客房服务案例范文

客房服务案例篇1

随着海南旅游国际岛建设的进一步深入，海南酒店业发展势头迅猛，对酒店人才的需求进一步扩大。海南省本科院校为了顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养高素质酒店管理人才。科学技术的发展使得服务业特别是酒店业的经营与管理也发生了巨大的改变。拿客房部来说，以前的客房部经理只需要关注客房的清洁卫生，但现在，为客人提供干净舒适的客房只是经理的日常工作中的一项。客房部经理还需要掌握一定的机械工程方面的知识，懂得如何节能，进而能够节约酒店运营成本，并带领客房部全体员工主动积极为酒店客人提供最优质的服务。因此酒店管理本科专业学生需要掌握新技术（安全管理技术）和新观念（低碳、绿色和环保理念），此外，随着国际客人和国际员工的增多，对客房部经理的外语水平也提出了更高的要求。

针对这些变化，酒店管理本科专业的“客房服务管理”的教学也需要进行改变以适应行业的需求。“客房服务与管理”是本科院校酒店管理专业的核心必修课程，属于实操性很强的课程。然而，该课程的任课教师通常会存在这样一种疑惑：如何在理论教学和实践教学中取得平衡。如果教学中偏重理论知识的讲述，培养出来的学生很可能是“赵括”，只懂得纸上谈兵。如果偏重实操能力培养，又会模糊跟高职高专学生的界限。“高校的学科设置与人才培养模式不能完全适应经济社会发展的需要；大学教学体系中，专业设置不可理，教学脱离企业实际需求；教学内容重理论轻实践，教学方法单一，不能产学结合。”这两种结果都非行业和学生所期望的。笔者根据在其在酒店的从业经验和“客房服务与管理”的教学经验认为，要提升课堂教学效果，培养出理论知识丰富、实操技能过硬的酒店客房部管理人才，需要对教师、教学方法和教材三个方面进行对本科酒店管理专业核心必修课程“客房服务与管理”进行改革。

一、教师

虽然学生是学习的主体，但对于酒店管理专业来说，教师是否具有行业从业经验是取得良好课堂教学效果的关键。通常情况下，客房部都是酒店最大的部门，拥有的员工数量也是第一。但客房部员工的综合素质却相对较低，因此，对员工有效的管理，并使之主动为客人提供最优质的客房服务是客房部管理者最重要也是最具有挑战性的工作。拥有相关工作经验的教师能够把课本知识跟实际工作环境有机地结合，能把课堂内容以鲜活生动地形式讲述给学生；如果教师没有相关工作经验，仅仅按照课本照本宣科，其课堂效果肯定不佳，学生也会丧失对这门课的兴趣。笔者连续三年对某校酒店管理专业学生就其如何看待酒店客房部M行调查，发现绝大部分对酒店客房部带有一定程度上的偏见。在此情况下，如果任课教师无法在课堂上采用正确的方法加以引导，适时纠正学生认识上的偏差，不难想象，学生将无法对酒店有正确的认识，这样一来，学生也不太可能有一个准确的职业生涯规划。

二、教学方法

（一）实践教学法

“客房服务与管理”是一门实操性很强的课程，因此要特别强调理论联系实践的教学方法。笔者在担任该课程的主讲教师室，会定期组织学生去星级酒店客房部见习，并定期邀请客房部相关管理者、一线员工举行职业分享会。此外，笔者还建立酒店与学校的交流QQ群或者微信群，邀请酒店员工和在校学生加入。采用全方位、动态化、立体化教学模式，为学生提供教学案例、案例分析、问题讨论、网上互动答疑等模块。

（二）实验教学法

几乎所有的星级酒店都采用了计算机管理，因此，“客房服务与管理”课程必须增加实验教学的内容。利用酒店管理软件OPERA，使学生能够在课堂上（或实验室里）用OPERA亲自模拟操作酒店客房房态控制、酒水管理、信息沟通、失物招领、成本控制等工作过程，了解和掌握客房管理的基本内容和先进的管理方法。

（三）案例教学法

客房服务管理是一门实践性很强的课程。本科阶段的教学中，应该注意理论知识跟案例的结合，即理论知识如何应用到具体的案例中。相关的案例必须是鲜活的、真实的。教师在教学过程中要多采用案例教学法，以激发学生的学习兴趣。同时，通过课堂案例讨论、课后案例分析，培养学生分析问题和解决问题的能力。

（四）双语教学法（中英文）

随着国际客人和国际员工的增多，客房部经理需要掌握一到两门外语。尽管本科院校为酒店管理专业开设了大学英语和酒店专业英语等课程，但这对于完全掌握一门外语还远远不够。因此，笔者在日常的教学过程中，所有的课件都是中英双语显示，每一堂课都会总结跟客房相关的重点词汇及表达。此外，对于学有余力的学生，笔者还会推荐相关的英文专业教材，布置阅读任务并进行考核。通过这些方法尽可能地为学生营造语言环境，既能让学生获得真正有用的技能，更能激发他们学习英语的兴趣。

三、教材

合适的教材是教师备好课的基础之一。目前国内市面上适合本科阶段使用的关于客房服务与管理的教材数量不多，质量更是参差不齐。酒店管理本科专业的培养目标是酒店的中、高层管理人员，跟高职高专的培养目标有着本质的差别，因此，对教材的要求也更高。教材内容除了要介绍客房部组织结构、工作程序和标准外，更要强调管理理念、管理原理和客房经营管理的发展趋势。

此外，在教学过程中，笔者建议增加技术和安全、可持续发展、环保节能等知识的介绍，并鼓励学生去了解最新的应用。学生需要从客房部和工程部两个角度来了解水、电等系统的综合情况，这样能够让学生在进入行业之前掌握基本的工程学知识。

客房服务案例篇2

关键词：服务与管理 服务需求 课程教学 教学改革

前厅部与客房部是酒店经营与管理的重要一线部门，它直接面对客人销售酒店产品与服务，这两个部门的产品与服务质量直接影响到客人对酒店的整体经营形象。随着酒店业的激烈竞争以及客人需求的增加，前厅与客房产品和服务内涵也在不断地更新与提高。作为未来的酒店从业人员，我们的学生要了解酒店业的发展，熟练掌握专业知识与专业技能。

《前厅客房服务与管理》是旅游管理专业的核心骨干课程，为学生毕业后从事酒店相关工作的打下坚实的基础。通过本课程的学习，使学生具备了上岗必备的理论知识和专业技能的积累。为了更好地向酒店输送合格的前厅和客房部员工，我们的教学应该从酒店的岗位需求出发，把理论与实践相结合，特别是加大实践教学的比例，从而使学生具备从事前厅和客房工作的基本素质。

1 服务需求的变化对《前厅客房服务与管理》教学提出新的要求

现代社会高科技产品日新月异，酒店作为客人高消费的场所，同时也是接触高新技术产品的前沿地，因此酒店业日益感受到来自客人与高科技的双重压力。摆在酒店管理者面前的重要任务是如何使酒店前厅与客房产品与服务更加适应宾客的需求以及科技的发展。现在酒店业已经开始设计未来酒店的产品与服务，例如美国休斯顿大学希尔顿酒店和餐饮管理学院针对酒店业的发展设计了“21世纪的酒店客房”，在这个酒店里，客房拥有无钥匙门锁系统，以指纹或视网膜鉴定客人身份，无需客人携带钥匙，既方便了客人的同时，也加强了客房的安全；虚拟现实的窗户，提供由客人选择的窗外风景，使客人根据自己的喜好欣赏到最喜欢的画面……酒店通过这些高科技的客房产品，不断地提供客人优质舒适的产品和服务。新世纪酒店的设计主角更趋向是客人设计而不是酒店，这是未来酒店前台与客房产品对服务需求的主要特点之一。

酒店向客人提供高效、准确、无误的服务，对专业人才提出更高的要求。客人对酒店前厅与客房服务的要求也日益增多，当他们踏入酒店的那一刻起，准确高效的服务是他们最先所期待的。高效，指的是酒店能在最短的时间内为他们提供服务和解决问题；准确无误，指的是酒店在注重效率的同时也要注意服务的质量。因此，服务人员被要求给客人提供更加准确高效的服务，例如，前厅接待处的服务人员为客人办理入住手续时，不能让客人的等候时间超过三分钟，接待处要在这短短的几分钟时间内要准确无误地帮助客人办理入住手续，记录客人的详细个人资料、分配房间以及制作钥匙等细致的工作。客房的服务人员也被要求在规定的短时间内完成清洁房间、整理内务等工作。这就对酒店服务专业人员的技能和素养提出了更高的要求。

2 目前课程教学存在的问题

2.1 理论与实际联系不够

高职教育培养的人才是应用型的人才，这也是和本科教育的根本区别之一。所以我们的教育也应该重点放在学生动手能力的培养上。而在很长一段时间内，《前厅客房服务与管理》的教学是以书本的理论知识为主，而且这些理论知识体系是沿用本科的教材，理论偏多偏深。学生通过书本掌握的只是理论知识，而真正走上工作岗位，不能很快适应工作要求。这样我们培养出来的学生没有特色而言，相对本科学生我们的知识掌握不够，相对中专的学生我们的专业技能又不强，这势必会使我们的教育陷于尴尬的境地。

2.2 学生无法在学校课堂上亲身感受实际的工作情景

简单的课堂无法比拟实际的酒店工作环境，客人的各种需求无法在课堂上栩栩如生地展现给学生。目前大多数学校给学生上课的教学场地一般都是在学校的教室中进行，任课教师通常采取课堂讲授的方式，时而结合录像播放给学生讲授酒店管理的知识。然而，根据学生从酒店实习结束回来的反馈意见，我们总结这种传统的教学模式，得知学生在课堂上学习到的专业知识与实际的工作有很大的落差。

3 《前厅客房服务与管理》的教学改革措施

针对上面提出的两个问题，结合我们的专业培养目标，在我们的教学中做出以下几个方面的改革措施与尝试：

3.1 根据就业的岗位需求，精选教学内容

这门课程的教学分为两个部分：前厅与客房。在教学过程中我们针对前厅和客房的岗位需求，对教学内容进行取舍。其中前厅部分的讲授以“前厅预订、前厅接待、礼宾服务、问讯服务、结账服务和投诉处理”为主线，我们侧重于基本程序和步骤地教授，使学生对这些内容产生深刻印象。在此基础上，我们组织学生在实训教室中进行操作。客房部门的讲授以“客房清理和客房服务”为主线，也是在理论的基础上进行实践操作。对于没有重点讲授的部分，建议学生进行课外自学，这样也能增强学生的自主学习的能力。

3.2 在制订教学计划时，加大实践教学的比例

《前厅客房服务与管理》本身就是一门实践性较强的课程，在以往的教学中理论与实践的比例是1：1。但这样还不能适应教学的需求。根据需求，我们把理论与实践的比例调整为1：2，这样就突出了对学生动手能力的培养。而且针对实训部分，我们制定专门的《实训大纲》与《实训教案》。其中详细说明实训的目标，实训内容与要求，实训考核和实训总结。

3.3 采取多种形式的教学方法，提高教学的质量和效果

除了我们在教学中常用的教堂讲授法以外，为了加强教学的效果，多种形式的教学手段都可以应用在课堂上：

3.3.1 案例分析法

即酒店管理和服务中出现的典型问题作为案例，向学生展示真实的背景，提供大量的背景资料，再由学生根据背景材料进行问题分析，提供解决问题的思路和方法，从而培养学生的分析能力、判断能力、解决问题能力及执行任务能力。如已预定客房的客人到酒店入住，却被告之无房提供给他，客人生气地进行投诉。针对这种情况，要求学生思考，分析可能采用的角决办法，今后怎样防范此类问题再次发生的对策等；老师最后进行点评，归纳各种方案的优缺点，同时启发学生去联想、对比和创新，能否提出一个最佳的解决方案和良策。

3.3.2 角色扮演法

即在专题教学中，根据选定的场景，让学生扮演不同的角色，从而获得对酒店专业知识的深刻理解和对专业技能的熟练掌握。例如：在前台接待中，让学生模拟前台的接待员，接待已预定客人和未预订客人，熟悉接待程序。同时还设定一些特殊的场景，比如在酒店客满的情况下，接待员该如何处理。通过这些问题，使学生灵活地掌握知识，同时这种方式的参与性强，能极大程度上调动学生的积极性。

3.3.3 情景化教学法

即依据现场教学的内容，设计一个或多个与酒店前厅与客房服务问题相关的情景，其中包含对学习问题的悬念，引导学生独立思考，运用所学的知识自主地处理这类情景事件，从中掌握解决问题的思路、办法和技巧。通过情景化的教学法，可以激发同学们的学习兴趣，促使他们运用方法和手段解决现实中的问题，使同学们体会到学习的快乐。这种教学法的关键是教师要创造出符合教学内容要求的情景，并有针对性地讲解一般的实现方法和步骤，以引导学生运用所学的知识，想方设法解决情景中发生的情况及问题。

3.4 采取切实有效地考核方式，考核学生的知识与技能

考试是检验教学效果的一个有效手段。传统的考试以理论内容为主，期末一张卷纸就考核了学生一个学期的所学。部分同学甚至期末突击一段时间就能取得高分，这样的短期记忆不能持续太长时间。这种单纯的考试的方式不能达到很好地教学效果。所以我们采取分段考试的方式。根据教学单元，即“前厅预订，前厅接待，客房清理，客房服务”，分阶段地考核学生。例如，“前厅预订”讲授完毕，我们就针对这一部分进行考试，采取面试和实践操作的形式。理论知识的考核以抽签来选择回答问题，实践部分以小组为单位进行具体的操作。这样就使学生能牢固地掌握住课上所学的知识，同时实践能力也得到了提高。

综上所述，在《前厅客房服务与管理》这门课程的讲授中，针对实践教学过程，我在教学内容、教学手段，考核方式等几个方面进行了改革，取得了一定的效果。通过改革，使教学更加合理、科学、实用，使学生以后真正可以做到学以致用。

参考文献：

[1]贺昌文.《前厅客房服务与管理课程教学改革的思考》，《科技文汇》，2008.08.

[2]孙治新.《高职教育课程改革的新思考——前厅与客房服务管理课程的改革》，《中国科技信息》2005.11.

[3]刘颖.《谈前厅、客房服务与管理课程教学》，《辽宁高职学报》2006.02.

客房服务案例篇3

关键词：

客房服务与管理；高职院校；教学改革

中图分类号：G4 文献标识码：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.11.120

1现状分析

1.1学生动手能力强，但学习兴趣低

高职高专学生的一个明显特点是聪明好动、乐于尝试、求新好奇，虽不擅长枯燥的课本知识学习，但对任务的领悟能力和动手操作能力表现较为突出。该课程实践性非常强，而目前学生基本上是以课本内容学习为主，方法单一，知识繁琐，理解困难，不符合学情，所以学习兴趣低。

1.2校内实训资源充足，但利用率低

学校建有标准客房实训室，配备有床、床头柜、电话机、电视机、茶几、沙发等客房设施设备和产品。另外一个非常重要的资源是河南工院招待所，设置有多套标准间，可直接用于客人接待。但目前校内客房实训室利用有限，学校招待所也暂时没能给学生提供一个锻炼平台。

1.3课程安排学期滞后于企业实习时间

目前该课程被安排在第三学期，根据学校“工学交替”人才培养模式，学生在第二学期出去到企业实习，在还没有完全接触和学习客房知识情况下，学生就会部分进入客房部工作，这对学生来说是一个挑战，对企业则培训成本更高。实习结束回到学校再开始学《客房服务与管理》，兴趣和新鲜感明显下降，而且学生会认为学校学习没有用，只能在实践中锻炼掌握知识，从而对学校教学产生怀疑。

1.4课程考核方式单一，考核内容片面

目前该课程以平时成绩30%、期末考试成绩70%的比例进行考核，平时成绩依据学生平时的出勤、课堂表现、作业完成情况，期末成绩依据“一卷定成绩”，这样的考核方式侧重学生理论知识掌握，而大大忽略实践技能考核。表现的结果是学生平时上课不认真、期末临时抱佛脚、考试成绩却不高，这就有违于学校高技能人才培养目标。

2改革内容

2.1教学内容和方法手段

酒店客房部岗位设置包括管理层的部门经理、主管、领班，服务操作层的服务员。管理层注重客房产品设计、服务质量管理、人力资源管理、成本控制管理和安全管理知识，基层服务员注重客房清洁保养、对客服务、公共区域清洁保养、洗衣房服务、布草房服务知识。根据学生从基层服务向中高层管理的职业发展规划，结合酒店客房岗位设置，设计课程内容。教学方法应依托教学内容，将传统讲授法改进为讲授法、案例分析法、情景模拟法、任务驱动法相结合，详略有当，重点突出。教学手段应综合多媒体展示、信息化资源设计、客房实训室演练和工院招待所岗位锻炼。另外，将任务完成情况好的学生表现，录制成微课作为教学资料。

2.2教学模式

把教室搬到客房实训室和工院招待所，通过现代设备将理论和实操过程有机结合。教师给学生分配学习任务，边教边学，边学边做，学生在学校就可掌握客房服务技能，满足酒店企业用人需求。另外，学生到校外酒店实习时，在老员工指导下掌握更新的岗位知识，迅速进入角色，与指导教师保持联系，在岗位上巩固理论知识。

2.3校内实训资源建设

一方面，完善客房实训室。根据客房睡眠区、盥洗区、办公区、起居区和储存区设计，补充相应设备设施，学生利用课余时间到实训室反复训练和操作。同时为了实现理论授课和实操演练一体化，在实训室中增加多媒体设备，实现教师一边讲，学生一边听、看、做。举办的客房服务技能竞赛也在此进行。

另一方面，充分利用工院招待所的客房资源，给学生提供锻炼平台。根据工院招待所入住情况，淡季时利用空余客房实操演练，旺季时让学生作为志愿者提供客房清洁和接待服务。

2.4考核方式

课程考核应综合平时课堂表现及参与态度、实践技能操作、理论知识、职业素养，编写《客房服务与管理考核方案》，明确技能考核内容和要求，学生必须同时通过理论考核和技能考核才能获得学分。考核从注重结果向过程转变，从考核教材转变到职业素质、职业能力和技能操作，从笔试拓宽到协作组、团队小组整体考核，从单一教师考核转变到教师、行业专家、学生考核；从单一教室考试转变到教室、实训室和酒店客房。

3实施建议

按照“一二三四”步骤实施。

3.1成立项目小组

具体内容包括成立项目领导小组和实施小组，确定成员，明确岗位职责，制定会议制度。

3.2开展调研活动

开展两项调研活动：一项是对酒店管理专业学生调查，设计《客房服务与管理课程认知与意愿调查问卷》，调查学生对该课程的态度及希望通过学习获取的意愿；一项是对学校相关部门领导、酒店专业专兼职教师、学校督导和酒店从业人员调查，了解对课程建设的意见和想法。

3.3分配三大任务

三大任务包括：一是课程标准、人才培养方案、课程考核方案、技能竞赛方案的完善制定，这主要由酒店专业教师承担；二是客房实训室完善；三是工院招待所洽谈合作。

3.4组织四方评估

检验课程教学改革的效果，应收集四方的评估和反馈意见，包括最直接受益者学生、教学的监督者―督导组、专职教师以及校企合作酒店。

参考文献

[1]谢丽梅.理实一体化的《酒店客房实务》课程改革的思考[J].内蒙古教育（职教版），2013，（04）：59.

[2]殷艳苓.“教、学、做”教学模式在《前厅客房服务与管理》教学中的应用[J].现代教育管理，2013，（09）：240.

[3]赵晶，肖萍.《客房服务与管理》课程“理实一体化”教学模式应用研究[J].高教学刊，2015，（8）：24-26.

[4]周雪，王飞.建立完善的课程考核体系――对基于工作过程的《前厅客房服务与管理》课程改革的思考[J].高职教育，2013，（1）：142.

[5]李忠学.客房服务与管理实训教学体系构建[J].中小企业管理与科技，2011，（3）.

客房服务案例篇4

关键词：酒店；云端营销

随着互联网技术的发展和社交网络的兴起，媒体呈现碎片化趋势。每个人都变成了一个媒体，这个媒体既可以传播信息，也可以信息，这种媒体以个人博客、微博、空间主页、群组等形式展现出来体。“互联网+”代表一种新的经济形态，即充分发挥互联网在生产要素配置中的优化和集成作用，将互联网的创新成果深度融合于经济社会各领域之中，提升实体经济的创新力和生产力，形成更广泛的以互联网为基础设施和实现工具的经济发展新形态。O2O模式（英语：Online to Offline），又称离线商务模式，是指线上营销线上购买或预订（预约）带动线下经营和线下消费。O2O通过打折、提供信息、服务预订等方式，把线下商店的消息推送给互联网用户，从而将他们转换为自己的线下客户，这就特别适合必须到店消费的商品和服务，比如餐饮、健身、住宿和演出等。本文分析的酒店云端营销可以看成是一种O2O模式。

一、东呈酒店云端营销案例

1.云酒店概念

2015年4月，东呈酒店集团联手微信支付正式“云酒店”概念，提出依靠云端大数据让手机成为前台，打造“互联网+”时代下的新型O2O酒店服务平台。依靠强大的云端能力，让手机成为前台，使客人享受智慧、便捷的酒店服务和多样化的互动体验。

东呈“云酒店”的概念在2014年已初见雏形。2014年11月，东呈成为首家微信卡包落实的连锁酒店集团，并推出了酒店“微服务”――经过近半年时间，目前已经扩展为包括预留房、秒退房、晚退房、微续住、呼叫清洁阿姨和维修大叔在内的六大微服务项目――消费者通过微信企业号输入或喊出关键字指令，前台都会直接接收信息并迅速响应。

微信连WiFi则在2015年年初实现落地，在酒店内或附近搜索WiFi，便可自动连接并进入东呈微信欢迎页面，不再需要向前台询问密码。这项服务不仅可以帮助客人快速连接WiFi，更可以直接提供微信公众号的“微服务”以及活动优惠，形成一个更大的“轻入口”。例如，360度全景看房、选房，扫码购物、扫描点评等多个O2O体验，构建了以客人为中心的移动互联空间，也逐步构造了完全由客人主导的服务和营销模式，将酒店打造成融合线上、线下的智慧生活平台。微信目前活跃用户数量及有效使用时间是最庞大的，同时，微信接入口技术支持、支付功能和社交属性都具有很大优势。

据了解，目前东呈酒店的微信服务号已经扩展为包括预留房、秒退房、晚退房、微续住、呼叫清洁阿姨和维修大叔在内的六项微服务。与此同时，微信连WiFi的功能也能在帮助客人快速连接WiFi时接入微信公众号的微服务以及优惠活动，并提供360度全景看房、选房、支付和扫码点评等多个O2O体验。在“云端优惠券”的基础之上，东呈推出“云端会员卡”，实现酒店会员卡销售的O2O时代。引用酒店员工的话说“每个一线员工都拥有专属二维码，通过推荐给客人扫码支付，实现从线下到线上的引流。对于消费者而言，这是更简单和隐秘的方法，会员卡以卡包形式储存，也避免了实体卡麻烦、易丢失的缺点。使用一线员工的专属二维码，绩效计算更准确，员工积极性更高。”门店的销售业绩也证明了云端会员卡的成功，会员黑金卡推出第一周销售额便突破百万元。

2.酒店语音互动推广首秀，“云端营销”获业界肯定

“2015中国酒店营销高峰论坛”于5月13-14日在上海举行，国内外的酒店大咖纷纷阐述了新形势下的酒店营销策略。论坛压轴的“2015酒店创新营销奖”评选中，入围前五的台北W酒店、如家、华住、铂涛及东呈的创新营销案例PK更是将这场“华山论剑”推向高潮。纵观当下酒店行业，无论是中档品牌的定位和布局，还是“互联网+”概念下的酒店O2O营销，虽然焦点高度集中，但是国际和本土酒店的发力点仍然各不相同。

“2015酒店创新营销奖”评选中，东呈凭借“微信语音唤出‘云端营销的案例，首次参加就以“黑马”姿态闯入决赛。该案例在酒店行业中，首次将语音识别技术应用到了营销活动，消费者只要在东呈微信服务号上喊出“我要东呈大礼包”，即可获得价值100元的优惠礼包。东呈通过低门槛的参与规则以及优惠让利的方式，在零广告投入之下获得了五万人的语音回复参与，让东呈酒店集团在成立伊始，就提升了在消费者、尤其是会员当中的知名度，为后续的会员体系“东呈会”更名及升级奠定了基础。除此之外，因实现了优惠券“云端化”储存于卡包中，打破了以往酒店优惠券对使用者身份的锁定，通过新老会员之间优惠券的赠送和流通，最终带来了6000名新增消费会员以及384万元的房费收入。活动一举两得，一来成功让东呈新成立的消息迅速在消费者层面传播，二来带动了房费收入的明显增长，称得上是移动互联时代“高性价比”的营销案例。这次的成功营销，背后体现的是东呈“云端营销”的战略思想。通过卡包，用户把各种会员卡、优惠券等保存到云端，并可转赠。实现了电子优惠券的自由流通，就可借助用户微信上的社交行为，让老会员带动新会员消费，不仅提高了优惠券的使用频次，还能进一步衍生出东呈会员的自生长体系。

二、关于中国星级酒店的营销出路的思考

1.体验即营销

客房服务案例篇5

下面以《前厅服务与管理》《第一章前厅部概述》中前厅部员工职业素养内容为例，说明如何实践宾馆专业案例教学。宾馆专业案例教学的组织过程一般包括呈现案例、设计问题、分析讨论、班级交流、总结评述这几个环节。

一、呈现案例，设计问题

案例：“it will do”与“it won’t do”的错位

一天，内地某宾馆一位客人到总台登记住宿，用英语询问接待服务员小杨：“贵店的房费是否包括早餐（指欧式计价方式）？”小杨英语才达到c级水平，没有听明白客人的意思便随口回答了个“it will do”，（行得通）。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“it will do”（行得通）

几天以后，客人离店前到账台结账。服务员把账单递给客人，客人一看吃一惊，账单上对他每顿早餐一笔不漏！客人越想越糊涂：明明总台和餐厅服务员两次答“it will do”怎么结果变成了“it won’t do”（行不通）了呢？他百思不得其解。经再三追问，总台才告诉他：“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“it will do”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。

最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑账户，不便更改，仍没有同意退款。客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

设计问题：

（1）客人的不满出于何种原因？

（2）前厅管理者有何责任？

（3）采取何种措施加以补救？客人还会再度返回这家酒店吗？设法使其返回该怎样做？

二、分析讨论，班级交流

首先教师指导学生阅读材料，对于第一个问题（客人的不满出于何种原因？），学生可以从材料中直接找出问题的答案，接着老师可以问第二个（前厅管理者有何责任）、第三个问题（采取何种措施加以补救？客人还会再度返回这家酒店吗？若设法使其返回该怎样做？），这两个问题相对于第一个来说有点难度，需要学生思考并根据所学知识点进行归纳总结。可以采取小组讨论，要求小组每个成员都要发表自己的看法。

三、总结评述

客房服务案例篇6

关键词：酒店；客房区；规划布局

伴随着现代化的城市进程，酒店的开发建设在国内越来越被重视，酒店设计也正朝向着国际化的发展方向前进，特别是一线城市，酒店作为城市发展进程的重要载体，承担着国际化的重任，酒店设计更显得尤为重要。星级酒店功能分布明确清晰，酒店系统设计更为完善，可为品位高贵的宾客提供全方位的个性化服务，更值得设计师研究探索。

一、酒店客房区设计的重要性

酒店面临的客户不同，不同类型的酒店，面临有不同需求的人群和消费人群，因此其功能布局，风格设计也不尽相同。客房区是酒店的的重要组成部分，是酒店品质的重要因素，更是客人体验酒店的重要场所。所以这里我想以高星级商务型酒店为例，浅谈一下的客房区规划设计。

二、酒店设计的原则

（一）比例原则。

通常在城市商务酒店室内设计规划时，我们将其划分三个部分：一、客房区；二、公共区；三、辅助空间。其中，客房区是酒店的主体部分，一般占酒店总建筑面积的60%以上；公共区是酒店诸多功能集合区，一般占酒店总建筑面积25%左右；辅助空间是为酒店客人服务的后勤区，一般客人是看不到的，占酒店总建筑面积的15%以内。

（二）区域原则。

通常，五星级酒店的客房区的规划大体分为两部分：一.标准层区域；二.行政层区域。标准层区域包括标准间，套间，无障碍客房；行政层区域包括行政酒廊，行政客房，和总统套房。其中还包括与建筑设施和服务设施配套的空间，如电梯间，布草间，消毒间，空调机房等。

三、酒店客房区域的实施方案

面对一个新的酒店项目，我们首先要对建筑形式以及周边情况进行分析，客房部分的位置要选择建筑物路线清晰，私密性强，风景较佳的位置来进行规划。例如高层建筑，楼层越高，酒店客房的规格就越好。预留出公共区所需的面积后，标准层一般在建筑的中高层，行政层一般在高层，总统套房在顶层。

（一）标准层区域的实施方案。

1. 标准层的规划设计。

标准间是酒店客房数量最多，入住率最高的客房，一般占总客房数量的70%，大小受到建筑的柱网的间距所制约。在酒店设计中，上个世纪五十年代开始，西方国家特别是美国对酒店客房开间多采用3.7m的宽度，到八十年代，这种方式流传到我国，从那时起，我国酒店的建筑大多采用7.2m、7.5m的柱网。按照一个柱距摆两间客房的设计来计算，客房的面积约为26㎡～30㎡左右，到了九十年代建筑柱网间距扩大到8m～8.4m，这时的客房面积也扩大到36㎡左右。上个世纪未到本世纪初柱网间距又扩大到9m，这时的客房面积约为40㎡左右，现在的新建高档酒店一般柱网间距为10m，所以客房面积加大到了50㎡左右。从下面的分析可以看出其发展趋势。

综合国际国内的通行做法，我们对上述四个时期面积指标的房间的技术经济性能作了一个比较：

房间的开间在3.7m左右时，性价比（建筑成本与房间功能之比）最佳。这种房间一般净宽3.7米左右，可在墙的一边安放两张单人床或者一张双人床，在另一面可摆放写字台，行李架，小酒吧，还有较为充裕的过道。客人躺在床上观看放在写字台上的电视时，观赏的角度和距离正合适。当时的“标准间”一般是7.2m～7.5m柱网，层高为3m，面积为26m2，房间内的家具十一件，卫生间的设施是三大件、六小件，堪称经典。

如果将房间加宽到4m时，房间并不能多摆放一件家具。客人在房间内的活动并没有得到太大的改善，反而因观看电视的距离大于3m而感觉视觉疲劳。如果将房宽3.7m的客房的长度加长60～100cm时，则客人的活动空间加大许多。从建筑成本角度来讲，房间宽度扩大0.3m与加长1m的增加成本是差不多的，真正使房间的空间有较大的改善的是4.5m～5m左右的开间。这时客房可以采取新的布局，打破了垄断大半个世纪的威尔逊标准间的作法，使客房设计具有明显的创意和豪华舒适感大大增加。这也说明了3.7m左右开间的客房能持续六十年不败的原因，而4m开间的客房十年不到就更新换代了。

2.套间的规划设计。

套间是给有更高需求的商务客人使用的，可以设置在标准层比较私密的地方，比如平面的四个角位置，一般占据两个标准间的面积。五星级酒店套间一般占据总客房数的30%。室内布局包括客厅和主卧室，并要求客厅有独立的卫生间。套间可以考虑与相邻标准间做成连通房。

3.无障碍客房的规划设计。

无障碍客房是酒店必备的服务于特殊人群的房间，通常占总客房数的1%。在必要时也会出租给商务客人。房间对通道和一些空间要求相对宽敞，并在卫生间内考虑适用于特殊人群的五金件，方便使用人群。设计时，无障碍客房设计可以与其相邻的标准间做成连通房，以方便其他人员对特殊人群的照顾。

（二）行政层区域的实施方案.

1.行政酒廊的规划。

行政酒廊，顾名思义，就是那些为商务行政客人服务的酒廊。功能上，酒廊接待入住商务楼层的客人提供房内登记，快速结账等服务；免费提供西式自助早餐，下午茶等工作之余的休闲；以及为商务会谈提供便利。因此，它要求具备一定的私密性，拒绝闲杂人等。

在布局方面，酒廊要满足以上功能要求，则需要数个柱距的面积， 其中要包括前台接待，接待办公室，等候区；休闲主要体现在餐饮部分，要有就餐区，相应的取餐台，备餐间；商务部分要有商务中心，会议室；公共卫生间。

面积规划要视建筑条件而定，通常为三部分：接待，餐饮，办公。接待要处于入口较近的位置，方便客人找到，有等候区，等候区一般配有书报架，可供客人阅读，并在附近设有电视；餐饮区规划餐位的数量一般占行政层可入住人数的15%，取餐区要与备餐间相连紧密，以备随时补充食品，服务人员的通道路线要尽量隐蔽，不与客人路线发生冲突；办公间与常规的办公空间功能一致，但装修风格相对灵活丰富，与酒廊整体风格像协调。

2.行政层的客房规划。

行政层的客房规划设计一般与标准层类似，因管井等设置，划分区域基本一致，只是房间卫生间的配套设施相对更全，基本为四件套，行政层的套间还有可能是五件套；床品比标准层更高级，为商务客人提供高质量的睡眠条件，同时其所在的楼层也意味着行政层的客人可以享有更好的视野景观。

3.行政层的顶级客房。

行政层的顶级客房就是总统套了。通常酒店总统套房位于酒店顶层，占据酒店最佳位置，拥有最好的视野和景观，面积近整个楼层，同时也更便于管理和使用，保证尊贵客人的私密和安全。

以上是对星级酒店的客房区规划总结，区域划分以及各个功能的答题分布，其内部细节就要与不同酒店管理要求，建筑条件，投资等诸多条件有关，没有绝对的设计标准和规划形式，更多新颖和人性化的酒店生活方式需要设计师来不断的思考和创新。

参考文献：

[1]文吉．中国星级酒店空间布局研究[J]．商业研究，2004，(21)。

[2]余伶莲．我国旅游饭店时空分布初步研究[J]．安徽师范大学学报(自然科学版)，2005，(03)。

客房服务案例篇7

关键词：体验营销房地产

美国未来学家阿尔文·托夫勒预言服务经济的下一步是走向体验经济，人们会创造越来越多的跟体验有关的经济活动。目前，房地产市场逐步进入成熟时期，房地产产品的同质性日益严重，市场竞争加剧，在这种情况下，“体验营销”这一方式受到房地产业广泛的关注。

体验营销就是从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面来重新定义、设计营销理念。在体验营销时代，营销的重点是，发现产品从设计到投入使用与消费者接触的所有点，研究这些点，通过对它们的体验建立起品牌在消费者心中的深刻印象。

房地产项目开发的全过程，体验应贯穿始终。从开始的规划设计到客户入住后的长期物业服务。每一个环节，开发商都必须从消费者的角度来构思，不能像过去一样仅仅满足于怎样把它做好，而是要考虑消费者看到它、使用它时，会产生什么样的感受。

本文以厦门某房地产商，在洛阳新城区首次投资的成功案例为例，浅谈“体验营销”在房地产业中的运用。

一、项目基本情况

1.项目位置：洛阳古城路、王城大道与民苑二路形成的围合区域内，临隋唐城遗址。

2.项目占地:690573㎡

3.SWOT分析。(1)优势S。地段优势明显，处洛阳新城区，是住宅集中区，地段好；交通条件较好，王城大道与古城大道均为城市干道，且周边有多条公交线路；临路状况较好，有利于沿街店面设置，商业价值形成;临隋唐城遗址，为项目未来业主带来良好的视野及景观。(2)劣势W。地块不规则形,且呈条形，在项目规划上存在较大难度；周边配套薄弱,目前周边配套少，生活不便利；周边人流较少，人气较弱，商业氛围相对较难形成;道路交通污染，临城市干道，存在一定交通污染。(3)机会O。洛阳房地产市场正处在发展阶段，市场走势基本稳定；洛阳经济发展，城市化进程推动；南方开发商介入洛阳市场，在政府及消费者层面都能带来一定的优势。(4)隐忧T本案体量较大，消化周期较长，未来项目销售存在不确定性压力；随着竞争加剧，产品品质提升，这在一定程度上将影响本案项目竞争力的形成；宏观经济及政策的不确定，是本案未来开发的潜在性风险。

二、项目之体验营销

1.目标客户群分析。根据区域市场及消费者需求的了解，结合本案的区位特征，将本案客户群定位为——洛阳地区中高端的购房需求消费群体——其具备以下特征未来客户群:来源地——洛阳市区及城郊居民为主，部分周边县市居民；置业类型——以自住型消费为主，老城区二次以上置业者占多数，进城置业者比例突出；职业类型——私营业主、农村高收入者等为主要客户群；消费特征——对新城的区位认同度高，对项目总价值要求较高，户型、园林及配套均有相对突出的要求，并看好区域及社区发展前景。

根据马斯洛的需求层次理论，越往高处的人，心理需求越明显，情感需求越强烈。当物质生活水准达到一定程度以后，人们购买住宅的目的不再是出于满足简单居住的要求，而是出于满足一种心理和情感上的渴求，或者是追求某种特殊房地产产品与自我定位的吻合。人们在购房时除了价格等因素之外，更偏好那些能与自我心理需求引起共鸣的产品。因此，产品定位应该紧紧围绕客户需求展开。2.产品定位及创新。根据对目标客户群的心理分析，本案从以下几方面对产品进行定位：(1)公园地产概念，倡导生态、人文的地产开发理念；(2)软性配套，体现在项目配套及各项服务的突出优势，与区域市场形成差异化竞争优势；(3)以综合性社区的姿态入市，体现规模优势，有利于项目形象的树立。综上，将本案定位为洛阳新城区中高档的、公园主题的、集居住、购物、商务等功能于一体，具有突出软性配套特色的复合大盘，并附以下产品特色，以满足客户需求，实现项目差异化。①生态车库——创新“会呼吸的地下车库”，增强产品附加值;②空中别墅庭院——带大庭院的高层户型规划，增强观景效果及品质;③组合结构户型——创新2+1，3+1的户型结构，灵动变通，实现户型多样化;④社区配套方面：生态社区——通过建材选择、人车分流、垃圾处理、直饮水系统、中水处理等系统等与社区园林综合实现；智能社区——智能化社区安防系统、家居智能系统；数字社区——社区网络一体化，物业管理网络化；音乐社区——社区背景音乐系统，家居背景音乐系统；文化社区——通过社区会所文化性设施及社区商业配套等实现；名流社区——休闲及运动双会所规划；

3.体验式活动。购房即便对于中高端阶层也不可能是瞬间决定的事情，次次体验给客户新的感受。耐心陪伴着顾客，从初步体验到认可产品品质。(1)文化性会所先行建设，通过会员活动，让客户了解本案的开发及服务理念；(2)参观前期完成的园林景观样板区（结合举办书画展），让客户真实地感受规划方案中的园林风格社区主题。(3)专业人士解说规划设计方案——产品不仅需要有好的功能和质量，还要有能满足使用者视觉，触觉，审美等方面的感官质量。密切联系消费者和使用者，在专业人士的解说过程中，通过客户的意见了解到产品的不足之处。(4)主题样板房试住——借品牌凝聚体验，表面上，品牌是广告或服务的标志；深层次上，品牌则是对人们心理和精神上的表达。在体验营销者看来，品牌就是“消费者对一种产品或服务的总体体验”。(5)垃圾处理、直饮水、中水处理系统、生态车库等产品特色演示、介绍(6)户型选择、居家风水常识小讲座；——通过额外的服务细节，给消费者带来美好而难忘的体验。(7)组织客户户外游，增进准客户的“邻里”关系。本案目前已开发完成，取得了良好的销售业绩，并获得客户好评。

体验营销这种基于为消费者提供服务，最终与消费者实现共同体验的商业模式下的行销方式，成为地产商、地产项目树立市场形象，吸引市场关注的一剂强心针。因此注重挖掘客户的潜在需求和预期欲望，并将其对项目的良好体验，愉悦的感情升华为客户的忠诚，这是房地产项目营销成败的关键。

参考文献：

[1]《旅游地产》第10期房地产营销之体验营销

客房服务案例篇8

酒店半年工作总结

某酒店[大厦]200*年上半年度工作总结上半年，公司在****党委的正确领导下，围绕年初提出的工作思路和目标，坚持以开拓经营、提升企业服务质量为重点，狠抓经营管理。在全体员工的共同努力下，1-6月份，**营业额收入已达到*万元，较去年同比上升*%；住房率*%，同比上升1*%；平均房价*元，同比上升*%。并在同行中创出了一定的知名度，取得了良好的经济效益和社会效益。一、加强教育培训，强化员工队伍素质经过一年多的运作，**大厦已基本步入了成熟的发展道路。为了更好地努力打造服务品牌，进一步树立“一切以宾客为中心”的服务理念。上半年，公司以文明规范活动为突破口，以“培训是酒店永垣的主题”、“质量是酒店产品的生命”为切入口，先后采取“请进来，走出去”的方法，狠抓大厦员工的培训教育，强化员工队伍素质，不断提高服务水准。1、采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式，促进了员工酒店意识得到较大提高，服务理念进一步深化，有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务，从感性到理性已有了形象的认识，整个大厦形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。半年来，大厦受训员工达**人次。2、加大对部门经理以上干部分批输送培训，进行为期10-20天的封闭式培训，学习现代酒店管理专业知识，通过系统的培训教育，极大拓展了管理人员的知识内涵，提升了业务技能和管理意识，经营管理素质得到进一步提高。3、为促进劳动力资源的合理节流，加强岗位间的协作与配合，着力培养多面手，以有效应对和解决可能出现的某特定岗位人员临时短缺而产生的应急情况，做到有备无患。我们要求有关部门尝试一专多能的交错培训，并建立相应的培训记录。这项工作开展至今我们已有收获。如上半年，PA组人员出现较大流动，但由于培训工作做在前，我们顺利地渡过了暂时的困难，没有因此而影响服务工作的正常开展。4、将“首问责任制”落到实处。各部门根据各自的实际情况，自行整理了一些“应知应会”知识的资料，对员工进行适时培训。尽可能解决客人提出的所有问题，做到有问必答，杜绝扯皮推诿现象。同时，还通过各岗位每天的培训晨会，告知当天酒店将举行的会议名称、重要客房等信息，以便客人进店询问任何一位员工都能得到回答。5、随着大厦入住外宾的不断递增，迫使要求我们有过硬的业务接待水平。为此，我们除了定期进行涉外登记培训外，还积极鼓励员工自学进修外语。并开展以总台接待日常用语和收集各酒店简介为培训内容，由口语能力较强的员工负责“教、帮、带”，定期组织有关部门员工进行英语学习交流结对，并将外语培训融入月度考核机制。通过员工间的互相交流、互相帮助，不仅提高了大家的外语水平，更体现了“巾帼文明示范岗”团结互助精神。上半年，大厦共接待境外客人**人，与去年同比上升**%。其中外宾**人，同比上升**%；港澳华侨**人，同比上升**%；台胞**人，同比上升**%，这一数量在同等规模酒店中也是排名前列。为此，大厦将在*月份西博会期间，举办迎西博英语口语知识竞赛活动，以激发广大员工勤奋学习岗位技能和爱岗敬业的积极性。6、为保证培训有的放矢，我们开展了日常不间断的全面质量检查。并建立落实部门、主管、领班三级检查制度，规范检查内容，促使每项服务到位。同时，值班经理每天对公共区域的卫生和员工的礼节礼貌等进行督查，总经理室率领各部门经理不定期实行抽查。通过质检，进行适时适地的教育，使培训工作不仅仅局限于课堂，而更具有其实用性和针对性。7、根据大厦实际情况，结合有关火灾等案例，落实大厦、部门、班组三级安全生产培训教育。参加培训、考试人数达81人次，占大厦总人数90%以上，使员工真正掌握消防、安全工作的“三懂三会”和应急预案的处置方法。为提高企业的管理水平，提高队伍的整体素质起到了积极的作用。8、我们在抓好业务培训的同时，注重强化员工职业意识，提高职业道德和职业素质。使广大员工明白为客人提供热情、文明、细致、周到的服务既是职业道德要求，也是我们应尽的义务；明白“一切以宾客为中心”的服务理念；明白我们要以热情和诚信感动每一个入住客人，才能赢得客人充分的理解和尊重。截止*日统计：大厦客房销售**间，占**%，其中：散客**间，占***%；团队**间，占*%；平均房价*元，共接待境内外宾客**人次，其中内宾达**人次，外宾达**人次，二、加强市场营销，不断调整客源结构为从长远出发，公司认真做好在经营销售中谱好经济增长和持续发展的平衡乐章；做好均衡房价、调整客源结构的文章，致力对新客户的开发，保持客源群体的稳定和扩大。并做好以下几方面工作：1、做好旺季的合理预定，最大限度地提高销售额。上半年，我们在春节、五一长假到来之前，及时掌握了各酒店旺季房价调整范围，并与大厦历年长假期间的入住率对比，制定了今年大厦的旺季房价。在各部门通力配合下，积极与客户联系，采取每天预报的方法进行控房，这样既满足订房中心，又能使协议客人和上门散客按合理有效的比例及时入住。避免旺季客源猛增而自乱阵脚，影响服务质量。使大厦在长假和旺季期间，始终保持了较高的入住率，各大客户对大厦的订房工作也表示满意。2、整理协议单位客史档案，做好调价后协议续签工作。今年大厦进行了自开张以来第三次调整协议单位房价，这种调整虽然对旺季销售业绩不会带来明显冲击，但在淡季中，对入住率占到总比例*以上的协议单位而言，却有较大影响。如不调整协议单位房价，又会增加大厦的经营负担。为此，我们通过客史档案，首先对**年度在大厦消费的协议单位进行了排序、分类。经征询确认，将协议签订后，从末入住的四百余家单位，从微机信息库中删除，使微机信息库资料更加精确有效。然后对消费达*间·晚数以上的协议单位进行联系沟通，主动提供同类酒店价格和服务对比情况信息。开始虽有客人抱怨，但经我们的努力，最终赢得了大客户们的理解，顺利地续签了协议。为大厦营造一批长久的精品客户群。该价格政策试运行一段时间后，酒店的出租率非但没有下降，平均房价反而比原平均房价有了明显的提升。尤其是**等老协议单位，与去年同期相比，上升幅度达*以上。同时，还间接改变了部分住店客人的结构，扩大酒店稳定客户，为下一步提升酒店档次打下了牢固的基础。3、调整思路，加大营销力度。上半年，我们在对客户进行调查分析的基础上，发现大厦一直将重点客户群锁定**，而未真正将大厦的营销工作扩大到**的地区进行。为加大营销工作力度，我们对营销客源进行思路上的调整，并把触角伸向了**地区，还专门对**进行了踩点。通过多次对以上三个地区开展推销自我，已签订了300余家新协议单位，使大厦始终保持了较高的入住率。同时扩大了大厦在异地的影响力，也积累了异地销售工作的经验。4、做好会议销售跟踪服务。上半年大厦共接待了会议团体用房*团次，跟踪会议场次*余次，其中接待了自开业以来规模最大的两场会议—**订货会务和**服装订货会议。为使接待工作统筹协调，确保抓好“周全、安全”两个核心服务环节，大厦保安加强了巡视和监控，训练有素的前台、客房及会务接待人员，提供了细致入微的服务，使各次会议获得圆满成功，赢得了客户的声声赞扬，使大厦在今后做好类似大型会议的接待工作扎下了基础。5、落实协议单位的回访制度。大厦根据每月销售报表的排行，设计了客户回访表，有针对性地选择协议单位进行回访。通过回访拉近了与客户之间的情感距离，有效地推动了销售业绩的提升。据统计，上半年入住超过**间·晚数的协议单位已达到**余家，更有一些老的协议单位甚至已超过了去年的全年累计入住间·晚数。如**等单位。6、认真做好上门散客的销售工作。春节期间，因天气异常因素，使春天前三天没有预期好,有较大幅度下降。为此，我们及时组织召开了“如何推销上门散客”的专题会，认真总结经验教训，积极指导总台员工在推销客房时如何引导客人。由于提高观念意识，重视了推销艺术，使后期上门散客的入住率有了明显增长。仅上半年二大节日（春节、五一节）营业收入达到**元，较去年同比上升**%，平均房价**元，同比上升**%。由此可见，除客观因素外，员工的主观能动性也是其中重要因素。实践证明，随着市场竞争的加剧，客人选择酒店余地增多，要提高酒店“营销竞争力”，首先应革新观念，及时调整经营策略和政策，优化和设计自身产品，使策略求新多变，经营政策按不同季节，不断灵活推陈出新，才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。三、细化服务措施，提高宾客满意度服务质量的好坏，直接关系到大厦的声誉和经济效益。为此，我们提出了服务工作要向细化、优化方向发展，不断强化服务意识，进一步提高宾客的满意度。1、为不断提高员工的业务技能和综合服务水平，增强员工之间的业务交流，形成比、学、赶、帮的良好氛围。上半年，我们开展了以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武。各参赛选手纷纷利用业余时间练兵，相互之间切磋和交流。通过比武，使各部门上下形成共识，即：良好的服务态度和过硬的业务技能是赢的顾客、提高大厦经济与社会效益的根本保证。只有不断提高全体员工的综合素质,使每一位员工的行为都能自觉与酒店的利益结合起来，才能确保酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地。2、为了更好地引导服务人员，正确树立酒店意识、服务理念，以客人的满意作为衡量我们的工作标准。我们从树立窗口形象入手，提高商务接待水平。例如：总台员工以“工作在我手中，服务在我心中”为宗旨；以特有的甜美微笑，问候、接待每一位客人；以“首问责任制”，解决客人提出的所有问题；以“关心、爱心、放心、细心、诚心”的优质服务，赢得“回头客”。呈现出争先创优，爱岗敬业的行业新风，充分发挥了“杭州市巾帼文明示范岗”的带头作用。大门岗保安在日常服务中“贵在坚持”，他们在岗位上从点点滴滴做起，开展有声服务、微笑服务。一年四季不管是在寒冷冬天还是烈日夏天，忍受着雨淋日晒，始终服务在最前沿。每天疏散阻塞车辆、义务指挥交通、指路、推车（为下班同志推助动车、自行车等）、叫出租车、停车、盖遮阳板、提行李箱、提供加油站、下雨给客人撑伞、搀扶腿脚不方便的客人和老人，使客人感动，让客人温馨。上半年，该大门岗推荐参加“杭州市青年文明示范岗”的评选活动。尤其在*月份，我市创建全国文明城市工作进入关键时刻，就像百米赛跑到了冲刺阶段，为进一步配合市政府的争创活动，大厦积极按照市文明委和**公司的要求，在全体员工中开展“你我携手，为共创活动加分”活动，并利用班组会和橱窗宣传栏、宣传画等形式在大厦各部门广泛宣传，做到了人人皆知。瞬间，“从自我做起，从身边小事做起”，成为广大员工的一致行动；完善我们的服务，尽好自已神圣的职责，成为员工的统一目标；大家都为我们的服务对象“高兴而来，满意而归”，人人都为创建添光出力而努力工作。3、为推动个性化服务工作的开展，各部门利用早会时间，相互交流“我为客人做了什么，有何收获和体会”等业务技巧，使员工之间取长补短，共同提高，不断的拓展个性化服务的新路子。同时,要求各部门将各自身边发生的质量案例进行解剖，从不同的角度、不同的侧面对收集的具有代表性的经典案例（投诉或表扬）进行剖析和点评。通过经典案例分析，从客人的角度审视我们的服务，从中了解为顾客提供服务还存在哪些不到位的地方，以便找出服务质量中存在的问题的根源。使其他各部门在今后的服务中减少重复的错误，形成资源共享。4、为提升酒店的服务和管理水平,我们在抓好标准化管理和规范化服务的同时，进一步体现服务的细微、细节之处。要求员工在客人开口之前，善于通过观察把握最佳服务时机，了解客人喜好，为客人提供超前卓越的个性化服务。例如：每当客人到店时，我们的服务员主动热情地与客人交流，以掌握更为详细的资料，便于向客人提供有针对性的服务。当有怀抱婴儿的客人入住时，无论总台还是楼层服务员看见都会主动询问是否需增加婴儿床。入住客人过生日时，服务员就会主动送上一份水果，一份衷心祝福。有的长住客人每次入住后，服务员都会记住他的生活习惯，及时为他提供服务。正是有了这些细致而又充满人性化、个性化的服务，却让客人感受到大厦提供的硬件与软件服务自然得体，使身处外地的客人感受到“家”的温暖。许多客人通过携程网点评、推荐我们大厦。使入住率一直保持在92%以上。目前，已有不少协议单位（占入住率*%）和外国客人定位(点)在我酒店。四、规范管理，促进企业健康有序发展企业的发展离不开经济的支撑，**经济目前正处于高速发展时期，为**酒店业发展提供了良好的外部环境。有了良好的外部环境，更需要加强内部自身的管理和提高企业素质来适应市场的需求。1、上半年，根据大厦的实际情况，制定出台了《大厦管理实务》；修订完善了财务管理制度，加强了对财务的监督和控制作用力度；规定落实了对公关接待审批权限及款待标准和审批程序；对总台的帐务操作在原有规定的基础上作了进一步的规范；同时对“四实登记”、“总台登记”、“涉外登记管理”制度也加以落实，确保住宿登记全面、周详。使大厦的管理工作更加规范，接待能力更加过硬，力求与现代企业管理制度相接轨。2、充分利用内部信息管理系统，建立了客史档案。通过客史档案，加强了对客人的特征和历史消费情况进行量化分析，挖掘客人消费潜力，提高销售额和销售利润，为管理层提供有利的决策依据。同时，通过客史档案知道客人情况，有利于更好地向客人提供个性化服务，做到使客人有“到家的感觉”。3、为弘扬企业文化，凝聚人心合力，上半年，大厦开展了一系列丰富员工精神文化生活的活动，如：开展辞旧迎春登山活动、新春文艺联欢会、外地员工春节团拜会、乒乓球联谊赛、三八妇女节茶话会、以“练内功，创品牌”为主题的青工技术“中式包床”比武、以“与企业共命运”为主题的演讲比赛等活动。通过这些活动，激发员工全身心投入到工作中，在竞争中提高自我，用努力的精神和智慧实现自身价值。此外，我们在开展优秀员工、示范员工的评选活动入中，除晋升工资、适度奖励外，还组织他们到红色革命根据地井冈山参观学习。并利用员工食堂宣传栏，将我们员工的“人与事”以动态方式加以宣传，展现大厦团结拼博，与时俱进的企业精神。推动大厦“树服务品牌、创优质服务”的开展，从而体现了大厦的生机与活力。最近，我们又组织工作满一年以上的员工近80余人分三批进行一日游，让他（她）们从繁忙的工作中走出，享受大自然的乐趣。同时，也促进了员工之间的团队精神。由于大厦充分认识到稳定而充裕的人力资源是企业发展最重要的活力。为此，我们始终“以人为本”，开展人心化的管理，促进了员工队伍的基本稳定。自开业以来，工作一年以上员工的占总数近80%。为客人提供“宾至如归”的优质服务和期望宾馆明天更美好已成为大厦员工的自觉行动和信条。同时，我们注重抓好中层干部和班组的学习，规定主管以上干部每年要看两本书，写两篇心得体会，年终加以考核。今年，我们组织阅读《***》、《**》二本书。并从营造班组学习氛围入手，进一步激发员工学习的自觉性和积极性，掌握扎实的技能知识，树立终身学习理念。为营造一个和谐的学习氛围，5月份，我们围绕“创建学习型企业，争做学习型员工”的工作目标，举办“与企业共命运”为主题的演讲比赛。各部门参赛代表用生动的语言，丰富的情感和鲜活的案例，对演讲的内涵进行了全面诠释。通过此次演讲比赛，既宣扬了正气，又展现了风貌；既是对全体员工进行的一次思想教育和服务理念的培训，也是对广大员工一种学习结果的检验。从而真正把企业建设成充满生机和活力的学习型企业；一个健康、向上，具有凝聚力的团体。4、为最大空间地创造经营利润，我们把开源节流、增收节支作为一项重要工作来抓。通过优质服务，倡导全体员工树立“节能降耗，人人有责”的意识。并根据各部门特点，做好成本控制：一是充分利用信息化管理，建立内部局域网。将大厦的有关事项、文件、通知、以及当天质检情况及整改要求等，通过内部传输系统，使各部门互阅和处理。既实现无纸化办公，提高了工作效率，又节约了大量办公费用，使印刷费下降13%。并每月在内部局域网公布各部门电话费等使用情况，使员工自觉提高节约意识，降低费用开支。二是通过局部改造用电、用水、空调系统，有效节约水、电、柴油等能耗，其中光水电费节约5万元。其次，自已动手维护修理空调冷却塔、变压器等多台设备、电器，节约修理费*万元，并将故障率降低到零。三是在采供中，实行二级管理把关，对采购物品采取比价、比质量，有效地降低进货原料价格。合理控制储存量，尤其在对入库中存在质量问题的几百条棉织品，及时与厂家取得联系进行退货处理，避免所造成的损失。四是注重对客房设置的保养，及时回收客房可利用消耗品进行内部二次使用。并将每月的报表进行单项比较，以控制消耗品和清洁剂的用量，使这项费用下降2%。通过一系列的有效措施，使大厦的各项费用有了较大幅度下降。5、安全是确保服务过程的重要措施。年初在公司工作会议上，大厦与各部门签订了《安全防范责任书》，相继调整了防火委员会和义务消防队组织，成立了消防宣传教育领导小组和消防宣传队，建立了“分级管理，按级负责，权责一致，各负其责”的治安、消防、安全生产责任体系，促使安全、检查、宣传、教育工作，职责更明确，责任更到位。同时，严格履行“四实登记”制度，做到实名、实时、实数、实情，多次受到公安分局的表彰。上半年，经**考评，***大厦被评为**年度社会治安综合治理先进单位。实现了刑事案件、火灾、工伤死亡事故为“零”的目标。6、干部的素质好坏是决定企业发展的关键。我们在抓好员工素质的同时，十分重视干部队伍的建设：一是加强公司、大厦二级领导班子自身素质。从抓学习、抓团结、抓廉洁等方面增强班子的工作合力。严格按照“集体领导、民主集中、个别酝酿、会议决定”的原则，以企务公开、源头治理为重点，充分发挥职工的监督作用，促进集体领导规范化。做到廉洁自律，规范行事，确保企业各项工作有序开展。