售前客服工作计划范文

售前客服工作计划范文第1篇

一、与时俱进，勤学奋进

理论是行动的先导。作为客服服务人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。我坚持勤奋学习，努力提高业务水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。为公司全面信息化的成功上线贡献了自己的微薄之力。

二、立足本职，爱岗敬业

作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，坚决服从公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每当公司要开展新的业务时，自己总是对新业务做到全面、详细的了解、掌握，只有这样才能更好的回答顾客的询问，才能使公司的新业务全面、深入的开展起来。在工作中，我严格按照“顾客至上，服务第一”的工作思路，对顾客提出的咨询，做到详细的解答;对顾客反映的问题，自己能解决的就积极、稳妥的给予解决，对自己不能解决的问题，积极向上级如实反映，争取尽快给顾客做以回复;对顾客提出的问题和解决与否，做到登记详细，天天查阅，发现问题及时解决，有效杜绝了错忘漏的发生。

三、经常反思，计划工作

一个企业能否生存下去，就是看企业的客户对企业的`支持情况怎么样?这个支持情况是由客户满意度来直接影响的，所以我们可以通过良好的服务，优质的产品，策划好的客户回访来增加客户满意度。而企业的目标可以向着“零抱怨无投诉”进行。以上是自己对全年工作的总结，但自己深知还存在一些不足之处。一是工作经验欠缺，实际工作中存在漏洞。二是工作创新不够。三是工作中有急躁情绪，有时急于求成。在下步工作中，要加以克服和改进。

第二篇:月工作计划

四月的房产销售工作计划包括宗旨、目标、工作开展计划和计划评估总结四部分。

一、宗旨

本计划是，完成销售指标100万和达到小组增员10人。制定本计划的宗旨是确保完成指标、实现目标。

二、目标

1、全面、较深入地掌握我们“产品”地段优势并且做到应用自如。2、根据自己以前所了解的和从其他途径搜索到的信息，搜集客户信息1000个。3、锁定有意向客户30家。4、力争完成销售指标。

三、工作开展计划

众所周知，现代房产销售的竞争，就是服务的竞争。服务分为售前服务、售中服务和售后服务，而我们房产销售也是一种“服务“，所以前期工作即就是售前服务更是我们工作的重中之重。正是因为如此，我的工作开展计划也是围绕“售前服务”来进行。1、多渠道广泛地收集客户资料，并且做初步分析后录入，在持续的信息录入过程中不断地提高自己的业务知识，使自己在对房产销售特点掌握的基础上进一步的深入体会，做到在客户面前应用自如、对答如流。2、对有意向的客户尽可能多地提供服务（比如根据其需要及时通知房原和价格等信息），目的让客户了解房源和价格，在此基础上，与客户进行互动沟通。3、在用电话与客户交流的过程中，实时掌握其心理动态，并且可根据这些将客户分类。4、在交流的过程中，锁定有意向的客户，并且保持不间断的联系沟通，在客户对我们的“产品”感兴趣或希望进一步了解的情况下，可以安排面谈。5、在面谈之前要做好各种充分准备，做到对房源，面积，单价等。了如指掌。6、对每次面谈后的结果进行总结分析，并且向上级汇报，听取领导的看法。克服困难、调整心态、继续战斗。7、在总结和摸索中前进。

四、计划评估总结在一个月后，要对该月的工作成果、计划执行情况做一次评估，总结得失，为下个月的工作开展做准备，争取让自己做得更好。

第三篇:月工作计划

刚接触这个行业时，在电话预约客户、与客户洽谈的问题上走过不少弯路，那是因为对这个行业、对产品还不太熟悉，，语言组织能力、业务能力太差。所以，新的一年，再接再厉，争取把自己提高到最强。四月份的计划如下：

（一）对于老客户，和固定客户，要经常保持联系，在有时间有条件的情况下，送一些小礼物或宴请客户，好稳定与客户关系。

（二）在拥有老客户的同时还要不断从各种媒体、社交获得更多客户信息。

（三）要有好业绩就得加强业务学习，开拓视野，丰富知识，采取多样化形式，把学业务与交流技能向结合。

（四）今年对自己有以下要求

1：每周要增加2个以上的新客户，还要有到个3潜在客户。2：自己一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。3：见客户之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。4：对客户不能有隐瞒和欺骗，这样不会有忠诚的客户。在有些问题上你和客户是一直的。5：要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。6：对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低三下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。7：客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们解决。要先做人再做生意，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。8：自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。9：和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长业务技能。10：给自己设立目标，然后分小目标去实现。11吾日三省吾身。自己就要每天晚上睡觉之前，想想自己一天的不足，以及明天该怎么做的更好。

售前客服工作计划范文第2篇

大家好！

2014年对于我来说，是很有意义的一年。在这一年里，我做了一个幸福的妈妈。而后在领导的支持下，于今年7月份重新回到工作岗位。在这将近半年的工作时间里，领导和部门同事给了我很大的鼓励。在部门团结协作的努力下，我们完成了工作任务，为公司的发展做出了自己的贡献。

一、一年来完成的工作

大的一年，我们部门在公司的运营管理模式、运作体系、各项制度和工作流程的指导下，完成了销售目标元。

销售部主要负责楼盘的营销策划工作，对楼盘的销售、市场调研、策划方案和建议撰写等方面，为公司出谋划策，为我公司的楼盘销售提供了可行的发展之路。

现在手上两个项目，明年9月后就开工了，现在做的是前期工作。我作为销售部的客户专员，目前主要做销售前的准备工作，为使资料更全面、更有说服性，我已经尽可能地使资料全面，应有尽有，从楼盘的位置、楼盘的情况入手，仔细收集资料。仔细阅读销售合同，详尽理解其中的第一条条款。

到其楼盘销售第一线，掌握客户的心理动态，找出客户最关心的问题。收集其他楼盘的宣传资料和报纸广告，掌握竞争楼盘的动向，了解其他楼盘的促销手段和销售措施，吸取别人成功的经验，为公司来年9月份促销策划活动做准备。参加房展会，房地产销售工作总结展览等促销活动。对重要问题多想办法，多出主意，在脑海里形成相应的建议和方案，做好参谋策划的准备工作。来年的9月份，真正的销售工作就要开始了，所以，要多了解市场的信息，对销售部工作人员应该了解的基本的房地产销售知识和工作程序、工作方法要提前做好准备，为以后接待办理产权证的客户做好服务准备。

从7月份到现在，除了做楼盘开工前的销售准备工作以外，我还负责处理了销售部有关营销策划方面的事务等。在近半年的工作中，通过实践，提高了我部门员工的工作能力，同时通过不断的学习，也使自己的业务水平得到逐步提高。

2014年7月份到现在，对于我来说，仿佛是一瞬间，现在想想，好像是昨天重回到岗位，今天就站在大家面前一样。时间过得很快，其实更让我觉得充实的是我在这半年的时间里所做的工作。这些工作使我在时间的把握上，有了节奏的感觉。参与了项目示范区、销售中心及样板房的专题讨论会，形成了会议纪要；参与设计部的设计沟通会、方案设计评审会，配合销售公司形成项目示范区看房通道包装方案建议、项目示范区包装建议、项目精装房建议、示范区导示系统布点方案建议和项目模型尺寸底座制作建议，并将这些建议上报总部；完善了销售百问初稿、销售表单和销售现场物料清单；负责参与销售公司的管理工作，每周的销售工作周例会我都在会前做好准备工作，形成会议纪要；每月的营销月报会我都会做好会前准备工作，形成会议纪要；对销售公司的工作计划及完成情况做到逐一检查，有问题及时反馈，避免营销工作上的脱节；参加了茶园项目市场顾问采购评审会，并负责评审会开标工作；参与了园项目产品定位方案专题讨论会，形成专题会议纪要；配合总部考察市局寸滩项目地块情况，收集项目可行性研究报告的地块图片、市场资料、项目情况资料；协助公司做好制度建设工作，调整修改销售现场管理制度、销售处罚管理条例、宣传促销品管理制度等有关制度。

这一桩桩一件件工作过程中，不仅使我掌握了工作常识，最重要的是每完成一件工作，就使我的人生又积累了财富，工作中的仔细、认真、细节处着眼，统观全局，一个好的工作态度很重要，凡事只要认真，就一定会把工作完成好。

二、存在的问题

2014年下半年，我非常负责任地工作，带领部门同事认真努力地工作，虽然工作计划都按时完成，也有了一定的成绩，但现在回过头来看，还有一些不足，存在着一些问题。

工作计划的连续性执行得不够。主要是由工作计划不健全所致，使一些工作计划的连续性执行不够。

房地产营销专业水平还有待提高。营销工作，就是针对每个客户的特点开展工作，工作方式因人而异，可是目前我部门的房地产营销专业水平还有待于提高。

三、下步打算

2012年已经开始了，俗话说，一年之计在于春。针对公司房地产销售的内容，我会和部门同事一起制定完善的工作计划，在2015年再创新绩。

明确工作思路和工作理念。在新的一年，以实现万元的销售成绩为目标，在工作中，落实广告宣传内容的具体工作，在工作中，以公司利益为重，以全年销售目标为工作目标，注重沟通，切实为客户着想。

加强营销专业知识、营销管理及客户管理等相关知识的学习。在楼盘销售前个月时间，进行营销专业知识的学习，可在网上或是实际生活中，请专家指导，学习行业中标杆企业工作模式和标准，建立各种工作模版和资料库，运用到实际工作，切实提高房地产销售策划水平，管理好销售公司，提高部门日常工作效率与工作质量。

做好客服工作。在2015年，做好客户的登记工作，满足客户的要求。同时，对于新客户要做好服务工作，全面系统地介绍楼盘的具体情况，打消客户的疑虑，促进销售。礼貌待客，以微笑服务，做好形象工作。

售前客服工作计划范文第3篇

销售年终工作总结和计划范文一

各位领导,各位同仁,大家好!首先给各位拜个早年。预祝各位在XX年工作顺利,合家欢乐!也忠心祝愿我们公司在新的一年更上一层楼,取的更大的成绩!

虽然我们相处的只是短暂的几个月,担任管理的也只是短暂的3个月,我深感管理的难度越来越大。考验也越来越严峻。深感那些将自己前途及发展寄托与公司事业上的同事,及领导们给予的厚望,我感到责任重大, 唯有通过加陪努力与公司共同进步来回报关心。支持我的同事及领导。

今天,我们又相聚在一起。共同分享我们的成果,分析我们的不足。不断鞭策自己,使我们工作越来越好。现将本人工作详细总结如下：

虽然本人上任不是多久，接触这份事业也不是很长，但也不足以可忽略所存在的问题，这些问题都是来自于客人投诉和反馈意见部门自查， 问题之明显，整改之必要，主要体现反映以下几条：

1、客服意识不强，客史档案的不健全。

2、成本控制的力度不大，绩效管理尚未到位。

3、业务人员的水平与要求还有很大的差距。

4、硬件改造、设备维保力度不够，进度太慢。

5、满足现状的大有人在

6、设施设备不尽完善。

反复出现的问题有：有些岗位员工，仪容仪表不整洁，礼节礼貌不主动，接待服务不周到，处理应变不灵活。此外，清洁卫生不仔细，设备维修不及时等，也影响着整体的服务质量。

新年工作发展总结计划：

一、铸造团队精神，强化整合意识

团队建设是自管理有效沟通的重要组织形式，以团队合作精神作为团队建设基础，以及时快速沟通作为团队建设渠道合作观念的培养，带头树立良好的工作作风，积极营造精诚团结的合作氛围，坚决反对事不关已、高高挂起的工作态度，彻底消除各自为政、不闻不问的工作现象。

二、在细微服务上下功夫 着力塑造优良的服务

作好日常经营的同时，深入挖掘服务细节，全面提升服务档次，以客人为中心，以质量为核心，牢记用心做事，真情服务，注重细节，追求完美的宗旨，视客人为上帝，牢记客人永远是对的观念，突出个性化和细微化服务，让客人感受到与众不同的服务特色。

三、推行战略营销，稳定客源市场，从而来提高自己的业绩

针对熟客加强关注度、加大回访率，加强对生客的关注度，建立和完善客史档案，要求定期对客户进行电话拜访，及时掌握客人的消费动态，深入了解宾客消费后的感受和意见，及时将客人意见反馈，并积极采取措施，适时整改。

通过对工作的回顾和总结，激励鞭策着我和各位同仁能更好地振奋精神、扎实工作、发扬优点、奋发进取、更正缺点、扬长避短，以强烈的事业心和高度的责任感，为实现新一年的管理目标、业务业绩指标和工作计划而努力奋斗。

销售年终工作总结和计划范文二

过去的一年是市场跌宕起伏、产品竞争异常激烈的一年，也是历史上矿定销售任务(**万吨)最高的一年，在这一年当中***全体在矿领导和处领导的大力支持和指导下，团结协作、努力工作，圆满完成实任务。作为销售处一员，下面对个人20xx年工作总结和20xx年工作计划做如下汇报：

一、20xx年工作总结

1、销量任务完成，销量任务需要加劲。

20xx年计划完成销量**吨，实际完成销量**吨，回款**万元，完成销售、回款双100%目标，但个人销量比计划销量减少**吨。

⑴ *#*粒减少原因。市场销量萎缩。

⑵ 肥减少原因。春季****市场由于种植结构调整，销量减少**吨，秋季回补有限;节能减排导致厂里产量不够，市场投放量减少**吨。

个人不足：如果产量能保证，可以增加销量**吨，与实际所需销量仍有**吨差距。销量不能按计划完成的主要原因为个人努力程度不够，市场容量没有得到有效拓展;不能有效遏制部分市场萎缩。

2、根据实际情况开展市场开发和维护

⑴ 开况。

鉴于**地区销量逐年萎缩，今年**肥开发重点放在**地区的蔬菜种植大户和寻找**用户。肥开发重点放在*复合肥生产厂家和农资经销商。

⑵ 维护情况。

今年做了周边市场统一出库价格和关键几位经销商继续缴纳保证金政策等工作控制窜货。

个人不足：有时候跟经销商的沟通不及时，不能及时处理市场发生的一些问题;市场开发和维护力度不够。

3、竭尽全力搞好物流工作

4、对内搞好团队协作，对外团结协作其它部门。

**团队是需要团结也是特别团结的团队，在我们的团队中既需要保证总体销售任务的完成，又要克服个人市场产品投放、运输均衡难题。在20xx年的销售工作中，大家展开广度、深度和密度全方位合作，每个人都任劳任怨、不辞辛苦，信息共享、物流共享，互相做其它方售前、售中、售后的服务补充，从大局出发而不谋私利，共同想办法处理销售工作中出现的各种问题，最终保证了销售任务的顺利完成。在完成**内任务的同时，随时积极处理处长临时交代的其它工作任务。在同企业内**部门的合作中，以合理、合适的方法沟通，维护了与各部门的良好合作关系，尽最大努力做到企业利润最大化。

个人不足：在团队合作中贡献的力量较少，需要加倍努力;与领导沟通的不够，有时不能很好理解领导意图;日常工作有时不够认真;与其它部门沟通方式和方法上需要进一步改进。

5、妥善处理好客户关系

在20xx年市场操作中，随时给客户提供需要的市场信息(非本公司重要信息)、便宜的物流等力所能及的帮助，及时处理了客户建议，满足了客户市场货物需求，平衡了企业与经销商关系，延续了企业与客户的良好合作关系。

个人不足：销售理论比较缺乏，对销售中发生的一些问题不能科学、有效分析和解决;对客户的自我营销做的不到位，影响力小;工作目标不够明确，相关工作做的细致程度不够。

6、其它相关工作同步走

信息在销售中占有很重要的位置，内部我们及时了解企业内部的产品产量和质量情况，对外部通过市场调查、电话、网络等各种手段收集市场相关竞争品的各种情况，为企业调整生产、确定市场价格以及其它相关决策提供了可靠的参考依据。

个人不足：相关信息工作做得不够细致，信息分析手段缺乏，不能全方位提供销售所需信息资料。

二、20xx年工作计划

20xx年计划生产**万吨。对于20xx年个人区域的销量，可以参考20xx年实际销量来操作。20xx年工作计划如下：

1、销售任务继续完成。

2、市场信息收集更完善。

售前客服工作计划范文第4篇

项目教学法是在建构主义的指导下，通过进行一个完整的工作项目而进行的实践教学活动的教学方法。这种方法起源于美国，盛行于德国，尤其适合于职业技术教育。在教学实践中，技术领域里所有的产品几乎都可以作为项目。采用项目式教学，对教师个人的专业素养和职业素养要求非常高，首先，教师要对专业所属行业非常了解，对新技术、新方法、新工艺要有一定的认识；其次，在教学的实施过程中，教师需要做大量的前期准备，如分析工作任务、确定项目内容等，再者，在教学项目实施的过程中，需要转换师生角度，引导学生进入到项目工作中，以团队的形式展开工作并且圆满完成预期的工作项目。在以往的教学中，学生们对所学理论知识如网络营销、市场调研、网页制作、图文处理不能灵活运用，遇到实际工作任务时常常无从下手。在项目教学法中，教师根据一个个具体的工作任务来设计教学，学生在完成任务的过程中，通过对已学理论知识的复习、整合和应用，自身的综合实践能力得到有效的提高。在学生毕业实习前一年实施此课程，可以大大增加学生的就业竞争能力和就业筹码。

2项目教学法的应用

项目式教学法一般分为如下五个教学步骤：①确定项目任务。通常由教师提出一个或几个项目任务同学员一起讨论，最终确定项目的目标和任务；②计划。由学员制订项目工作计划，确定工作步骤和程序；③实施。学员确定各自的分工以及合作的形式并按照已确立的工作步骤和程序工作；④检查评估。先由学员自己，再由教师对项目工作成绩进行检查评分，师生共同讨论、评判工作中问题的解决方法、学习行为特征等；⑤归档或结果应用。

2.1实践项目的设计

从淘宝运营的特点看，基本需要两类人才：一种是具有一定策划能力的营销人才，能够做好店铺的整体运营策划及推广策划方案；另一种是有较强实践能力的运营人才，能做好产品的售前、售中、售后的全部环节。岗位细分大致有店长、客服、美工、推广、库管五个岗位。根据各岗位的特点和任务分析，并结合学校现有的教学资源，设计了七个教学项目，项目名称、主要实践内容、实践形式和时间安排。基础篇的五个项目是入门部分，是按照淘宝的工作流程来设置的，通过做自己的淘宝店铺，学生可以在短时间内熟悉淘宝运营的工作流程，美工设计能力、图形图像软件应用能力、网页制作软件的应用能力和营销能力都会得到很大的提升。提高篇是根据真实商业项目的植入来设计的，这部分（项目6）的具体内容每学期不同，具体的工作任务要根据合作商家的店铺运营情况和商家的要求来设计，然后才能设计实践教学项目内容。

2.2实践项目的实施、检查与评估

实践项目过程中，师生的角度发生变化。教师相当于导师和项目顾问，安排2个学生为项目经理，每个小组选一名学生为组长，余下学生相当于普通员工。通过团队分工、合作学习、案例学习、社会实践等方法展开工作，按要求完成项目中规定的学习任务和工作任务。由于真实商业项目的局限性，在实施项目6时，需要采用“课上教学、课下补充、社团促进”的模式共同完成实践项目任务。项目实施过程中的检查与评估一定要保持及时性，教师要及时发现问题、及时指导、必须时需及时调整工作计划。对学生工作任务完成的评估要坚持过程性评价和总结性评价统一原则。项目经理辅助教师向各组长下发项目任务，并组织进行项目任务的分析、计划和具体实施，各组的工作成果由项目经理和教师共同来评价，各组长负责对本小组员工进行统一管理和考核。当有真实商业项目植入时，必须参考商家的评价意见。

3实施项目教学法的制约因素

3.1行业规则的日新月异

电子商务行业发展迅猛，用于实践平台的淘宝网更是日新月异、变化莫测，因此在实践过程中必须及时调整实践项目内容和工作计划，以适合新规则的变化。

3.2教师的个人能力

在项目内容设计时，教师的个人能力也是潜在制约因素。具体涉及的问题有：教师是否了解真正的工作过程？是否有足够的任课教师担任教学？教师能将专业和一般的教学内容结合在一起吗？是否所有的教师都能提供课外指导、就业和咨询服务？

3.3时间安排和资金限制

在项目实施过程中，时间和资金都受到很大的限制。例如，学生上网时间的限制，摄影器材的不足等对项目的实施都有一定程度的制约。

3.4学生未来的求职环境

有几个重要问题必须考虑：毕业生最起码的受雇条件是什么？学生将要从事的是何种职业？在这种工作环境中哪些经验是必备的？如果项目任务不能满足学生进入社会所需要的基本要求，毕业生将会处于就业不利的境地。所以，项目任务设计时，必须要考试项目任务的深度和广度二个因素。（本文来自于《科技创业》杂志。《科技创业》杂志简介详见.）

售前客服工作计划范文第5篇

关键词：供电企业；营销服务；管理

供电企业作为一项社会公益性事业，服务是基本属性，为客户提供优质服务是供电企业始终追求的目标。在电力体制改革的新形势下，要保持并开拓新的电力市场，要做到让客户满意，供电企业不仅要为客户提供安全、优质、方便、稳定的电能，而且还要以市场为导向，不断更新营销策略，创新服务营销理念，加强优质服务理念，完善服务体系，提高供电服务质量，以优质服务赢得市场，占领市场，确保供电企业的可续高速发展。

一、树立服务理念，培育服务文化

市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念。服务文化必须有良好的服务理念做其内涵，才能形成良好的服务导向。因此，目前重点要树立如下几方面的观念：

1.服务创造市场。顾客是电力市场的主体，也是电力市场的创造者。

2.服务是—种广义的产品，向顾客提供服务，实际上也是提供—种产品。既然是产品、就要把握它的本质属性，对它进行设计，并时时给以创新。

3.服务创造利润。良好的服务能树立良好的企业和产品形象，能赢得顾客的信赖，激发顾客潜在的购买力以及重复的购买力，满足顾客消费需求，扩大电力产品在能源市场的份额，为电力企业创造更多的利润。

4.顾客永远是对的。这句话虽显绝对化，但作为一种服务思想，把顾客当做一个整体，企业为整体的顾客服务，不应该挑衅个别顾客的某些不当行为，更不能因此而影响企业服务形象。

5.顾客满意是检验企业工作、检验服务的标准。企业产品和服务质量，最终必须由顾客来评判。电力企业要迎接未来竞争的挑战，就必须想方设法赢得顾客的满意，获得顾客的忠诚。

6.为“内部顾客”服务。优质服务的关键是服务的质量和效率。供电企业要把对顾客服务从窗口界面引向企业内部。即岗位间、部门间是互相服务的内部顾客，其目的是提高企业的整体服务水平。企业员工有了“内部顾客”的意识，企业内部流程的运作就提升到文化层面上，整个企业团队就能自觉地、高效地为外部顾客服务，供电企业专业性强、安全要求高的特点，引入“内部顾客”观念显得尤为重要。

7.供电企业要树立全新的营销“三售”服务理念。售前，在报装接电过程中凭客户一纸委托或电话等方式的委托，供电企业内部即开始“流水”作业，并在较短的时间内付诸实施。售中，要全方位推广即时安装、消费保障等服务，并引导客户安全用电。售后，鼓励客户超量消费电力，同时给予“极限电价”支持，调整客户的消费心态。在根植服务理念的同时，要注意引导员工弄清三种关系：培育服务文化与创建企业双文明建设的关系；培育服务文化与拓展电力市场和企业可持续发展的关系；培育服务文化与客户建立新型的社会关系以及与社会环境协调发展的亲和关系。

二、完善服务体系

服务文化只有通过服务体系的保障才能有效地形成它的导向功能。我们必须构建—个“窗口部门围着客户转，企业内部围着窗口转”的服务体系，即窗口部门紧密协调、其他部门全力支持、科技含量高、内部信息顺畅对客户需求作出敏感反应的、以客户为中心的全员、全过程、全方位为客户服务的体系。

1.企业决策以客户需求为导向，企业决策层把客户服务当做系统工作，从机构设置到经营理念和工作计划等都要体现以客户需求为中心；要求计划、生产、调度、检修、配电、营销、思想政治工作等部门建立客户服务理念，全力支持窗口部门的工作，形成能对用户需求作出快速反应的服务机制。

2.窗口部门以客户为中心自觉协调。窗口部门直接与客户打交道，要形成—个紧紧“围着客户转”的服务圈。它们既要在主观上自觉的密切协调，又要通过计算机手段，程序化、规范化处理相关的业务信息，保持对客户需求的敏感反应。

3.系统其他部门支持窗口部门做好客户服务工作。系统其他部门主要有计财、自动化、输电、变电、调度等部门。一般情况下不直接与客户发生关系。但它们担负着对窗口服务部门的再服务，客户服务质量、效率和水平都必须得到它们的保障。因此系统其他部门制定的工作程序、管理措施都必须以客户满意为目的，保证客户办事方便、快捷。

4.建立服务机制。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。承诺不光电力窗口和供电部门的承诺，而是整个电力行业的承诺，要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。

三、电力营销服务管理策略

1.了解电力用户的服务要求

供电企业必须十分清楚用户对服务的需求。电力用户，大多不是电力方面的专业者，他们需要专业组织、专业人员、专业化服务。

售前客服工作计划范文第6篇

销售员年度工作总结一

时光转瞬即逝，不知不觉地度过了20xx年。但是我依然清晰的记得，当初思娇产品刚刚打入海南市场，要让思娇在海南扎根落脚，经历了多么艰辛的过程。压力空前的大，要克服很多问题，需要付出比以往更多的劳动。

公司安排我在海口最大的**超市，面对激烈的挑战，我有些彷徨，自已是否有能力挑起这幅重担?看到思娇产品包装新颖，品种齐全等特点，心想既来之则安之。放下包袱，一心投入工作中，尽自已所能完成公司所交给的任务。就这样拼搏完成了一个月，又接着挑战新的一个月。半年后，看到越来越多的顾客认可了思娇，使我特别开心。让我看到了思娇会有很好的发展前景，使我对未来有了更大的目标。

这一年来，经过坚持不懈地努力工作，成绩突出有两个月，在一月和十月份分别完成了一万元销量。除五月份外，其它月份销量均在4500~8500元之间。 要做好促销工作，我体会深刻有三点：

第一、始终保持良好的心态。比如说，工作中会碰到顾客流量少或者一连向几个顾客介绍产品均没有成功，我们很容易泄气，情绪不好，老想着今天太倒霉等等。这样注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心不足，影响销售。反过来，稍微想一下为什么一连推荐失败，即刻调整心态，如去超市外边呼吸几口新鲜空气等，再继续努力。

第二、察言观色，因人而异，对不同顾客使用不同促销技巧。例如，学生类顾客比较喜欢潮流的广告性强的名牌产品。所以让其很快接受我们所推荐的产品较为困难，我们则需要有耐心。可先简单介绍一下产品，然后可对她讲学生为什么容易长痘痘和黑头，需要注意些什么问题等。讲这些使她觉得你比较专业。再着询问她学什么专业等，可增强她对你的信任度。最后快速针对其推荐产品，如此成功率较高。

第三、抓到顾客后，切记不要一味的说产品。现在品牌多，促销员更多，促销语言大同小异。所以介绍产品时一味说产品如何好，容易让顾客觉得我们就想着单单推销产品出去，使自己不能很快被顾客信任。事实上，顾客只有信任了你，接受了你这个人，才会接受你所介绍的产品。如果简单扼要针对性介绍完产品，在顾客考虑时可将产品话题引入人的话题，比如赞美顾客两句或问问顾客平时是怎样护理的.

在工作中我发现自己也有不少缺点，如耐心不够，销售技巧和美容知识欠佳等。在以后的工作中，不断学习，取长补短，做出更好的成绩。

20xx年让我有点依依不舍，曾流过辛勤的汗水，也流过激动的泪水，正因为经历了这点点滴滴的酸与甜，才让我不断成长着，进步着。所以，我热爱这份工作，希望自己今后能快乐着工作，同时也能在工作中找到更多的快乐!

销售员年度工作总结二

作为一名药品销售人员，针对过去一年，我对自己的工作总结如下

一、加强学习，不断提高思想业务素质。

“学海无涯，学无止境”，只有不断充电，才能维持业务发展。所以，一直以来我都积极学习。一年来公司组织了有关电脑的培训和医药知识理论及各类学习讲座，我都认真参加。通过学习知识让自己树立先进的工作理念，也明确了今后工作努力的方向。随着社会的发展，知识的更新，也催促着我不断学习。通过这些学习活动，不断充实了自己、丰富了自己的知识和见识、为自己更好的工作实践作好了预备。

二、求实创新，认真开展药品招商工作。

招商工作是招商部的首要任务工作。201x年的招商工作虽无突飞猛进的发展，但我们还是在现实中谋得小小的创新。我们公司的商比较零散，大部分是做终端销售的客户，这样治理起来也很麻烦，价格也会很乱，影响到业务经理的销售，因此我们就将部分散户转给当地的业务经理来治理，相应的减少了很多浪费和不足;选择部分产品让业务经理在当地进行招商，业务经理对商的情况很了解，既可以招到满足的商，又可以更广泛的扩展招商工作，提高公司的总体销量。

三、任劳任怨，完成公司交给的工作。

本年度招商工作虽没有较大的起伏，但是其中之工作也是很为烦琐，其中包括了客户资料的邮寄，客户售前售后的电话回访，商的调研，以及客户日常的琐事，如查货、传真资料、市场销售协调工作等等一系列的工作，都需要工作人员认真的完成。对于公司交待下来的每一项任务，我都以我最大的热情把它完成好，基本上能够做到“任劳任怨、优质高效”。

四、加强反思，及时总结工作得失。

反思本年来的工作，在喜看成绩的同时，也在思量着自己在工作中的不足。不足有以下几点

1、对于药品招商工作的学习还不够深入，在招商的实践中思考得还不够多，不能及时将一些药品招商想法和问题记录下来，进行反思。

2、药品招商工作方面本年加大了招商工作学习的力度，认真研读了一些有关药品招商方面的理论书籍，但在工作实践中的应用还不到位，研究做得不够细和实，没达到自己心中的目标。

3、招商工作中没有自己的理念，今后还要努力找出一些药品招商的路子，为开创公司药品招商的新天地做出微薄之力。

4、工作观念陈旧，没有先进的工作思想，对工作的积极性不高，达不到百分百的投入，融入不到紧张无松弛的工作中。 “转变观念”做的很不到位，工作拘泥习惯，平日的不良的工作习惯、作风难以改掉。在21世纪的今天，作为公司新的补充力量，“转变观念”对于我们来说也是重中之首。

总结过去的一年,总体工作有所提高,其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作应更加兢兢业业,完满的完成公司交给的任务。

销售员年度工作总结三

20**年即将悄然离去，20**年步入了我们的视野，回顾这一年的工作历程，整体来说有酸甜苦辣。回忆起我刚进公司一直到现在，已经工作有了1年多。今年整个的工作状态步入进了正轨，并且对于我所从事的这个行业防伪标签有了一更加全面的了解，成功合作的客户也是日积月累，同时每次成功合作一个客户都是对我工作上的认可，并且体现了我在职位上的工作价值。但是整体来说我自己还是有很多需要改进。以下是我今年总结工作不足之处：

第一：沟通技巧不具备。每天接触不同客户而我跟他们沟通的时候说话不够简洁，说话比较繁琐。语言组织表达能力是需要加强改进。

第二：针对已经合作的客户的后续服务不到位。看着自己成功客户量慢慢多起来，虽然大的客户少之又少，但是自己还是在尽心尽力的维护每一位意向比较好的客户，并且达到从意向客户到真正客户为目的。

第三：客户报表没有做很好的整理。对于我们这个行业来说有旺季和淡季，对于淡季或者临近放假的时候问候客户这些应该做一个很好的报表归纳，而我这方面做的不够好。确实报表就是每天辛苦劳作的种子，日积月累，需要自己用心的去经营，否则怎么结出胜利的果实呢。

第四：开拓新客户量少。今年我合作成功的客户主要是通过电话销售和网络客服等渠道找到客户，而自己真正找的客户很少，这点值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是为了不错过任何一个主动联系我司的意向强烈客户，因此大部分的时间花在了联系电话销售客户上，而忽略了自己联系上的意向客户。

第五：当遇到不懂的专业或者业务知识时候，不善于主动请教领导，并且未在当天把不懂的变成自己的知识给吸收。

综合以上几点是我在今年的工作中不足之处表现，我会在今后的工作当中加以改进，有句话说的话：聪明的人不会在同一个地方摔倒两次。当然谁都愿意做一个聪明的人，所以同样的错误我不会再犯，并且争取做到更好。望公司领导和同事共同监督我。一个人有错误不怕，怕的是不知道改正，而我就要做一个知错就改，并且从中把缺点变成自己的优点。

临近放年假之前我也要好好的思考一下来年的工作计划，如下：

第一：每周每天都写工作总结和工作计划。一周一小结，每月一大结。这样工作起来有目标，不会盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起来更加顺畅。同时看看工作上的失误和不懂，要及时向公司领导和同事请教，并且加以改进。多加以动脑思考问题。

第二：每天做好客户报表。并且分好a、b、c级客户，做好详细而又明了的客户跟进情况，以及下一步的跟进计划。同时每天早上来公司，第一先大概浏览一下昨天的客户报表，然后对于今天的客户电话拜访有针对性，有目的性的进行沟通。把a、b、c级客户做好一个很好的归纳和总结，并争取把a级意向客户变成真正的客户。把b级客户变成a级客户等以此类推的进行跟进和不断跟踪。

第三：每周给自己订一个目标：争取每天至少联系一个意向强烈客户，每个月至少合作成功6个客户。每天不断反思和不断总结。

第四：加强业务知识和专业知识。在跟客户沟通交流的时候，少说多听，准确掌握客户对防伪标签的需求和要求，提出合理化的建议。

第五：每周跟进重点客户，每天不断开拓新客户，每半个月维护好每一个老客户。列出报表里的重点客户和大客户，投入相应的时间把客户关系弄好。并且有什么苗头及时跟领导反映。

我相信通过自己在工作上的努力，并且饱满热情的迎接每一天，终究会见到彩虹，并且相信在明年公司会更好，自己的业绩量也会比今年更加有前景。也希望相信通过这一年的工作实践，从中吸取的经验和教训，经过一段时间的反思反省之后，在年后更长一段时间里，能让我在各方面有一个新的进步和提高，从而把工作做到更好更细更完善。望明年自己的业务量能够达到质的飞跃。

销售员年度工作总结四

在王总和徐总及各部门领导的带领下，贯彻公司文化及理念，开创行业重大创新为我们共同的目标去奋斗。回顾这一年的工作历程，作为太和品牌的销售人员，虽完成公司的暂定目标，但工作中存在不少的问题，希望公司能给于指正。为了来年更好的完成太和的营销工作、实现既定目标，特对阶段性的销售工作进行总结。

刚进公司那会，什么都不懂。公司本着培养的目的把我招至太和的大家庭，通过近一年的学习及摸索，我主要从以下几个方面来总结与展望未来。

1、工作方面。虚心向同事们学习，不懂的多问、多看、多想。努力提高服务质量，微笑面对顾客，用心服务，尽量减少客诉的发生，保持品牌形象。完善顾客资料，重点培养新的顾客群，让新的顾客转变为忠实顾客;针对老顾客要付出更多的耐心和细心，并让其带新的顾客进行消费。

2、学习方面。为提高销售技巧,利用业余时间，在网络、书本中不断学习新的知识，充分运用于日常销售工作中，增强了自身素质并提升个人销售业。

3、生活方面。在个人生活方面，本人一直保持艰苦奋斗的作风，不铺张、不浪费、不奢侈，不与同事斤斤计较，

注重团队合作精神，服从公司安排，以创新理念为主，提高最大销售利润为目标。

售前客服工作计划范文第7篇

【关键词】 号线资源管理系统 系统功能及应用

一、号线资源管理系统背景

经过十几年的高速发展，中国各电信运营商的电信网络规模日益扩大、各类网络资源十分丰富。但与此同时，业务的提供速度和资源的利用率却不尽人意。随着电信竞争的深入，如何通过一种网络资源管理体系，调动企业各部门有效配置网络资源，加快业务提供速度，提高竞争力，是各电信运营商当前面临的重要课题。

号线资源管理系统没有统一的定义，其来源于电信九七系统/综合客服系统中机线资源管理模块，九七系统改造拆分为：BSS、IOM、号线资源系统，后采用独立系统方式，或是作为综合资源管理系统演进系统相关子系统存在，不建议归入其他系统模块中进行管理，避免产生重复建设。 资源管理系统在以往建设中，主要分成两个部分，对业务开通支撑的机线模块；对后端运维管理的设备资源及管线资源系统；两个系统都存在一定的不足，需要在后续改造以及演进中进行融合，下述的号线资源管理系统功能基于演进的思路进行了资源完整视图管理，避免了前期机线模块只关注开通需要，而不关注资源本身以及运维需要的弊端。

二、号线资源管理系统的主要功能

号线资源管理系统作为整个运营支撑体系的重要组成部分，其核心目标是建设一套支撑以客户业务为中心面向客户、面向市场的个性化、专业化、标准化的资源管理支撑体系。它既要完整承接原有九七系统中相关模块功能，保证原有系统的功能和数据平滑迁移和割接到新系统中；又要支撑企业新的运营模式，增强对新网络新产品的客户业务支撑，以及对组织再造和过程重组的支撑。同时，号线系统还要在技术上成为一个具有先进性、开放性、标准性、可扩展性、可管理性、安全且高性能的业务支撑系统：采用省集中建设模式，支撑全省多个本地网的经营生产活动。号线资源管理系统的建设过程是支撑BSS系统升级改造的核心支撑系统建设的过程，是企业重要数据资源集中的过程。具体来说，需要实现以下的业务、技术目标。

1、业务功能：支撑资源管理建立资源完整性、一致性、准确性管控机制。提高资源利用率，降低运维成本，为资源的有效管理提供考核依据；支撑网络规划、网络优化，为企业的决策规划管理提供支持，提高信息 分析效率，降低决策成本。淡化专业、使用统一视图管理；淡化局向，相关概念规范。支撑网络转型支撑“光进铜退”战略落实.支撑新增网络技术（NGN、PON业务平台等） 和相应运营模式转型支撑全业务运营支持建立灵活的服务目录，对外封装资源提供能力，实现与产品目录的对应，有力支撑市场营销；建立资源、服务与客户的关联关系，实现全业务资源查询、确认能力，提供面向客户的方案设计和以客户为中心的网络资源视图。支撑面向客户的差异化服务。

2、系统功能

（1）基础支撑功能：主要包括号线资源管理系统运行所需要的一些基本支撑功能，如资源模型管理、资源命名管理、资源模板管理、资源数据维护和资源数据准确性管理工具。（2）数据管理功能：资源数据管理功能是号线资源管理系统的核心功能，它主要实现资源数据的维护，包括基础空间资源管理、基础设施资源管理、基础支撑网资源管理、专业网络资源管理、业务资源管理、资源关系管理等。（3）服务能力：主要包含在号线资源管理系统内部实现的、基于资源数据管理功能上的应用，包括资源呈现、资源核查、资源设计与分配、资源查询、资源统计等应用。（4）接口功能：主要实现号线资源管理系统与外部系统的信息共享，包括BSS类系统信息共享、MSS类系统信息共享和其他OSS类系统信息共享。（5）系统管理：主要实现对系统自身的管理，包括安全管理、日志管理、版本管理、监控管理、问题管理、文档管理等功能。

三、号线资源管理系统的应用

号线资源管理系统对前台业务系统受理和开通业务时进行有效的支撑，主要应用体现在业务的售前、售中和售后三个阶段，如下：（1）在售前阶段，具备资源核查、确认、预判功能，支撑精准化营销，及时响应前端业务需求。（2）在售中阶段，具备灵活、快速、多种方式的资源配置功能。（3）在售后阶段，具备资源调整，用户占用资源的端到端全程路由共享。

业务应用流程主线：业务应用流程主线主要是针对生产活动当中的网络资源的投入使用环节的内部活动进行了相应的细化。网络资源的投入使用可细分为服务设计、资源调度、工单施工、竣工归档四个小环节。当营业部门收到客户业务需求时，由营业部门提出资源配置申请，资源系统利用资源分配功能，“预占”相应的资源。IOM根据资源配置结果产生施工工单，指挥相应的网管施工或线路施工后，将竣工结果反馈给资源管理系统，资源管理系统通过资源配置归档功能完成对资源的“实占”。

运行维护流程主线：运行维护主线包括运行维护、网络资源的退网两个环节。其中网络的运行维护又可细化为维护工作计划、维护施工、维护施工归档三个小环节。在运行维护活动当中，维护部门收到故障申告信息、或从网管系统中发现告警信息后，可利用系统的故障影响范围分析功能获得客户端到端资源信息以及客户网络信息，辅助故障处理系统进行故障单的生成。此外，对工程类资源割接，可利用资源影响范围分析功能辅助进行资源割接方案设计，在割接工程期间，提供资源封锁功能，防止待割接资源被非法占用。割接工程竣工后，可利用割接资料入库功能，完成网络资源实体、资源占用状态的批量更改。

资源系统实现了对PSTN、NGN网络、DSLAM接入、LAN接入、PON接入等语音、数据宽带业务的支撑，根据业务产品涉及的网络多样化，主要涉及到的产品包括，普通电话、NGN电话、ADSL、LAN、IPTV、VOIP等。系统支持对交换网络、NGN网络、PON网络的用户接入设备以及电缆接入方式的外线资源进行存量数据管理。在宽带网络资源数据管理完善的条件下，系统满足了对前台受理的宽带相关业务（新装、移机、改装、拆机）的支撑。从业务开通流程来看，系统在资源数据管理的基础上可以支持业务开通和变更过程中前台码号选择，设备端口资源和外线资源后台调度配置功能。为了提高营业受理准确度和客户感知度，支持营业前台系统做到快速资源预约和确认。资源系统满足营业人员根据客户装机地址查询地址覆盖下网络资源的业务承载能力，从而快速进行资源确认，判断受理流程。此外，系统可以进行前台资源预配，在前台可以简捷准确完成资源预约预占，提高后台调度岗流程流转效率，最终提高的客户装机率。

四、结束语

接入网号线资源管理系统可以实现对光纤网络的全面有效管理，优化网络建设及市场需求，提高运行效率，保证网络通信畅通，提高客户满意度。同时，由于接入网络的规模逐步扩大、复杂程度不断地提高，号线资源管理对市场前台支撑及后台支援管理发挥更为广泛、重要的作用。

参 考 文 献

[1] 周琪锋. 网格环境中资源管理与调度研究[J]. 现代计算机，2009（3）

[2] 杨正球. 数据门户-资源管理系统建立的新方法[A]. 2003年通信软件技术学术年会论文集[C]

[3] 陈崇威. 号线资源管理系统资源服务的设计与实现 [J]. 电子科技大学，2012（22）

售前客服工作计划范文第8篇

关键词:J2EE ；工作流；电力营销；管理系统；

Abstract: Power marketing is the important window of electric power enterprise oriented society. After the reformation of power system, power grid enterprises face various challenges. In order to meet the demand in the new situation, power grid enterprises must change the traditional marketing mode, the establishment of modern electric power marketing system. J2EE is a totally different from the traditional application development framework, contains many components, can be simplified and standardized the development and deployment of application system, and then improves portability, safety and use value. Therefore, based on the J 2 EE architecture of a new generation of power marketing system development has become the trend of the development of electric power information. According to the power marketing business specific needs, using the core technology of J2EE design and implementation of a J2EE based framework of the power marketing system.

Key words: J2EE; workflow; power marketing; management system

中图分类号：TN948.61文献标识码：A 文章编号：

我国现有的区域大电网都是由小电网多次联网形成的，其营销机构大都按原区块划分，各营销机构只负责本区域的用电、收费等业务，这种运营方式对客户的服务限时限地，每一电力客户只能到一个指定营业厅去办理用电业务及付费。供电企业有多个营业厅办理用电业务，难以及时了解客户的各类信息与动态需求并有针对性地实施一对一的服务。客户总是处于被动消费的状况，不能方便地与电力企业互动。这种传统的电力营销模式已不能满足供电新模式的需求。为建立以客户服务中心为枢纽和核心，通过现代化的管理，借助先进的信息通讯技术手段，真正实现供电企业对社会和广大客户的“一口对外”，最大限度地简化程序，方便客户，服务社会，建立一个现代电力营销体系。

1 需求分析

1.1 电力营销系统现状

供电局原有的用电营销系统是1998年开发的，系统开发工具采用VB6.0，数据库为Oracle7.3，数据库服务器为一台 HP LH3 PC 服务器，系统结构采用基于传统的C/S，主要功能用来满足电费、业扩、计量、用检报表的功能需求，系统功能比较单一。运行程序需安装在客户机上，程序通过网络占用一条或多条数据库长连接，通过数据交换实现业务的控制，如当电费计算完成后，可以设置一些标志告诉别的程序，当别的程序需要访问电费数据时，首先访问标志，知道可不可以访问数据，如果可以，就直接去操作数据库表，这样做会有很多问题，当电费数据格式发生变化时，与电费数据相关的数据全要从代码级修改。这种系统最大的问题在于，系统孤立，数据分散、无法共享，营销信息传递和反馈不及时，营销业务不规范，跨区域业务很难实现，尤其是当领导审批、异地报装时，问题更加突出。

现代电力营销系统要求基于全省的四级网络结构，实现客户服务的多种方式，具有营销管理模式统一、营销工作标准统一、营销业务流程统一、数据格式和管理统一以及软硬件平台统一的特点。

1.2 业务流程分析

1.2.1电力营销工作流系统

电力营销系统的不少业务都具有一定的流程性，业务需要由同一部门或不同部门的不同工作人员共同参与、协同完成，尤其是用电营业部门的报装接电业务、用电变更业务是典型的工作流应用。由于基于J2EE 构架的电力营销工作流系统，能够联接 EJB 组件，通过工作流引擎与应用系统的松耦合挂接，给基于 J2EE 的系统赋予了业务流程自动化的能力，可用来定义企业不断发展的业务流程，提高系统的可扩展性。因此，供电局电力营销系统的工作流系统就是基于 J2EE 构架实现的。

电力营销工作流管理平台的功能组件主要包括：工作流程定义工具、工作流程定义、工作流相关数据和应用数据。供电局电力营销工作流流程流转关系如图1所示。

1.2.2 业务流程分析

根据供电局电力营销的业务需求，按照各项业务的实现目标，供电局电力营销系统将划分为客户服务中心子系统、业扩管理子系统、计量管理子系统、电费管理子系统、用检管理子系统、权限管理子系统、辅助决策子系统。供电局电力营销业务业扩报装的类别主要有批量报装、并户报装、分户报装、更名报装、过户报装、转供电报装、迁址报装和改压报装等。

电力营销管理信息系统不仅是通过计算机简单地模拟人工过程和活动，它首先是一项庞大而复杂的系统工程。它是在充分地分析供电局用电营销业务流程基础上，对供电局的生产活动和管理活动进行职能划分，从而使供电局从以控制为中心向以信息管理为中心转化，建立新一代供电局经营管理和服务模式，向着以信息变为知识管理迈进。因此，建立的电力营销管理信息系统应满足以下业务功能：

提供一个统一的信息平台。信息平台是以互联网为基础设施，为电力客户提供信息服务，为业务人员的移动办公以及无线应用提供统一接入服务。提供对信息资源进行实时利用、共享利用、综合利用的环境工具，是用户打破信息时空界限、实现信息资源共享的保证；是简化信息查询，简化工作环节，提高工作效率的基础。

提供一个协同工作平台。协同工作平台就是在电力企业、其上下级企业以及协作单位之间建立一个虚拟信息平台，实现信息互动和流程协同。操作者直接在计算机上完成日常事务，实现无纸化办公的反映。即操作者通过计算机完成采集信息、处理信息、分析信息等工作。协同工作平台是提高工作效率的基础，操作者可以充分利用计算机的各种资源，大大提高工作效率。协同工作平台也是信息实时采集的条件，是信息及时、准确、规范的基础。通过协同工作平台就能有效地组合、反映业务活动。

提供一个业务操作平台：利用信息技术实现电力营销管理信息系统处理的网络化、流程化、规范化和智能化，为系统使用人员提供个性化的工作环境；为业务管理人员提供一个自上而下的业务规范通道；为供电局提供一个互联、集成、高效的业务处理网络。

提供一个应用集成平台：提供电力营销管理信息系统的对外接口，同时以统一的技术手段和统一的入口接入客服系统、调度自动化系统、配电系统、负荷控制系统、集中抄表系统等相关系统的数据为电力营销管理信息系统使用。

提供一个决策支持平台。在上述平台基础之上，实现电力营销管理信息系统管理的动态实时监控。决策支持平台为省、地区局各级管理者、决策者提供一套统一、完整的数据分析平台，决策者可以及时获取需要的用电营销业务和客户的各项数据指标，以便能及时地对用电市场、客户、管理制度进行分析，快速调整经营方针等。

2 系统设计与实现

2.1 技术架构设计

供电局电力营销系统是基于全省统一的电力营销系统，是一个跨地域的分布式系统，还需要面向广大供电企业的客户，因此具有业务管理规范、业务逻辑处理强、数据安全性高等特点。系统在逻辑上分为客户层、Web层、业务层和资源层 4 层。

电力营销管理信息系统客户层主要负责人机交互；Web层封装了用来服务访问本系统的所有客户端的表示层逻辑；业务层提供业务服务，包括业务数据和业务逻辑，集中了系统大多数业务处理；资源层主要负责数据的存储和组织、数据库的分布式管理等。基于多层分布式组件模型，结合面向服务的设计思想，提出业务组件化、服务化的应用分层体系结构。本系统的系统结构可以由图1 来描述。

其中 Web服务器属于 Web层，部署在 resin服务器上，它负责管理 JSP 页面，Struts-config 和 Action。应用服务器位于业务层，在该服务器上部署着业务处理对象 BPO(Business Process Object)客户通过浏览器点击菜单或者输入数据点击查询或提交按钮，向 Web层的 Web服务器 resin 提交数据。Struts-config 文件负责解释 JSP 页面之间，JSP 页面与 Action 之间的关系和数据在页面和 Form 之间的传递。Action 由一个个的客户方法组成，接收到客户请求参数后，对参数进行处理封装后，通过调用统一的调用方法，将参数发送给业务层服务器 jboss。业务层可以具体划分为三层：营销业务层负责数据预处理并形成具体的业务逻辑，支撑服务层为以 EJB 的方式访问远程服务提供支撑部件，持久化对象服务层为访问数据库提供支持。应用服务器接收到参数后，解析参数，调用相应的业务方法，并将参数赋值给相应的参数字段。在业务方法中，可以对参数执行再组装，再调用其它的业务方法。业务方法可以是简单的查询、更新、插入、删除语句，也可以是复杂的一系列业务处理，一系列 SQL 操作。组装后的 SQL 语句会被发送到 Oracle 数据库执行查询，更新等操作。业务方法执行完毕后通常会返回一个结果给 Web服务器中的 Action，Action 可以据此将返回的结果传递给相应的页面进行显示。

2.2 应用功能设计

供电局电力营销业务系统分为省、地市、县局/分局、营业站(所)4个层次，通过网络实现上级对下级的业务指导和控制。用户对用电营销业务的办理可通过互连网、电话或到各级营业厅办理等多种方式。同时基于 J2EE 构架的供电局电力营销系统与 MIS、OA、GIS 以及 GPS系统都有紧密的结合，系统通过MIS系统对数据进行管理、分析，再通过 OA 系统对指标任务通知、传递。利用GIS系统对地理、线路进行定位，并辅助生成供电方案、走径图等。另外在该系统中，GPS主要应用在抢修定位及现场勘测工作方面，可以对外勤工作情况完全掌握控制，便于科学化的管理，提高工作效率。

供电局电力营销系统根据业务需求从功能上可以划分为：数据收集和处理、数据处理和分析、工作流程管理、辅助决策、系统监控和管理，详见图2。

数据收集和处理

业务扩充管理、抄表管理、电费电量管理（包括银行网关）、购电管理。

数据处理和分析

电费电量管理（包括银行网关）、大客户管理、线损管理、用电检查。

工作流程管理

营业稽查、工作质量管理、系统监管。

辅助决策

辅助决策、大客户管理、线损管理

系统监控和管理

系统监管、系统管理

为了较好地实现各子系统业务功能，设计采用电力营销工作流管理平台和通用报表生成工具作为支持系统。

根据供电局管理体系和对用电营销管理现行业务的分析，并按此讨论各功能单元之间的协同配合，对其中的关键环节和难点问题进行逐一介绍：

(1)业务扩充。业务扩充是电力企业进行电力供应和销售的受理环节，是电力的售前服务行为。业扩部门受理的业务种类繁多，从业务性质来看，可分为客户的新装用电、增（减）容和变更用电；从工作任务来看，可分为对内和对外两部分。

业务扩充对电力营销而言，其作用主要在于：1、收集客户办理用电业务的各类信息，建立客户报装档案，为供电企业依法售电提供依据；2、建立客户用电档案，为结算客户使用电能及提供后续服务提供依据；3、及时处理终止供用电关系客户用电档案，转为历史档案备查；4、业务受理组受理客户业扩业务申请后，将形成工作传票在报装、计量、用检和装表等部门内流动，作为各部门开展业务工作的依据。

(2) 营业稽查。营业稽查的作用旨在提高电力营销与服务全过程的工作质量和服务质量，对营销管理、客户服务进行稽查评价，提出改进管理的建议。营业稽查工作内容：

检查电力营销与服务各项政策、制度、专业工作标准执行情况。

检查各项制度、规定的完整性与适宜性。

检查电力营销与服务各项工作计划措施、方案的实施及完成情况。

检查营销管理信息数据，对营销业务相关数据的完整性、准确性、一致性、有效性进行稽查，对专业报表中数据真实性和准确性进行核查。

检查电力营销专业工作质量考核目标、指标完成情况的真实性。

监测分析客户不正常用电，派发工作单，进行现场核查。

检查抄表质量。

(3) 电费电量。电量电费作为整个营销工作的核心环节，直接反映供电企业的经济效益和经营状况。电量电费与业务扩充、抄表管理、用电计量、用电检查等各模块之间具有密切联系，实现信息的集成，与财务系统实现共享联动。电量电费与银行的实收交易，不仅提高了电费的回收率，而且为客户提供了多样化的收费渠道，实现了更优质的客户服务。

(4) 用电计量。用电计量子系统主要管理计量装置设备的库存、运行、检定、检修、资产、工作计划等信息。通过基层计量班与计量部的业务交互，实现计量装置资产的强化管理

(5) 用电检查。用电检查子系统覆盖了用电检查的各项功能，实现用户暂停复电管理、用户工程查验管理、电工档案管理、用电普查管理、安全检查管理、处理违章用电、窃电管理、专用变压器管理、大用户管理、停电通知管理、委托协议管理以及用户信誉评级等功能。

(6) 大客户管理。大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，树立客户关系管理理念，加强大客户营销和服务工作，因此，电力营销管理信息系统中必须提供一个大客户服务的平台，针对大客户可以制定专门的流程和客户服务的渠道，并对整个服务过程进行记录和管理。

(7) 工作质量管理。工作质量管理主要是为了保证操作人员能够准确的、及时完成的各工作流程，对各工作流程进行监督及对工作流程工作量进行统计分析，实现对相关业务指标的客观考核。

(8) 线损管理。建设线损管理模块的目标，是对线损的管理提供技术手段。根据线损管理的要求，营销系统实现对线损进行四分统计分析，即是分线、分压、分台区、分区的线损统计分析。

(9) 购电管理。购电管理主要是根据电力营销管理信息系统、电能计量系统的电能数据、调度决策支持系统中的各种电量、电价数据、运行考核系统中记录的考核数据、交易合同中签定的相关数据（包括电价、电量、计量点等）及电力市场运行相关规则，进行电力公司与发电公司之间的电量购买管理和资金核算，同时对电力市场运行进行监督。为电力市场化交易提供技术支持手段。

(10) 抄表管理。抄表子系统的主要功能是为电量电费管理子系统获取计费的第一手资料。具体工作为：编制抄表路线，制定抄表日程，安排抄表员进行现场的或非现场的抄表，将获取的数据传送到电量电费子系统。并根据抄表员的工作情况进行抄表考核。

(11) 系统监管。系统监管子系统一个在统一平台上实现网络系统、主机、数据库和应用系统监控、管理的综合平台。

(12) 系统管理。电力营销管理系统庞大，应用复杂，为确保整个系统的高可用性，并要求应用响应时间最小，能够发挥系统的最大性能，必须依靠一个高效易用，可以和专业网管软件，数据备份软件紧密集成的集中式系统管理体系，实现多层面的系统管理手段，充实和完善系统管理制度，才能够使得电力营销系统安全可靠地运行，充分发挥系统的作用。

3 结语

售前客服工作计划范文第9篇

尊敬的 董事长： 尊敬的各位来宾、各位同仁、各位员工： 今天我满怀感激与喜悦之情，站在这里代表沈阳文秘部落置业有限公司总结已经过去的一年多的工作。 首先，感谢公司的股东。是公司股东的高瞻远瞩，以战略投资的眼光投资1亿7千万元成立了这个具有巨大发展潜力和光明前景的公司，非常感激股东一年多来给予了我们以充分的信任、理解和全力的支持。 在这里我也要感谢公司的全体员工及各位员工家属，是大家共同的辛勤努力，创造了“河畔新城”这一沈阳房地产界新品牌，树立了沈阳房地产界一面大旗。面对未来，我为公司拥有这样优秀的干部和员工更加充满信心。 同时也要感谢政府、社会各界朋友对我们的大力支持。需要提及的是营销合作伙伴广州凌峻房地产咨询有限公司；项目总设计师，沈阳华新国际工程设计顾问有限公司总建筑师马涛先生；“ ”色彩主设计师，中国美术学院副院长宋健明教授；“ ”园林景观主设计师，清华大学章俊华教授。正是我们的这些真诚合作者认真负责的工作态度与敬业品行，为项目的顺利发展奠定了牢固的基础，使我们的产品性能别具一格、脱颖而出。 下面我代表沈阳华新联美置业有限公司做过去一年多来的工作报告。 第一部分 过去工作的回顾 一、主要经营指标 自2002年5月份公司正式组建，河畔新城一期可售房屋总套数 555套，认购率100%；已经签订《商品房买卖合同》并缴纳房款666套，签约率99%，尚未签约部分预计至明年6月份之前，部分主体封顶以后全部签约。可售住宅面积达22万平方米，预计实现住宅销售收入6亿元；半地下车库、库房、网点销售收入1万元，总销售收入5亿元，预计实现利润2万元。同时形成的股东资产有俱乐部、幼儿园、销售中心、物业用房等。据有关政府部门统计，在2008年沈阳市住宅房地产开发项目中，河畔新城销售总额、销售率、销售速度三项指标均位于沈阳市第一位。 二、工程进展情况 2008年河畔新城项目建设取得了突飞猛进的发展，河畔新城于2008年3月18日正式开工，总占地面积约16.3公顷，一期总建筑面积14.3万平方米，2008年全部开工。由于场地动迁和高压线迁移迟缓，五栋多层住宅7月份开工，二栋小高层和三栋多层九月底开工。 工程建设方面： 多层住宅共29栋，有26栋住宅已经全部通过主体结构验收，剩余三个单体正在进行主体结构施工。其中16栋楼土建装饰工程完成70%，剩余10栋楼砌筑工程全部完工。 小高层共2栋，正进行四层主体结构施工。 半地下车库共8个，主体结构全部完工，除8＃、9＃车库外均通过主体结构验收。 幼儿园，土建装饰工程完成90%，已通过主体结构验收。 物业办公用房，通过主体结构验收，土建装饰工程完成45%。商业网点，主体结构已全部完工。 俱乐部主体结构全部完工，正进行钢结构的制作和安装。 三、企业品牌建设 品牌是消费者对产品或企业的信赖与忠诚，而且是长期与持久的信赖与忠诚。品牌是在激烈的市场竞争中独树一帜，也是对消费者的郑重承诺，是企业综合素质的体现。未来长期在市场竞争中取胜的法宝就是品牌。 因此，公司成立之初，下决心、花功夫进行品牌的建设，并成功的迈出了第一步。我们在去年就提出“河畔新城”要成为沈阳房地产界的一面旗帜。目前，在沈阳市民中流传着这样一句口头禅“南有河畔新城，北有格林梦夏”，昭示着河畔新城品牌已开始深入人心。 一年来，河畔新城项目先后获得6项全国性荣誉称号、3项省市级荣誉。 2008年3月，河畔新城项目从全国35个申报项目中脱颖而出，当时唯独河畔新城通过国家住宅与环境工程中心的评审，成为本年度第一个，也是东北首家“国家健康住宅”试点工程项目。 国家AAA级住宅是建设部根据住宅五大性能指标设定的最高等级住宅。2008年7月，在由建设部住宅产业化促进中心与沈阳市住宅产业化管理办公室联合组织的AAA级住宅性能评审会上，河畔新城项目以高分通过评审，成为沈阳首家国家AAA级住宅项目。 2008年9月，在“中国沈阳第六届房地产交易展示会”上，河畔新城荣获“十大畅销楼盘奖”。 2008年11月，在万众注目的第五届中国住交会上，河畔新城从强手如林、名盘汇翠的参评项目中，脱颖而出，一举夺得“2008年度中国名盘五十强”。 河畔新城作为沈阳市唯一住宅产业化示范工程，迎来了全国北方省市第十次墙改节能工作会议的建设部领导和来自全国二十多个省、市的八十多位代表以及日本住宅性能认定专家小组成员，河畔新城项目得到了高度的赞誉。 此外，2008年河畔新城先后获得了国家有关部委评定的“中国住宅经典示范楼盘”、 “中国优秀环境住宅设计大赛”之综合金奖、“2008全国人居方案竞赛综合大奖”、“辽宁省明星楼盘”称号、 “人居浑南2008建筑规划设计大赛”之“最佳规划设计、最佳景观设计、最佳户型设计”三项锦标。 四、企业管理 企业管理的科学化、规范化、有序化是企业正常运作和发展的基本条件。公司成立之初首要的工作就是迅速建立科学的组织机构、工作流程和工作秩序，规范部门工作职责和岗位责任制，短时间内公司进入正常运行状态，使各项工作流程清晰、责任明确、有章可循、有序运作。 1、建立和完善各项规章制度 一年来，公司共出台了包括招投标管理、财务管理、资产管理、员工管理、档案管理等八个方面近40项规章制度和管理办法。经济合同管理和大宗材料、设备采购是公司经济管理的重点之一，公司出台了《经济合同管理办法》、《大宗材料、设备采购供应管理办法》等相关管理办法。《固定资产管理办法》使公司资产管理有章可循，《资金使用及审批管理办法》保证了公司资金使用始终处于计划控制状态下。 2、招投标制度在企业经营中广泛运用 公司把招投标管理作为公司管理工作重中之重，在完善规章制度基础之上，认真贯彻执行招投标制度。招投标制度坚持公开、公平、公正的原则，通过对相关市场的调研、考察，对符合公司要求的工程承包商和材料供应商进行初选，实行邀请招标。公司对投标单位进行综合评议，按合理、低价的中标原则，确定中标单位。招投标制度采用决策权、执行权、审核权三权分立的原则，由工程部、预算部、计财部互相监督、各负其责，使招投标过程在“阳光下”运作，遏制社会上一些不良风气对公司的侵袭，有效的保护了企业利益，也保护了干部和员工队伍。 通过招投标制度，降低了工程开发建设的资金投入。例如：商品砼的市场价格在250元/立方米～410元/立方米，而经过招投标后价格锁定在235元/立方米～377元/立方米；符合项目品质的塑钢门窗价格在450元/平方米，招投标后价格为385元/平方米；通过招投标确定的同质采暖PB管材，价格比市场同类产品低一半以上。 招投标制度在降低公司开发成本，节省资金方面起到了关键性的作用。同时，作为一种管理制度已深入干部、员工心中。 3、企业文化建设取得初步成果 企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力，其核心是企业的精神和价值观。建设良好的企业文化能够增强企业的凝聚力，展示企业形象与风采，增强企业信誉与美誉，是企业管理的最重要内容。 而在企业文化的熏陶下，企业的员工有明确的行为规范，对于企业减少内耗、促进发展至关重要，也是企业文化存在的意义所在。 （1）每一个企业都有自己追求的目标，我们追求的企业目标是利润、客户、员工。 利润是企业实现再发展的基本要素，只有获取了利润才能回馈股东；客户是企业生存的基石，为客户提供品牌产品和品牌服务，就等于为企业创造未来；员工的进步推动企业的发展，而企业的发展又为员工实现人生价值提供更广阔的舞台。 成立之初，公司提出了企业的七项价值观，作为公司的追求和理念。我们的企业价值观是： 质量与信誉：是公司产品成功的关键，也是企业创立品牌的基础； 原创与领跑：理念领先、技术创新、永争第一，是公司的可持续发展战略的精髓； 规范与有序：实现规范化管理，有序化经营是公司的管理原则； 和谐与奋斗：内部和谐的氛围与整体的奋斗精神是公司的追求； 卓越与贡献：追求卓越与贡献是公司倡导的工作目标； 信任与尊重：给予员工信任与尊重，是对公司“人本”管理思想最好的诠释； 诚实与正直：是公司与员工共同秉承的优良品质。 （2）给员工创造参与管理的机会，是公司管理者所倡导和追求的企业文化氛围。公司通过组织员工满意度调查，了解员工对公司的总体满意状况、公司内部沟通协作状况、管理者行为评价、薪酬与福利等七个方面的意见，分析公司成功的原因，及时摸清公司存在的潜在问题，找出我们工作中存在的不足之处。掌握员工的思想动态，采取相应的管理措施，提高我们的管理水平，使员工更加关心企业，提高员工对企业的忠诚度，增强企业的凝聚力。 （3）加强对公司价值观、项目优势、项目规划理念的宣传与培训。注重对新员工的培训，每一位新员工上岗都会接受关于公司价值观、企业目标、组织机构、规章制度等方面的培训，对于项目的优势、规划理念，公司更是抽出时间组织专场的培训，使员工对公司的企业文化有深刻的认识，公司有计划地组织新员工分期分批到兄弟公司参观、考察，增强员工对河畔新城项目的信心。 （4）成立工会组织，举办丰富多彩的业余文化活动。一年来，公司先后组织了乒乓球、象棋、跳棋比赛，组织了员工联欢会和旅游等活动，增进员工之间的交流，增强了企业凝聚力，提高了团队协作能力。 五、企业资源 企业生存于社会中，作为优秀的房地产开发企业必须具备几个能力：资金力、资源力、产品力、营销力、服务力。合理、有效的整合社会上各种资源为企业服务是我们管理层工作的重要任务。河畔新城之所以能在仅一年半的时间里完成从规划设计到报批各项繁杂的手续直至一期销售的成功，与整合利用社会资源是分不开的。 1、与政府相关部门的密切合作 从规划设计完成后，公司在短短的三个月之内报建审批完成了从《规划许可证》到《施工许可证》的各项法律手续，为2008年3月份顺利开工创造了有利条件。在施工过程中，河畔新城项目经历了各种大大小小的检查，均顺利通过，保证了工程顺利进行。 新区政府一直把河畔新城项目作为整个浑南开发建设的重点项目，积极支持我们的工作，多次到公司实地帮助解决问题。 公司规范化管理及将高品质住宅进行到底的决心，赢得了市建委等开发管理部门对河畔新城项目的高度信赖与关注，在公司开发手续办理、企业资质认定等方面都给予了大力的支持。 河畔新城在申报国家AAA级住宅性能认定过程中，市住宅产业办抽出专人陪同公司到建设部汇报申报情况，对申报材料提出多方面建设性意见，协助河畔新城在AAA住宅性能认定评审会上顺利通过专家评审。河畔新城被市建委指定为沈阳市示范工程，成为市建委向沈阳各大房地产开发商推介的对象。 同时，公司与沈阳市三大主导媒体和金融机构建立了良好的公共关系，为项目实施创造了良好的外部社会环境。在河畔新城一期的品牌推广中，与沈阳三大主导报纸媒体展开全面合作。通过与新闻媒体的深度合作，借助沈阳新闻媒体的雄厚实力，使得河畔新城项目的品牌宣传按计划推广实施，达到了良好的预期效果。 2、专业化资源综合利用 河畔新城项目规划合理，采用了“三重围合空间”的先进规划设计理论，建筑户型与立面在沈阳乃至全国独具一格、新颖别致。同时，在东北首创建筑的色彩设计，由中国美术学院副院长、留法博士宋健明教授主持，在业内引起了强烈震动，景观设计由留日博士、清华大学章俊华教授担纲。由于与这些一流专业化科研学术机构的良好合作，使河畔新城项目在沈阳乍一亮相，给沈阳市民带来了耳目一新的感觉，具有强烈的震撼力、冲击力。广大消费者相信，生活居住在河畔新城不仅能获得房子本身的舒适与安全，更能得到精神上的陶冶与享受。我想这也是河畔新城今年在激烈竞争中取胜的重要因素之一。 3、销售 广州凌峻房地产咨询有限公司负责河畔新城一期策划推广和销售。在合作期间，共同制定了项目整体品牌建设理念——“国际化生活”及“健康住宅”的推广计划。在策划、销售、签约等营销重要阶段发挥出专业的水准。 4、相对稳定的干部、员工队伍 随着公司的发展，由最初的3人发展到干部、员工56人，本科以上学历的员工占员工总数的66%，平均年龄为32岁，专业配置科学，人员结构合理。 在干部、骨干员工队伍相对稳定的基础上，公司又吸纳一批优秀的员工加盟到公司来，为公司带来了新鲜血液和激情。 随着社会的进步，社会分工更加明确，整合社会一流的专业化资源，才能制造一流的产品，塑造一流的品牌，为河畔新城的高品质、高附加值提供了保障。 六、二期进展情况 工程建设进展情况： 1、年底前将二期土地进行初步平整； 2、基本完成二期工程土地勘察工作。 规划设计进展情况： 1、规划已报浑南新区规划局审批。 2、建筑设计方面： 多层住宅、半地下车库、小学校处于施工图设计阶段； 小高层（三期）、全地下车库处于初步设计阶段； 商业网点处于方案设计阶段。 3、景观设计已经开始。 4、色彩设计处于方案设计阶段。 营销进展情况： 1、完成对沈阳市竞争对手的全面调查，形成市场调查分析报告； 2、组织开展二期建议征集及意向登记活动； 3、制订二期销售人员的管理方案； 4、二期营销策略基本形成。 七、有待进一步加强的工作 1、服务观念、服务意识需进一步强化 员工还没有从思想上树立起“客户至上”的服务观念，主动服务意识不强，使得我们在服务工作中较为被动。 2、干部、员工专业化水平有待进一步提高 我们的干部、员工具有较强的敬业精神和奉献精神，但部分干部缺乏管理经验，专业水平不高，工作计划性不强。河畔新城作为大型的房地产综合开发项目，开发过程复杂，开发标准较高。尤其二期工程开工后，在建工程将达到30万平方米，对我们的干部、员工提出更高的要求。 3、售后服务工作要加强管理 在今后的售后服务工作中，公司将围绕“合同签署”、“工程变更”和“客户投诉”三大售后服务工作重点，规范售后服务管理制度、工作程序和工作方法，牢固树立起“客户至上”的服务观念，使服务意识深入到每位员工的思想意识中，并体现在实际工作中。 第二部分 二OO四年工作安排 一、二OO四年沈阳市房地产的形势 1、经济增长加速带来房地产业快速发展 沈阳市2008年预计实现国民生产总值1600亿元，创经济增值10年最高，同比增长超过14%。在中央支持下，老工业基地重新振兴，沈阳经济进入二次创业起飞阶段。整体经济环境趋好，必然会带动房地产业相应的快速发展。 2、住宅消费高峰期到来 沈阳市将于2008年进入第三轮房地产发展周期的高峰，其标志是大众住房消费市场全面启动，在居民追求改善居住环境、城市大规模改造拆迁等主导因素的影响下，住宅房屋消费将呈现高潮。预计2008年全市增量房销售量将突破300万平方米大关，有可能达到350万平方米。 3、住宅近郊化将成定局 中国城市化进程加快；沈阳作为中心城市的进程日益凸显；中产阶级迅速发展壮大，汽车消费市场活跃，汽车普及进入家庭时代初现端倪，人的居住标准日益提高，对大环境的的需求更加迫切，这些因素必将导致在城市原有意义上的近郊才能实现。这也是判断未来发展的大的社会因素。 4、楼市进入大盘时代，演变为全方位竞争 外地开发商和境外开发商在沈阳房地产市场的份额越来越大，沈阳市房地产由地域性市场变为全国性市场和国际性市场，开始进入大盘时代、品牌时代和创新时代，进入了大开发商唱主角的社区开发时代。市场竞争由简单的价格和地段竞争变为开发规模竞争、品牌竞争和产品细节等全方位的竞争。 5、竞争呈白热化 随着土地供应量的失控，住宅开发的规模与数量将不断打破新纪录。住宅供应量的不断推出，带来的是开发商竞争意识的加强、开发水平的提高，市场竞争呈现出白热化的状态。 6、精装修房开始成为潮流 市场逐渐对精装修开始认同，各大小楼盘纷纷尝试推出精装修房。 7、购房的投资观念加强 人们的购房投资观念不断加强，购买房屋作为一种投资理财的工具已得到人们的普遍认同。 二、河畔新城的优势与劣势 河畔新城的优势： 1、知名开发商开发，企业品牌信誉度高； 2、良好的政府支持、与媒体及合作伙伴建立了良好的关系； 3、区域自然环境好，临近浑河、五里河公园，环境优美，空气清新； 4、随着富民桥通车，浑南大道等交通路网的改善，交通便利，与母城连为一体； 5、与未来浑南中央商务区一街之隔，投资价值高； 6、项目周边艺术城、大学城等大型公建的建设将提升河畔新城的人文氛围； 7、项目规划庞大可带来完善的内部配套； 8、独特的产品品质、立面色彩、四明户型、精装修、保温隔声等独领市场； 9、开发商的物业服务保证； 10、以俱乐部为主体的大型配套设施，运动与生活设施配备； 11、知名幼儿园、小学进驻，提供完善的教育配套设施； 12、河畔新城等于“健康住宅”的概念深入人心，得到了消费者的认可； 13、项目获得的众多荣誉称号带来的唯一性与权威感； 14、市场已基本形成交口称赞的口碑传播效应； 15、800多位业主的鼎力支持与厚爱； 16、一期整体形象形成，客户眼见为实，为未来起到示范作用。 河畔新城的劣势： 1、浑南新区整体环境有待进一步改善，交通体系、教育和公共 服务相对滞后； 2、浑南市政配套设施滞后； 3、市民居住习惯及文化观念的定势尚留在母城区； 4、新区土地出让的多轨制造成市场的不平等竞争； 5、河畔新城已为众多楼盘竞相仿效与克隆，竞争日益激烈； 6、河畔新城市场价格独领，竞争对手低价竞争,给我们带来价格压力。 三、工程建设方面的计划安排 一期工程： 2008年是公司大发展的一年，一期工程在建和交付使用及二期在建工程总建筑面积30万m2,总体安排如下： 1、建筑工程 29栋多层单体2008年6月开始装修，9月中旬交付使用； 2栋小高层2008年年底交付使用； 3个公建及幼儿园2008年7月交付使用； 俱乐部2008年5月中旬装修和安装设备，9月底交付使用。 2、综合管网工程 电力管网管道工程2008年6月中旬完成； 弱电综合管网工程2008年7月中旬完成； 污水、热力、给水、雨水、煤气等管道工程7月中旬完成。 3、电力设备安装及供电 今年6月上旬完成俱乐部内中心开闭站和变电所供电设备安装，6月中旬正式送电；7月底完成园区内供电设备安装和电力电缆敷设，8月中旬接通户内用电。 4、景观、绿化及道路工程 今年8月底完成基本绿化和主要景观建设， 9月底基本完成道路建设，保证园区内及园区与市政道路的良好衔接与畅通。11月底完成大树栽植和景观细雕等完善工作。 二期建设工程： 1、样板间 4月中旬完成土建工程，5月底完成精装修工程，确保6月中旬对市场开放。 2、建筑工程 今年3月中旬完成建筑放线工作，开始土建施工，7月中旬完成多层主体工程，10月底完成小高层主体工程，至年底多层部分土建工程全部完成，达到精装修条件。 3、学校、公建工程 今年3月中旬开始施工，6月中旬完成主体工程，7月底完成内、外粉饰施工，8月份交给政府进行内部装修。 四、营销工作的计划安排 实现销售回款4.37亿元人民币。预计在2008年6月开放二期样板房，2008年5月份认购，7月份开始签约。 第三部分 企业总体目标以及企业对员工的要求 一、总体目标 1、牢固树立起河畔新城的品牌 沈阳房地产市场高速发展的同时，也使得消费者日趋成熟和理性。房地产品牌作为信誉的标签、身份识别和情感归属，已经成为消费者购房时考虑的重要因素。 目前，浑南、和平和沈河区整个房地产竞争尚处于初级阶段，低价、恶意甚至诽谤等不良现象司空见惯，未来几年市场发育成熟，品牌竞争将是市场竞争的最高形式。从现在开始，我们全体干部与员工要有清醒的认识：愚者想今天的钱，智者想明天的钱。我们要为未来做好充分准备。 品牌是什么？品牌是一种标志，是在客户心中建立的长期的信赖，品牌是对客户的忠诚，是客户在长期消费过程中体验到的企业责任感。创立品牌不是百米赛跑，更多的表现为马拉松，表现为一点一滴的内功。我们必须要接受客户漫长甚至是残酷的反复检验，我们要不断地吸收、充实、改进、完善、提高。我们要做的是不断打动客户的心灵，推动客户生活质量的提升。竞争对手可以模仿我们的户型，可以模仿我们的理念，我们必须创造别人无法模仿的品牌，只有这样，才能立足于不败之地。 2、对股东有良好的、长期的回报 企业创造价值并使之最大化地回报给股东是天经地义的，也是我们经营管理者的责任与义务。股东投资办企业的目的也是希望能够带来长期与稳定的回报，我们必须小心翼翼地经营这个企业，预测与抵御各种风险，不辜负股东对我们这个团队的信任、理解与支持，实现公司持续、健康、良性的发展，对股东有良好的长期的回报。 3、建立起良好的社会形象，成为沈城房地产界的一面旗帜 信守对社会和客户的承诺。做企业如同做人，讲品质，讲信誉。河畔新城在客户心中建立了很高的期待，有的客户甚至把一生的梦想和财富寄托在我们身上，我们必须承担起这份责任，做的要比说的好，甚至比客户想象的要好。要坚持两条腿走路的方针，一是狠抓工程质量管理。质量是百分之百的指标，百分之一的缺陷也是对消费者的不负责任，最终可能葬送自己。二是牢固地建立“客户是上帝”的服务观念和服务意识。东北和沈阳是老工业基地，长期受计划经济体制的影响，大工业生产的传统意识根深蒂固，国家计划、统购统销带来的劣性影响了几代人，服务意识与观念淡薄。在我们今天销售态势良好的状况下，在建立品牌过程中，我们必须清醒地认识到，未来的竞争就是质量和服务的竞争。质量与服务必须深深地刻在每位员工的心中，我们一定要常抓不懈。 虽然，这个企业组建仅仅一年多，但是我们主要干部和骨干员工都拥有本地区的开发经验和全国视野，我们有信心、有条件、有能力在一期成功的基础上，使“河畔新城”成为沈阳乃至东北房地产界的一面旗帜，在市场中领跑。 4、规范管理，运作有序 随着企业地发展，我们要进一步完善各项规章制度和企业业务流程，注意监督、检查制度的执行情况，建立部门间、部门内的沟通机制，提高团队间的协作能力。 5、员工能随企业的成长而成长 河畔新城作为一个超大型楼盘，给我们的员工提供了一个弥足珍贵的锻炼学习的机会，一个展示自己才能的舞台。公司确信发展的企业会不断地给员工带来发展的空间，有才能的员工必然随着企业的成长而成长。 二、产品售后服务及品牌建设是今后工作的重点 一期取得的营销佳绩，主要依赖强势的品牌附加值、优越的产品力与先进的营销手法，而在竞争对手纷纷改良与克隆我们的产品，模仿与抄袭河畔新城的营销手法的态势下，河畔新城产品的个性化的优势不复存在。 面对竞争对手的亦步亦趋，要跳出同质化竞争、价格竞争，实现二期的持续热销，必须在其他竞争对手无法复制的方面下功夫，即狠抓售后服务，加强品牌建设，这是今年公司工作的重点。 着力作好以下几方面工作： 1、坚持以“国际化生活”为核心价值的品牌形象推广； 2、通过产品持续的领先和创新，巩固市场领导者地位； 3、打造可靠的工程质量，提升品牌美誉度和忠诚度； 4、依靠精致细致的物业管理服务，将“客户是上帝”的开发理念坚持到底； 5、通过高质量的售前、售中、售后服务，为客户提供愉悦的品牌体验； 6、加大力度宣传“守诚信、重承诺”的企业品牌形象。 三、对员工的要求 1、对企业要忠诚，热爱企业，关心和维护公司的利益不受侵害。房地产行业投入大，每位干部手中都握有一定地权利，支配着公司的资产。希望每位干部、员工都要慎用手中的权利，替公司负起责任。我们也要进一步加强防范，坚决杜绝社会上不正之风、不良习气侵害公司健康的肌体。 2、有事业心、进取心和责任感，要勇于挑战，保持积极进取的心态。保持积极进取心态对企业和个人是非常重要的内在因素，可以化不利为有利，化危机为商机。从繁杂的事务中看到希望与曙光。面对困难有二种态度：一种是积极的克服困难，跨越障碍，坚韧不拔，不达胜利不罢休；一种是唉声叹气，怨天尤人，束手无策。我们每位干部要注意平时培养进取心，有预见性、有工作能力和方法、有信心，独立解决问题，在困难中不动摇。竞争既是残酷的，也是快乐的。通过市场的竞争我们能够更加成熟，增长才干，创造财富，体验人生的美好。 3、工作要有计划性，每个阶段有每个阶段的重点，根据各阶段的不同侧重点，制定每个阶段的工作计划，督促自己不断完成设定的目标，对自己的工作做到心中有数，按部就班，脚踏实地，跟上公司整体的发展步伐。 4、自觉遵守企业的规章制度，廉洁自律。只有每位员工在平时工作中自觉的按照公司制度办事，才能形成一只规范、高效的队伍，面对任何竞争、任何挑战，也能从容不迫，取得胜利； 5、不断学习，不断提高自己的专业技术水平和专业化能力，在各自的领域成为独当一面的专家。不断积累自己、完善自己，以适应公司不断发展的需求，在工作中体验自身的价值。 6、有真诚为客户服务的观念，牢固树立“客户至上”的服务意识。将服务真正融会在日常的工作中，真心的为客户服务，在实际行动中树立河畔新城品牌。 过去一年，我们走过了从艰辛起步到初创成功的历程，我们也体会到了这一过程带来的快乐。今天，当我们站在一个新的起点，面对明天更严峻的挑战。我们依靠什么？我们领先一步的产品，一流的工程质量，先进的营销理念，良好的客服意识和优秀的干部、员工队伍。 也许摆在我们面前的是一条并不平坦的路，但我们坚信这条道路注定是充满机遇、充满挑战、充满希望。 我们深信，在董事会的正确领导下，只要我们全体干部、员工坚定信念，奋发进取，团结协作，就能跨越前进道路上的任何障碍，我们的事业就能取得新的更加辉煌的胜利。 谢谢大家！