药房活动后总结范文

药房活动后总结篇1

关键词：品管圈；病房西药房；调剂差错

Abstract：Objective By the way QCC reduce ward pharmacy dispensing errors， improve the ability to solve problems ring member. Methods March 2014 in our hospital ward pharmacy in conjunction with other departments to implement QCC，Quality control circle （QCC） was set up and various activities were carried out according to 10 steps of QCC. The theme was selected as to compare the error rate of dispensing western medicine. The ctivities were carried out according to the ten steps of QCC，the fish bone diagram，flow chart and radar chart wereused to solve problems. The errors was statistically summarized to find the reasons and the relevant measures were developed to reduce the errors before the QCC activities. Results The implementation of QCC can significantly reduce the error rate in dispensing TCM. The success rate of target was 170.4% with progress rate of 48.6%. The solving the question ability， responsibility，communication skill， self-confidence， team cohesion，enthusiasm， quality control methods and harmonious degree of the circle. Members were positive growth.Conclusion By QCC，the reduced error rate of dispensing Western medicine ensures safety and effective clinical medication.And the ability to solve problems of personnel is improved with the enhanced sense of group cohesiveness.

Key words：Quality control circle ；Western medicine pharmacy；Dispensing error

品管圈（QCC）是Quality Control Circle的简称，是指工作性质相近或相关的人以自动自发的精神组圈，通过全体合作，集思广益，按照一定的活动程序，来解决部门内所发生的问题及课题，并因解决问题而实现自我价值[1]。近年来，国内的许多医院也引入全面质量管理概念，推行品管圈。药品调配工作是医院药房管理工作的重点和关键，高质量的药品调配服务可以最大程度地确保患者的用药安全，从而减少医患纠纷[2-3]。我院病房西药房成立了品管圈，共同学习和运用品管方法，降低调配中发药差错件数为目标，提升病房西药房管理与药学服务水平，使药物治疗更加合理、安全、有效。

1 资料与方法

1.1一般资料 2014成立我院病房西药房成立10人的品管圈，并把圈名确定为彭朋圈，其意义为彭城的朋友一起携起手来奉献一片爱心。通过圈员们的共同智慧即"头脑风暴"，在配合科室及医院的目标建设，创建规范标准的优质药学服务模式。

1.2方法 充分掌握现行的工作内容，通过各种形式的小组讨论，对现行工作内容进行梳理并归纳总结，绘制成流程图，见图1，以便查找原因和制定对策。

以评价法选择主题，在圈会上，每位圈员头脑风暴，共选出五个备选主题，再选出评价项目对每个主题按照5、3、1 的评分方式进行打分，见表1，最终降低工作中调配差错以总分第一成为了这一期的主题，见表2。选择这一主题可以提高工作效率，减轻工作压力，营造团结愉快的工作氛围；可以提高调配质量，保障医疗安全；可以保证患者用药安全，避免耽误患者治疗时间，构建和谐医患关系。

1.3目标设定 根据2014年6月～8月差错记录，调配、发药药师每发现1次调配差错就不记名记录1次，对调配差错条数进行了统计，见表3。

依照28原理及现状的实际情况，配合品管圈的活动目标，确立了目前需要解决的主要问题。数量错误和品种错误的发生有着许多共同的原因，也是患者最为关切的问题。由表3可见，其两项发生占81%。我们把圈能力设定为60%。目标值=现况值-（现况值×改善重点×圈能力）=64-（64×81%×60%）=32.9，改善值=（1-32.9/64）×100%=48.6%。

1.4解析原因 组织圈员集中讨论，通过分析和归纳配方调配差错原因，包括药师自身原因、设施与储存、处方书写、患者和环境等方面得出鱼骨图，见图2。

1.5对策拟定 通过对鱼骨图的分析，圈成员对其进行讨论，确定方案，见表4。

圈成员认为如果将信息化的手段与实际摆药过程相结合，能够使摆药的出错率大幅度下降，同时可以使新同志的熟悉工作进度大为缩短，因此，圈成员把每一个进行货架位置确定，即药品编码定位，并且根据实际情况分成若干区域，使摆药流程更加流畅。

2 结果

2.1有形结果 过圈成员共同努力，数量与品种由原来的64件降低为11件。实际目标改善幅度=（1-11/64）×100%=82.8%。目标达标率=（改善后-改善前）/（目标值-改善前）×100%=（11-64）/（32.9-64）×100% =170.4%。完成目标值，降低调配差错。

2.2无形结果 彭朋圈全体圈员在活动后，房房工作人员在活动信心、责任荣誉、团队精神等方面有明显提升，见表5。

3 讨论

调剂差错是指药剂人员根据医生处方为患者提供药品时出现的差错[4]。调剂出现差错可能直接导致患者治疗的失败，更严重的可能威胁患者的生命安全[5]。为了改善病区药房的调剂错误情况，我院病区药房开展了品管圈活动。通过品管圈方法，病区药房找到了调剂错误最多的几大类，并将导致该几类调剂错误的原因找到。通过对策拟定与实施，病区药房的发药错误件数明显减少，降低了患者可能的医疗风险。因此，品管圈活动的实施作为全面质量管理中的一环[6]。

品管圈是一种“以人为本”的、新兴的药学服务方法和品质管理模式，并且在日本及中国台湾地区医院推行的成功经验[7-8]。通过品管圈的活动，提高了医院药学的管理水平，增加了工作人员的热情及积极性，提高了药师的业务水准，丰富了专业知识，增强了团队合作意识，并且保障临床用药安全。总之，品管圈的手法应广泛应用于工作实践中，积极的挖掘药师的潜能，提高药学服务质量，真正做到为患者的健康保驾护航。

参考文献：

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药房活动后总结篇2

[关键词] 踪近差错品管圈；干预措施；隐患

[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1673-7210（2016）10（b）-0119-04

[Abstract] Objective To reduce the incidence of medication errors and indirectly improve the quality of patient medication safety in accordance with JCI requirements by reducing the tracking error rate. Methods In the form of quality control circle （Plan， Do， Check， Act） for Department of Pharmacy， the First Affiliated Hospital of Xinjiang Medical University （“our hospital” for short） from January 2015 to December 2015 trace nearly error rate tracking. By analyzing the reasons for the LASA， dispensing large careless， a product designations， cargo space close to intervention measures and confirm the improvement effects. Results Through a series of interventions， our hospital outpatient pharmacy dispensing error rate dropped nearly track the target value （≤0.1%）， recognized as an effective intervention. Conclusion Tracking error is a potential risk of lead in recent drug safety of patients， QCC continuous quality improvement can effectively reduce tracking errors occurred near ensure the security of patient medication.

[Key words] Tracking error quality control circle； Intervention； Risk

门诊药房是面向社会的重要的开放式窗口，是为患者提供优质的药学服务，并直接关系到患者用药的安全问题[1]。处方调剂指药学专业技术人员按照医师处方调剂药品，由药师以上专业技术职务任职资格的人员对处方审核、评估、核对、发药及安全用药指导的医疗活动[2]，处方调配的正确与否直接关系到患者用药的安全有效。

新疆医科大学第一附属医院（以下简称“我院”）为三甲医院，2013年建立JCI[3-4]标准，2014年通过JCI评审认证。我院门诊处方量大，日均处方超过2800张，在如此大的工作量下，踪近差错的发生在所难免。踪近差错是指发生在院内药品管理/储存/调配/运输/使用等流程中的潜在不良后果，被工作人员中途发现并拦截而未用于患者的错误。踪近差错在我们日常的工作中如果不被及时发现和更正，就会对患者的用药安全造成损害，因此降低门诊药房的调剂踪近差错数量，才能最大限度地保证患者的用药安全、合理、有效。

品质管理圈（Quality control circle，QCC）简称品管圈，指的是由工作性质相同、相近或者互补的基层工作人员自动自发组成数人一圈的小团体，全体合作、集思广益，运用品管圈手法，按照活动实施步骤，解决工作现场、管理等方面发生的问题[5-7]。近年来，品管圈作为品质管理持续改善的新模式，已被广泛应用于企业界和医疗界，国内也有多家医院开展了品管圈活动并取得良好成效[8-11]。选定主题是由于踪近差错是导致患者用药安全的隐患；降低踪近差错的发生率可减少患者用药错误，提高药房工作效率和药学服务水平。

1 资料与方法

1.1 数据来源

门诊西药房品管圈由12名药师组成，平均31岁，其中主管药师5人，药师7人，圈员们针对门诊药房的实际情况及日常工作由药房专人统计每月调剂踪近差错数量，统计2014、2015年门诊西药房踪近差错数量，踪近差错率=每月登记踪近差错数量/每月调剂总处方数。踪近差错率=每月登记踪近差错数量/每月调剂总处方数。

1.2 分类汇总

将踪近差错类型分为看似听似[12]、一品多规、货位摆放接近、处方量大四种类型，进行汇总统计、分析。

1.3 研究方法

通过圈会对现状进行把握和分析，根据2014年的调配处方总数与登记踪近差错发生的数量计算2014年调剂踪近差错率为0.2%，根据二八法则确定改善重点、评价圈能力，确定2015年目标值，目标值=现况值-（现况值×圈能力×改善重点）=0.2-（0.2×0.6×0.84）=0.1，因此我们要从2015年1～12月将调剂踪近差错率降低至0.1%以下。运用“鱼骨图”从人员、环境、药品、流程等方面分析讨论，找出造成门诊调剂踪近差错发生的真正原因：主要包括易混淆药品、新进药品、药品货位设置不合理、持续工作时疲劳、药房人员紧缺、职业素质不足、SPD与药房对接磨合不足、处方量大、药品货位设置不合理等原因。见图1。

2 结果

2.1 对策实施

2.1.1 加强岗位培训，合理化排班 由于门诊处方量大，加之药房工作人员紧缺（事假、孕产假、病假、婚假等），工作人员工作强度高于中华人民共和国国家卫生和计划生育委员会要求，另外，新员工和实习、轮岗人员药品知识欠缺，而熟悉后主观判断产生的差错增加易出差错。实行对策：①弹性排班，窗口员工轮换审核、调配、发药，实行弹性工作制度，减轻劳动强度；②增加专职审方人员，增加机动岗位人员专门处理退药、领药、接收药品等工作；③定期组织学习药房各项业务流程和标准操作程序，分析每月踪近差错情况；④定期组织员工进行药品相关知识学习、培训、考核，纳入绩效统计。

2.1.2 建立LASA、易混淆药品与高危药品、高警示药品目录 对LASA、易混淆药品与高危药品、高警示药品进行重点管理，建立看似听似、易混淆药品、高危药品目录，并粘贴警示标示，建立易混淆药品图册，每周组织小组内部业务学习，制订LASA药品贮存管理规定，要求尽可能分柜存放，在HIS系统中对高危药品做特殊标示，我院采用“”标示此药品为高危药品，对新进药品进行每天交班学习，为期1周，所有新进药品按照高警示药品管理。

2.1.3 优化门诊药房工作流程，全面实行药品扫码核对工作 物流扫码系统可确保药品调配正确性，全面实行扫码可降低踪近差错率，由于工作流程不完善，物流扫码系统利用率较低。实行对策：将物流扫码率纳入绩效考核中，严格执行扫码复核流程，确保所有药品扫码复核。建立非惩罚性差错报告制度，鼓励员工上报，对积极上报的员工予以奖励。

2.1.4 对门诊药房工作环境进行改造，合理摆放药品 药房硬件设备及系统服务器处于老化期，如出现故障可导致窗口发药压力骤增，对此定期对设备进行保养与维护、更换。对门诊药房药品摆放位置进行调整，针对由于药品位置相邻而发生的踪近差错，使药品的摆放更加合理，按药品分类、用量多少上药，把看似听似药品分开放置，及时与信息中心沟通，完善信息系统，按照货位编号顺序依次取药，避免浪费体力导致的疲劳。

2.2 有形成果评价

2.2.1 踪近差错变化情况 品管圈形式对药学部2014年和2015年调剂踪近差错率改变的数据进行对比，通过对比可见，改善后踪近差错的发生有明显的下降，其中以发药量大、粗心与看似听似、易混淆药品导致的差错数量下降明显。见表1～2。2015年每月踪近差错类型的统计，由于发药量大，粗心与看似听似药品所导致的踪近差错仍占多数，并且以前半年的发生数量较多，主要原因是由患者多、处方量大、员工人数短缺、实习生进入、SPD物流系统的对接等方面因素有关，随着相关制度、流程的日趋完善，后半年的调剂踪近差错发生数量逐渐有所下降，并降低至目标值以下，表明改进措施起效显著。见图2。

2.2.2 调配差错率下降达标（改善）情况 经过统计分析，药学部2015年踪近差错率为0.086%，根据品管圈目标达标率=（改善前-改善后）/（改善前-目标值）×100%=（0.2%-0.086%）/（0.2%-0.1%）×100%=114%；

根据进步率公式，进步率=（改善前-改善后）/改善前×100%=（0.2%- 0.086%）/0.2%×100%=57%，表明改善效果明显。

2.3 无形成果评价

通过本次品管圈活动，我们不仅收获了有形成果，无形成果也有提升，圈员的品管手法、团队合作、沟通协调、责任感、解决问题能力、拓展思维、愉悦感、自我展示的能力等方面都得到提高。

2.4 标准化建立

通过本次“品管圈”活动后， 药学部形成了多项标准化制度、流程：如门诊药房标准化物流扫码流程；门诊药房员工标准化培训管理制度；门诊药房看似听似药品目录；门诊药房标准化高危药品高警示药品管理制度。通过标准化的建立，确保了患者的用药安全， 提高药学服务的水平。

3 讨论

踪近差错是导致患者用药安全的潜在隐患，同时也是JCI国际患者安全目标的重要部分之一，随着患者对医疗服务需求的不断增长，药房工作人员长时期处在高强度的工作环境中，进一步加大了差错发生风险，药房作为患者就诊的最后一道环节，如果发生调剂差错，直接影响患者治疗，品管圈活动在降低门诊药房调配踪近差错率中发挥了重要作用，明显提高了患者用药的安全问题，提升了药学管理水平和服务品质[13]，值得我们继续开展与推广。

导致药学部调剂踪近差错的原因主要为处方量大与易混淆药品两类，针对看似听似差错建立药房易混淆药品与高危药品目录，增强差错防范能力；充分利用物流系统扫码的优越性，确保调剂药品准确无误，针对由于处方量大所致的错误，对药师进行合理排班，使药师得到充分的休息，以更加饱满的精神投入到工作中，提高工作效率与准确性，增加看似听似药品特殊标识，高危药品专柜摆放。

此次药学部品管圈活动后，门诊药房调剂踪近差错率已达到目标值（≤0.1%），目标达标率为114%，进步率为57%，种种数据表明此次品管圈活动提升了门诊药房药学服务品质，增强了员工的责任感与积极性，促进了药房人性化管理，实行小组团队工作法，科室形成PDCA循环，互相促进，循环前进，但仍存在许多问题需要不断的PDCA，如数据收集的完整性等，因此要总结经验和教训，通过下期活动使调剂踪近差错率进一步降低[14-15]。

综上所述，在门诊药房的日常工作中，适当地引入品管圈活动，努力推动品管圈的实施，可以有效地降低门诊药房调剂踪近差错率[16-20]，优化门诊药房的服务技能和服务质量，保证患者用药安全、把好用药关，值得在门诊药房进一步推广，更好持续地改善医疗服务质量、促进JCI医院的建设。

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药房活动后总结篇3

【关键词】 老年性房颤；中西医结合；临床效果

心房颤动简称房颤，表现为脉搏跳动极不规律，许多心脏病都可以引起房颤，比如冠心病、风心病、心肌病以及心衰等，患者主要表现为心慌、头晕、气短等，中老年人容易发病。房颤不仅可以加重原有的心脏病，更大的危害是容易在心房内形成血栓，血栓脱落随血液运行可引起脑梗死。基于老年性房颤的病理特点，笔者为了详细了解分析老年性房颤采用中西医结合治疗的临床效果，特选取我院2011年5月～2013年4月收治的56例老年性房颤患者的临床资料进行研究分析。研究结果如下。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取我院2011年5月～2013年4月收治的56例老年性房颤患者，其中男性31例，女性25例；患者年龄为59～80岁，平均年龄为（69.53±1.17）岁；26例为冠心病，16例为高血压病，7例为肺心病，4例为心肌病，3例为无器质性心脏病。随机将其分为治疗组和对照组，各为28例。两组患者基本资料比较差异无统计学意义（P>0.05），可进行对比。

1.2 方 法 对照组患者采用胺碘酮进行治疗，治疗组患者在对照组患者治疗基础上加用中药进行治疗，对比两组患者的临床治疗效果。

对照组患者每天口服3次由赛诺菲（杭州）制药有限公司生产的、批号为H19993254的胺碘酮进行治疗，600mg/次。治疗组患者除每天口服3次由赛诺菲（杭州）制药有限公司生产的、批号为H19993254的胺碘酮进行治疗之外，每天口服2次益心复率汤进行治疗，每天1剂。治疗周期均为4周。该药剂的主要成分为：麦冬9g、人参12g、丹参9g、生地9g、五味子9g、黄连9g、炙甘草6g及甘松6g。气虚血瘀者，加白术9g、川芎9g及黄芪9g；痰瘀互结者，加延胡索9g、半夏9g及竹茹9g；气阴两虚者，加玉竹9g及黄芪9g；阴虚火旺者，加黄柏9g、知母9g及玄参9g。

1.3 疗效判定[1] 无效：实施治疗后，患者心率及房颤等没有改善，甚至出现加重现象；有效：实施治疗后，患者房颤没有转复窦性，其发作次数得到减少，且心率在80～100次/min；显效：实施治疗后，患者房颤转复窦性，发作次数显著减少，且心率为60～80次/min。临床治疗总有效率=（有效患者例数+显效患者例数）/总选取患者例数×100.00%。

1.4 统计学分析 本次研究所有患者的临床资料均采用SPSS18.0统计学软件处理，计量资料采用t检验，组间对比采用χ2检验，P

2 结 果

治疗组患者临床治疗总有效率为92.86%，对照组患者临床治疗总有效率为64.29%，对比两组患者的临床治疗效果，治疗组显著优于对照组，差异有统计学意义（P

表 对比两组患者临床治疗效果

3 讨 论

老年性房颤为一种较为常见的心律失常疾病，会导致患者出现动脉栓塞和心力衰竭等严重并发症，影响患者正常生活，威胁患者生命[2-4]。在中医上，老年性房颤属于“心悸”范畴，并认为该疾病由惊恐及恼怒等因素产生[5]。基于该疾病的病理特点，医护人员应对患者采取相应的治疗措施，有效改善患者的临床症状，提高患者的生活质量。益心复率汤可显著改善老年性房颤患者临床症状，其中的麦冬具有滋阴生津、清心除烦及润肺止咳等作用；人参具有补五脏、定魂魄、安精神、除邪气、止惊悸及明目开心益智等作用；丹参具有活血通经、专调经脉、排脓生肌、生新血及理骨筋酸痛等作用；生地具有清热凉血及益阴生津等作用；五味子具有敛肺、生津、滋肾及收汗等作用；黄连具有清热燥湿及泻火解毒等作用；炙甘草具有益气滋阴作用；甘松具有理气止痛及醒脾健胃等作用。诸药合用具有显著的益气养神及活血化瘀作用，可有效改善患者临床症状，提高患者的生活质量[6-7]。综上所述，中西医结合方法可有效治疗老年性房颤疾病，显著提高患者的生活质量。如本次研究中，采用胺碘酮+益心复率汤进行治疗的治疗组，其临床治疗总有效率同单独采用胺碘酮进行治疗的对照组患者间存在差异性（P

参考文献

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药房活动后总结篇4

【关键词】心房颤动;心律失常;临床特征;胺碘酮

【中图分类号】R541.7+5【文献标识码】A【文章编号】1007-8517(2010)18-105-1

阵发性心房颤动临床比较常见,如果不及时复率可使血液动力学异常,导致左房血栓形成和动脉栓塞。目前,我国人口已进入老龄化时期,并且心血管疾病患者增加,临床心房颤动发病率逐年增高[1]。为分析阵发性心房颤动的临床特点和治疗方法,现回顾分析我院收治的52例患者临床资料,现报道如下。

1资料与方法a

1.1一般资料52例阵发性心房颤动来源于2008年3月至2010

年3月期间在我院治疗的患者,其中男33例,女19例,年龄53.5±9.2岁。所有患者均经心电图证实的阵发性房颤,2周内未服用抗心律失常药物,并排除房室传导阻滞、病态窦房结综合征、心肌梗死、甲状腺功能亢进、严重肝肾功能不全和电解质紊乱等。

1.2心电图检查方法采用12导联动态心电图系统,由两名心电图医师对患者心电图检查结果进行分析;将房颤的始动因素分为房性期前收缩、房性心动过速、窦性心动过缓和长间歇等。

房性期前收缩的定义为提前出现P波,形态略异于窦性P波,P’-R时限>0.12s,其后随室上性QRS波群;短阵性房性心动过速定义为连续3个或以上的房性期前收缩;心动过缓定义为心室律2s以上[2]。

1.3治疗方法患者在基础治疗的同时加用胺碘酮静脉给药,治疗组给予胺碘酮注射剂(法国塞诺菲民生公司生产),首次给予150mg加入20ml生理盐水中静脉滴注,10min注完,如有效继以胺碘酮加入液体中静脉滴注维持,速度1mg/min;如果首次静脉滴注后20min疗效不明显,可再静脉滴注75～150mg,然后静脉维持,速度1mg/min;6h后减至0.5mg/min,24h总量不超过600mg。用药期间严密观察心率、心律、血压和心电图等指标,记录从给药到房颤转复的时间和药物的不良反应。

2结果

2.1阵发性房颤发作前始动因素52例患者24h内共发生阵发性房颤536次,其中以房性期前收缩483次(90.11%)、短阵房性心动过速25次(4.66)、心动过缓20阵(3.74%)、其他8次(占1.49%)。

2.2基础疾病52例患者中器质性心脏病占22例(42.31%),其中冠心病13例、风心病8例、心肌炎4例;非器质性心脏病30例(57.69%),其中高脂血症20例、酒精中毒7例、情绪激动2例、运动后1例。

2.3临床疗效经过治疗,显效30例、有效18例、无效4例,总有效率为92.31%。

2.4不良反应患者出现一过性的低血压1例,恶心及呕吐2例,对症处理后,均坚持用药,未见恶性心律失常出现。

3讨论

阵发性房颤是临床常见的心率失常,在一般人群中的发生率为0.4%,在心血管病患者中位4%,而在严重的心血管病患者中可高达40%。阵发性房颤常突然发生,持续数秒,甚至数天,部分患者未经治疗也可自动终止,但是易于复发而转为慢性房颤。临床上将阵发性房颤分为器质性和非器质性心脏病者,如本组患者,有器质性心脏病占22例(42.31%),非器质性心脏病30例(57.69%);器质性者,多有冠心病、风心病等,可能与血清肾上腺素水平增高有关,并且大多数患者可转变为慢性心房纤颤;非器质性者,多有高脂血症、酗酒等,可能与迷走神经张力增高有关,因为经过休息、消除诱因和改善不良生活习惯后病情减轻,甚至终止。阵发性房颤的电生理基础是折返,肺静脉局灶融发和驱动机制,为相应的肺静脉消融提供了理论基础。本组研究中发现,房性期前收缩触发阵发性房颤最多见,占90.11%,提示阵发性房颤的发生可能与心房及其相关结构某一局部的电活动异常有关。

阵发性房颤并不是一种良性心律失常,因其而引起的病死率、致残率均高,应当给予积极的治疗。目前,阵发性房颤的治疗主要包括转复为窦性心律、控制心室率和预防血栓形成及栓塞。我们采用胺碘酮复率,取得了满意效果,52例患者经过治疗,显效30例、有效18例,总有效率高达92.31%。胺碘酮是一种苯比呋喃类的衍生物,具有高度脂溶性,属于Ⅲ类抗心律失常药物,并且没有逆频率依赖性。循证医学显示,胺碘酮具有较好的恢复窦性心律的作用,可以有效预防发作,在抑制心律失常、改善心功能的同时,显著降低心律失常死亡的危险。我们在研究发现,胺碘酮的转复率与患者病程长短没有关系,均得到有效的复率。

综上所述,本研究发现阵发性房颤以非器质性心脏病为主,始动因素以房性期前收缩居多,我们采用胺碘酮复率,起效迅速,效果满意,安全性高,是阵发性房颤复率的首选药物。

参考文献

[1] 曹克将,陈明龙.加强心房颤动的综合治疗[J].中华心血管病杂志,2006,34(8):766-768.

药房活动后总结篇5

在刘爱国先生经营的义成药房里,前来购买药品和其它生活用品的顾客络绎不绝,而义成药房良好的服务态度与品质优良的商品也为广大顾客津津乐道。而这,都离不开义成药房诚信经营的服务理念,同时,刘爱国先生将以顾客为重的责任心蕴含其中,如此,赢得良好的口碑与人气。

诚信经营注重服务

刘爱国先生祖籍福建,1962年就进入药房这一行业,刚开始从最基本的学徒做起。做学徒期间,他耐心学习、勤奋踏实,深知“不积跬步无以至千里”的道理,一步一个脚印地在药房学习基本的知识与技能。正因为他的努力与勤奋,很快掌握了一些药的用法与用途,也积累了丰富的经验。1973年,刘爱国先生创办了属于自己的药行, 1982年,正式更名为义成药房。

“我做学徒的时候,香港的药房并不多,仅有十几间。如今,已发展成将近500间。”刘爱国先生介绍说,“而且药行与药房有着很大的区别。药行没有药剂师,经营一些普通成药,而一些受管制的药品则无权出售,比如说处方药和抗敏感药,药行就不能出售。药房与药行最大的区别就是药房必须配有药剂师,药剂师的主要作用是管理药品、向顾客介绍药品等。因为不是所有药品都可以卖给顾客,有些药品要在药剂师的指导下,将药品的用途与性能详细地介绍给顾客,以便让顾客对药品有一定深入的认识,同时,根据自己对顾客病情的了解,建议顾客选择适合的药品。”

刘爱国先生自开办药行以来,一直在跑马地经营,至今已有三十多年。“跑马地是香港比较老的一个地区,因为长期在这边,积累了很好的人脉关系,因此生意也经营得不错。”刘爱国先生如是说。在经营管理药房方面,刘爱国先生有着自己的经商理念与方法,他比较崇尚稳定、诚信经营,这样可以相对避免一些恶性竞争,行业才能更加规范与和谐。问及他是否考虑开分店时,刘爱国先生诚恳地说:“现在药房生意不错,因为我在这边有很长时间了,顾客都熟知义成药房的口碑与服务,都很乐意到义成药房来买药。如果我再租一间房从事药房生意的话,一方面是租金问题,众所周知,香港的租金很贵,很普通的店铺,一月都要十几万;另一方面是人手问题,再开一间药房,必须请药剂师等一些相关人员,这样,至少需要招聘3―4人,而如今聘请员工并不是一件很容易的事。一旦聘用人员,就涉及了一个重要的问题――管理。所以综合考虑,我没有开分店。我的很多同行都开了3―4间药房,我还是秉承自己的理念,只开一间药房,但是一定努力做好。”

刘爱国先生朴实的话语不禁让人感叹不已,因为,这不仅包含了他踏实、诚信经营的理念,更蕴含着他的美好愿望。虽然三十多年来,刘爱国先生只开办了一间药房,但是一直凭藉着自己的努力将药房做到最好,这是十分难能可贵的。

环顾刘爱国先生的药房,既有香港本地的药品,也有一些进口药品,都是从商那的。而刘爱国先生大部分时间都在药房里打理一些日常事务,很少有时间休息,正因为他如此勤奋、如此诚信经营,义成药房的生意才会蒸蒸日上,博得远近居民的称赞与认可。

参与社团服务社会

刘爱国先生现担任香港港九药房总商会理事长。“香港港九药房总商会成立于1973年,至今已有33年,最初由12间药房的老板倡议成立,如今的药房会员数目已增至210家,占全港药房的大部分。商会在成立之初,主要目标是奠定‘药房’的社会地位,并教育市民‘药房’和‘药行’的分别。在广大会员的共同努力与争取下,香港政府终于在1972年立法,规定必须有全时间的注册药剂师当值的‘药房’,才可展示白底红十字的‘RX’药房标志和获准出售所有处方及非处方药物。”刘爱国先生介绍道。

刘爱国先生及其香港港九药房总商会其它成员一直以来努力团结社区药房之力量,构建政府与药房之间的桥梁,定期就有关业界问题作出谘询及发表意见,并与政府有关部门紧密合作,协助政府推行有关卫生、药物及零售等各方面的政策及法例,不但为业界争取了更大的权益及福利,还加强了与政府部门的交流合作。同时还通过组织各项活动,不断提升社区药房从业员的知识水平、专业操守和服务素质,以便让药房从业员更好地服务社区、服务居民,另外,他们还肩负起自我监察的角色,尊重专业操守,严格执行“正版正货”的承诺。如此,不但保障广大市民的健康,亦维护社区药房的竞争力及专业形象。

此外,香港港九药房总商会积极与内地展开交流合作,经常与东莞中药商会联络,就一些事务性问题发表见解、交流意见。与此同时,香港港九药房总商会还积极融入回馈社会的行列。今年,在香港港九药房总商会和一些朋友的共同努力下,成功地在湖南捐献了五所学校,其中一所由香港港九药房总商会独立捐献。“我们与一个基金会合作,在湖南政府的帮助下,才如期捐献了五所学校,而这都离不开各方面的支持与努力。”

很早即加入香港港九药房总商会的刘爱国先生,与商会其它会员一起努力加强与政府交流、沟通,维护业界权益的同时,不忘尽自己的力量积极回馈社会,在他眼里,这,不仅仅是爱心的体现,更多的是一种责任,只有更多的人尽自己的力量回馈社会,社会才会更加和谐、美好。而刘爱国先生积极投身捐献学校的队伍中,并号召更多的人为社会多作贡献,更是对爱心与责任心的完美诠释。

后 记

刘爱国先生育有两个儿子,一个女儿,两个儿子都没有从事与药房相关的工作,而女儿在美国做药剂师工作。他的生活很简单,如果没什么特别的事务,一般每天都在药房里。闲暇的时间里,他喜欢与朋友聊天,遇到话语投机的朋友,可以聊上一个下午。

“卖药卖的是责任心,不能有一点马虎。”刘爱国先生认真地说。他如是说,亦如是做,因而,他用一颗真诚的心经营义成药房并长达三十多年之久,其中有欢笑也有泪水,但不管怎样,他都融入极大的责任心,如此,收获了良好的人气与生意,而乐在其中的他也享受着生活带来的极大乐趣。

【人物简介】

药房活动后总结篇6

1临床资料

55例患者按数字法随机分为2组。治疗组32例，男性23例，女性9例；年龄43~78岁，平均54.2岁；病程2~13年，平均8年；诱发病因：冠心病12例，心肌炎3例，高血压病4例，风湿性心脏病主动脉瓣关闭不全2例，心肌病2例，不明原因9例；心功能（按NYHA分级）：Ⅱ级8例，Ⅲ级20例，Ⅳ级4例；中医辨证分型：心肾阳虚型26例，气阴两虚型6例，其中19例夹有瘀血证，4例夹有痰湿证。对照组23例，男性17例，女性6例；年龄41~76岁，平均53.9岁；病程2~12年，平均7.8年；诱发病因：冠心病11例，心肌炎1例，高血压病4例，风湿性心脏病主动脉瓣关闭不全1例，不明原因6例；心功能：Ⅱ级6例，Ⅲ级14例，Ⅳ级3例；中医辨证分型：心肾阳虚型18例，气阴两虚型5例，其中10例夹有瘀血证，3例夹有痰湿证。心律失常类型（治疗组和对照组）：单纯性窦性过缓或伴不齐分别为11例、10例，各种缓慢性心律失常合并各种早搏、心房颤动、心房扑动和室上性心动过速等分别为13例、8例，持续性心动过缓伴房室交界性逸搏或心律、二度窦房传导阻滞、窦性停搏等分别为8例、5例。2组一般资料比较无显著性差异（P>0.05），具有可比性。

2方法

2.1治疗方法治疗组：保元汤（李东恒方）加味，药用黄芪18g，党参15g，炙甘草6g，肉桂9g，丹参15g，山楂15g，石菖蒲6g，青葱3g，每日1剂，水煎2次，上下午分服。

对照组：用中成药心宝丸（广东省药物研究所制药厂生产），每次300―600mg（5―10丸），每天3次。

除合并冠心病和高血压者继续给予消心痛、卡托普利等常规治疗外，所有患者停用一切影响窦房功能及心功能的药物1周后开始治疗。2组疗程均为2个月。

2.2观察指标基础心率：晨休心率和就诊心率（听诊1min的心率）。常规心电图：治疗前观察期的每例患者共检查2~5次。根据心律失常的表现，治疗后每例患者每周检查1~3次，观察窦性心律、异位节律或传导功能的改变。24h动态心电图；用药前后通过动态心电图监测24h总心率和平均心率。

2.3统计学方法采用配对资料t检验。

3结果

3.1临床症状治疗组32例，显效（临床主要症状消失）25例（78.1%），有效（临床主要症状基本消失或明显改善）4全（12.5%），无效（临床主要症状无变化或加剧）3例（9.4%），总有效率为90.6%，其中11例反复短暂晕厥及黑朦者缓解6例（54.5%）。对照组23例，显效12例（52.2%），有效5例（21.7%），无效6例（26.1%），总有效率为73.9%；治疗组总有效率优于对照组（P

疗程结束后随访4~12个月，平均6个月。随访期间均未加用其他药物。治疗组有5例停药后1个月、16例停药后2个月需重新服药方能控制症状，另8例停药5个月后症状基本控制，3例反复晕厥者需长期服药，疗效维持平均3个月。对照组疗效维持平均1.6个月。治疗组与对照组比较有显著性差异（P

3.2基础心率2组患者治疗前后基础心率测定结果见表1。治疗组患者治疗后晨休和就诊时心率均显著增加（分别为P

3.3 24h动态心电图2组患者24h动态心电图监测结果见表1。治疗组用药后24h总心率明显提高，与治疗前比较，有非常显著性差异（P

3.4心功能改善性况治疗组显效（心功能改善2级以上）5例，有效（心功能改善1级）19例，无效（心功能改善不足1级或恶化）8例，总有效率为75.0%；对照组显效2例，有效10例，无效11例，总有效率为52.2%。2组比较差异有显著性（P

4讨论

药房活动后总结篇7

【关键词】心房颤动；射频消融术；生活质量；护理

Quality of life patients with atrial fibrillation after radiofrequency catheter ablation and the related nursing measures

【Abstract】ObjectivesTo investigate quality of life（QOL） in patients with atrial fibrillation（AF） after radiofrequency catheter ablation（RFCA）.Summarize the related nursing measures. MethodsSeventy patients with AF underwent RFCA.QOL wereassessed by Medical Outcomes Study Short Form-36（SF-36） at baseline, 1-month, 2-month and 3-month after RFCA.Use the statistical software SPSS 17.0 to process the data. ResultsAfter a follow-up of 180 to 365 days，all patients，of all 8 subscale measured with SF-36，the scores of physical functioning，role physical，role social，role emotional and vitality increased after 1, 3, 6 months of RFCA（P0.05）. ConclusionsThe QOL in patients with AF can be improved after RFCA，and the improvement is achieved by curing of chronic AF and the successful nursing measures.

【Key words】atrial fibrillation；radiofrequency catheter ablation；quality of life；nursing

【中图分类号】R541.76【文献标识码】B【文章编号】1008-6455（2011）08-0176-02

房颤，是临床最常见的心率失常之一。大多数患者有心悸、呼吸困难、胸痛、疲乏、头晕和黑等症状，长期以往严重影响患者生活质量。根据我国的资料统计，中国房颤的患病率约为0.61%，估计我国目前约有一千多万房颤患者。现有的抗心律失常药物长期维持窦性心律的效果不佳，副作用较大，部分患者难以忍受［1］。因此，越早对房颤进行一级预防，对阻止其并发症、改善病人生活质量是临床护理上亟待解决的问题。以carto系统为代表的三维标测技术在心房颤动经导管射频消融治疗中的应用，是近年来心脏电生理领域的重要进展［2］。为了解房颤射频消融术后患者生活质量是否提高，现对我院心内科2008年9月～2009年7月70例房颤接受射频消融术治疗的患者进行随访调查，并提出相关护理措施。

1 资料与方法

1.1 一般资料:选择2008年9月～2009年7月在上海新华医院成人心血管内科住院，经心电图及超声心动图检查诊断为房颤并接受射频消融手术治疗的70例患者为研究对象。男40例，女30例，年龄（51.2+16.1）岁。其中阵发性房颤43例，慢性房颤27例，房颤合并甲亢病人2例，房颤合并糖尿病人3例。排除不适宜进行射频消融术和既往有射频消融术治疗房颤史者。

1.2 方法:对70例房颤并接受射频消融术患者的一般资料，手术前后的生活质量，疗效及相关护理措施进行调查分析。

1.2.1 疗效判断:参照HRS／EHRA／ECAS 2007年专家共识意见，定义复发为：术后3个月内曾发作房性快速性心律失常，包括房颤、心房扑动、房性心动过速和无症状的心律失常。

1.2.2 生活质量评估:采用在欧美等普遍被认可的生存质量评估工具――36条简明健康状况调查表（Item short-formhealth survey［3］，SF-36中文版），于消融术前和术后1、3、6个月对每位患者进行评估并记录。该量表含有36个条目的问题，从8个维度对生理和心理进行综合测量。分值越高则生活质量越好。

1.2.3 统计学分析:所有计量资料以均数±标准差表示，治疗前后比较采用配对设计均数t检验。采用SPSS l7.0软件。P

2 结果

2.1 随访结果:共70例房颤患者接受射频消融术治疗，随访时间为180天-365天，66例顺利完成随访，失访4例。54例无房性心律失常发作的患者视为成功，12例有房性心律失常复发的患者为复发（6例心房扑动，3例阵发性房颤伴心房扑动，3例阵发性房颤）。未出现严重并发症。

2.2 成功组与复发组患者的术前情况对比

2.2.1 成功组与复发组患者术前房颤病情对比:成功组共有54例患者，术前患者情况为：阵发性房颤34 例，慢性房颤 20 例，房颤合并甲亢病人1 例，房颤合并糖尿病人2 例。复发组共有12例患者，术前情况为：阵发性房颤7例，慢性房颤5 例，房颤合并甲亢病人1例，房颤合并糖尿病人 1例。

2.2.2 成功组与复发组患者房颤术前一般情况对比:随访成功66例患者，术前均步入病房，血压、体温、脉搏、心率均为正常范围。神智清楚，语言功能正常。糖尿病人血糖均控制在正常范围，甲亢病人已用药物控制病情稳定。

术前各项检查结果回报均未见明显异常。随访结束对比两组患者一般情况及术前检查结果未见明显差异。

2.2.3 成功组与复发组患者术前生活质量评分差异对比:分别对成功组和复发组的生活质量调查结果进行统计学处理，以均数±标准差形式来表示，然后列表对比两组生活质量各个分项以及总的健康状况的差异，从而观察两组患者在术前是否具有生活质量的差异（表1）。

表1 成功组与复发组患者术前生活质量评分差异对比【分】

从上表可以看出成功组与复发组的患者术前生活质量并无显著差异（P＞0.05）。

2.3 手术前后房颤患者生活质量评分比较

表2 66例患者手术前后生活质量评分比较

注：与术前比较，P0.05

从表2可以看出：房颤患者射频消融术后1、3、6个月的生活质量评分与术前比较，在量表的8个维度中，躯体功能、躯体角色、社会功能、情感角色和精力有明显改善（P

2.4 不同疗效组患者术前与术后生活质量评分比较

表3 不同疗效组患者手术前后生活质量评分比较

注：与术前比较，P0.05从表3可以看出：成功组和总体改变一致，成功组的房颤患者射频消融术后1、3、6个月的生活质量评分与术前比较，在量表的8个维度中，躯体功能、躯体角色、社会功能、情感角色和精力有明显改善（P0.05）。从中可见手术成功组的生活质量有了明显提高，射频消融手术的效果是显著的。

3 讨论

本研究的结果显示，66例患者消融术后1、3、6个月的生活质量与术前比较，躯体功能、躯体角色。躯体功能、躯体角色、社会功能、情感角色和活力有明显改善，而肌体疼痛、心理健康和总的健康状况方面的变化差异没有统计学意义。但总的来说射频消融治疗房颤可以改善患者生活质量。本研究按疗效进行分组分析，发现治愈组生活质量的变化与总体改变一致，而复发组在生活质量的8个维度均没有变化，说明射频消融治疗房颤的疗效和患者生活质量的改善是一致的，并提示患者生活质量改善得益于房颤的治疗。即成功地消除房颤，可改善患者的生活质量。而术前术后的护理直接影响了手术的成功率，精心的心理护理，完善的术前准备，严密的术后护理是提高手术成功率、预防和处理并发症的关键［4］。

4 相关护理措施

4.1 术前护理

4.1.1 常规护理：术前告知患者手术注意事项，进行床上大小便锻炼，及时做好皮肤准备和造影剂试验。

4.1.2 抗凝剂使用：术前在抗凝治疗期间要加强INR的监测，同时观察有无牙龈出血、皮肤瘀斑、血尿及血便情况，及时发现出血倾向。术前12h停用低分子肝素。术前72h内行经食道心脏超声检查排除左心房血栓。

4.1.3 心理护理：与患者讲解相关手术与疾病的基本知识，发放相关资料，介绍成功的病例，消除患者的焦虑情绪，鼓励家属对其情感支持。以求以乐观积极的心态面对手术。

4.2 术中护理：建立静脉通道，协助医生进行动静脉穿刺、心电生理检查、标测定位及射频消融。观察生命体征，有室性心动过速者立刻终止［5］。射频消融时，导管刺激心内膜可发生激惹性心律失常，一旦出现传导阻滞应立即停止放电，同时注意观察是否出现室颤、窦性停搏、心肌穿孔、心包填塞、导管断裂等并发症［6］。当出现严重心律失常时，应注射抗心律失常药物，或进行电除颤等一系列抢救措施。

4.3 术后护理

4.3.1 病情监测：术后病人返回即予以持续心电监护，密切观察其心律、心率、血压、氧饱和度的变化，及时询问患者有无胸闷、胸痛等不适主诉，定时观察局部伤口情况。

4.3.2 穿刺部位出血的观察及护理：术后绝对卧床休息24h，穿刺侧肢体制动12h［7］，沙袋压迫穿刺部位，嘱咐患者术侧下肢伸直不宜弯曲，应避免咳嗽、坐起等增加腹内压的动作。拔鞘后压迫位置不当、时间不够或下肢活动，易引起局部出血及血肿，密切观察穿刺肢体足背动脉搏动、皮肤温度、颜色及感觉变化［8］。必要时使用约束带。

4.3.3 药物观察：术后因应用抗凝药物，要密切观察出血倾向，如牙龈出血、皮下淤斑、消化道出血、泌尿道出血等。

4.3.4 饮食护理：嘱患者进食清淡流质，避免食用高脂、高胆固醇、辛辣食物及牛奶、豆浆等胀气食物。鼓励大量饮水以加速造影剂的排除。指导进食时头偏向一侧以防呛咳。

4.3.5 舒适感的改变：由于卧床时间的限制，有些患者会出现腰痛、背痛等症状，可给予局部按摩、药物缓解症状；如伤口情况良好，沙袋撤除后可适当侧身［9］。

4.3.6 预防褥疮：老年人由于长期卧床使局部皮肤长期受压，局部组织由于血液供应不足易发生褥疮［10］。按常规进行防褥疮护理，给予富有营养、易消化的饮食，必要时行支持疗法，以纠正各种原因所致的负氮平衡；使用气垫床，避免了褥疮的发生［11］。

4.3.7 健康宣教：① 在医生的指导下服用抗心律失常药物，不可自行停药、减量或换药，教会患者观察药物疗效和不良反应，嘱患者出现异常情况及时就诊；② 术后如继续抗凝治疗，服有华法令者，定期复查INR（每周），注意有无皮肤黏膜出血情况；③ 指导患者出院后，若感心悸等不适，就近医院做12导ECG；④ 向患者及家属讲解心律失常的常见病因、诱因、防治知识、避免诱因；⑤ 饮食宜清淡，多食新鲜蔬菜、水果、忌饱餐、刺激性食物，戒烟酒，多食纤维素丰富的食物，保持大便通畅；⑥ 生活规律，劳逸结合；⑦ 定期复诊。

4.4 心理护理：据医学、心血管疾病杂志报道：在上海市综合性医院中，心理障碍的发生率占门诊病人的10%～20%，占住院病人的20%～50%，其中心血管疾病占40%～50%，忧郁症占19%，焦虑症占16%，神经衰落5%［12］。在临床上也常常发现一些心房颤动病人存在心理问题，如担忧、焦虑、忧郁，甚至有自杀倾向。故每天至少和这类病人有30 min的交谈，增进护患关系，从各个方面及时了解病人，回答病人的疑问，稳定情绪，在临床上常常能取得事半功倍的效果。

5 总结

随着临床上对心房颤动疾病的越来越重视，心房颤动的治愈也将越来越现实。AF患者接受导管射频消融术后可以改善生活质量。临床护理工作者更重要的是做好心房颤动一级预防和治疗，做好疾病健康宣教，尽可能减少脑卒中和心力衰竭的发生，最终提高心房颤动病人生活质量。

参考文献

［1］ 胡大一，张生. 心脏病学实践2006［M］.北京：人民卫生出版社，2006.401

［2］ 沈卫峰. 实用临床心血管疾病介入治疗学.上海：上海科学技术出版社，2004,393-396

［3］ WARE J E Jr，SHERBOURNE C D.The MOS 36-item short form health survey（SF-36）.I.Conceptual framework and item selection［J］.Med Care，1992，30（6）：473-481

［4］ 付桂芹. 射频消融术治疗快速心律失常的护理. 实用医技杂志.2006,11（5）:21

［5］ 许容桂，方小芳.阵发性室上性心动过速射频消融术的护理［J］.临床护理杂志，2004，3（2）：1516

［6］ 夏金枝，王戎.射频消融治疗分支性室速的护理体会［J］.齐鲁护理杂志，2005，11（9B）：1327

［7］ 董建增. 心房颤动射频导管消融的围术期处理策略［J］.心电学杂志,2008，27（1）：37-40

［8］ 张代富，李莹，祁炜罡，等. 阵发性心房颤动的三维电解剖标测指导［J］.中国介入心脏病学杂志，2005，8（4）219-221

［9］ 冯敏.房颤射频消融术护理 代临床护理学杂志，2006，12，14

［10］ 李常太. 射频电能消融术的并发症及其防治, 起搏与心脏，1993，7（2）：87

［11］ 柳碧芸.射频消融治疗心律失常并发症8例的观察及护理，海南医学院学报，2003，9（3）：171

药房活动后总结篇8

关键词：门诊药房；药房服务管理措施；药房投诉

现如今，医患纠纷的事情不断发生，越来越多的人开始对医院、医生产生抵触心理，这样不仅影响医院的经济效应，而且也极大破坏着医院在人民群众心里的地位［1］。所以，减少医患纠纷的事件发生，势在必行。做为医院重要的组成部分，门诊药房一直是维持患者与医院良好关系、维护医院社会形象的重要地方，药房工作人员高效、专业、优质的服务，是减少医患纠纷发生的重要途径之一［2］。结合提高诸暨市人民医院门诊药房服务质量的具体情况，探讨具体的措施与效果。

1一般资料与方法

1．1一般资料

选取我院2015年5～11月（门诊药房服务质量提高前）和2015年12月～2016年5月（门诊药房服务质量提升后）的患者案例进行数据比较，其中门诊药房服务质量提高前后进行比较。

1．2方法

提高我院门诊药房服务的具体措施如下。（1）改善与患者的关系，强调自身的服务态度：对门诊药房的医护人员进行培训，学习沟通技巧和社交礼仪，让他们在与患者的交流中态度诚恳、和蔼亲切，同时注意规范言语，有耐心回答患者的问题，改善患者与医生、医院的关系，减少他们的负面心理，维护我院正面形象。（2）发展门诊药房窗口咨询：门诊药房的窗口咨询很有必要，工作人员必须做到有耐心、有爱心，专业而又亲切回答患者问题，具体咨询内容包括处方含义、药品用量、复诊信息等，并对患者的问题进行统计。（3）药品管理：药品要根据类别、功能等摆放，方便取用；容易混淆的药品，适当贴上标签，防止错拿的问题出现，拿药时，仔细核对药品的种类与患者的病情，防止出现处方错误，一旦出现要及时联系医生进行解决，减少患者心理负担。

1．3观察指标

患者对医院的满意度调查包括对药房工作效率评价、药房工作人员满意度调查、医院总体满意度调查，总分10分。此外，投诉登记表也是调查的关键，统计投诉产生的原因，具体包括服务态度类、差错类、纠纷类。

1．4数据统计

为保证本研究数据科学性及准确，实验中所得数据均就录入电脑后再取3次以上基于SPSS21．0统计学软件计算所得的平均值，相关运算应用描述性分析（χ±s）及推断性分析。组间比较行χ2与t检验。结果数值以P差异判据，且以P＜0．05表示为差异显著具有统计学意义。

2结果

2．1实施前后患者对医院服务评价比较

门诊药房服务质量措施实施后，患者对医院总体评价得到改善，药房工作人员的工作效率和满意度也都得到提高（P＜0．05）。见表1.

2．2实施前后患者投诉登记分类统计表比较

实行提高门诊服务质量的措施后，总投诉人数明显减少，服务态度明显变好，差错率也明显降低，医患纠纷发生也大幅度减少（P＜0．05）。见表2。

3讨论

近年来医院的发展越来越迅速，人们的经济状况和认知观念也在发生改变，门诊药房作为人们在医院就诊的最后一站，不仅承担着发放药物的工作任务，还起着代表医院形象及服务质量的作用，同时人们希望在拿药的同时了解一些关于药物配伍、药物禁忌、药物使用方法的知识，这就对药房的服务质量提出了很高要求［3］。如今很多药房内存在着拿药取药时间长、药师服务态度不够好等问题，导致患者对药房服务的整体满意度较低，投诉的事情经常发生，严重的甚至会产生医患纠纷，所以通过采取一些措施来提高药房的服务质量，增加患者整体满意度，减少医患纠纷的发生就成了重中之重［4］。本文中我们采取了一些列措施以提高药房服务质量，通过调查问卷、收集数据等形式观察这些措施的效果。从实验结果中我们可以看出，实施后患者对药房的工作质量、工作效率及医院的总体满意度均高于对照组，在投诉方面，对照组的投诉问题大多数是因为药房的服务态度不够好，总投诉人数为45，但是在实验组投诉人数为9，远远小于对照组，这说明我们采取的措施能够减少投诉人数，提高患者对药房的满意度，应该在药房加以实施。笔者建议大概从以下几个方面展开实施。

3．1建立健全规章制度

药房管理人员应该就工作流程、物品的摆放等建立规章制度并且严格执行。药房内各种物品要摆放整齐，药品按照种类陈列在架，保证拿药时能快速准确拿到所需的药品，定期对药品数量进行核查，数量短缺的及时与仓库联系进行补货。工作流程方面需要分工明确，每个药师干好自己的工作，调配制剂时严格按照处方中的剂量进行，不得擅自修改处方。同时每个药师在进行自己的工作时都要检查前面的工作，发现问题以后及时沟通纠正，做到环环相扣，减少错误的发生率。每一位药师都要清楚掌握药房的整体布局和每一种药品的具置，防止在药房内来回寻找药品浪费时间，增加药房混乱度。交接班时更要做好核查工作，接班者仔细检查交班人的工作记录，核查无误后方可接班，避免发生问题时找不到相应的负责人。以上的各个规章制度都要有专门人员不定时监督抽查，检验药房工作是否按照规章制度严格进行，不符合要求的应该予以惩罚［5］。

3．2提高药师专业素养

药房工作，尤其是药物的调剂配制对药师的专业素质要求比较高，所以药房可以定期请药学方面的专家等来进行专题讲座，让药师们了解药学领域的最新发展动向，学习新的知识和技能。也可以经常举行培训，就药物的安全使用、药物的配伍禁忌、药物的适应症、药房管理等问题展开讲解，使药师们对这些问题有更深刻掌握，同时在培训中引导药师们思考如何将这些理论知识更好应用到实际的工作中，通过提问、小组讨论相互交流等方式使基础理论知识与实践方法深入人心，对这些知识要不定期的进行考核，考核不通过的应该继续学习或者加强学习。从根本上整体提高药师的专业素养，为提供更好更准确的药房服务打下基础。

3．3提供人性化的药房服务

从前面的研究中我们可以看到，不论是在对照组还是实验组，因为服务态度而引发的投诉占很大一部分，这说明我们要着重改善我们的服务态度。在工作中，应该对患者微笑相迎，主动询问他们的要求和想法，争取满足每一位患者的要求，解答每一位患者的疑问，对于等待时间较久的患者应该尽量陪伴，向他说明原因，给予一定的心理安慰，消除患者焦虑和不安的情绪。最后发药时应该仔细认真交代患者药物的使用方法和注意事项，对待患者要耐心，患者听不清楚的时候就再讲一遍使患者理解整个药物的使用方法。整个过程中都必须使用礼貌用语，时刻为患者利益和健康着想。在拿药人数增多导致混乱时可以请求安保部门的协助，帮助维持排队秩序，防止纠纷的发生，同时药师们要在保证工作质量的情况下加快工作速度，减少患者的等候时间，尽自己的一切能力提供最人性化的服务［6］。

参考文献

［1］杨秀丽，石佳娜，应茵，等．“品管圈”活动在提升门诊药房服务质量中的应用［J］．中国现代应用药学，2011，12（7）：682－684．

［2］仲蕾，钱先中，金惠静，等．门诊药房开展药物咨询服务的必要性［J］．临床合理用药杂志，2013，6（32）：169－170．

［3］王怀冲，徐颖颖，张相彩，等．门诊药房精细化药学服务模式与实践［J］．浙江中西医结合杂志，2012，22（7）：572－574．

［4］王力华，刘帆，北野雅士，等．北京大学人民医院：“后台摆药、前台发药”提升门诊药房服务质量［J］．中国信息界－e医疗，2015，3（8）：1056－1057．

［5］王海莲，姜德春，任雷涛，等．开展品管圈活动提升我院门诊药房药学服务品质化管理的实践［J］．中国药房，2013，14（25）：2347－2349．

［6］韩玲华，王山而．持续质量改进在医院门诊药房服务质量管理中的应用［J］．中医药管理杂志，2015，23（2）：78－79．