用心服务范文

用心服务篇1

肇庆四会市地处肇庆东北部，毗邻佛山、清远两个珠三角城市，是肇庆市的工业重镇，其经济发展之迅猛，令人瞩目。肇庆四会供电局作为服务地方经济转型升级和保障民生的重要部门，倾尽全力做好供用电服务，充分发挥了电力先行官作用。尤其是去年为民服务创先争优活动启动以来，四会供电局充分利用被南方电监局确定为“南方区域居民用电服务质量专项行动推动示范点”的大好机会，围绕关系群众用电的五个突出问题，积极探索服务新举措，倾力打造“五分钟缴费圈”“一点通”“温情催费”等“四会模式”特色服务，客户满意度不断提升，受到社会群众广泛赞誉。

贴心服务惠民众

五分钟缴费易。“住这儿一年多，从没有停过电，自打小区装上自助缴费终端，出了门就能缴费，再不用专程去营业厅排队，方便省心。”家住市区内绿茵豪庭的彭先生满意地说。在这台示范小区的自助缴费终端，输入用户编号，即可让小区内400户居民足不出户就能交上电费，更惠及周边2 000余用户，像这样的小区还有很多。为让客户方便、快捷，一踏出家门就能完成缴纳电费，四会供电局积极加大电费代缴合作商户的开拓，在小区便利店、大药房、加油站和银行等地方，建立密集的电费代收点；在市区内合理选择布点，建造自助营业厅，在居民经常活动的地方提供自助缴费服务。目前缴费点遍布城区范围，现已形成7个24小时自助营业厅、39个银行代缴网点、24间药房电费代缴店和一个营业厅的缴费网络，打造了出户不用五分钟即可方便缴费的“易缴费”圈，按平均数来算，四会市区内每1 300户就拥有一个缴费点，省时便捷。为了让群众正确使用自动缴费机，提高效率，四会供电局还通过建立为民服务小分队，在每天中午晚上和节假日群众缴费的高峰期，到各个自动缴费机旁示范指引群众自助缴费，让群众方便省心。

“温情催费”不停电。过去四会局对欠费客户只进行一次短信缴费提醒，在催缴无果的情况下就会采取停电措施，对此，客户屡有怨言。“我不是不缴费，只是忘记了，现在你们停了我的电，煮饭都成问题，你能不能多提醒一次？“群众不满意，就是服务没到位”，四会局始终秉承客户至上的服务理念。为解决这个问题，四会局又创造性地提出了“温情催费”这一便民措施，对欠费客户通过MIS系统分别于每月11日、16日、20日发送三次温情催费信息，提醒客户缴纳电费，并通过拨打联系电话和上门催缴的方式，“千方百计寻找客户、千言万语说服客户”，确保在不停电状态下成功追费。同时，对特殊孤寡老人和行动不方便的客户，提供上门办理缴费业务。

“一电通”轻松生活在手中。“喂，请问是供电所吗？这段时间我们村里的电压很低，一到晚上电灯非常暗，电视机有时候甚至开不了，是怎么回事呢？麻烦你们赶紧派人过来解决吧！”从电话了解情况后，四会局大沙所叶伟杰所长随即一声令下，“提高居民用电服务质量”小分队立刻奔赴了现场，并在得知由于该村在去年变压器改造时架设了一组120铝线作为低压出线，在没采取线夹跳通而是直接跳通的方式情况下，驳接处因为经不起时间考验导致出现了氧化“起粉”现象，大大降低了导电能力，从而导致部分用户端电压不足。找出原因后，小分队马上对接线驳口处加了线夹，同时重新调整了三相负荷，电压马上恢复到了223 V，电能职能完全符合了要求。这是四会局推出“一电通”服务后，出现在四会人民生活当中的一幕幕场景之一。在为民服务中，为提高居民用电服务质量，让“四会模式”的服务深入民心，四会局在“一站妥”服务总体框架下，推出“一电通”特色服务。通过在示范小区、宣传栏上广泛宣传，把“一电通”服务措施，片区客户经理的联系信息。客户只需一个电话，用电问题就可以轻松解决。这也是四会局深入推广客户服务产品化的有力措施之一，只要客户拨打“95598”24小时供电服务热线、客户经理电话或营业厅服务电话，足不出户，即可完成电费查询、更改客户信息、居民变更缴费账号、业务受理、业扩工程进度查询、故障报修、投诉举报咨询、停电信息等服务问题，使客户免除奔波烦恼。

主动服务显真情

主动寻找不满意客户。在提高居民用电服务质量专项行动中，四会局把不满意客户作为重点的服务对象，主动上门寻找不满意客户，为他们提供最贴心的服务。走访中，仓岗五巷台区用户反映电压偏低等问题，四会局东城供电所马上组织21名工作人员分三组对仓岗五巷三个台区1 339户用电客户进行挨家挨户进行走访，并成功走访了1 030户，走访成功率达77%，收集到对供电质量不满意的客户24户。同时结合完善收集用户通讯信息，新增及修改了错误电话信息168条，错误地址41户。通过走访活动，及时了解了居民的用电需求，对已接近满负荷的台区迅速展开增容改造工作，提高了电压稳定性和供电可靠性，保障了居民的生产及日常生活用电。走访活动还设立了“流动营业厅”共计派发各类用电宣传单张500多份、完成有效的业务受理4宗、解答客户咨询达100多人次，取得了良好的效果。

“零距离”服务边远农村。四会局结合居民用户特点，开展“流动营业厅”走进边远农村服务“三农”活动，以报装接电“零距离”、营业服务“零距离”、电力服务“零距离”、用电宣传“零距离”的多元化服务方式，全心全意服务惠“三农”。活动中，供电人员除了现场受理农户用电业务，进行用电宣传外，还认真举行供电所所长牵手农村行动，通过牵手行动了解农村用电困难情况，了解困难农户情况，在现场为“三农”解决最实际的困难。“供电人真正做到全心全意为人民服务，村民多次深更半夜打抢修电话，供电所的抢修师傅们总是风雨无阻，能以最快速度到达和处理好故障，为整个农村用上安心电、稳定电作出了不懈努力，如今还时常帮助困难家庭解决一些生活上、用电上的问题，供电企业的社会责任心难能可贵。”当地的村干部对此赞不绝口。

错峰不减服务。因四会地区负荷迅猛发展，主网卡脖子难题逐步显现，四会市在这两年来陷入夏季负荷高峰期，必须错峰用电的困境。今年3月，为解决四会电网“卡脖子”难题，被形象称为“扼住动脉，刮骨疗伤”的肇庆220千伏四端线双回路改造启动。但四端线的停电，致使四会电网几乎成了一个孤网，其仅靠一条220千伏罗旺单电源供电，负荷缺口达12万千瓦。为应对这一紧急、特殊的供电形势，尽力减少缺电、错峰对用户带来的影响，四会供电局向全体员工发出了“认真兑现社会服务承诺，全力做好电力供应”的号召，坚决要打好这场没有硝烟的战争。因此，四会局因势利导，决定对此事提前介入，进行周密部署，制订出有序供用电方案，落实责任和管控措施。在三天时间内共召开9场客户座谈会，向客户派发1.6万封有序用电告知书，做好重要客户“点对点”沟通，引导企业自觉避峰、错峰6 710户次，做到限电“零拉闸”；发出短信数万条，向客户通报工程进度，实现了客户“零投诉”，真正做到了缺电不缺服务，缺电不缺真情。“25天，在不影响居民正常用电情况下，四端线提前完成双回路改造，为解电网断面受限顽疾迈进一步，也为我们开展客户服务积累了宝贵的工作经验。”肇庆局市场与客户服务部副主任丁文强因此激动不已。

服务窗口人民满意

用心服务篇2

令出即行，是常德市国土资源交易和登记服务中心做大做强的基础与保证。

在该中心每个工作人员的案头和心里都有一摞规章制度：《常德市国土资源交易和登记服务中心工作制度》、《常德市国土资源交易和登记服务中心廉政建设制度》、《常德市国土资源交易和登记服务中心八不准》……有了制度保障，中心的所有工作都进入到良性运转模式。

据统计，自成立以来，该中心已完成商品房、房改房等土地登记发证超过16万本，办理土地（矿产）交易5万多宗。

创新促服务提升

在坚持用制度管事管人的同时，常德市国土资源交易和登记服务中心的领导班子，时刻不忘与时俱进，大胆创新。

在深化部门改革上，今年上半年，该中心将原有工作流程和程序进行大刀阔斧的改革，提出了“平行收件”的新概念。即将原来每个窗口只受理一种业务，且所有业务流程在一个窗口全部完成的横向模式，改为所有业务由前台统一进行受理，再移交后台进行录入、审批的纵向模式流水化作业。这样的改革，既提高了工作人员的业务素质，又加快了工作效率、减少了群众办事的时间。

在用人机制上，该中心实行在编人员和聘用人员按能力竞岗、按专业定岗，并给每个工作人员明确了工作目标、工作任务、工作责任和工作要求。为了推动工作，该中心今年通过市人才市场招聘了本科以上学历工作人员6名，对新入职人员，中心根据他们的特点与专长，安排合适的岗位。

为了保证制度的落实，该中心严抓考核、狠抓管理，从而增强了单位的工作活力，激发了中心全体干部职工的工作责任心和工作热情。比如常德市“明月花苑”小区2栋的业主来中心办理土地登记手续，但由于“明月花苑”小区2栋因开发企业改制等特殊原因，一直未能办理土地证。为了让“明月花苑”小区的业主领到土地证，该中心工作人员郭娅迪多次深入小区了解情况，找企业相关人员收集资料，并及时向市局等相关单位反映小区的办证问题。通过她耐心细致的工作和不懈的努力，今年3月，该小区2栋的业主都终于领到了这来之不易的土地证。小区业主自发地送来了“热情为民服务的好机关、真心为民解难的好公仆”的锦旗。

作风促一流服务

来到常德市国土资源交易和登记服务中心，除了摆放整齐的办公用品和干净的办公环境，最引人注目的是“群众的需要就是我们的任务，百姓的困难就是我们的工作”的宣传标语。这不仅仅是简简单单的一句口号，更是每一名国土人工作的宗旨。

为了让每一位前来办事的群众更满意、更方便，该中心积极构筑便民业务受理平台，公开办事依据、办事程序、办事条件、服务项目和服务范围；同时加大窗口软硬件建设的投入，增设了叫号系统，既改善了服务环境，又提高了群众办事效率；充分利用信息平台公布已受理行政许可审批状态、审批时限、审批结果等。

同时，在广泛征求社会各界意见的基础上，该中心自觉接受社会监督，深化政务公开制度，开展阳光作业工程，严格规范办公文明用语，加大“冷、硬、横”的治理力度，推行暖心服务，从简化办事程序入手，加强了窗口的建设力度。

去年12月，一中年男人搀扶一位戴着墨镜的老者来到窗口咨询办理土地证的事宜。经过一番细心的询问，该中心工作人员李伶丽了解到了中年男人和老者是一对父子，房产证已经过户给儿子快3年了，但土地证依然是父亲的名字，而且他们手里所持有的过户资料还不够齐全。于是李伶丽把需要补充完整的资料列了一张清单，交给了中年男人，并将调取这此些资料的途径和要求进行了详细的告知。中年男人在接过清单后显得有些为难，一遍又一遍地说：“这可怎么好，这可怎么好……”这时，一直在一旁未曾开口的老者靠向前来，他极其迟钝地摘下墨镜，李伶丽才惊讶地发现老者双目失明。李伶丽犹豫了一下，马上请同事代班，她带着中年男人去调资料。很快，过户手续就办完了。老人激动地说：“同志，你可是好人啊！”

用心服务篇3

社会管理创新是中央确定的政法工作三项重点之一，实施社会管理创新，是解决影响社会和谐稳定的源头性、基础性问题的重要举措。公安机关作为政府的重要职能部门和上层建筑的重要组成部分，在加强社会管理、改善公共服务、构建和谐社会方面担负着重要职责，是实现社会管理创新的一支主要力量载体。明确公安机关在社会管理创新中的职能，是不断提高公安队伍建设的能力和水平，积极开展和推动社会管理创新工作不可或缺的基础要素。

一、管理职能的基础性作用

公安机关的一个基本职能便是管理职能，即公安人员运用行政管理的手段，维护一定社会制度下的社会秩序。这一职能，具有广泛的社会性和群众性。

首先，不断创新管理理念。公安机关发挥管理职能，就要以市场经济规律为指导，进一步拓展新思路、探索新途径，通过创新管理理念切实改进管理方式，增强公安管理的科学性和透明度，进一步降低行政成本，努力形成行为规范、运转协调、廉政高效的公安管理工作新机制。

其次，主动适应社会结构新变化。随着社会转型、经济转轨和改革开放的不断深入，以下岗职工、退役军人、离退休人员、闲散青年、自由职业者、流动人口等为主要构成成分的“社会人”管理问题是当前公安管理的重点，直接考验着公安机关管理职能的发挥力度。因此，要打破原有的管理模式，以社区和社会组织为载体，积极培养社会的自主管理能力，实现人口管理社会化，推动建立政府调控机制同社会协调机制互联、政府行政功能同社会自治功能互补、政府管理力量同社会调节力量互动的社会管理网络，形成对“社会人”的有效覆盖。以此强化和完善对“社会人”、社会组织、虚拟社会的管理，既保持社会的安定有序，又激发社会的创造活力。

第三，灵活协调各方利益关系。

从社会管理的角度看，公安机关为社会资源配置提供服务，就是要充分发挥市场机制的作用，合理优化、配置、整合社会管理资源，控制社会成本，提高资源利用效率，实现公安工作的可持续发展。具体方法有：综合评估公安行政管理效益，树立低投入、高产出的市场意识和成本观念；充分整合政务资源、资本资源、人力资源、信息资源、技术资源以及政策、制度、组织、思想、关系等能够为公安机关管理社会公共事务产生效益的各种可用要素；大力培育和扶持各种利益相关群体，以满足社会管理资源的整体性、地域性、多用性、稀缺性、动态性以及发展潜力的无限性；加强内部改革，推进警务活动向社会公众开放，实行双向沟通，形成社会管理和社会服务的合力。

第四，强化人本意识。人本化是公安

机关管理工作的核心理念，人本管理理论指出，各项管理活动必须以调动人的主观能动性和创造力为根本，才能达到理想的管理目标。公安机关在社会管理中，管理的主体、管理的对象实际上都是人，管理的最终目的也是为了人，即通过构建和谐社会，不断提高广大人民群众的生活水平和生活质量，将发展成果惠及人民。因此，一方面要在社会服务的价值取向上坚持“以人为本”，把维护人民群众的公共安全利益作为一切公安警务活动的出发点和落脚点；另一方面，在公安队伍内部管理及价值取向上也必须坚持“以警为本、以人为本”的原则，树立成本效益观念，科学安排公安相关活动

第五，政府和公民共同参与管理社

会公共事务。社会管理是全社会的事，管理主体并不局限于政府，还包括公民和公民社会；社会管理应该是双向度的，政府和公民通过上下互动、合作、协商，借此确定目标，达成共识，实现社会公共事务的管理。

二、服务职能的核心性作用

公安队伍是一支党和人民完全可以信赖的、有坚强战斗力的队伍。公安队伍要做好社会管理创新工作，一个重要的核心就是处理好管理与服务的关系，坚持在服务中实施管理，在管理中体现服务。其实质就是依法定程序保障人民的民利和人民的利益。公安机关应继续推出推进更好更多的便民利民服务举措，加强和改进公共场所和特种行业、边防、出入境、交通消防等公安行政管理，把方便群众、服务群众落到实处，这也是作为力量主体依法保护人民的民利和其他合法权益，用民主的方法解决人民内部矛盾，依靠人民为人民服务的公安机关民主职能的体现。

公安机关服务职能的主要内容有六项。一是依靠人民。公安机关要发动和组织人民群众参与治安管理、同违法犯罪作斗争，要建立和健全维护社会治安的民主机制，包括参与机制、监督机制、群防群治机制等。二是保护人民。公安机关要依法充分运用各种公安专业手段，打击敌人，惩治犯罪，处罚违法，防治治安事件、治安事故、保护人民的人身权利、民利和财产权利。三是教育人民。公安机关要采取多种形式，对人民群众进行公安政策和法制的宣传教育，普及法律知识，增强责任意识。四是管理社会安全事务。在社会治安方面，公安机关通过执法、宣传、预防、监督、控制、协凋和服务等多种行政管理活动，为人民群众的生产、工作、学习、科研、娱乐等社会生活创造正常的秩序和良好的环境。五是为民、便民服务。一切公安工作都要从人民的利益出发，尽可能多地提供社会服务，当好人民的公仆。六是社区服务。要推进社区管理，培育市民对社区“家园式”的认同感和归属感，形成社区公共管理体制，培育居民自治能力和参与意识。不断强化普法宣传教育，增强社区全体居民的法制观念和依法办事能力、自主管理能力、自我发展能力。利用人防、物防和技防三管齐下，切实加强社区防控工作，实施社区警务战略，筑牢维护稳定的第一道防线，打造服务群众的第一线平台。

公安机关服务职能的原则主要体现在两个方面。一是公平正义。人民群众希望公安机关既秉公办案、严格执法、公正处理、平等对待，又及时高效、公开透明、文明执法、规范执法；既要求实体公正，又期待程序公正；既要求享有知情权，又期待享有参与权、监督权；既要求及时依法纠错，又期待维护判决的稳定性和权威性，更好地维护和实现社会公平正义。

二是安定有序。人民希望公安机关对社会的管理更加人性化，对社会的服务更热情、更到位、更文明，依法办事更快捷、更方便、更高效，社会更加安定有序。既要求政法机关对社会有效管理，又期待优质高效服务；既要求服务大局、保持社会稳定，又期待充分尊重人权、保障公民合法权益；既要求常规化管理，又期待改进管理方法，提高管理质量和水平。能否把握好这两个基本的原则，是衡量公安机关社会管理创新工作中服务职能是否得到有效体现的着力点。

三、监管职能的关键性作用

公安机关监管职能在实现服务质量的优化和管控治安能力的提升等方面发挥着重要的作用，是做好社会管理创新工作的关键。

第一，内部监管。明确公安系统工作

的责任与义务，制订惩戒措施，执行行政许可轮岗制度与回避制度，坚决查处违法违纪案件。充分发挥公安机关内部警务督察的作用，加强对一线执法单位在接处警、治安管理、执法办案等方面的警务监督，利用法律法规有针对性地加强监管，预防和减少民警违法违纪现象的发生。

第二，外部监管。畅通警务监督渠

道。实行公示制度与救济制度，建立社会举报制度，强化专门监督和社会力量监督等。充分运用信息化建设的成果，在互联网建立公安门户网站或网页，及时通报与回复广大网民提出的问题或投诉。完善公安机关警风警纪特约监督员制度，与人大、政协、基层组织、专业社会团体等定期协商与沟通，听取并优先处理其反映的基层情况和群众的意见及建议。

第三，责任追究。严格实行问责制，

用心服务篇4

【关键词】 财务共享服务中心； 企业集团； 成本投入； 核心业务竞争力

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：1004-5937（2016）05-0021-03

一、引言

财务共享服务中心作为一种新型的财务管理模式，把一个企业集团内部共用的财务职能集中起来，向各个业务单元及部门提供标准化的财务服务。理论上，财务共享服务中心统一业务流程，聚焦核心业务，能够提高服务质量和运营效率，降低成本，提高核心竞争力，是财务管理的发展趋势。事实上，由美国福特公司第一个建立财务共享服务中心以来，越来越多的企业集团加入这一行列，根据英国注册会计师协会调查，迄今为止已有超过80%的世界500强企业建立了财务共享服务中心。财务共享服务中心在我国也得到迅速的发展，安永华明2015年的调查结果显示，目前已建立财务共享服务中心的企业中，五年前建立的占调查企业的22%，而近五年内成立的服务中心则高达调查企业数量的78%。

有关财务共享服务中心的研究主要集中在财务共享服务中心的现状分析或运营模式的探索性的研究，采用案例研究或规范研究方法，而对于财务共享服务中心的应用效果的研究较少。本文收集已建立财务共享服务中心的企业目录，并选取未建立财务共享服务中心的企业为配对样本，通过实证分析方法从成本、核心业务发展的角度验证财务共享服务中心运行对企业集团带来的影响。研究发现，财务共享服务中心的建立显著地降低企业集团的成本，促进核心业务的发展。财务共享服务中心作为未来发展趋势，在企业管理和发展中起到积极的作用，但是目前多数企业并未建立财务共享服务中心，或大部分财务共享服务中心仍处于日常重复性业务的整合集中为主的基本模式阶段，有必要继续探索或发展适合企业集团发展的财务共享服务模式，以此来提高财务共享服务中心的运行效率。

二、相关理论与文献

共享服务的概念起源于美国，最初是在20世纪30年代由美国的强生公司、数字设备公司、通用电气公司等大型企业提出，在这种新型管理理念下，公司将原本分散于企业里重复的、日常的活动进行重新整合或者合并，最终取得竞争优势，这一思想的核心内容就是通过财务共享、人力资源共享、IT共享，提供更优质的服务，为企业整体创造更高的价值。Robert et al.（1993）、Moller（1997）、Schulman et al.（1999）的研究曾定义过财务共享服务中心。国际财务共享服务管理协会（IFFS）也针对财务共享服务作出权威性的定义：财务共享服务就是以信息技术为依托，以流程化来处理财务业务，其目的是优化组织内部结构、降低企业的运营成本、规范财务业务流程、提升流程效率，并从市场的内部和外部等不同角度给客户提供专业的生产服务的管理模式。

跨国公司财务共享服务中心产生以来，不断发展，主要演变出四种模式：基本模式、市场模式、高级市场模式以及独立经营模式（图1）。最初，财务共享服务中心只是进行基本财务事务的处理，慢慢发展成一个运作与控制分离的职能部门，最后发展为独立经营模式，一个独立的盈利组织。从只为内部客户服务，到同时向外部客户出售自己的财务共享服务；从降低企业的运作成本到为企业创造利润，随着共享服务组织不断发展进步，逐渐走向成熟，他们提供了优质的服务、丰富的服务内容和服务形式，以便内外部客户选择。

此后，Den-burgh（2000）、Bryan（2002）、Cedric et al.（2003）、Fahy（1999）等研究指出财务共享服务中心能够整合资源、降低成本、提升效率、提高核心竞争力、最终提升企业价值。Lusk（1999）、Derven（2011）等研究财务共享服务中心的关键因素，战略规划、信息系统、业务流程规划、组织结构设计等是影响财务共享服务模式实施的关键因素。

我国的相关研究相对较少。李辉（2008）、周春梅（2012）、张娜（2012）分别以山东网通、云南盐化、中国电信为例，分析财务共享服务中心的背景、意义、方案。吴其霆（2009）主要分析了中国移动公司的省级财务管理模式，明确了财务部门面临转型的需要，中国移动通过一体化管理，依托网络服务平台，应对战略转型，详述了其从财务集中管理向财务共享转变的过程。段培阳（2009）总结归纳了成功建立财务共享服务中心的企业，并对他们进行了分析，力求为我国企业建立财务共享服务中心寻找最佳的方案。李耀峰（2012）研究财务共享服务中心本土化，通过对国内外理论的研究，结合我国的现状分析了财务共享服务中心在我国建立过程中遇到的问题，最后总结在本土化过程中如何进行模式选择。陈虎和李颖（2011）在进行了大量问卷调查的基础上得出了财务共享服务中心建立的关键因素包括流程管理、人员管理、信息系统支持等。赵晓玲和丘云琳（2014）以中兴通讯为例，研究并得出财务共享中心给企业集团带来效益的结论。

综上，国内外学者从财务共享服务中心的定义、特点、关键要素、设计思路、运营模式、优劣势分析等角度进行较多的研究，提供相关的理论指导和案例借鉴，但是对财务共享服务中心的运行效果的研究较少，有必要进行实证分析，验证理论并推动理论的发展。

三、研究设计

为了检验财务共享服务中心应用效果，首先收集已建立财务共享服务中心的企业目录。本文通过向企业发送邮件和电话咨询，搜索公司主页、网络等途径，收集2005年至2012年间建立财务共享服务中心并能够获取相关具体数据的上市企业共28家，由于金融企业的财务指标明显区别于非金融机构，剔除5家金融企业，最终选取23家建立财务共享服务中心的企业。根据这23家已建立财务共享服务中心的企业，按照同行业同规模的标准选取23家未建立财务共享服务中心的企业为配对样本。本文的总样本为46家企业，368个企业年（Firm Year）。另外，本研究所需的财务数据来源于国泰安的CSMAR数据库，由于本文研究财务共享服务中心对于企业集团的影响，因此所需的财务数据均采集合并报表数据。

为了研究财务共享服务中心对于企业成本和核心业务发展的的影响，分别设置以下回归模型：

COSTi，t=α+β1FSSCi，t+β2SIZEi，t

+β3GROWTHi，t+ε

MOPi，t=α+β1FSSCi，t+β2SIZEi，t+ε

其中，

COSTi，t：i企业t年的成本投入，通过运营成本（管理费用加销售费用）除以营业收入和主营业务成本除以主营业务收入两种计算方式计量，分别用COST1和COST2表示；

MOPi，t：i企业t年的主营业务利润占总利润的比重；

FSSCi，t：i企业t年实施财务共享服务中心，取值1，否则，取值0；

SIZEi，t：i企业t年末总资产的自然对数；

GROWTHi，t：i企业t年的资产增长率。

利用以上回归模型，进行横向分析和纵向分析：（1）通过已建立财务共享服务中心和未建立财务共享服务中心的企业，即整体样本，分析财务共享服务中心的建立与否对企业集团成本的投入和核心业务利润的影响；（2）针对已建立财务共享服务中心的企业，分析财务共享服务建立前后对于企业集团成本的投入和核心业务利润的影响。

四、实证分析结果

表1列示样本的描述性统计结果，由于建立财务共享服务中心的企业和未建立财务共享中心的企业按1：1比例提取，而建立财务共享服务中心的企业在建立前期取值0，FSSC的中位数为0，平均值为0.500。样本公司的营运成本（COST1）和主营业务成本（COST2）平均值为0.336和0.725。核心业务比重（MOP）的平均值为6.684，大于其中位数1.613，分布正倾斜，反映部分企业核心业务比重大，推高整体平均值。

表2表示财务共享服务中心的建立对于企业集团成本投入的影响。其中，Penal A是以财务共享服务中心的建立与否为标准，解释变量FSSC取值1和0，进行横向分析，检验建立财务共享服务中心的企业集团的成本投入是否低于未建立的企业集团。统计分析结果表示，当营运成本投入（COST1）为因变量时FSSC的回归系数为-0.037，在5%的水平上显著；当主营业务成本投入（COST2）为因变量时FSSC的回归系数反映为-1.233，在1%水平上显著，反映建立财务共享服务中心的企业集团的成本投入显著低于未建立的企业集团。Penal B是以建立财务共享服务中心的企业为样本，纵向分析财务共享服务中心建立前后的成本投入的变化，因此，解释变量FSSC在财务共享服务中心建立后取值1，建立前取值0。统计分析结果反映，不管是以COST1为因变量还是以COST2为因变量，FSSC的回归系数均为显著的负数，反映财务共享服务中心的建立带来企业集团成本投入的减少。

表3是财务共享服务中心对于企业核心业务发展的影响的检验结果，其中，第一列表示财务共享服务中心建立企业与未建立企业的横向分析结果，第二列为以建立财务共享服务中心的企业为样本，纵向分析财务共享服务中心建立后企业核心业务利润比重的变化。根据统计结果，横向分析和纵向分析时，FSSC为回归系数分别为3.553和3.136，并且1%水平上显著，反映财务共享服务中心建立显著提高核心业务利润占总利润的比重，财务共享服务中心有利于企业集中精力提高企业的核心竞争力。

本文通过实证分析方法检验财务共享服务中心的应用效果，研究发现财务共享服务中心节省企业集团的成本投入，提高核心业务利润比重。本文的研究结论与财务共享服务中心的建立目的和理念相一致，给企业集团带来积极正面的影响。在经济全球化和企业的集团化发展过程中，财务共享服务中心具有很大的发展前景，但是财务共享服务中心在我国的起步较晚，目前多数企业集团的财务共享服务中心处于费用管理、应收应付款流程整合阶段或仅充当成本中心角色，属于财务共享服务中心的基本模式。为了提高财务共享服务中心运行效率，为企业集团发展提供更高效的服务，需要积极探索更加完善的财务共享服务中心的运作模式，与企业管理诸多领域相融合，构建更科学更适用的财务共享服务中心。

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[14] 李耀峰.财务共享服务本土化研究[D].西安建筑科技大学硕士学位论文，2012.

[15] 陈虎，李颖.财务共享服务行业调查报告[M].北京：中国财政经济出版社，2011：26-35.

用心服务篇5

大家好！首先要感谢大家的信任和支持，给了我这次演讲的机会。我演讲的题目就是：“用心服务，用爱经营，撑起诚信的蓝天”。

作为一名在前台工作的员工，我深深的知道，服务就是一切，服务就是企业的生命，我也深深的知道只有用心了才能做好服务,营业前台是建行服务的窗口，而我们将最直接的展示中国建设银行的形象，但是，我们的工作不可能总是风和日丽。不可避免的，经常有客户因为不满意建行的服务而责骂、刁难我们。我想，这也是因为我们的工作做得不到位吧。

那么，我们怎样才能做到真正 “用心服务”呢？任何一个错误，都会给客户和各个环节的工作带来不必要的麻烦。“用心”服务的过程中，如果你很热心，有耐心，却不够细心，很可能结果事与愿违，好心办错事；如果你细心，却不热心，也没有耐心，纵使你能够解决问题，但一副冷冰冰的面孔又怎么能够得到用户的肯定呢？打个比方，如果说热心和耐心是点亮笑容的烛光，那么细心就是那个默默支撑的烛台。我们要设身处地地为客户着想，尽可能去帮助他们，用自己的真心付出，证明着“用心服务”就是永远从心底里去关爱他人，帮助他人。

随着金融业的不断发展，各家商业银行的竞争也越来越激烈，银行的服务质量和服务水平逐渐成为各商业银行竞争的焦点，而服务也就成了银行的生命线。而我们企业要的是市场，客户要的是服务，而连接客户与企业的命脉就是诚信。诚信是服务的基本要求，只有用心服务，才能得到客户的信赖；只有用心服务，才能使客户在享受建行服务中体验到温馨；也只有用心服务，才能使服务行业在激烈的竞争中立于不败之地。

我们常说，顾客是上帝。但“上帝”也需要真真切切的感觉，而这感觉就来自我们所提供的实实在在的服务，我们对客户的一句亲切问候，一次周到的服务，远不及客户对我们的信任和支持。“用心服务，用爱经营”看似简单的八个字，其实包含了多少内容、多少艰辛、多少付出。我们建行员工正是用自己的心血、汗水和智慧实践着这简单的八个字。秉承“以市场为导向，以客户为中心”的宗旨，使诚信融入我们建行服务的每一个环节。

为了提升服务质量，在工作中，我们严格要求自

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《银行员工演讲：用心服务 用爱经营》己，每天准时上班。在服务过程中我们坚持使用十字文明用语，实行站立服务和微笑服务，积极、主动、热情的接待每一位客户，用自己热忱的心，展示着“以客户为中心”就永远向客户报以浓郁的亲情。最近我们分理处实行了手工排号，使排长龙的现象消失了，营业大厅里因站着排队而心生不满的客户也减少了很多，这大大减轻了我们前台的工作压力，使我们能够更好地“用心服务，用爱经营”，正是这种情感，使我们的精神凝为一体，使我们的境界不断升华；督促我们积极进取，不断开拓，为建行事业的发展而不懈努力。

携起手来，让我们肩并肩，用青春的热血铸造建设银行不老的魂！再次感谢大家给我的这次机会,我的演讲完了！谢谢！

用心服务篇6

公示时间：2016年2月22日-2016年2月28日

联系电话：021-56380511

监督电话：021-58731855

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上海市残疾人就业服务中心拟录用人员公示.docx

用心服务篇7

随着我国社会经济的发展，人们对知识的需求越来越大，到图书馆查阅资料的次数越来越多。而传统的图书馆服务模式已经不能够适应当前实际服务需求，因此管理人员需要转变服务理念，制定出更加完善的服务体系，提高其服务质量。在服务过程中应该将用户放在中心位置，一切从用户角度出发，给用户更加贴心的服务，从而提高图书馆的整体服务水平，为今后其发展奠定良好基础。坚持以用户为中心的服务模式，就要充分尊重用户的想法，利用信息化技术提高服务效率和服务质量，让用户在借阅图书和查找资料的过程中有一种满足感，最终实现图书馆的良好发展。

1.网络环境下的图书馆服务模式构建

1.1提高用户主动性

随着我国信息技术的发展，图书馆在管理中需要积极提升用户的主动性，让他们对图书馆有着更深刻的认识，并且利用网络来实现对图书馆资源的利用。图书馆在管理过程中要主动面向社会、面向需求，利用先进的服务系统来提高自身服务质量，提高用户的主动参与性，让图书馆资源得到利用，最终达到图书馆服务体系建设目标。

1.2保证对用户借阅的开放性

图书馆作为一种公共资源，它应该具有公共服务功能，因此在构建服务模式时，应该要保证期对用户借阅的开放性，满足不同用户的个性化需求，实现图书馆管理体系的完善与发展。提高图书馆对用户借阅的开放性，可以让用户结合自身的兴趣来选择图书资源，寻找查阅所需信息，帮助他们节约查阅资料的时间，实现对用户的人文关怀，提高图书馆的整体服务质量，为今后图书馆的发展奠定良好基础。

1.3实现服务多元化发展

图书馆在进行服务管理时应该要拓宽服务对象，实现多元化服务，从不同角度分析客户的需求，结合实际状况调整服务方案，从而提高图书馆的服务水平。尤其是近些年来，随着我国电子图书信息资源的增多，图书馆服务逐渐走向网络化。因此图书馆需要建立相应的数字化服务模式，便于用户网上查阅相关资料，提高自身服务范围和服务能力，拓展图书馆的受益群体。

1.4服务内容要更加明确

网络环境下的图书馆服务模式要更具有针对性，要将图书馆现实藏书与数字图书馆管理相结合，在提供高质量的现实图书馆服务时，也要提高数字图书馆的服务质量。管理人员可以结合本图书馆的特色，构建以用户为中心的图书馆服务体系，并建立相应的数据库，保证各项数据的真实性和准确性，为用户提供更加准确的信息资源。除此之外，管理人员也要积极转变服务理念，拓展服务范围，让更多人享受到图书馆藏书资源，充分发挥相关资源的作用。

2.以用户为中心的图书馆理服务模式构建策略

2.1做好信息资源一站式服务

图书馆要想提高自身的服务质量和水平，就要转变传统的服务理念，在购进更多图书资源的同时也要不断更数字化的图书信息，从而满足不同用户的信息需求，提高图书馆的服务能力。在整合图书馆电子资源时，需要与馆藏图书相结合，以用户为中心，不断充实图书馆资源，为用户提供更加全面、周到的服务。做好信息资源一站式服务，管理人员还要从用户角度出发，利用网络技术实现用户与用户以及用户与图书馆之间的信息资源探讨与交流，为用户提供更加个性化、多样化和自主化的服务，提高图书馆资源的利用率，最终达到图书馆服务工作目标。

2.2做好用户培训工作

图书馆面临的用户涉及的年龄段跨度较大，因此在设计图书馆服务模式时需要结合不同年龄人群的特点进行，有针对性的提升服务效率，满足不同用户的图书馆服务需求。尤其是在面对不熟悉网络技术的用户，图书馆管理人员要做好相应的培训宣传工作，增强用户对数字图书馆的认识，帮助他们掌握相关的查阅技巧，提高他们查阅图书以及其他资源的效率，节省查阅时间，真正实现图书馆的人性化服务。在进行宣传时，还可以利用讲座形式进行，让更多人对数字化图书馆有着更深入的了解，在今后借阅和查找图书时可以利用相关技术来提高查阅效率。图书馆还要积极建设相应的信息交流平台，及时为用户解决查阅过程中的问题，让用户在享受服务的过程中获得更多满足，从而提高图书馆的信誉形象，为以后的发展提供更多帮助。

2.3实现图书馆个性化服务

坚持用户为中心的图书馆服务管理模式，就要服务人员设计出更加个性化的服务方案，能够满足不同客户的服务需求。在推送个性化服务时，首先需要了解相关客户的实际状况，通过对用户需求分析，主动向其提供相应的服务，从而增强图书馆资源的利用率。其次。图书馆理人员也要对本图书馆中的资源进行整理分析，分板块建立相应的信息检索查询系统，提高图书馆的整体查阅效率，为用户提供更加个性化的图书馆理服务。

3.总结

用心服务篇8

武　佳

虽然在云计算技术的探索之路上，惠普一直表现得像个活泼好奇的孩子，但在实际应用方面却相当谨慎。“按照当前的状态，云计算不适合运行SAP这样的企业应用程序。”惠普首席技术官Russ DanielsDanielsg言不讳地表示，重要任务应用程序最好在内部的IT系统上运行，比如运行库存管理等流程的交易应用程序就不适合云计算，因为云计算不能保证数据准确性，不能作为IT部门成熟的替代交付模式。要在云计算环境中经济地运行，企业软件需要重新制作，

惠普虽然表面看来并不像IBM或者微软那样不遗余力的推广云计算，实则也为心目中的“云”投入了巨大的精力，最明显的莫过于2008年以120亿美元收购EDS公司。把长于提供外包服务的EDS收于麾下，惠普“云服务”提供商的想法不言而喻。

云计算将是“行业内一次重大的思维转换”，惠普公司高级副总裁Thomas E.Hogan曾这样表示。重组后的惠普实验室(HP Labs)将注意力集中在帮助惠普及其客户利用云计算发展趋势方面，并将云计算作为惠普“一切皆服务”愿景的驱动力。

与过去不同，对于用户而言，不论是针对手机、笔记本、台式机，还是服务器等，用户在享受云服务的时候，不再去关心服务的提供厂商，或者该服务由谁管理或谁在后台控制，用户真正关心的将是，这些服务通过眼前的这些设备，能帮自己做些什么。

在云服务时代，用户只关心服务的形式。

那么，对云服务而言，“可扩展性”就是一个症结，云服务要求不只能够满足用户的个性化需求，而且要求它能够同时满足一百万个甚至更多的需求，如果IT厂商提供的云服务的安全性、性能和可用性得不到保证的话，将使企业的业务面临危机。因此，维护企业关键业务的最佳性能与最强扩展性不仅是企业购买服务的诉求更是云服务提供商面临的巨大挑战。只有当云服务的厂商可以按照承诺提供能够保证性能、可用性和响应程度的服务时，云服务才更有可能被企业广泛采用。

因此惠普实验室在其最为擅长的打印领域推出了一项可以应用的、基于云计算的云服务――云打印。云打印使两件事情成为可能：第一，你可以在全球任何地方进行打印，而不需要随身携带打印机；第二，还能随时随地存取上传到“云”的所有文档。在使用云打印服务时，无需账号、注册或者登陆，你所需要做的只不过是访问惠普的网站并下载一个软件，然后在自己的PC上创建虚拟打印机，就可以轻松使用了。

甲骨文：“艳阳”驾云

孙　泠

“云计算概念已经被扭曲了，现在的云计算几乎包含了我们要做的一切――你甚至找不到一家不宣称自己是云计算的。计算机行业是唯一一个比女性时装界还要追逐概念和潮流的行业……云计算对我们顶多是个广告概念。”甲骨文董事长在拉里，埃里森在2008年11月的Oracle Open World大会上，对当时红透半边天的云计算概念发表了一番犀利的嘲讽言论。

几乎同一时间段，sun公司联合创始人、原董事会主席斯科特・麦克尼利在北京接受采访时，表示出几乎同样的不屑――“云计算只是一个可笑的概念。作为一句经典的服务器广告词，它让服务器的名字更性感。”

因此，当甲骨文宣布收购Sun后，人们纷纷质疑收购案对云计算发展产生影响也就不足为奇了。毕竟，两个“NO”的合集更难诞生“YES”的正面效应。

其实，就像Ajax和HTML两项技术的诞生决定了10年后网络面貌的改变，基于虚拟化、可扩展文件系统和开源操作系统及软件，云计算模式的出现是必然而循序渐进的，唯一创新的可能只是在其发展的过程中被冠以一个新的名称。对此，埃里森表达的十分清晰――“我不知道我们做的(和其他厂商相比)有什么不一样”?

拥有了Sun的全套虚拟化技术，甲骨文必然会建立新的云计算研究方向，这是在企业数据库方面对抗微软以及企业管理软件方面对抗IBM的必经之路。甲骨文需要利用云计算来打击IBM和微软，需要这一剂强心G来增强自身在争夺企业客户群体中的市场地位。