情中来，讨论要在各部门重点推动哪些知识管理工具的使用等等。而在知识梳理尤其是知识目录和知识点清单梳理的过程中，IT部门总是需要跟在业务部门屁股后面一遍遍催促，经过来来回回五六轮，才把知识目录梳理清楚。虽然个别部门也希望把知识管理这件事情做好，但无奈它目前还不是紧急工作，所以也会习惯性的搁置，等着被IT部门推着走。

因此，对于这次首次有咨询公司参与的会议， IT部门的业务骨干Jacab还是比较欣慰的，因为经过近半年的努力，这次会议总体来说还算比较成功。虽然大家意见不一致，会议结束之时也并未对每个议题明确一个定论，但相比之前乱枪打鸟的局面，这次明显的一大进步就是，大家开始认真思考知识管理这件事了，而且也都有了自己真实的意见和想法。

战略部的Vincent拖着不紧不慢的语调，同时又十分有力的说道“我觉得不能把以往的文档一股脑的导进系统，关键是看可用性，如果是大家都不怎么用的东西，放进去也没什么意义”。话音刚落，Vincent接着又补充了一句“而且我觉得，系统上线之后，也不能什么东西都往里面放，关键还是要看文档的质量，不然时间久了，大家对这个系统也就没有什么信心了，这样的话，这个系统也很难用起来，所以文档质量一定要把关……”话音刚落，人力资源部的Linda立即站起来反对说，“我觉得系统上线后，还是尽量要往里面多放东西，而不是先去研究文档的质量如何，如果文档数量都不能保证，大家又怎么会去用这个系统呢…而且像质量把关这种东西，如果每个人上传一份文档都要担心到底能不能通过，这么一折腾，谁还有这个积极性去上传文档呢？”这时负责主持会议的Jacab发言，“关于文档把关这件事情，我觉得还是要做的，不然系统里面的东西太乱太杂了，也不太利于系统的管理和系统的存活，但是至于对什么东西把关，比如是对文档的格式呢还是对文档内容的质量把关，以及谁来做这个把关工作，这些还需要进一步讨论和明确。”Jacab的话逐步把大家的讨论引向了建设性的、解决问题的方向上。

经过前前后后近半年的折腾，终于让集团知识管理涉及人员都热情参与进来，同时集团总部各部门也对知识管理有了更多的了解和认同。其实关于哪些知识文档要上传以及要如何把关的问题，归根到底还是会涉及到集团对知识管理及其系统的定位问题，最终亦要回到集团开展知识管理的真正初衷以及集团希望通过知识管理解决哪些关键问题、达成什么目标等问题的回答。因此，在整个项目的开展以及不断的梳理和确认的过程中，这些问题也得到了进一步的澄清和明确。乐文集团对接下来的三个月的知识管理系统建设也重新充满期待，根据咨询公司的规划，迅速安排知识管理兼职团队到位，并且将各项知识管理制度定稿下发，在试行过程中逐步完善，同时知识管理系统的稳步上线……

（本案例企业、人物均为虚构，如有雷同，纯属巧合。）

点评1：

点评人：罗均丽 AMT咨询广州交付中心业务分析员。

乐文集团在百年之交提出开展知识管理工作，这是企业发展到一定阶段的必然选择。经过近半年的努力，乐文集团的知识管理工作从最初的混沌无序到后面各部门的充分参与，这是值得肯定的成果。

通常企业在正式开展知识管理之前，先要对企业开展知识管理的现状和条件进行评估，以此为基础规划企业的知识管理蓝图：确定愿景、目标，制定规划，明确重点工作并形成具体的行动路径。需要注意的是，乐文集团在酝酿开展知识管理的过程中，有两件事情值得深思：

（1）项目由IT部门牵头：利弊兼具

乐文集团的知识管理工作是由IT部门牵头，通过规划和推系统的方式来驱动。这样做的好处是：通过IT部门的信息规划，知识管理不会被搁置且能够保证知识管理的IT支撑。但是该做法也有弱点：如果知识管理的需求不是从具体的需求部门或业务部门发起，那么后续在推动知识管理的过程中，必然存在难以调动其他部门积极性的问题。甚至出现IT部门独自舞蹈，其他部门看戏的局面。

（2）项目非具体业务需求由IT部门触发，KM开展的目的和重点始终不够明确和聚焦

乐文集团以“百年企业希望有所沉淀”作为开展知识管理的目标太过空泛，很难在知识管理蓝图规划以及实施路径形成过程中起到关键的指导性作用。这也是为什么乐文集团从提出开展知识管理之初，就已经为后面花时间确立目标、寻找意义、确定关注重点并推动达成共识等一系列工作埋下了伏笔。

知识管理要真正获得成功，必须要在强烈的业务需求的推动下，才能够真正被提上日程，被相关部门重视，否则永远是“重要而不紧急”的事情。如何确立这个目标？这既需要专业咨询机构结合业界知识管理的经验和前沿动态，同时更需要企业从自身的真实需求出发，一起去挖掘“企业的实质需求与知识管理的有效结合点”，并最终达成共识。

（3）项目落地路径不清晰，系统成活率堪忧

在乐文集团开展知识梳理和进行KM系统功能规划的过程中，需要进一步思考的问题是“知识管理系统如何成为员工真正依赖的系统”，在现代企业，知识想要能够快速充分的分享和沉淀，必须依赖于系统的支撑。这是知识系统得以存活的关键。

刚刚开始建立的管理系统怎样才能得以存活？企业需要做到以下两点：

A 用户体验佳

这是从系统的亲和力和好用性来说的，这个既体现在技术方面，也体现在IT部门的服务意识方面。其最简单的体现就是，用户能够轻松上传、轻松查找，各项功能应用方便、容易。同时，系统还针对用户的特定需求设定了相应的功能项，在这些细节之处做好，则可以俘获用户之心。

B 系统内的知识真正有用

系统真正具有生命力，真正动力来源于系统能够提供的实际价值，能够为用户提供有价值的知识支撑。

从这个角度来说，知识梳理工作就显得十分重要，梳理重点一定要明确，否则只能盲目无序的开展，同时要认识到，知识梳理工作并非一蹴而就，而是一个循序渐进且需不断持续的工作。

同时，企业对系统的定位非常重要，是一上线就把企业所有历史文档往上传还是筛选价值高的知识往上传？如果员工一开始就发现系统里面的东西既无法满足特定需求，又没有google、百度那么方便使用，则很难对系统产生依赖。

而乐文集团在知识梳理和知识系统规划的过程中，因为最初知识管理的重点和目的不明确，导致系统定位不清。关于哪些知识文档要上传以及如何把关的问题，归根到底还是会涉及到集团对知识管理及其系统的定位问题，最终亦要回到集团开展知识管理的真正初衷以及集团希望通过知识管理解决哪些关键问题、达成什么目标等问题的回答。因此，在整个项目的开展以及不断的梳理和确认的过程中，这些问题也需要得到一步步的澄清和明确。

点评2：

点评人：郑凯，广州瑞锦企业管理咨询有限公司总经理、杭州名牌战略研究会副秘书长

从案例中看，乐文集团知识管理项目遇到的问题主要体现在三个方面：

第一：集团并不明晰知识管理的目的是什么。是解决总部各部门间横向协同还是解决集团总部和各分子公司之间纵向的专业协同问题?

第二：集团并不明晰知识管理的范围包括哪些。知识管理的范围包括哪些，哪些知识是属于重点管理的知识?

第三：知识管理项目的推动力不足。因为与系统上线工作结合，IT部门在牵头完成知识管理工作，但是对于其他部门来说，价值在哪里，似乎各个部门并没有清晰的找到。

而案例中提到的“到底是多放东西，还是要进行质量把关”这种会议，其实是知识管理项目中发生种种问题的一个缩影，大家对于缺乏知识管理而带来的问题没有统一认识，对知识管理能够带来的价值亦缺乏统一认识，对知识管理的本质缺乏认识，导致系统全面规划不足，导致知识管理的范围不明晰，推动不力。

1、凝结共识是知识管理项目开展的基础工作

其实，所有组织与个人都会面临着与知识相关的最朴素的问题，比如：

组织里没有人能够解决这些问题——知识吸收与学习的问题；

组织里有人能解决，但我不知道是谁——专家网络与知识地图的问题；

有人能够解决，但是那个人不在——知识传递与共享的问题；

有人曾解决过，但是现在不知道怎么解决——知识创造与知识积累的问题；

有人曾经解决过，也知道如何解决，但是不想告诉别人——知识共享的问题。

所以组织中每个人都有可能面临着这样的问题，也都有机会认识到知识管理的重要性。因此，在项目推动之前，凝结共识的工作相当重要。

而凝结共识需要通过内部的培训，向全员宣贯知识管理的理念、方法，以及价值，价值分为两个层面：个人层面与组织层面，引发大家思考日常工作中遇到的问题，遇到的知识管理可以解决的问题。同时，在知识管理项目开展的早期，需要高层强力推动发起，甚至通过奖励措施来激发内部的积极性。

2、系统且全面规划是知识管理项目推进的指明灯

知识管理，本质在于帮助企业建立知识积累和共享应用的机制，所以横向协同与纵向协同应该都可以解决。这个时候，项目的系统规划显得非常重要。

系统规划，从定义上看，知识管理的系统规划需要结合企业整体业务定位，从知识体系、管控体系、信息化系统设计与长效保障机制等几个方面，对知识管理这件事情进行全面规划。

而在进行知识管理项目的时候，系统规划与业务突破需要并行，也就是说，短中长期规划需要并存，项目的开展既要有全面性，也要能够针对痛点下药。

3、组织设计是项目落地的有效保障

从案例中来看，知识管理项目的推进似乎成为了IT部门自己的事情，然而，知识管理系统建立起来之后，各业务部门才是知识分享与知识获取最多的部门，所以，知识管理项目的项目组成员设计很重要。其关键则在于要调动知识使用部门的资源，让每个部门都充分参与起来，掌握知识管理项目推动的基础技能方法，有效的动起来。