店长会议总结范文
时间：2023-12-02 08:51:14
店长会议总结篇1
关键词：会议酒店上海
一、引言
上海经济迅速发展，国际地位日益突出，与世界政治、经济、文化、教育等各领域的交流日益增多，越来越多的国际国内大型会议在上海举办。ICCA统计数据显示，近年上海举办会议数量稳步上升。2008年在上海举办的品牌会议有57个，居世界第28位。上海举办的国际会议数量也在攀升，见表1。酒店因能够提供住宿、餐饮、会议、娱乐等功能设施而与会议业有许多交叉与关联。会议酒店是酒店功能与会议场所功能的叠加融合与提升。上海会议业市场的繁荣，促进了酒店业的发展，尤其催生了以会议领域为主要市场的酒店。越来越多的酒店突出会议功能，转向以会议设施与服务为特色的会议酒店。这反映了上海会议业欣欣向荣的现状，但这同时也容易产生一些问题。这正是本文将要探讨的内容。
二、研究综述与研究内容
(一)会议酒店研究综述
国际会议产业有较长的发展历史，但在国内才刚刚兴起，关于会议酒店的研究也不见多。张卓青，华细玲从会议酒店特点出发，认为会议酒店是以出席、参观一个或多个会议、展览或其他活动为主要目的，并具备一定规模的会议功能、场所和设备的商务酒店。王伟认为，会议型饭店是指以大型会议或展览设施为依托或其自身具备大型会议或展览设施功能，并拥有与会议或展览设施相应的客房总量、相应餐位数量、宴会厅或餐厅种类数，饭店收入1／3或以上为会议收入的饭店。夏晗从与会议酒店定义相近的商务酒店、会展酒店、会议中心等比较分析，认为会议酒店必须具备客源、地理位置、会议场地及设备设施、配套设施及服务、专业化的会议服务五个要素。根据饭店的会议相关方面软硬件设施、饭店在会议部门投入比重、会议部门为饭店带来的效益、饭店经营战略、目标市场定位等，将会议型饭店分为接待型、专业型、策划型三种会议饭店。张卓青，华细玲，邓波主要研究了会议酒店的特点并各自提出营销策略与方法。刘海莹认为，打造会议品牌酒店要紧抓细节，最重要的是超越自己，并且还分析了会议酒店在会议业中的地位与作用。刘敏，李智玲，王春才总结了澳大利亚会议酒店发展特点，总结了其发展经验对我国会议酒店的启示，包括抓服务、抓机遇、抓人才等。
会议业在我国逐渐发展，会议酒店业态刚刚兴起，关于会议酒店发展的研究也逐渐受到关注。目前关于会议酒店的研究多集中在会议酒店的营销与品牌打造等方面。上海作为中国经济最发达的城市，是会展业发展水平最高的城市之一，其酒店业发展处于国内领先水平，但目前还缺少关于上海会议酒店现状的研究。
(二)研究主要内容与方法
本文根据中国会议酒店联盟提供的上海会议酒店情况，从中搜集、整合相关数据，从而有据可依地对上海目前会议酒店情况进行分析，并归纳总结上海会议酒店发展的特（整理）点，分析存在的问题。最后就现有问题对上海会议酒店的未来发展提出建议。
三、上海会议酒店现状
(一)会议酒店定义
关于会议酒店概念目前没有一个统一的界定，这里我们采用的是中国旅游饭店业协会于2007年起草的“会议饭店建设与运营指南”草案里对会议型酒店概念的定义：会议型饭店即以会议作为主要市场定位，并具有相配套的住宿、餐饮、会议、展览及相关服务等功能的单体饭店建筑。
从定义中可以看出，会议酒店的主要市场目标是各类会议。主要功能除了住宿、餐饮等基本功能外，还必须具备会议这一主要功能，包括专业的会议场所、设备设施、管理和服务人员、会议服务及相关配套设施服务等。
(二)上海会议酒店现状分析
2008年上海星级饭店有310家，客房总数达到61264间套，见表2。根据中国会议酒店联盟的数据统计，目前上海的会议酒店共80家，其中星级酒店79家。约占上海星级酒店总量的25.48％，主要以三、四星级酒店为主。见图1。这些会议酒店的会议场地总面积约有76531平方米。这80家会议酒店中有66家位于浦西，14家位于浦东。其中，浦西的会议酒店多位于市中心地段，如徐汇区、黄浦区以及长宁区等，见图2。会议酒店的客房总数有22093间／套。其中300间以上的大型会议酒店有28家，100—300间中型酒店有42家，100以内的小型酒店有8家，见图3。
1.上海会议酒店特点分析
上海会议酒店产业处于一个初步的发展阶段，从以上数据可以总结出这样一些特点：
(1)良好的基础设施。从图1可以发现，上海会议酒店99％均为星级酒店，其中以三、四星级酒店为主，占75％。在会议越来越成为酒店市场新宠时，很多酒店功能进一步细分，在经济型酒店越来越有竞争力的情况下，转向会议客户市场也是三、四星级酒店吸引客源的一个有效途径。在保证其良好的住宿、餐饮和娱乐服务基础上为客户提供会议场所、设施设备。
(2)位置分布与交通优越度有高度关联。上海酒店宾馆多分布在市中心，以黄浦、徐汇、长宁和虹口为中心，向四周发散分布，占半数以上，而偏郊地区相对少很多。这与会议酒店市场主体的需求有关。会议参与方具有经济好、层次高、消费大的特点，市中心交通便捷，便于会议的召开，而商业兴旺、娱乐丰富多样、夜生活精彩也能够很好满足会议参与方会后开展游玩活动的需求。
(3)酒店规模与酒店星级呈正相关。酒店宾馆以中型酒店规模为主，大型规模次之，小型规模酒店为辅。中型规模会议酒店比例过半，有43家，占54％；而其中以三星级和四星级为主。各占44.2％和39.5％，二星级和五星级各占7％和9.3％。在大型规模酒店中，主要以高星级酒店为主，四星级占51.9％，五星级占33.3％，见表3。高星级酒店会议设施齐全、资金充足、品牌大，可以满足多样化的市场需求，见图4。
2.上海会议酒店发展现存问题解析
(1)专业性不高。会议酒店固然以会议客户市场为主，但从此次统计来看，不少酒店只是虚有会议酒店称号而其会议场所、设施以及服务都没有达到专业化的要求，有的酒店网站专业化低、酒店资料模糊不清，有的甚至根本没有会议设施，这样参差不齐的局面有损于上海会议酒店整体发展水平。(2)布局不合理。从前面数据中得知，上海82.5％的会议酒店位于浦西。浦东作为上海会议业渐兴的重要区域会议酒店只有17.5％。浦东近年的会展产业发展非常迅速，由此带来的大量会议、论坛等均是会议酒店不可错过的发展市场。
(3)数量少、规模小。上海是国内甚至国外许多重要的政府、企业和学术会议的举办地，2008年品牌会议举办数量居世界第28位，居世界先进水平。但是，目前上海的会议酒店还远远没有达到相应的水平，很多会议酒店会议设施规模小、数量少、管理水平低。
(4)管理机构不明确。会议酒店属于新兴的酒店业态，各方面发展还正在进一步摸索中。上海会议酒店的管理机构是上海会展行业协会、酒店协会还是刚建不久的中国会议酒店联盟：若中国会议酒店联盟统筹全国的会议酒店发展，上海这一区域是否应该再设一个专门的分支管理机构，这一系列的问题陆续产生。而且，各方面也没有关于上海会议酒店发展全面的信息和统计资料。
(5)信息不完善。在本次的统计调查中，中国会议酒店联盟官网中国会议酒店网关于上海的酒店统计资料很缺乏，有的信息与酒店的官方网站也有不一致之处。没有一个准确全面的统计数据，不利于行业发展中问题的发现与解决。
四、上海会议酒店发展若干建议
(一)统一规范管理
目（整理）前由2008年中国会议酒店联盟来统筹国内会议酒店发展工作，联盟应充分发挥自己的管理协调职能，规范全国各地会议酒店的发展，统一服务标准，充分发挥职能作用，做好会议酒店的统计工作。以发现问题为以后会议酒店业发展提供决策依据。
(二)致力提高服务水平
专业化的会议酒店不仅要求有专业的会议场所、设施设备，还必须为与会者提供高质量的服务，如专业的会议策划服务，高质量的会前筹备、会中服务以及会后服务。这些都需要酒店具备专业的会议人才，还要具备专门的会议服务人员、设施设备调节人员、紧急故障协调人员等，以保障会议的如期顺利进行。
(三)重视会议酒店的营销
会议具有客源数量多、层次高、消费高的特点。会议客户能为酒店带来很大客房和餐饮收入，著名的会议或参加者更无疑为酒店做了很好的品牌宣传。酒店应专门设置酒店会议销售部，实行灵活的价格政策、客户政策及全方位的营销手段，以吸引会议市场尤其是高级别会议。
(四)紧抓世博会机遇
店长会议总结篇2
12. [工作汇报] 酒店星级复核汇报材料 [佚名][2008年8月23日][32] 尊敬的各位星级复核小组领导： 您们好！ 您们不辞辛劳，怀着一颗关怀之心莅临xxx大酒店，对我店进行星级复核和指导，在此 我谨代表本店全体员工对各位领导表示最热烈的欢迎和最诚挚的感谢。 我店热忱希……
13. [工作总结1] 大酒店争创“十佳”星级饭店工作总结 [佚名][2008年8月23日][117] xx市旅游局: 根据x旅办[2002]36文件精神，二00二年我店结合实际情况，积极开展了争创“十佳”星级饭店活动，全年完成销售230万元，利润3.5万元，其中客房销售130万元，比去年上升20%；接待4.9万人/次,30个旅游（会议）团队，其中餐饮接待2.8万人/次，客房接待2.1万人/次,年均出租率53.2%。经过争创“十佳”活动，提高了酒店经营管理水平和服务质量，赢得了更好的经济效益……
14. [开业开幕] 酒店开业特邀嘉宾致词 [佚名][2008年8月23日][186] 女士们、先生们、朋友们： 大家上午好！能够受邀参加XX佳日酒店的开业庆典，我感到十分荣幸，在此，我谨代表城阳区政府 红岛开发区管委会，向XX的盛情邀请表示衷心的感谢！ 随着改革开放的深入，青岛充分利用环胶州湾产业聚集的优势，确立了“三点一线，组团发展”的城市规划发展方向，从而使红岛成为青岛发展建设中的一个重要环节。经过努力，我们在红岛28.7平方公里的土地上建立了一个省级开发区——青……
15. [开业开幕] 酒店开业集团董事长致欢迎词 [佚名][2008年8月23日][323] 尊敬的XXX副部长、XXX区长， 尊敬的各位来宾，女士们、先生们、朋友们： 大家上午好！值XXX佳日酒店开业之际，我谨代表青岛XXX公司，向今天出席的领导、嘉宾和所有朋友表示衷心的感谢和热烈的欢迎！ 我们XX公司自成立以来，一直受到部局领导、属地各级政府和社会各界朋友的关心和支持。正是有了这些关心和支持，XX才从无到有，不断发展壮大，逐渐形成产学研齐头并进、学术交流活跃的大好局……
16. [会议发言] 酒店餐饮部先进事迹发言稿 [佚名][2008年8月23日][49] x大酒店餐饮部按照酒店的“树立饭店意识，坚持星级标准，大力推进多元化营销，努力提高经济效益”的工作指导思想，认真组织员工学习和培训，全面提高员工服务水平和综合素质，保证服务质量，较好地完成了上级下达的各项任务，销售和税金较上年同期上升了18%。利润指标也有了大幅度的增长，文秘部落接待中外宾客3万余人次，成功举办了二十余次宴会，顺利通过xx市旅游局星评小组对酒店“二星级饭店”的复核，在2001xx……
17. [规则方案] xx酒店营销方案 [佚名][2008年8月22日][392] xx酒店营销方案 根据目前酒店情况，首先树立“以市场为先导，以销售为龙头”的思想；为了更好的开展销售工作，制定营销方案、市场推广计划，并在工作中逐步实施。 第一章 目标任务 一、 客房目标任务： 万元/年。 二、 餐饮目标任务： 万元/年。 三、 起止时间：自 年 月---- 年 月。 第二章 形势分析 一、 市场形势 1、2001年全市酒店客房10000余间，预计今年还会增加1~2个……
18. [实习报告] 酒店管理实习报告 [佚名][2008年8月18日][1045] 工商管理0106班 13号 阮云胜 实习地点:1:台州开元大酒店(驻地实习) 2:浙江瑞鹏汽车电器有限公司(走访实习) 实习目的:通过……
20. [实习报告] 大学生酒店实习心得 [佚名][2008年8月18日][471] 广西大学社会科学与管理学院旅游管理2001级 实习单位：广西南宁明园新都大酒店 实习时间：2008年9月——2008年11月 序言 终于等到了实习的时候了，很早以前就从师兄那里打听到了大三的上半学期有实习，那时候可以说是急切地期盼着这一天的到来，因为大家再也……21. [实习报告] 酒店实习报告 [佚名][2008年8月18日][569] 实 习 报 告 工商管理0106班 13号 阮云胜 实习地点:1:台州开元大酒店(驻地实习) &nbs……
22. [会议发言] 酒店年终总结会员工代表发言 [佚名][2008年6月18日][79] 各位领导、各位同事： 大家好！转眼间，二00二年又过去了，这一年，是公司在各方面不断完善、稳步发展的一年。在这一年里，我们各位员工都能融洽相处。工作上我们互相帮助、互相指点、共同探讨，愉快地开展了一项又一项的工作。 我们曾为了完成共同的目标，而一起努力过，就像展销会期间，为了能让公司取得更优越的成绩，为了提高公司的对外形象，我们曾一起加班，财务部加班结数，办公室加班签合同，而销售部则……
23. [思想宣传] 王总在酒店安全工作专项治理会议上的讲话 [佚名][2008年6月1日][21] 同志们： 2008年中国林产品交易会将于9月19日在菏泽举行，今天已经16号了，马上就要召开这个国际化的商贸盛会了。由于我们酒店是“林交会”的定点接待单位之一，为了确保会议顺利进行，菏泽市公安局开发区分局给我们提出了严格要求，邮政局也给我们下发了安全生产工作的通知，所以今天召开安全工作专项治理会议的主题就是确保“林交会”期间酒店工作安全顺利进行。 首先传达菏泽市公安局开发区分局对酒店……
24. [开业开幕] 酒店开业午餐酒会欢迎辞 [佚名][2008年5月30日][580] 午餐酒会欢迎辞 尊敬的各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们、朋友们： 大家中午好！ 今天，酒店正式试业，作为酒店总经理，我感到十分荣幸。在此，我谨代表全体员工，对各位嘉宾的光临表示热烈的欢迎，对酒店的试业表示衷心的祝贺，对日夜奋战在酒店施工现场、为酒店顺利投入运作而付出全部精力和时间的所有员工及有关协作单位致以诚挚的谢意! 公司成立于九三年，经过十几年的成长和历练，业务范畴不断……
25. [个人简历] 酒店文职人员（英文简历）HOTEL CLERK [佚名][2008年5月20日][90] Sandy Lin 15/F,TOWER2 ,BRIGHT CHINA,BUILDING1,BEIJING.
OBJECTIVE:
To contribute developed customer relations and administrative skills to a challenging in a hotel.
SUMMARY OF QUALIFICA……
26. [开业开幕] 酒店开业庆典致辞 [佚名][2008年5月19日][513] 各位领导、各位嘉宾，女士们、先生们：
金秋时节，清风送爽，丹桂飘香。今天，**大酒店开业庆典仪式在这里隆重举行。我谨代表**市房产管理局向莅临今天盛会的各位领导、各位嘉宾表示热烈的欢迎和衷心的感谢！向为酒店建设付出心血和汗水的全体施工管理者和工程建设者表示亲切的问候！
千秋伟业千秋景，万里江山万里美。我局按四星级标准投资建设的御泉大酒店于2008年12月破土动工以来，全体建设管理者和工程建……
27. [工作总结1] ×酒店2008年工作总结 [佚名][2008年4月9日][736] ××酒店2008年工作总结 2008年即将度过，我们充满信心地迎来2008年。过去的一年，是我党十六届四中全会胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营收及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 ……
28. [工作总结1] *酒店客房工作总结 [佚名][2008年4月9日][444] 伴随着新年钟声的敲响，我们告别了竞争激烈、硕果累累的二零零四年，满怀热情地迎来了光明灿烂、充满希望的二零零五年。在年终之际，对客房部一年所作的工作总结汇报如下： 一、2008年度客房完成的营业总额是 万，月均完成 万，客房的出租率为&n……
29. [工作汇报] 酒店接待工作情况工作通报 [佚名][2008年4月6日][273] 关于2008年菏泽国际牡丹花会期间 接待工作情况的通报 在这春暖花开之际，我市成功举办了2008年的菏泽国际牡丹花会，对菏泽的餐旅业来说，这是一个黄金季节，也是最忙碌的季节。在花会期间，我酒店顺利地完成了繁忙的接待工作，包括2008年中国（鄄城）国际人发风情节、民盟山东省委七届六次常委会、鲁南片区高校工会主席会、丹阳办事处花会团队、市农行的浙江客人团队等大型团队，……
30. [工作汇报] 酒店工作报告 [佚名][2008年4月4日][501] 各位同志:
本人2008年10月就职于凯瑞食神府总经理助理，上任一月有余。现在，我向本次会议报告过去一个多月的工作，对今后的工作提出建议，请予审议，并请各位同志提出意见。
一、过去一个月工作的回顾
店长会议总结篇3
一、工程方面：各店的常规维修与维护
1、公司各店工程人员完成了各部门上报的维修单据4000多件，口头报修2000多件，处理多起突发性设备、设施故障。
2、工程部在去年的工作基础上，又制定了详细的设备、设施保养计划，将计划分解到季度、每个月，并详细说明了保养内容，落实到每个人，保障了工作质量和效率。
3、全年完成了大型维修与事故抢修项目：①宣化店厨务部下水管干线彻底疏通清理一次;②市政居民排水井堵塞往厨务部返水清掏一次;③改造楼顶排烟管道一次，解决了顶层居民投诉问题;④新阳店为了缓解用电压力，增设改造主电缆2根，不仅解决了用电问题，同时解决了安全隐患问题;⑤新阳店后楼道改造，通过与厨房长共同研究，为了菜品出品的需要，厨房需增加煤气灶，但因空间狭小，困难重重，经反复研究、测量，最终决定将后楼通道加以利用，又新增了一个380公斤油箱，即解决了采购冬季买油的困难，又保证了部门的使用;⑥西大直街店营业区、卫生间、下水干管堵塞，面临无法营业;连夜抢修⑦西大直街一楼总电闸烧坏，整个一楼停电，影响营业，连夜抢修。
4、宣化店装修改造期间，基础设施改造项目本着一次建设长远打算，立足超前，留有后劲的宗旨，克服了时间短、场地窄，各方面错综复杂的恶劣环境，完成了以下几项工作：①整体综合布线的设计、施工;②室内供暖设施进行全方位改造，整体按分户供暖型式设计以后，全楼分户供暖时不用在室内施工，此项工作一劳永逸。③自来水干线原有分布不合理，而且是铁管经长期腐蚀已经有多处漏点，经请示总办，将有隐患的室内铁管全部更换成PPR热溶管，并且做了合理布局，做到一劳永逸。
④为了安全、保暖，后楼道增设防盗门两扇，小门斗一处，400公斤油箱一个。
⑤整体改造设计了供风、排风、卫生间通风管道及空调，管路、电路的走向位置，合理的利用了空间，经使用验证，效果良好。
5、全年完成了大修保养项目：
①新阳店供暖锅炉大型维修、保养一次;
②新阳店厨务部排烟管道清掏油污一次(20延长米)，从排烟罩至排风机;
③西大直街店更换平板式热风幕一个;
④西大直街厨务部排烟管道清掏油污一次(30延长米)，从排烟罩至排风机;
⑤完成了各店的空调、排风机、外机等，年度清洗、保养工作。
⑥固定资产管理工作：对固定资产的购进、管理、监督、维修、保养工作。
⑦新阳店，西大直街店工程室工具摆放。物资存放环境卫生方面根据公司要求进行了整体改善。同时对员工加强了思想教育。使员工的整体思想素质更上一个台阶。为提升企业整体素质和长远规划打下了良好的基础。
二、夜值、安全、防火工作
1、各店夜间值班，安全巡查次数累计8000余次。
2、各店夜间值班人员全年无脱岗、漏岗、事假等违纪现象发生。
3、各店室外设施防护网设置布局合理，坚固耐用，无安全隐患发生。
4、完整填写夜间值班记录本30余本。
5、各店增设电路巡查机制，每天用电高峰不少于8次的，对电线、电缆，的温度检查，确保安全。
6、各店按时完成了每月一次的安全联合检查。
7、在公司各店、各部门的配合下，确保了全年各店无安全事故，给公司安全运营打下良好的基础。
三、外联方面工作
1、宣化街店装修改造期间，为了整体安全、方便、卫生方面考虑，经总办批准，计划将厨务部原有使用煤气罐改造成煤气管道，通过申报申请，得知由于是老城区气源不足，现已不增加新用户了，经与煤气公司有关部门多方协调，在工程人员赵师傅的协助下，克服了重重困难，费尽周折，最终圆满完成了安装任务，现经使用验证，效果良好。
2、宣化店正门牌匾由于宣化街整体外立面改造受影响，施工方与执法局联合下发拆除通知，我店接到通知后与总办汇报，决定尽量保住原有牌匾，经总办杨总牵头，以行政部为主，多方协调和努力，最终使我店外立面牌匾得以大部分保留，使我公司在日后牌匾的使用中彰显出实力和社会效益。
3、大成店由于楼体外立面装修改造要求我店将排烟管道拆除重建，经过与杨总汇报，杨总指示尽量保住，在杨总的支持与协助下，多次与施工方负责人交涉，与楼上邻居协商，取得他们的宽容和理解，最终采取其它方式进行保温与修饰，给公司避免了经济损失。
4、完成了各店寝室续交房费的工作，还有两处条件不理想的寝室的更换工作。
5、各店办理员工暂住证与派出所外联工作。
6、宣化店、西大直街店、大成店办理牌匾执照外联工作已圆满完成。
经过这样紧张有序的一年，我感觉自己的工作技能上了一个新的台阶，做每项工作都有了明确的计划和步骤，行动也有了方向，工作也有了目标，真正做到了心中有底!基本做到了忙而不乱，紧而不散，条理清楚，事事分明，从根本上摆脱了刚参加工作时只顾埋头苦干，不知总结经验的现象。就这样，我从无限繁忙中走进这一年，又从无限轻松中走出这一年，还有，在工作的同时，我还明白了为人处事的道理，也明白了要有一个良好的心态，一份对工作的热诚及其责任心!才能踏踏实实的做好每一项工作。新的一年即将到来，面对餐饮业竞争越来越激烈的现实情况。以及面临设施设备老化问题。行政部工程全力结合酒店现有的情况做好下一年的工作计划，来弥补上一年工作的不足。
酒店行政办公室年终工作总结二一、前台接待方面。
xx年x月至x月，我从事前台接待工作，接待人员是展现公司形象的第一人，我指引到相关办公室，为领导提供了方便，也为客户提供了方便。一年来，共计接待用户达1000人次左右。
二、会议接待方面。
1.外部会议接待
参与接待了**联通全省财务会议、运维部工作会议、人力监察培训会议、全省g网经营部工作会议、**分公司与**分公司共同召开的经营分析会等大型会议，在这种外部会议中，严格按照会议需求高标准布置会场，积极协调酒店相关事宜，并做好会议过程中的服务，在这个过程中，我学到了更多的待人接物，服务礼物等相关知识，积累了很多的经验。
2.内部会议管理
按照各部门的需求合理安排会议室，以免造成会议冲突，并注意做好相关登记，以及会议室的卫生保持，公众物品的善后检查等工作，以便为本部人员提供更好的服务。一年来，共安排内部会议500次以上。
3.视讯会议管理
在召开总部或省分视讯会议的时候，按照通知要求，提前半小时准时打开视讯系统，确保会议按时接入，本年度无一例会议延时情况出现;在召开对县区会议时，提前进行会议预约，呼叫各终端，确保每个县区都能正常参会。
三、费用报销、合同录入工作。
在这方面，严格按照公司要求，周一汇总收集报销单据，周二找领导签字后录入erp系统，并做好登记工作。一年来，录入报销单据1000余份。合同录入20余份。
四、综合事务工作。
xx年x月，因部门人员变动，我被调至办公室，从事公安查询、外部文件签收、工会、办公耗材、食堂管理等工作。后期，又接手信息采编、会议记录、联通之窗、行政库管理等工作。
至12月底，共接待公安查询300次左右，并做到态度热情，严格按照公司规定办理。收发外来文件90份左右，做到及时上传下达，不延时，不误事。报送信息20篇，采编联通之窗2期。
对笔记本、台式机等小型固定资产做好登记与出入库工作，及时联系维修网点，进行电脑维护与维修，与其加强沟通，并要求为我们提供备用机，以免耽误正常工作。
五、其他工作。
店长会议总结篇4
关键词：深圳；星级酒店；客源市场；拓展策略
30年前，深圳是边陲小镇，经济落后，旅游资源匮乏。改革开放后，深圳已成为中国首座“国际花园城市”和“中国优秀旅游城市”之一。作为一座国际化、现代化都市，旅游资源得以丰富；旅游接待设施得以完善，包括酒店数量与质量的提升。
深圳旅游客源市场30年的变化决定了目前星级酒店客源市场的基本状况与基本特征；其变化趋势将继续主导星级酒店客源市场。对深圳星级酒店的客源市场进行分析，能提升酒店业人士对客源市场的认识并预测客源市场波动趋势，进而更有效的经营管理。
一、深圳星级酒店客源市场分析
（一）总体趋势
深圳星级酒店客源市场的总体趋势是接待量逐年增加。1997年的旅客人数为1457.64万人，旅游业总收入为156.70亿元；2007年的旅客人数为6562.80万人，比1997年增长了350.23%，而旅游业总收入也突破了500亿元。无论是入境游客量还是国内游客量，也都呈上升趋势（见图1）。
游客人数的增加刺激了酒店的需求量，增加了对酒店业接待能力的要求。2007年末，罗湖区共有星级住宿业和限额以上餐饮业企业173家，其中星级酒店72家。深圳市旅游客源量的不断增长使星级酒店客源量持续增长，促进了包括酒店业在内的旅游业的繁荣。
酒店业蓬勃发展依赖于酒店客源量增长。而星级酒店客源量增长依附于深圳游客人数增长。入境过夜旅游者中有35%以上，国内旅游者有30%以上，选择在酒店住宿。
深圳星级酒店客源量不断增加有两个原因：
第一，深圳旅游业接待游客量不断增加。深圳旅游业自改革开放以来发展迅速，随着各项基础设施的建设与完善以及政府对旅游业的相关支持政策的增多，星级酒店客源量在整个旅游业大环境的影响下，呈上升趋势。
第二，游客中选择入住酒店的比例增加。由于人民生活水平提高以及酒店业自身的服务水平、管理水平、营销技术等提升，酒店成为了人们出外旅游的优先选择，仅次于亲友家庭或私人住宿；越来越多的来深游客选择入住酒店。
（二）客源特点
从出游地分，深圳星级酒店客源市场可分为入境客源市场和国内客源市场。以下分别阐述两个市场的特点。
1、入境客源方面，亚洲国家及地区是星级酒店最大的入境客源市场，消费能力较强。入境游客在旅游统计中包括外国人、港澳台同胞。深圳市旅游局2007年的抽样调查数据显示，来深入境游客中，83.6%的游客来自香港。但在深圳过夜的香港游客约香港总游客的1/4，过夜的香港游客中选择入住酒店的比例只有26.17%。这表明，香港虽是深圳旅游业的主要市场，但不是星级酒店的主要客源市场。在外国游客客源地中，亚洲是深圳旅游业也是酒店业最大的入境客源市场，其次是欧洲和北美洲。星级酒店的入境客源市场中，五大外国游客市场依次为日本、美国、韩国、泰国、新加坡；日本游客所占比例最大，是美国游客两倍多。其中4个国家即日本、韩国、泰国、新加坡均是亚洲国家。可见，星级酒店的国外客源市场大多依赖亚洲国家。欧美客人表现出强烈的酒店消费意识，在酒店内人均消费占人均旅游消费的一半左右；北亚客人酒店消费意识属于中等，日本客人酒店内人均消费占其人均旅游消费的1/4左右；东南亚客人属于购物型消费客人，酒店内人均消费大多占不足1/4。总体上欧美客人酒店消费意识强于亚洲客人。尽管日本客人酒店人均消费占其旅游消费的比重只有1/4，但日本客人的旅游消费额却比欧美客人高出很多。因此日本客人整体消费能力和消费额并不亚于欧美客人。而日本客人在深圳星级酒店外国游客中占最大比例，加之名列第二的消费意识强的美国客人的影响，总体而言，入境客源的消费能力较强。
2、国内客源方面，商务与会议旅游者、单位和旅行社组织出游的旅游者是重要客源市场。来深国内旅游者中，旅游目的不同，选择住宿设施差别较大。深圳旅游局的调查数据表明，以商务、会议和文化/体育/科技交流为目的的旅游者选择酒店住宿的比例分别占54.2%、69.1%和53.3%。商务客人是星级酒店的重要客源，是深圳酒店类型大多为商务型酒店的原因之一。从出游方式上划分，单位组织出游和旅行社组织出游的旅游者是深圳星级酒店的主要客源市场。单位组织出游的国内旅游者，选择酒店的比例较高，达55.9%；旅行社组织出游的旅游者选择酒店的比例为45.5%。而以家庭或与亲朋好友结伴出游的旅游者主要选择亲友家庭住宿。个人旅行的国内旅游者在亲友家庭和酒店住宿的比例都较高，分别占40.3%和33.7%。组织团队入住酒店的单位和旅行社多与酒店有相关协议，能取得优惠价格或协议价，酒店能获得的利润空间并不大，但由于团队入住能提高酒店客房出租率，尤其能为处于淡季或经济不景气时的酒店带来积极的作用。
（三）客源市场预测
1、深圳星级酒店客源数仍将保持增长的态势。作为改革开放前沿的深圳经济特区，已建设成为区域性经济中心城市，花园式、园林式城市，现代化国际海滨城市。可以预见，深圳作为入境旅游目的地的优势正日益凸现。经回归预测，星级酒店的主要客源海外过夜游客方面，到2020年其总量将达到1424万人次，年均增长率为6.62%。由于深圳国际知名度的不断提升，高档旅游产品的不断涌现，来深游客增长迅速；预测数据还会提前实现。不仅来深的入境游客，国内游客也将保持增长趋势。这可通过入境游客与国内游客数量的相关性得以论证。根据历年国内游客数和入境游客数和相关系数的公式可算出二者之间的相关系数为0.9952，接近1。国内游客数量与入境游客数量具很强的正相关性，都将继续保持增长态势。相关系数的公式：
2、黄金周的取消不会影响星级酒店客源量的增长。深圳星级酒店大多为商务型酒店，而黄金周的取消对依赖商务活动等的星级酒店并无负面影响。在“五一”、“十一”黄金周，各公司商务活动基本停止，这对商务酒店反而是不利的。取消黄金周、实行分三休假，全年商务客人比较平均，更有利于商务酒店发展。
3、大型赛事的举办与会展业的繁荣将进一步推动星级酒店客源量的增长速度。深圳是全国最具竞争力的会展中心城市之一，良好环境和会展条件对大型展会具有较强吸引力。从旅游和会展产业的发展势头看，深圳市东部滨海地区加快开发、大运会申办成功、国际摩托艇赛事、国际PGA高尔夫大赛等等的国际客源进入等因素，都给深圳的旅游业与会展业带来巨大机遇。受此影响，深圳星级酒店客源量将大幅增长且五星级酒店到2010年将达到30家以上。近年来，随着深圳会展中心的建设成功，各大展会纷纷于深圳举行。大型交易会、博览会、年会的举行给深圳酒店业带来了活力和更多机会。据调查，高交会、文博会、医疗器械展览会、牙科联盟年会等高科技和文化盛会的举行，为酒店业带来的客源增量最明显。
二、深圳星级酒店客源市场的拓展策略
（一）重视会议与展览
目前严峻的国际经济形势与深圳酒店数量的增多，加大了深圳星级酒店的竞争压力，拓展客源市场是当务之急。由于深圳星级酒店的国内客源中商务和会议游客所占比例较大，酒店应当重视深圳会议与展览的举办，并与会展中心等合作，积极开拓会议与展览的市场，增加商务会议客源量，进而增加总客源量。
会议和展览不仅可以为酒店带来客房出租率的增加，而且还能带来会议厅、宴会厅的利润额。星级酒店可以通过提升会议和展览的相关服务，为公司、协会等提供举办年会、小型展览等的空间和项目，从而提高酒店在客房、餐饮、康乐等各部门的利润。
（二）重视对各单位的营销及与旅行社的联盟
通过对深圳星级酒店客源市场的分析得知，从出游目的上分，商务、会议游客是深圳星级酒店的重要客源；开发会议与展览市场，是星级酒店当下可选的拓展策略。此外，从组织方式上分，单位、旅行社组织的游客也是星级酒店的重要客源。因此，星级酒店还可通过加强对单位的营销和与旅行社的联盟，来拓展国内市场，提升综合竞争力。
加强单位营销，需要各星级酒店锁定各自可达性、可盈利性等强的目标单位；再以人员推销为主要方式，由酒店的销售部对各单位进行重点营销。加强与旅行社的联盟，需要为旅行社提供优惠的政策与价格，以此实现旅行社与酒店的双赢。
（三）重视东南亚国家及地区和香港的客源
经济危机对酒店客源量的影响主要在入境客源方面；而据调查，入境客源量的减少又主要在欧美客人方面。因此，在通过种种途径拓宽国内客源的同时，酒店还可拓宽东南亚国家及地区和香港的客源。
东南亚国家及地区方面，酒店可以采取的措施是推出针对东南亚客人的特色项目，吸引其入住酒店并提高在酒店的消费额；而由于香港客人是深圳旅游业而非酒店业的主要客源，酒店可以通过与香港及深圳的旅行社合作，增加香港游客在深圳的停留时间，以组合产品的方式，增加香港游客在酒店入住的比重。
全球经济危机给酒店的入境客源市场尤其是欧美市场带来了不可避免的冲击与负面影响。在这种背景下，深圳星级酒店必须通过重视会议与展览、重视对各单位的营销及旅行社的联盟等手段积极拓宽酒店国内客源市场，通过推出特色项目等拓宽东南亚市场和香港市场，在日趋激烈的酒店业竞争中立于不败之地。
参考文献：
1、文吉.广州市星级酒店客源市场结构及其影响因素研究[J].消费经济,2006(2).
2、2007年来深游客抽样调查[Z].深圳市旅游局,2007.
3、刘晓明.深圳市海外旅游客源市场的拓展策略[J].区域经济,2006(12).
4、蔡良焕.深圳酒店业提早瞄准大运会商机[N].深圳特区报,2007-03-23.
（作者单位：广东暨南大学深圳旅游学院）
店长会议总结篇5
2003年8月5-6日，第一期“GPP评议认证培训会议”在北京成功举行。中国非处方药物协会（简称OTC协会）胡圣榆副会长、副秘书长李研如、顾问陈兰芯、国家食品药品监督管理局药品评价中心专家王功立教授到会。OTC协会自我药疗教育中心主办了本次培训会，25家GPP评议认证试点连锁药店的43位代表参加了本次培训会。
8月5日上午，胡圣榆副会长首先从“保证药品质量 倡导药学服务”的角度，全面、系统地介绍了GSP、GPP的特征和内容的比较。胡会长还特别强调GSP是法律规定的强制性法规，而GPP则是在GSP基础上着重于药学服务的行业自律性规范，其目的是提高人民群众的用药水平并能起到提高社会药房的核心竞争能力的作用。胡会长还讲到GPP（试行）规范还有待不断完善，目前的GPP（试行）规范是一个指导原则性的文件，协会希望在2―3年时间内通过试行，总结经验能够制订出既与国际接轨又符合中国实际的真正对社会药房（药店）工作起指导作用的规范。国家食品药品监督管理局药品评价中心专家王功立教授则从“加强行业自律 提升竞争能力”的角度以及结合自身多年来所积累的实战经验，详细而全面地阐述了GPP规范中有关各类人员的药学服务内容。谈到GPP实施的前景时，王教授热情激昂的言语给与会人员极大的鼓舞！随后，OTC协会自我药疗教育中心领导对GPP的起源及其全球实施推广情况、GPP规范的基本内容、中国GPP规范条款的内容、实施GPP的好处、GPP评议认证程序等相关事项进行了简单介绍。
8月5日下午，OTC协会和自我药疗教育中心领导对药店GPP试点建设与自查工作中所遇到的问题进行现场答疑。上海华氏副总经理张云霞、总经理助理姚淑萍、上海第一医药副总经理崔黎萍、经理助理稽培雷、哈尔滨人民同泰陈玉莲、深圳万泽王刚、苏州礼安副经理杨大悦、广西同济堂曾昭华等与会代表就GPP试点药店建设与自查中所遇到具体的问题进行了现场咨询与讨论。问题主要集中在如何提高药店药学服务人员服务水平、如何开展药店各类药学服务人员的药学服务技能培训教育工作、药历的制作、如何根据药历建立药店客户数据库及对该数据库的日常管理。另外，与会代表就药学服务区的设定，GPP自查标准、GPP和GPC培训，《药学服务指南》编辑、出版问题交换了意见，并一致认为GPP是一个有高度、有内涵的营销平台，GPP是受广大药店欢迎的一个全国性规范。
8月6日上午，与会代表现场参观了北京金象复星医药股份有限公司白塔寺药店、北京金象大药房有限公司西单店并与药店的领导及药学服务人员进行了面对面的交流，大家感到收益颇丰。与会代表人手一册“北京金象健康手册”面带笑容踏上归程时，本次培训会也即宣告圆满结束！
店长会议总结篇6
一、平衡计分卡的科学内涵
在当今激烈竞争的市场环境中，管理好一个企业是极其复杂的，这就要求管理者能同时从几个不同的层面来考察绩效。平衡计分卡就是从四个层面来审视企业，它为管理者提供了一个快速而全面地考察企业绩效的平台， 这四个层面包含有传统的财务层面，另补充有客户层面，内部营运过程层面，学习与成长层面。如图1所示：
（一）财务财务指标是绩效管理中必不可少的一部分，因为财务计量是对过去业绩的总结和评价，反映企业的经营成果和财务状况。
（二）客户在当今这个客户至上的年代，如何向客户提供所需的产品和服务，从而满足客户需要，提高企业竞争力，已经成为企业能否获得可持续发展的关键。
（三）内部营运过程企业要完成客户满意度最大化等战略，就必须监测企业内部运作的效率，督促和激励各部门高效地完成工作任务，并针对各部门设计各项内部运作指标。如：生产能力利用率，设备利用率，机器完好率等。
（四）学习与成长财务、客户和内部营运过程的计量可使企业发现现有能力和要达到的目标之间的差距，这个差距就要靠学习与成长来弥补。卡普兰和诺顿称学习与成长层面为“所有战略的基础”。
二、A酒店管理现状
A酒店是凉山地区首家四星级酒店，于1991年1月1日成立，倡导“用心做事，用心侍人”的服务理念，全欧式风格建筑。酒店设施设备俱全，服务品质优良；拥有各类客房73间，能为各类高标准的商务客提供最完善的服务；中餐厅提供精美海鲜、新派川菜；会议室可容纳30人至200人的各类型会议。A酒店楼高9层，风景秀丽，地理位置优越。
（一）酒店的组织结构及人员分布 酒店实行总经理负责制的垂直管理，设有六个部门：房务部、餐饮部、财务部、人事部、营销部和工程部。如图2所示：
（二）酒店员工的学历水平 酒店现有员工 51 人，经理、部门主管、领班等管理人员占全体员工总数的 21.57％，平均有 3 到 5 年的酒店管理经验。服务人员主要来自周边省市农村，占全体服务人员的大约 78.43％。酒店人员大部分学历不高，其中大专占27.45% ，中专占11.76%，高中占9.8%，初中占41.18%，小学占1.96%，学历不明者占7.84%。 大部分服务人员多为初中毕业，素质较低，根据历来的培训经验，这部分员工培训难度较大，表现为礼仪不周，语言行为不雅、不规范，缺乏一定的职业道德，没有为客人服务的主动意识，应变能力和创新能力差。另外员工频繁流动，刚熟悉工作环境就离开了，造成酒店招聘、培训成本加大，员工技能熟练程度提高缓慢，影响了酒店的正常经营。
（三）酒店的薪酬制 酒店实行“一店两制”的工资制：对大部分人员采用绩效工资制，对一部分工作量不随旅游淡旺季出现明显波动的人员实行不变动工资制即拿“死工资”。
（1）管理人员的工资包括底薪加提成。如表1所示：
（2）客房服务员和总台人员的工资也包括底薪加提成。客房服务员的工资＝（住客房和走人房房间数×2元/间＋空房数×0.5元/间）×工作天数＋底薪。总台人员的工资如此计算：房价为酒店执行散客价时，每间2.5元，房价在散客价和金卡价之间时，每间1.5元，房价为金卡价时，每间0.5元。平均每天以5间散客，15间协议客、20间金卡客计算，由两个人分，则工资=（5×2.5+15×1.5+20
×0.5）/2×工作天数＋底薪。
（3）对各类人员都制定了岗位职责和工作流程，并与薪金直接挂钩，若未遵守其中的条款则扣相应金额。
（4）对各部门人员实行量分制，直接与年终的奖金挂钩。该评审细则满分100分，员工如果未遵守相应条款则扣相应分数，年终得分若为100分，则可获得全额奖金；得分为90~99分，则可获得全额奖金的50%；得分为85~89分，则可获得全额奖金的30%；得分为85分以下，则不能获得奖金。
（四）酒店的部门考核 酒店对各个部门都下达了年营业额等指标，年终按各项指标来考核业绩。如要求客房部04年客房出租率达到89%；05年达到90%；06年达到95%。
（五）酒店的培训“没有满意的员工就没有满意的服务”，A酒店最重视员工的培训，它定期安排相关管理人员到成都去学习；对服务人员实行“一帮一”的技能培训模式。另外，酒店对所有员工制定了培训方案定期进行培训。
三、A酒店绩效管理系统中存在的问题
经过对酒店的多次深入调研，笔者总结出此四星级酒店存在的一些问题，以期用先进的管理方法―― 平衡计分卡予以改革。
（一）绩效管理体系方面酒店所处的是边远的三州地区，虽然在近几年的发展中不论是速度还是规模都比较快，但到目前为止仍然没有建立起一套较科学的绩效管理体系，只是通过制定营业额等财务指标来进行业绩评价，忽略了那些直接关系酒店战略成功与否的非财务因素。另外财务指标不系统，很凌乱。如小商品出售收入，租赁物品租金收入，废品收入等。指标没有主次之分，不利于发现自身的相对优势和缺点，也就难以在长期竞争中保持优势地位和确保经营战略的成功实施。
（二）薪酬体系方面酒店虽然实行了绩效工资制，但岗位职责、工作流程中的一些条款设置重复，如做好当天的工作日记和工作报表；每条条款所赋予的金额大小不尽合理；量分制中各条款的分值值得商榷，如第27条：勤俭节约、随手关灯、关水龙头，客房低耗品不得他用（3分）、如第28条：不留长指甲、配戴耳环、戒指、项链，除指定的结婚外（5分）。另外上述条款涉及范围过宽，重点不突出，考核时不易于量化，容易引起员工的争议，导致不满的工作情绪，增加管理的障碍。
（三）员工知识结构方面 大专只占27.45% ，初中文化程度的就占了41.18%。原因是凉山州的历史因素，地处偏远且属贫困地区，工资水平比较低，不具有吸引高学历人才的优势。企业员工知识水平低不利于从基层、多岗位贯彻公司的战略。
（四）管理人员方面酒店关键员工流动性非常大，原因有三方面：一是管理人员自身寻求更好的从业机会。二是酒店并不把关键人员的流失作为管理的重点项目，所以并没有特别的留人机制。三是酒店内部营运过程没有实现优化，不同部门的目标不匹配，配合不默契。中层管理者之间矛盾重重，相互争夺资源的现象时有发生，导致工作氛围过于紧张。关键员工流动频繁不利于酒店政策的连贯性和酒店的长远发展。
（五）培训内容方面 该酒店虽然在凉山州酒店中最重视员工的培训，但成效不佳，究其原因是没有一个有效的工具帮助管理者找到驱动绩效的关键因素，包括影响质量、员工技能、生产率的各种因素，从而使培训内容针对性不强，浮于表面。员工虽多次参加培训但并没有深切地感受到培训的收益，从而影响了他们对培训的兴趣，削弱了积极性。
四、A酒店平衡计分卡构建
A酒店要想在竞争中生存和兴旺发展，取得最大效益，就必须进行全面的动态评价和管理，构建新型的绩效管理系统，从而形成和保持酒店的核心竞争优势，保证酒店的可持续发展。在这个理念的指导下，结合上述绩效管理中存在的问题，通过深入调研和反复研讨，在征求了酒店管理层和相关人员的基础上，笔者制定了酒店的战略地图，如图3所示：
（一）财务层面主要包括：
（1）酒店营业额。营业额可以反映酒店的经营状况，并影响最终财务结果。
（2）营业收入利润率。营业收入利润率=利润总额÷营业收入总额×100%。该指标反映每百元营业收入所获得的利润额，这是一项综合性的指标，它反映了利润额与营业收入之间的密切关系。通过这一指标的变化及趋势分析，可以了解酒店在创收节支增效益方面的工作质量和水平。
（3）总资产利润率。总资产利润率=利润总额/总资产平均占用额×100%。总资产利润率指标反映了对总资产利用效率和效益的大小，而且也反映对总资产投资决策的正确与否。这个指标对酒店进行利润考核与分析，改进经营管理工作和水平具有重要的意义。
（二）客户层面 主要包括：
（1）客户获得率是指本期新增客户或业务量与上期客户或业务量的比值。可以通过目标市场中新增客户的数量或新客户的总销售额来衡量。
（2）客户满意度即客户对酒店所提供的产品、服务等的满意程度，通常对客户满意度的调查方式是采用调查问卷，这对于酒店来说既是便利、可行的又是准确、可信的。关键是设计一份有效的“顾客非常满意调查”问卷。
（3）客户盈利能力是指扣除发生在每个顾客身上的特定费用后，衡量从一个顾客或一个部门获得的净利润。该指标集中反映了企业在满足顾客需要方面的所得与所费，体现了企业的财务利益和经营目标。
（三）内部营运过程层面如表2所示：
（四）学习与成长层面 主要包括：
（1）核心人员的流动率。核心人员的流动率＝核心人员辞职数/全体员工×100%。酒店应明确这些员工流动的方向和动因，从而保证酒店发展。
（2）紧缺人才的引进率。紧缺人才的引进率＝本期紧缺人才引进数/全体员工数×100%。针对酒店现有的情况，酒店最紧缺的人才是有管理能力的中层管理人员和有经验的营销人员。由于这部分人员要求的薪资水平较高，所以酒店一直没有下决心引进，但是从现有的发展状况来看，是势在必行的。
（3）现有人员的培训率。现有人员的培训率=参加培训的员工数／全体员工数×100%。现有的工作人员，特别是服务人员的学历较低，无法提供给顾客超值服务，应变、创新能力差，从而不能很好地服务顾客，所以定期有效的在职培训是现阶段最切实有效的工作。
（4）员工建议采纳率。员工建议采纳率=员工建议被采纳的次数/员工建议数×100%。平衡计分卡强调全员参与，这就要求酒店注重员工的建议，特别是一线员工的建议，这对酒店的长远发展非常重要。
A酒店要适应日趋激烈的竞争形势，必须学习借鉴国际先进的企业管理经验，不断提高自身的管理能力。平衡计分卡作为一种比较成熟和先进的绩效管理系统，对它的学习、借鉴和使用，将有助于企业战略的实施和落实，提高企业绩效管理系统的科学性、全面性和前瞻性，促进A酒店管理水平的不断提升。
参考文献：
［1］毕意文、孙永玲著：《平衡计分卡：中国战略实践》，机械工业出版社2003年版。
店长会议总结篇7
一、 营销部主要完成工作
1、 接待方面
在4月、5月、6月份，部门主要完成接待了以下单位及个人、团体：市委、区委、尧都区第九届人民代表大会第二次会议、政协九届二次会议、山西省农村信用社工作推进会、三一重型设备公司产品展示会、临汾市酒类行业协会筹备会、全省党委系统信息工作会议、五矿邯邢矿业赴临汾考察vip接待、全国“1215”活动、中国电信相亲会、国际禁化武组核查计划、全省监狱系统会议、
2、 客户的开发与维护
a、 客户开发：在第二季度营销部新开发个人和商务公司协议客户20个，与8个协议到期客户续签了协议。新签订2家网络订房协议(网络订房这一块，主要的客源还是来自三大巨头即携程、艺龙、12580网。XX年4至6月份，酒店通过订房网预订入住的各类房间总数为 间)。
b、 客户的维护：首先将原有的客户资料进行分类存档，对处于休眠状态的 协议客户一一进行电话拜访。通过拜访了解到顾客不来消费的原因大概有以下几个方面的原因一是由于公司办公地点搬迁于是就近选择合作的酒店、二是公司更换了负责外联的负责人、三是部分客户因酒店饭菜口味质量二暂时放弃、四是只为某一次合作的优惠价格而临时签订协议，之后并无继续合作的机会。
3、 旅游市场的整体开发
一直以来，酒店与旅行社几乎不存在合作，今年营销部在这一方面可谓取得重大突破。四月份开始酒店陆续开始与山西商务国旅、壶口之旅、临汾国旅。截止6月30日，酒店共接待旅行社用房383.5间(旅行社一直实行的16免1，全陪半价，所以旅行社实际使用酒店客房400间左右)，共计为酒店客房带来的收入为57929元(平均房价约为145元/间)
除旅行社外，XX年营销部与普通商务公司间的合作也取得了一定的成绩。四月份起，陆续接待了诸如阳光人寿、采煤技术研讨、萧氏宗亲会、中公教育、舍得酒业等先后19批次的团队，共计使用酒店客房1034间。实现房费收入206655元(平均房价为199元/间)
XX年1月至11月期间，通过营销部预订的各类宴席，团队用餐共计在餐饮消费的金额为286000余元(其中由会议所带来的餐饮收入为131484元)。全年必将超过30万。这一成绩为酒店整体经营目标的完成做出了相应的贡献
二、 营销部在工作中存在的不足
1、 在把握市场动向，应对市场变化方面的能力有所欠缺
营销部是负责对外处理公共关系和销售业务的职能部门，是酒店提高声誉，树立良好形象的一个重要窗口。它对经营决策，制定营销方案起到参谋和助手的作用。然而由于不善于扑捉市场动向，加之获取信息的渠道单一或者是对市场信息的关注度不够，所以在应对整个旅游市场的变化方面显得比较生涩 。最突出的例子是失去XX年长沙市政府采购会议定点单位的资格。主要就是由于没有关注到相关信息的而直接错失投标的机会。在此，我们要作深刻的检讨。另一个方面的不足表现在无法根据目标市场、季节的变化制定出相应的营销策略。
2、 与宾客间的互动不足
营销部在日常的工作中，除了会议接待的过程中有较少的与顾客面对面交流的时间，其它几乎没有机会与宾客交流。或者说存在这样的机会我们在无意间就放过了。我们无法知道顾客需要什么，无法获得宾客在酒店消费的直观感受，甚至有投诉或建议宾客都有可能找不到表达的对象。这样就很难给宾客创造宾至如归，温馨如家的消费体验。这一方面恰恰被我们在日常工作中忽略掉了。
3、 新兴市场与新客户的开发力度不够
店长会议总结篇8
目前我国本土高星级饭店的竞争日益激烈，饭店服务质量的高低，事关星级饭店的“准入”和“退出”，提高顾客满意度已成为饭店，尤其是高星级能否生存发展的关键因素。本文根据2015年度威海市星级饭店顾客满意度调查的相关数据，综合分析了顾客对本土高星级饭店的整体以及前厅、客房、餐饮、会议和康乐等服务项目的满意程度，同时关注了顾客的具体意见，对本土高星级饭店服务质量的改进提出有针对性的建议。
一、满意度调查结果分析
（一）顾客对饭店整体满意度分析
本次调查中，顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%，这一顾客满意度指数表明：通过旅游主管部门和各星级饭店的不断努力，目前高星级饭店的顾客满意度数值较高。其中游客对威海高星级饭店的整体员工服务效率的满意率达到95.6%，对整体员工服务态度的满意率达到95.2%，对饭店整体安全性的满意率达到93.8%，对饭店整体氛围的满意度达到94.2%，对饭店整体硬件设施的满意率达到89.3%。
分析：在对饭店的硬件和软件的感知比较中，可以看出游客对威海高星级饭店的服务质量的满意率超过硬件设施；游客对饭店安全性和整体氛围的满意度也较高。这说明威海高星级饭店运营管理的总体水平较高。
建议：在饭店运营管理中，重视软件的同时也应加大对硬件的更新改造。
（二）游客对饭店主要服务项目满意度分析
被调查游客对饭店前厅布局、氛围和设施设备的满意度达到93.9%，对前厅员工服务的满意度达到94.1%；对客房环境和硬件设施的满意度达到93.2%，对客房的适度和便利性的满意度达到93.6%，对客房员工服务的满意度达到94.5%，对餐厅环境和硬件设施的满意度达到90.9%，对菜点质量和风味的满意度达到91.8%，对餐厅员工服务的满意度达到93.7%；对会议、康乐等其他设施的满意度达到91.0%，对会议、康乐等其他服务的满意度达到89.7%。
分析：1.除了会议、康乐等其他服务的满意度外，被调查游客对前厅、客房、餐饮服务项目软硬件的满意度都超过了90%。2.这四类服务项目中，总体游客满意度按照由高到低的排序，依次为：前厅、客房、餐厅、会议和康乐。3.在前厅、客房、餐饮三大类主要服务项目中，游客对员工服务的满意度都超过了对硬件的满意度。以上数据再次证明游客对威海高星级饭店服务的满意度较高。
（三）顾客意见分析
在调查中，部分顾客还对饭店的服务质量管理工作提出了意见和建议，占有效问卷的7.2%。依据国家标准《旅游饭店星级的划分与评定》，按照饭店设施设备和运营质量进行分类，在游客提出的意见和建议中有66%涉及饭店设施设备问题，34%涉及饭店运营质量问题。游客对威海高星级饭店服务质量的不满主要表现在设施设备上，也就是硬件上。
1.饭店设施设备方面。饭店的设施设备问题主要表现在设施陈旧、房间隔音差、WIFI信号差、公共区域面积小（尤其是停车位少）等方面。此外，游客对客用品的质量差、数量少，交通不便和服务项目特色少等问题也有反映。
问题分析：1.更新改造速度慢：随着社会的发展，客人的住宿经历越来越丰富，对高星级饭店的标准也越来越熟悉，对饭店的硬件要求也逐渐提高，而有些饭店因为开业时间长没有及时改造、在现代化设施配备和原有设施更新改造方面没有足够的投入。2.对游客的需求了解不足，重视不够。客房是饭店的核心产品，能否有良好的睡眠是游客选择饭店的重点因素。而有些饭店对影响客人良好睡眠质量的噪声问题和床的舒适度重视不够。2015年6月我国互联网普及率达到48.8%，网民总数已达6.68亿人，手机上网已成为绝大多数入住高星级饭店游客的习惯，并且客人越来越重视个人信息的安全。不少饭店没有重视客人的这个需求。
建议：1.更新改造饭店设备设施，按照星级标准保证客用物品的质量。2.提高房间隔音效果，保障客人的睡眠质量。通过改造房间、合理划分功能区域，限定歌舞厅等项目的营业时间等措施，减少房间内的噪声。3.增加WIFI信号强度，满足客人随时上网的需求。饭店要增加设备，提高WIFI信号的强度，并且增设密码提高信息安全性。
2.饭店运营质量方面。饭店的运营质量问题主要表现在员工服务态度和服务意识、清洁卫生和餐饮服务质量方面。此外，有个别游客对价格、治安和管理者素质的问题也有反映。
分析：1.员工培训不足，服务质量控制力度小。一方面由于旅游旺季客流量大，工作量大时间紧，管理者忽视了服务质量的控制。另一方面，员工的流动性大，培训和考核没有跟上，员工的服务意识和职业能力有待进一步提高。2.高星级饭店对游客的基本需求重视不够。清洁卫生和安全是所有客人的共性需求，也是基本需求，尤其是高星级饭店的客人对此类要求更为严格。
二、结论及对策
调查结果显示，顾客对四星级以上饭店的总体满意度为95.2%，有88.5%的游客可能会向他人推荐入住的饭店，有73.5%游客可能选择再次入住饭店。绝大部分顾客对高星级饭店的服务较满意，会帮助宣传推广，并且可能成为回头客。可以说目前本土高星级饭店的总体服务质量较高，但在经营和管理中仍然存在一些问题，需要在以下方面改进：
（一）饭店需进一步开拓客源市场
目前本土高星级饭店的客源仍然大陆游客为主，尤其是经济发达地区的游客为主，面对日益重要的内陆和海外市场，应加大营销力度。在重视旅游休闲客人营销的基础上，加大对商务客人的营销力度。
（二）应加快饭店信息化建设
我国拥有世界最大规模的网民人数，信息时代的到来也改变了饭店的营销方式。《2016年中国在线旅游市场年度综合报告》中显示：2015年我国在线住宿市场交易规模突破800亿元，同比增长57.6%，并且这一比例还会进一步提高。面对这一趋势，本土星级饭店应迅速做出反应，合理选择线上预订渠道，加强自身网站建设和与在线旅游平台的合作，加大网上预订、网上宣传促销力度，关注线上评价并及时反馈。同时，针对顾客对WIFI 信号强度和信息安全的要求，增加或改造相关设备，满足顾客的店内上网需求。
（三）饭店在提升员工服务质量的同时，应加大对硬件的投入
被调查的游客在对饭店的硬件和软件的感知比较中，对饭店的软件满意率超过硬件设施。在游客提出的具体意见和建议中，涉及饭店设施设备抱怨也远远多于对员工服务的不满。因此，在加强员工培训和加大服务质量控制力度的同时，应加快饭店硬件的更新改造速度，提高饭店智能化水平，并按照星级标准保证客用物品的质量。