殡葬服务礼仪范文

殡葬服务礼仪篇1

关键词：仪式；生死；教育；功能；遗体

中图分类号：B82 文献标志码：A 文章编号：1002-2589（2014）08-0077-03

仪式常常作为人类学、社会学、民俗学的研究素材，国内外学者对其功能进行了广泛的研究，殡葬活动的教育功能已经有不少研究者做了相关论述。殡葬活动中的多类行为均起到了教育作用，但教育的素材、主客体、心理背景等性向未能明晰，遗体告别仪式是发挥殡葬活动教育功能的优良载体。遗体告别仪式具有展现生死本质、促进生者理解死亡尤其是自己死亡的功能，此功能称之为遗体告别仪式的生死教育功能。

一、仪式概说

（一）仪式的界定

“仪式”的内涵界定尚未得到统一，常常从观念、行为和物品的要素进行描绘；“社会行为”常常作为仪式外延内容的限定项，其外延涉及民俗学、人类学、心理学、宗教学等多类研究领域。广义的“仪式”，被看作具有一定意义的社会化交流手段或既定内容的表演形式，也包括了人际交往的规范和行为，郭于华指出仪式“可以是特殊场合情景下庄严神圣的典礼，也可以是世俗功利性的礼仪、做法”[1]；狭义的“仪式”，专指宗教的仪轨形式。汉语中的“仪”具有准则、法度之意，“式”具有规范、标准、形式之意，“仪式”常常被理解为“礼仪的程序和形式”。本文所及之“仪式”均以此意为准，仪式是礼仪的内在程序和外在形式的统一。

（二）仪式的功能

依据近十五年关于仪式的著作和论文（含学位论文）的文献检索发现，研究者以宗教、婚庆、生日、丧葬、成年等礼仪形式为对象，礼仪的功能界定为社会整合、心理缓冲、文化传承、社会教育等内容，这些关于仪式功能的描述从不同侧面对仪式做了较为深入的探索。仪式伴随、依赖人群关系的维护和重塑，必然引发仪式参与者社会关系结构的变化，仪式的社会整合功能从人际关系视角着手凸显了仪式的人际互动；仪式的参与者尤其是核心参与者在仪式所塑造的特定氛围中发生了认知、情感、态度等心理要素内容的变化，一定程度上达成了对异于日常生活的事件（死亡、权责变化、身份转换）的心理缓冲功能，“仪式可以起到心理上的舒缓、化解、转移等作用”[2]；仪式所承载的物质、精神文化方面的内容抵制了社会变迁的影响，极大程度上保留了历史痕迹具备了重要的文化传承功能。有研究者以成年仪式、丧葬仪式为载体指出了仪式的教育功能，该功能虽非仪式构建的初衷和仪式存续的力量，但此功能是仪式客观现象的重要副产品，失却了神圣光环的当代社会背景下扩充其教育功能成为仪式内涵自我更新的依托，成为仪式外延拓展的重要途径。

二、遗体告别仪式在殡葬服务体系中的功能评析

遗体告别仪式是殡葬活动中仪式体系中的重要环节，随着殡葬改革的深化，殡葬活动逐渐由职业化、专业化的人群来组织，这种组织过程在社会分工体系职业类型中属于第四大类之“服务业人员”，殡葬活动和相关研究的视角从服务关系上来描述更加切适于殡葬活动现状。

（一）遗体告别仪式概述

“遗体告别仪式”之称谓显露了此类仪式的内容――生者借用死者生命遗留物――遗体向虚拟中的死者道别，其功能包括死亡的再次认知、情绪疏导、社交情境载体、精神传承和生死教育等。遗体告别仪式指在特定场合、出殡前、与死者有一定关系的人基于生死的认知虚构所进行的特定诀别行为过程，一般由死者人际关系圈中的重要人物担任仪式的主持人或由殡仪馆专职司仪主持。“告别”的发生基于死者的认知虚拟，“告别”完成由仪式参与者再看死者“最后一眼”界定。不同文化背景下的民族、国民、信徒等群体遗体告别仪式的组织在外在形式上有别，内在的认知基础――死者的认知虚构却都相似，这是考察遗体告别仪式功能的基本出发点。

（二）遗体告别仪式的开展现状

伴随着殡葬改革的深化，殡葬服务体系发生了极大的改变，殡葬服务专业人员的数量和素养极大地提升，遗体告别仪式的地点、时间和参与者也发生了变化。遗体告别仪式由家奠背景逐渐转换到殡仪馆的公众环境中，其时间限定由盖棺前转换为火化前，参与者逐渐泛化。遗体告别仪式与追悼会并行于殡葬服务体系中，遗体告别仪式在参与者数量、参与者身份构成、环节构建等性向上均弱于追悼会而具有简洁感。遗体告别仪式一般由组织、默哀（同时奏哀乐）、死者生平介绍、致辞、三鞠躬、绕行遗体近一周观瞻告别、与丧属握手这几项环节构成。2013年12月的《关于党员干部带头推动殡葬改革的意见》中，对遗体告别仪式和追悼会的开展做了界定，“党员、干部去世后一般不成立治丧机构，不召开追悼会。举行遗体送别仪式的，要严格控制规模，力求节约简朴”[3]，即便是以勤俭节约为社会风尚的当今社会，遗体告别仪式仍旧以限定的形式给予充分的肯定。

（三）遗体告别仪式的功能评析

遗体告别仪式具有多项功能，仪式参与者尤其是与丧属的人际互动促进了社会关系的整合；再者，遗体告别仪式扩充了生者对死亡感知的承载空间而起到了心理缓冲的功能；文化传承功能也被现代殡葬服务继往开来。遗体告别仪式以优秀传统文化、人格风范、社会公德为内容借用致辞、鞠躬等环节达成教育功能，需要着重地加以说明的是遗体告别仪式的生死教育功能。现行殡葬活动中的遗体告别仪式的生死教育功能未能被明确化，未能加以提纯、优化，生死教育功能只是潜移默化地生成。是殡葬社会活动外在行为――遗体处理的功能的精神内核，遗体告别仪式功能确立的原因在于，遗体将以掩埋、火化、移动等方式发生存在形式的转变，直观地破除了死者尚存的幻象。传统殡葬活动借用遗体告别仪式为生者创造死后世界的假象获得死亡教育功能，这种功能的形成基于“善意的谎言”，终究要受到生命现实的伦理谴责。遗体告别仪式教育功能应该转向为死亡本质的揭露和生命意义的澄清。

三、遗体告别仪式的生死教育功能

遗体告别仪式具有多类功能，其中生死教育功能常常被忽视，需要对生死教育功能进行明晰和论证，对该功能的理论研究和实践探索有助于殡葬仪式功能的发挥。

（一）遗体告别仪式的生死教育功能的理论

1.生命的本质

死亡常常作为生命的否定项用来描述生命的本质，殡葬活动也是人类感知死者、追求“真善美”的途径，“殡葬活动中的善，是指通过组织殡葬活动中达到人的生命的‘优死’”[4]，殡葬活动也体现了人类追求善的努力。死亡的证据――遗体是“优死”良好的教育素材，该素材教育功能的发挥还需要基于对生命本质的理解。生命的本质常常从生物学、社会学的两个视角加以描绘而偏于一隅，结合生命本质的生物属性和社会属性我们将生命定义为：具有内在死亡功能、能够保持稳定性并通过子代延续自身稳定性的物质系统。基于此定义，生命获得了生物和社会性的统一，死亡是生命得以自我更新的必然途径。遗体告别仪式教育功能的发挥需要教育者自身对生死的明晰，生命的本质是这种明晰的保障。

2.殡葬服务客体

基于著作、论文的文献分析和网络信息搜索，有研究者对殡葬服务客体界定为死者和生者，“生者慰藉、死者安息”的殡葬服务理念便是这种界定的表露，关于殡葬服务客体的论述有待反思。死者（遗体）只是殡葬活动的操作对象，遗体在生者的作用下是殡葬活动的物质载体但非殡葬活动的“参与者”，殡葬活动的参与者只是生者，“殡葬是活人按照自己对生命、人生的理解所设计的，它的最终目的仍是生者”[5]，殡葬服务客体只能是生者。殡葬服务除了处理遗体的外显功能外，重要的内在功能包括对殡葬服务客体产生情感缓冲、社会关系重构、文化传承等内容，生死教育的功能伴随着这些功能存在。为了提升殡葬服务的教育功能，明确殡葬服务客体的内涵成为重要的理论基础。

3.仪式的功能

仪式的政治、经济、文化、社会功能被公认为主体内容，展现着人与人、人与自然、人的精神世界的内容。“殡、葬、祭的过程,是历代延续的，有着强大的社会教育功能”[6]，遗体告别仪式由传统美德、孝文化、祖先崇拜、鬼魂迷信、获得教育意义的展现，其间精华与糟粕共存。可以肯定的是，仪式所具备的教育效用是遗体告别仪式教育功能发挥的基础，对于生死本质的理解及其由之引发的生死教育功能是遗体告别仪式应该推崇的战略，应该作为“取其精华、弃其糟粕”范例来展示。

4.三鞠躬的载体效应

鞠躬行为源于战俘的身心状态，后来被形象化为祭祀所用，近代又演化为礼仪中的肢体规定。遗体告别仪式中的三鞠躬分别意含着敬畏天地、哀悼死者和抚慰家属之意，是生死过渡的现实化处理。遗体告别仪式是现代殡葬服务体系中的核心内容，三鞠躬作为遗体告别仪式的重要环节可以作为生死教育的载体加以开发和应用。

（二）遗体告别仪式的生死教育功能的实践

1.仪式指导思想的优化

死亡与生命的期望相背离，是人类不愿面对的属我事件，“人们对死者的眷念，实际上是对生命的眷念，人们对死者的恐惧，实际上是对死亡的恐惧”[7]，常常以他者的形式被感知和处理。死亡被隐蔽，生命意义的澄清受到影响，死亡应该成为生命教育素材，我们称以死亡为素材提升生命质量的教育为生死教育。殡葬活动使得被遮蔽的死亡展现，尤其是遗体告别仪式所使用的重要“道具”――遗体成为死亡自白的物化话语，遗体告别仪式异于日常生活死亡被遮蔽状态的认知条件和情感氛围。遗体告别仪式具有多类功能，生死教育功能发挥的优势在于认知死亡的必要和死亡的无所逃避，遗体告别仪式可以、应该将生死教育功能作为主体内容加以认知和实施。

2.仪式参与者的身份界定

殡葬工作者不仅仅是遗体操作的行为人，还是仪式的组织者，通过遗体操作充实仪式内容对丧户进行生死教育，是生死教育的主体；参加遗体告别仪式的吊唁者不只是人际互动的从者，参与遗体告别仪式使得自己进入生死教育的初等阶段，在仪式场景中成为生死教育的“预科生”；丧户作为主要的生死教育客体，处于因至亲之死所致的心境不平衡状态，由之获得了解蔽死亡、认知生死的可能性契机，外在行为属于遗体处理的服务委托人，内在地却是应对生死课题的“学生”。

3.“三鞠躬”仪式的变革

“三鞠躬”环节是遗体告别仪式的主要内容，因其具有传统文化的遗传禀赋，参与者对此环节具有高度的社会认同性；其在组织形式上具有人际互动的外在形式，可以在其过程中负载丰富的教育内容；组织者在此环节中获得了秩序权力和师范能力，开展生死教育获得了师生间的关系认同。三次鞠躬被默认为敬畏天地、哀悼死者和抚慰家属的功能，“敬畏天地”因世界观背景的剧变而失去了本身的意义；“哀悼死者”因偏离了人存在的境遇而异化了本身的作用；“抚慰家属”因不能把握生者的根本需要――自我生死认知而淡化了本身的效果。

三鞠躬的内涵和形式在生死教育意义的引领下需要进行变革，三鞠躬环节可以做下述变革。保证三鞠躬合理要素和积极功能的前提下，三次鞠躬可以附加教育内容的组织和施教：基于逝者作为社会个体存在着贡献，引入逝者的悼词环节、赞颂逝者的颂词环节等，全体参与者“一鞠躬，谢别故人”；殡葬工作者在殡葬服务的其他环节也开展了遗体处理、心理慰藉、生死教育的相关工作，司仪需要引入社会意义和特定效果的陈述等，丧户、丧属和与丧者向殡葬工作者“再鞠躬，谢殡葬工作者”；第三次鞠躬的行为人是丧户，丧户不仅仅是感谢殡葬工作者和吊唁者进行对死者“最后的送行”，还是感谢吊唁者与殡葬工作者的共同努力促成了丧户的心理恢复和生命领悟，简短地引入吊唁者的作用概述等内容，“三鞠躬，谢吊唁者”。

参考文献：

[1]郭于华.仪式与社会变迁[M].北京：社会科学文献出版社，2000：3.

[2]彭兆荣.人类学仪式的理论与实践[M].北京：民族出版社，2007：28.

[3]中共中央办公厅，国务院办公厅.关于党员干部带头推动殡葬改革的意见［EB/OL］./politics/2013-12/19/c_118630654.htm.

[4]孙树仁.哀美与殡葬哀美初探[J].前沿，2011（24）：179.

[5]王治军.论殡葬的生命教育功能[J].江西青年职业学院学报，2012（4）：39.

[6]王琛发.华人传统殡葬礼仪的社会教育功能[J].广西师范大学学报:哲学社会科学版，2013（2）：50.

殡葬服务礼仪篇2

关键词：殡仪服务资源配置精准定位

我国目前的殡葬业，正处于挑战与机遇并存的时代。

改革开放以来，前所未有的变革引发了社会前所未有的矛盾，社会在解决这些矛盾中，获得了前所未有的发展。殡葬业是这个变革中的社会缩影。殡葬领域目前存在的问题与矛盾，如：殡葬救助、殡葬保障、殡葬服务体系建立与现行社会发展不平衡的问题、市场经济矛盾等问题。社会变革在殡葬领域的反映使殡葬行业，一方面存在对殡葬行业表象的认知以至于对现行的殡葬体质提出了严峻的挑战；另一方面，对这些问题的探讨和解决，将是对殡葬事业未来发展方向、发展目标、发展方式的重新确立，将是政府对殡葬业的管理体制、运行机制的重新确立，从而为殡仪馆在殡葬市场中的长久健康发展，提供了一个前所未有的发展机遇。

一、殡葬服务市场中殡仪馆发挥的作用及地位

殡葬单位是国家为了推进殡葬改革，加强殡葬管理和发展殡葬事业，由民政部门兴建和管理的从事殡改工作、殡仪服务以及殡葬宣传教育科研的特殊性社会服务组织。他之所以特殊，就在于：一是对殡葬改革的依赖性。因为新中国的殡葬事业是随着殡葬改革的兴起建立起来的，殡葬单位数量的多寡、业务量大小、效益的高低，在很大程度上依赖于殡改工作的发展进程。二是经营服务的稳定性。表现在殡葬单位经营服务和管理对象具有数量上的绝对增长性和相对稳定性的统一，在正常情况下每年死亡人口都保持在一定的水平上，而且呈逐步上升和绝对增长趋势，如1990年我国人口为11亿，老龄人口仅占总人口的9％，按年死亡率6％计算，年死亡人口约700万；到2000年我国人口达12.7亿，老龄人口约占11％，年死亡人口已超过了800万；到2025年我国人口达到15亿，老龄人达20％，年死亡人口可达1500万以上。直到本世纪中叶，都将保持上升趋势。三是经营服务的特殊性。相对其他服务行业而言，殡葬服务是为逝者服务的。由此，可以看出它在社会生活中的重要地位和作用。但是我国殡葬业起步晚、基础差、特别是受旧传统世俗偏见的影响，给殡葬服务工作和从业人员带来诸多困难。

二、殡葬服务市场中殡仪馆服务的发展目标

殡葬业是社会特殊的公共服务业，殡仪服务的质量和水平直接反映了整个行业对生命的尊重、对逝者的终极关怀、对生者慰藉的程度。

殡仪服务随着社会分工的进程日益专业化和精益化，专业化要求从业者能力的同时拒绝三教九流在行业里滥竽充数。精益化扬弃了劳动密集型工作形式而要求行业的系统性。正如在汽车制造业中发生的行业理念变革类似，殡葬行业也随着时代的步伐而寻求自我更新的途径。

殡仪服务是一项特殊的服务。其特殊性在于，所有的服务行业都是直接为生者服务的，惟独殡仪服务直接的服务对象是逝者，它的间接服务对象才是生者。由于殡仪服务归根结底是满足生者的心理要求，因而殡仪服务更重要的服务对象仍然是生者。按照国际上对服务行业的规定，服务业的一般目的在于给人们“增加愉快或减少不愉快”，“增加方便或减少不方便”。那么，殡仪服务的一般目的在于：通过给丧属提供优质的殡仪服务，给予丧事过程中的便利以及营造优雅的治丧场所，减少失去亲人所造成的悲痛感和不愉快感，尽快让他们从失去亲人的不良情绪中解脱出来。而这个时候的殡葬职工能用适当的语言或行为安抚丧属，使丧属能逐渐的舒缓情绪，重新调整状态，尽量让他们的悲痛感减少或者消失，这才是我们殡葬职工在提供优质的殡仪服务的同时所必备的素质。优质的殡仪服务不是空洞的，只有把殡仪服务做的更好、更优质、更人性化，让生者得以安慰、逝者安然的走完人生中的最后一程，才是我们殡仪馆开展殡仪服务的最终目标。

当前社会发展到一定程度，人们的消费观念也有相应的改变，如果我们的殡仪服务停止不前，就不能满足人们对殡仪服务的要求。我们的服务也就会被人们所质疑，更不符合人们殡葬消费的心理，所以我们只有把殡仪服务做到最好，不仅是时代的要求，也是我们殡葬行业发展的必然结果。才能使殡仪服务与殡葬改革相适应，最终达到设备现代化、环境园林化、管理科学化、服务优质化、标准多元化的良性发展道路上来。

二、科学合理配置使殡仪馆的服务在殡葬市场中精准定位

殡葬作为社会事务管理的重要组成部分，日益受到社会的重视及老百姓的关注。做好殡葬资源配置以及殡仪服务工作在化解社会矛盾、解决社会困难、稳定社会秩序、构建社会和谐等方面发挥着越来越重要的作用。

殡葬业的基本职能主要体现于三方面：社会职能，全面满足社会殡葬需求；文化职能，传承历史文化，创新具有文化内涵的服务方式，体现民族的、时代的文化特征；经济职能，在市场经济架构下，不但能以自身能力生存、发展，还能为社会创造价值，成为我国市场经济的有机组成部分。

众所周知，我国的殡仪馆产生于殡葬改革，服务于殡葬改革，应大力传承优秀殡葬文化，倡导现代文明新风。在当前物质文明和精神文明飞速发展的新时代，殡仪服务过程中如何充分体现以人为本的科学发展观，由此，需要我们通过科学合理配置，进一步做好遗体接运、遗体存放、遗体火化、骨灰寄存等传统服务和基本服务，积极开发满足社会群众多样化、个性化的需求服务。在现有的殡葬环境中起到市场主导作用，率先抢占“生命礼仪”市场先机，打造服务品牌，让殡葬服务对象切实感受到服务的品质，转变殡葬行业形象，促进殡葬事业健康和谐发展。

（一） 基本服务逐步向精细方向发展

精细化服务，是一种意识，一种观念，是一种认真的态度，更是一种精益求精的文化。是根据服务的无形、不可分等特性，运用有形化、技巧化、可分化、关系化、标准化、差异化、效率化等多种综合方式，对服务对象承诺、展示、现场、行为、语言、过程、结果等关键的服务要素进行控制，达到服务有型性、关注性、可靠性、保证性等令服务对象满意的效果。在殡仪市场中，服务是基础。现代化的殡仪服务讲求的是精细化，关注细节、关注执行、关注沟通，需要深度式和介入式的服务。

1、完善服务行业标准化体系，打好服务基础

我们知道，企业的生命在于质量，质量的保证在于科学管理，科学管理的一个重要内容和方法就是标准化。标准化是人类智慧的结晶和经验的总结，是更经济、更规范、更合乎事务规律的不断优化的管理技术和运营方法。放眼全球，哪一个高成长的现代化企业不是经营管理、科研生产营销服务等诸多方面标准化程度高的企业。

殡仪市场当下就缺乏有效的市场规范，殡仪服务标准虽然有，但不多，而且也并没有在行业内发挥其最大的功效。即便制定了服务标准，但标准的履行依然不到位，一旦服务的基础性工作没有做好，何谈服务向精细化方向前进呢。

伴随着经济和社会的发展，人民群众在殡葬服务中出现了多样化、人性化、功能化的需要，作为殡仪服务机构，其提供的服务关系到千家万户，这给殡仪馆的服务提出了新的、更高的要求。因此制定符合现在殡葬环境的行业标准是非常重要的。使“标准”渗透到管理和服务中的每一个领域和环节，体现在殡仪服务人员的一言一行中，使每位逝者家属都能够了解殡仪馆的服务标准，评价服务质量，才能不断提高服务质量，才能为群众提供满意的殡仪服务，真正实践以人为本的宗旨。

殡仪馆的标准化是一项综合性基础工作，贯穿于整个服务流程。既要保证服务质量，又要提高管理效益，建立先进的管理制度，必须具备坚实的标准化基础。做好标准化工作，对开发新的服务项目，改善管理模式，开拓市场、塑造品牌等方面能够发挥重要作用。按照《服务业组织标准化工作指南》，建立以服务提供标准为主体，包括通用基础标准和服务保障标准在内的标准体系，将服务规范、服务质量控制规范，服务评价标准等分别纳入到标准体系，使整个服务流程步入标准化管理轨道，同时与环境标准、能效措施，也是促进殡仪馆提升服务质量和档次，提高市场竞争力的有力手段。如果说服务是殡仪馆的生命，标准化就是服务的灵魂。

2、开展服务对象满意度调查，加强沟通反馈

满意度是企业评价自身竞争能力的重要指标。它可以找出哪些群众满意或不满意直接有关的关键因素，根据丧属对这些因素的看法可以及时有效的针对服务工作加以修正和完善。对于殡葬市场而言，殡仪馆依存于殡仪服务对象，因此应理解服务对象当前和未来的需求，满足服务对象要求并争取超越其期望。但是，服务对象的需求和期望是随时不断变化的，服务对象当时满意不等于以后都满意，如果服务对象提出要求才去满足，殡仪馆就已经处于被动了，并且必然会有被忽略的方面，要想获得主动，殡仪馆必须通过定期和不定期的满意度调查来了解不断变化的顾客需求和期望，并持续不断地改进服务质量，真正做到以服务逝者家属为中心。殡仪馆都应在服务完成后，以口头或调查问卷形式，在第一时间掌握服务对象的反馈意见，从而了解服务对象的需求，及时根据对象需求展开研讨，了解市场动态。开展电话回访制度，在第一时间内了解殡仪服务对象对服务的反馈，及时把握动态。通过满意度调查活动，殡仪馆就不用花更多的时间和精力去做殡仪市场研究，新的殡仪服务项目的开发也会少走弯路，在很大程度上降低了殡仪馆成本，利用有限的资源最大限度地提高经济效益。

3、注重服务细节精细化研究，提升服务品质

随着殡仪服务规模的扩大、领域的拓宽以及服务内容的不断创新,殡葬服务业已经迅速地发展成为群众生活中不可或缺的行业。与此同时,市场竞争也日趋升温，在激烈的市场竞争中,作为殡仪馆一方，要学会深入揣摩丧属的心里从细节着手。细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心。因其“细”，也常常使人感到繁琐，不屑一顾。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键。因此，殡仪馆作为特殊的服务机构，应尽可能体现服务细节，形成情感氛围，严格按照标准做好一系列服务工作，以优美的环境、良好的硬件设施赢得殡葬消费者的好感。同时还要搞好综合服务开发工作，实行一条龙服务，为殡葬消费者提供满意的服务。

例如一些殡仪馆为服务对象提供免费的殡仪设备、设施、免费提供白花和黑纱。有的殡仪馆提供免费的花卉，还有一些殡仪馆提供可以寄托哀思的方法，如亲情树、思念墙、时空邮箱等来减轻服务对象因为亲人的离去所产生的痛苦。还有在秋冬季，天气寒冷的时节提供免费开水，有偿的热饮等，在便民的同时也创造了收益。

4、创新绿色殡葬文化和理念，倡导绿色消费

民政部于2009年12月下发了《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》，明确提出把建设绿色殡葬工程纳入我国当前和今后一个时期内殡葬改革工作的重要内容。 2011年民政部确定的“绿色殡葬推进年”，目的就是进一步树立绿色环保理念，推动绿色殡葬改革创新和政策创制，破解殡葬领域热点难点问题。绿色殡葬的提出和实施不是一个突发奇想的举动，而是有着深刻的时代背景，同时也产生了良好的社会反响。

随着社会的发展、人口的剧增、资源的锐减和环境的恶化，殡葬与资源和环境的矛盾日益突出。推行的绿色殡葬理念就是以科技为手段、以宣传为导向、以节地为目的、以服务为核心，将生态、园林、建筑、人文、环境、科技贯穿整个殡葬活动始终，从遗体的接运、保存、治丧、火化、骨灰安置、祭扫进行整个殡葬流程无公害、无污染的安全控制，从而达到人与环境、人与自然的和谐相处，以此推进殡葬事业的可持续性发展。

绿色殡葬是时尚的人生消费。倡导绿色殡葬消费，就是通过消费政策和引导措施，强调适度消费，绿色消费、责任消费，促进殡葬过程中绿色消费数量的增长和商品结构的优化，确立科学的、有益于健康和环境保护的殡葬消费模式，减少殡葬对自然资源的消耗和对自然环境的污染和破坏，建立可持续性发展的殡葬体系并保持与之相适应的可持续利用的资源和环境。如减少火化耗能量，节约墓葬用地等。

（二）延展服务逐步向个性化服务方向发展

随着社会的发展和人民生活水平提高，人们的丧葬消费心理也在发生变化，从过去的从众心理向突出时代化、个性化和多元化方向发展，而目前殡葬服务经营方式落后，传统的殡葬服务已经难以适应多层次的消费需求，同时殡葬体制改革也使殡葬服务行业孕育着巨大商机。在美国，有多家殡仪馆能提供以花园、海洋等为主题的殡葬服务。如果逝者生前是位音乐爱好者，就可以选择音乐棺材，让逝者永远躺在“音乐盒”里。还有环保主义者可以选择去世后用生物降解棺材。当然，希望回归传统的人也不少，可以为他们选择隆重、高雅的传统葬礼，我们也从中有所启发。

1、殡仪馆延展服务的现状

我国拥有超过13亿人口，每年有900多万具遗体等待服务，高于世界上任何一个国家。而目前我国的殡葬服务机构设置远未达到市场要求，无法满足群众各层次的消费需求。如果继续依托传统的遗体接运、火化、告别及寄存的服务模式，势必会消减殡仪馆的市场竞争力。在人们追求时代化、个性化的今天，尊重人的尊严，提供个性化的服务，成为殡葬业发展新方向。

在过去很长一段时间里，我国殡葬业对服务的重视已经走在了很多行业的前头，殡仪服务的流程无不以方便逝者家属为根本依托，如全程引导服务、“一条龙服务”等等，但是这些服务策略已经应用了很多年，在服务方面很难有更大突破。遥望其它行业，他们已经开始根据客户的要求来定制产品了，即“个性化服务”。从长远来看，殡仪馆如不加快转变经营理念，改变发展模式，提升服务等级，下定决心实行组织变革和制度创新，一旦资源占有优势不足，殡仪馆的将会失去有分量的商业机会。

2、殡仪馆延展服务的突破

随着人们对殡葬行业的深入了解，殡葬服务的消费需求亦已多元化变得更为个性化。个性化殡仪服务是一种新兴的殡仪服务方式，这种服务方式的实现主要是根据逝者家属的要求，借助于现有的殡仪服务设施，依靠目前现代化的设备，对殡仪资源进行充分的利用，专门为他们制定个性化的专项服务，以满足逝者家属的需求。推广个性殡仪服务是提高殡仪服务质量和殡仪资源使用效益的重要手段，突出了殡仪服务的主动性，开拓了殡仪服务的新思路。从整体上说，个性化殡仪服务打破了传统的被动服务模式，能够充分利用殡仪服务资源的优势和各种人员上的支持，主动开展以满足逝者家属个性化需求为目的的全方位服务。例如哀悼仪式的个性化安排、动用司仪及仪式摄影师、在守夜时间进行招待及对灵堂进行特别布置等。

打破传统丧葬理念的个性化服务，不再是我们提供什么服务逝者家属便接受什么服务，而是与家属协商产生符合家属意愿的服务，要具有针对性。当然，在这过程中，我们可以引导逝者家属的某些要求，如提供多套固定组合套餐，或是给逝者家属提供典型的成功殡仪服务案例。逝者家属可以选择殡仪馆已经定制好的组合套餐，也可以自主选择服务项目，突出自己的个性化服务需求。现在有的殡仪馆洽谈员通过手提电脑上门为逝者家属预定所有业务，还有的殡仪馆也推出了利用平板电脑等现代化手段为逝者家属展示服务项目、类别等。这就类似于去餐厅吃饭，客户可以自选不同的美味菜肴来满足自己的口味。我们在提供服务的同时记录并保存整个服务的全过程，也成为逝者家属体验服务价值的过程。

在这彰显个性的时代，平庸已没有立足之地，如果不能满足逝者家属的个性化服务需求，仍然坚守自己的服务模式，那将非常不利于殡仪馆在殡仪市场中的位置。殡葬作为特殊行业，对服务更应该有深刻的内涵要求，它的一般目的在于，通过给丧属提供优质的殡仪服务，为他人提供办丧事的方便，从而减少他们的悲痛和不愉快感，使他们尽快从不良情绪中摆脱出来。因而殡葬不是向人们出售产品，而是提供服务。也就是说，现代殡仪市场的竞争就是服务竞争，而服务的核心就在于不断创新，满足逝者家属的服务需求。殡仪馆只有真正的服务于逝者家属，了解逝者家属的服务需求，想丧属之所想，急丧属之所急，才能保持真诚信誉，树立良好的社会形象。

（三）公益化服务逐步向多元化方向发展

殡仪馆是提供殡葬服务的专门机构，服务质量的好坏关系到民生问题，与百姓生活息息相关。近几年来，关于殡葬暴利的争论不绝于耳，其实归纳就两个问题：一方面公众舆论和民意呛声说百姓后事费用高、“死不起”；豪华墓地、天价骨灰盒的新闻也时有爆料；另一方面民政部有关负责人回应，中国殡葬行业不具有充分市场化的特征，它的规模由当地的人口、火化率、消费水平等条件硬性约束，是自然垄断的行业，是此行业特殊性决定的。遏制暴利既要靠政府对殡葬服务和收费项目加强管理，也要靠消费者在选择服务项目时理性消费。

可以说，殡葬业最大的属性应该是公益性。公益性多元化的发展也就是从殡葬业内基本服务上着手。即在遗体接运、存放、火化、骨灰寄存等四项基本服务中探索多元化模式。

根据殡葬改革的进程来看，完全回归殡葬的公益化，将“免费基本殡葬服务”列入殡葬改革目标中，虽有其正面指导意义，但现实操作起来确实有阻碍。

一方面，作为殡葬行业中的一员，殡仪馆应该更大限度地做到多种服务朝公益化方向发展，推广更多的普惠性丧葬用品，树立良好的社会形象。殡仪馆的最基本的职能就是火化遗体，像这种特殊的，关系到生命和人伦的服务项目，殡仪馆完全是公益性的，也是百姓可以承受的。可是对于一些刚性需求，就体现出丧葬用品单一，服务对象没有选择余地，但又受传统丧葬观念的影响，服务对象只能接受强加给他们的配套用品。这就需要殡仪馆开放竞争，引进更多丧葬用品，可以让服务对象对同一种用品进行价格、质量的比较，从而选择性价比最高的丧葬用品，给予服务对象自由选择权和话语权。

殡葬服务礼仪篇3

关键词：平原地区；殡葬改革；火葬；传统土葬；

一、问题的起源与背景

中国是一个农村人口占总人口比例很高的国家，全国农村人口约占总人口的65%以上，而在西部城市化率低的地方，农村人口仍占总人口的80%以上[1]，由此可见，农村地区的殡葬改革占有举足轻重的地位。实行殡葬改革，解决逝者与生者争地、逝者拖累生者、殡葬过程中封建迷信和陈规陋习等问题，最顽固的壁垒在农村地区。

从1997年国务院颁布《殡葬管理条例》以来，全国各地的殡葬改革就在有序地进行，虽然条例考虑到了农村的具体情况，“积极地、有步骤地实行火葬，改革土葬，节约殡葬用地，革除丧葬陋俗，提倡文明节俭办丧事。”［2］但笔者通过调查走访发现：随着经济的发展，社会的进步，平原地区大部分农村的殡葬改革并没有得到有效地实施，不规范的市场秩序及不完善的政策法规等给人们造成了巨大的经济、精神负担。现在大部分农村地区执行的火葬政策与政府所倡导的也已经大相径庭，其实质退变为“火化+土葬”，本质上依然没有摆脱土葬制度的主要缺陷，甚至还使殡葬的成本大幅提高，为家庭和社会增加了更沉重的负担，同时也有悖于了现代社会的发展要求。因此，如何进行科学、有效、合理并且符合民族传统的殡葬改革，将与进入21世纪的农村和农民利益息息相关。

二、问题探讨的目的与意义

（一）探讨目的

本文在大量调研的基础上，主要对我国平原地区农村殡葬方式及相关殡葬活动进行了探究，针对农村实际情况设计了诸如对国家殡葬政策的了解情况，对传统土葬的态度，对现行火葬的态度等相关调查项目，旨在调查我国平原农村地区殡葬活动的现状和存在问题，把握问题的主要因素和特点，有针对性的对目前现行的殡葬方式提出改进的思路、方法和措施，为我国殡葬事业的发展与与完善提供对策和建议。

（二）研究意义

本文通过对我国平原地区农村殡葬方式的现实状况的调查分析，提出改革的必要性。同时，提出适合平原农村地区实际情况的新殡葬理念，为我国的殡葬改革提供理论资源和现实参照，这对加快新农村建设，促进我国全面建设小康社会和构建社会主义和谐社会具有积极意义。

1.可以为完善我国当前的殡葬管理与实施体系提供合理的依据。针对我国农村地区的实际情况，分析目前的现状，问题及特点，提出较完善的优化方法和现实依据；

2.有助于使我国殡葬方式更加科学化，人性化，并引入环保理念，有利于我国殡葬事业的健康发展；

3.有助于改善我国现行殡葬方式在农村地区的实施现状，利于革除丧葬陋习，树立移风易俗新风尚。

三、调查问卷与结果分析

（一）被调查者对我国殡葬政策认知情况的统计数据与结果分析

从表中我们可以看出：对我国殡葬政策比较了解的被调查者占4.8%，一般了解者占39.6%，不了解者占55.6%。反映出我国殡葬政策在农村地区的宣传力度还远远不够，或者宣传效果不够理想。

（二）被调查者对土葬、火葬所持态度的统计与结果分析

通过上表我们可以看出：被调查者中希望土葬者占56.8%，希望火葬者占24.8%，无所谓者占18.4%。反映出在我国广大农村地区，人们传统的思想观念和习俗依然根深蒂固，对于现行火葬政策精神上不接受并且会长期存在，同时也反映出了过去我们对我国殡葬政策的宣传力度不够和效果不好的问题。

（三）农村殡葬活动中主要存在问题的统计与分析

从上表我们可以看出：现在农村殡葬活动中主要问题来源于传统葬礼、火化、建墓或骨灰存放等丧葬过程的费用居高不下，给人们造成了沉重的经济负担，并直接导致了铺张浪费的严重后果。

四、当前农村地区殡葬现状中存在的问题及原因

根据笔者调查分析，目前我国农村地区的殡葬状况主要存在以下几个突出问题：

（一）农村地区土葬现象仍然大量存在

耗用大量可耕农田，并且封建迷信致使墓地往往选在肥沃的农田中，致使很多大块农田处处是坟墓，使现代化的机器耕作无法进行，给农耕带来很大不便。近几年我国年均死亡人口近920万土葬率约为50%左右，即年均进行传统土葬的人类遗体有460万具左右之多，按每座坟头一平方米计算，每年将占用近70万亩土地，仅此危害已不能小视。同时土葬造成的环境污染，生态破坏也十分严重。建造墓地使用大量砖石和混凝土，这些材料具有很好的耐腐蚀性，因此将会长期存在于土壤中，破坏土壤的自然组成结构，影响土壤的使用和耕作性能。同时，因土葬坟墓旁大多杂草植被丛生，每年因祭扫坟墓燃烧祭品所导致的火灾焚毁大量林木，造成的经济损失和环境破坏十分严重。

（二）农村推行的火葬依然问题重重

其一，骨灰的处理是一大难题，不少被调查的农村地区都存在“装棺二次葬”现象，即火葬+土葬。这种畸形的殡葬方式无疑造成了更大的资源浪费；其二，火葬费用居高不下，使逝者家属经济负担加重。2005年，媒体盘点暴利行业，殡葬业以最高1000%～2000%的利润率位列前三名。一个成本仅几十元的骨灰盒可以卖到数百元甚至上千元，为逝者在公墓寻找一块墓地更是以万元计。愈演愈烈的程度使外国媒体称“在这个号称逝者应该像生者一样得到尊敬的国家，大多数人越来越难以负担死亡的奢华了”；其三，过度推行火葬造成空气污染和能源浪费，现行殡葬政策的初衷是要保护生存环境，但在思考解决土葬占用耕地的问题时，考虑火葬造成空气污染和能源浪费的问题不足；其四，强制推行火葬违背了我国的传统民族风俗和群众意愿，激化了干群矛盾。

（三）殡仪服务大多停留在粗放水平上

丧葬服务用品市场混乱，管理不规范，价格不合理。主要表现为：殡葬用品提供及殡仪服务收费上，管理不规范，缺乏工作透明性，虽然各地民政部门都制定了相应的规章制度，但实际执行时却时常大打折扣，存在大量粗制滥造，以次充好，价格偏高的殡葬用品，同时强制购买，强加附加服务等现象也不同程度存在，使殡葬行为演变为纯粹的经济行为，失去了其人文关怀的意义。

（四）农村地区丧葬过程繁琐，时常大操大办或者盲目攀比

铺展浪费现象严重，给家庭和社会造成了严重的经济负担。同时封建迷信思想也有所抬头，使传统的殡葬陋俗广泛延续，使消极的殡葬文化和殡葬市场得到普遍性的发展，使各种扭曲的或不良的殡葬心理得以滋生和蔓延，造成了严重的社会精神污染。

（五）殡葬服务人员整体素质严重偏低

相当部分殡葬职工缺乏职业意识和专业知识，对殡葬服务礼仪知之甚少，办事粗略，态度生硬，使服务缺乏人性化，更不能是逝者家属得到心灵的慰藉。

五、殡葬改革方式探讨

通过对问题的仔细分析研究，笔者提出了如下几点对策和建议：

（一）殡葬市场规范化

目前，我国殡葬服务行业市场价格体制不健全，管理不规范，市场秩序混乱，甚至非法经营现象严重，影响了这一行业的正常发展，进而影响了殡葬改革的深入实施。因此，笔者提出了市场规范化的建议，通过完善相关法律法规及与其相配套的执法机制，使殡葬管理有法可依，有章可循；进而对社会上现有市场资源进行整合和监管，坚决打击非法经营和无序经营；从而使市场得到有效的规范，价格更加合理化；同时还要做好现代殡葬观念的宣传工作，积极推进现代殡葬礼仪，使得殡葬方式既人性化又节约化。

（二）殡葬程序节约化

受传统习俗和思想的影响，农村地区丧葬程序繁琐，容易大操大办，铺展浪费现象严重，给家庭和社会造成了严重的负担。因此笔者提出了要逐步精简传统丧葬程序，取缔与丧葬有关的迷信活动，推行现代丧葬礼仪，既要保留悼念逝者的功能，又要减少浪费现象的发生。同时在遗体处置环节上，要积极加强对绿色生态葬的可行性研究，尽量平衡各种殡葬方式，使得资源得到有效的节约和充分的利用。

（三）殡葬行业职业化

目前我国殡葬服务行业的职能划分、技术水平、管理水平、文明程度、服务观念等仍然比较落后。行业整体的职业化水平较低，服务设施不足，职工队伍欠佳（职工人数少、文化偏低、年龄偏大），不利于殡葬行业职业化经营的实施。因此，笔者提出了加快推进我国殡葬服务行业职业化的建议，首先要吸收现有从业人员并对其进行的统一管理和再培训，使其具有基本的服务水平和观念；同时还要加大对这一市场行业的投资和监管，逐步设立各级殡仪馆、殡仪服务公司或殡仪服务点，增强其服务水平和服务能力的建设；此外更要积极引进具有较高知识水平和管理水平的人才，对这一传统和新兴服务行业进行深入科学的宣传，使人们逐步认识到它的市场价值和社会价值，为这一行业的健康发展奠定基础。

（四）遗体处置生态化

传统土葬和火葬弊端众多，污染浪费现象严重，而近年来提出的绿色生态葬具有较大的可发展空间。绿色生态葬是将死者遗体用可降解的环保棺材装殓后深埋地下，地面植树以为纪念，遗体及棺材进入自然界物质流动良性循环的一种殡葬方式。其是一种较为符合生态环保理念的新葬法，虽然目前仍处于理论研究阶段，深入实施的可行性研究刚刚起步，但它的研究对丰富和发展我国的殡葬管理理论研究内容，完善殡葬改革体系具有积极意义；同时推行绿色生态葬，逐步降低火葬的比例（遗传病或有可能会危害公共健康的遗体除外），使二者有机结合，相辅相成，是我国未来殡葬制度的选择。

参考文献：

［1］熊宗仁.从中国殡葬史的演变看殡葬业改革的现状与未来[J].社科新视野,2005,(3).

殡葬服务礼仪篇4

2005.01.20　广东民政信息网

近年来，在市委、市政府的正确领导和省民政厅的指导下，我市殡葬改革工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，树立落实科学发展观，认真贯彻执行省殡葬管理工作“十五”计划和粤府办[2003]81号以及2004年4月在深圳召开的全省殡葬工作会议精神，进一步规范殡葬管理，加强行业监管，稳步推进了殡改工作的开展。

自1998年全面推行遗体火化以来，我市殡改工作成绩显著。1999-2004年我市遗体火化率连续六年保持100%。《殡葬管理条例》颁布后出现的新坟均已清理完毕，“三道两区”内15万个历史旧坟的清理工作已基本完成，非“三道两区”的旧坟已清理41.4万个。我市唯一的经营性公墓——市福荫园公墓目前已开发了14个墓区，墓位2.2万穴，墓位销售达到九成。镇区公益性骨灰楼有9个已投入使用。全市成立市、镇两级殡葬执法队伍25支，执法人员267名。

一、建章立制，夯实殡改工作基础

根据国务院《殡葬管理条例》，以及2001年10月省政府印发的《广东省殡葬管理工作“十五”计划》，为实现和巩固火化率100%成果，加快“三道两区”内历史旧坟的清理工作以及确保新坟不冒出来的工作目标，结合我市实际情况，经市长办公会议及市委常委扩大会议批准，我市先后出台了《中山市殡葬管理办法》、《中山市殡葬管理工作“十五”计划》，明确了各镇区各阶段的具体目标和要求。WWW.133229.Com为使殡改措施更细致，具有更强的可操作性，我市制定出台了涵盖清坟、骨灰楼建设、遗体骨灰处理等方面一系列的规章制度，具体有《中山市殡葬管理工作“十五”计划实施方案》、《中山市殡葬管理工作目标考核办法》、《关于下拨清坟专项补贴经费的通知》、《镇区骨灰楼建设资金补贴方案》、《关于殡改优惠措施及焚化骸骨的情况说明》、《关于落实我市无名尸处理专项经费方案的通知》等。这些规章制度的实施，有利于我市殡葬管理工作的进一步制度化、规范化，稳步推进了殡改工作进展，较好地完成了省下达的殡改工作目标和任务。《中山市死亡人员遗体处理规定》，规范在中山市辖区范围内死亡人员遗体处理程序，明确公安、卫生、民政等部门的职责，对遗体接运、保存及火化环节进行规范管理，防止遗体非法偷葬或错烧遗体。五是大部分镇区对遗体火化每具补贴300-1000元，鼓励群众自觉参与殡改工作。

二、加强管理，巩固殡改工作成果

为巩固和维护殡改工作成果，我市采取了一些扎实有效的措施来加强遗体、骨灰、骨殖管理。一是建立镇区殡葬工作定期汇报制度，由镇区民政办定期将本辖区范围内死亡人员的火化、骨灰寄存、是否有乱埋乱葬等情况向市殡葬管理部门汇报，市殡葬管理处则根据汇报情况进行核查。二是规范骨灰管理，逐步实现骨灰处理多样化、科学化。为有效防止遗体、骨殖火化后的骨灰二次装棺（塔）土葬，对自觉实行殡改不保留骨灰的，殡仪馆免收骨灰处理费用。对选择到公墓、骨灰楼安放的凭有效骨灰寄存证明由镇村给予相应补助。对少部分丧属把骨灰取回家中安放的，镇（区）殡改执法队亲自上门核实并做好登记工作。同时积极推行骨灰植树、撒海等不占或少占土地处理骨灰方式，促进殡葬改革健康有序地发展。三是根据镇区人口的数量及分布情况，制定了全市骨灰存放设施建设总体规划，市政府专门下拨600万元骨灰楼建设补贴资金，资助镇区建立公益性骨灰楼(堂)。目前，各镇区已投入资金近7000万元，建成骨灰格位12万多个，坦洲、黄圃、大涌、神湾、火炬开发区、沙溪、南区、横栏、三角等9个镇区的骨灰楼已投入使用，小榄、古镇等2个镇区的骨灰楼正在加紧建设，阜沙、南朗等镇区处于规划设计阶段。据统计，目前我市已投入使用的骨灰格位3万多个，切实解决了群众清坟的后顾之忧。四是制定《中山市死亡人员遗体处理规定》，规范在中山市辖区范围内死亡人员遗体处理程序，明确公安、卫生、民政等部门的职责，对遗体接运、保存及火化环节进行规范管理，防止遗体非法偷葬或错烧遗体。五是大部分镇区对遗体火化每具补贴300-1000元，鼓励群众自觉参与殡改工作。

三、规范收费，减轻群众办丧负担

为配合殡改工作的开展、减轻群众办丧负担，我局积极与物价部门沟通协调，进一步加强了全市殡葬服务价格管理。所有殡葬服务单位的收费须经民政局审核同意，报物价局批准或备案后，方可按规定收取。

市殡仪馆本着“保本微利、注重社会效益”的原则，坚持较低廉的收费价格，让利于民，体现了实行火葬“省钱、省事、省心”的好处。如：推出了485元的全套式服务收费（包括火化费、运尸费、遗体处理费、骨灰代处理费）。对丧葬用品的价格作出适当调整，多次降低常用的火化纸棺、骨灰盒（盅）等丧葬用品的价格。实行四项减免优惠措施：免收加班费；减免五保、低保对象的基本火化费用；清坟中迁移出来的骨殖免收火化费；不保留先人骨灰的，免收骨灰处理费。2004年，市福荫园公墓对墓碑销售、加工、安装经营权进行招投标，两家公司取得了为期两年的墓碑经营权，此举开创了全省公墓墓碑经营管理的先河。实行招投标后，墓碑价格均有了不同程度的降低，同时，市公墓管理处限定了墓碑、配套殡葬服务和丧葬用品的价格，共有15款（每款两种不同材质）墓碑供群众选购，价格从555元到15630元不等，并报市物价局备案。各镇区骨灰楼也能严格执行物价部门的物价标准，明码标价，收取合理的成本费。

由2001年开始，市殡仪馆、市福荫园公墓开始实行全额“收支两条线”制度，除了按省规定收取的火化、运尸、骨灰寄存等三项行政事业性收费须上缴财政局外，其它殡仪服务和丧葬用品的销售收入，每一分钱都于当日上缴市财政专户，纳入“收支两条线”管理范畴。殡仪馆、公墓每年根据本单位的实际情况，编制财政预算上报市财政局，经市财政局审定后拨给。另一方面，市财政局出台了《经营服务性收费征收激励办法》，对市殡仪馆、市公墓管理处等单位的超收收入部分进行核定，并按适当比例给予返还。“收支两条线”管理制度杜绝了殡葬服务单位的滥收滥支现象，堵住了腐败的源头，调动了殡葬职工的工作积极性。

四、依法行政，加强殡葬行业监管

我市现有25支殡葬管理执法队伍，执法人员267人，执法经费440多万元由市、镇(区)财政全额划拨，为殡葬执法工作正常开展提供了有力的保障。市殡葬管理处是市级殡葬执法队伍，参照公务员单位管理，配有7名专职工作人员。为加强殡葬执法队管理，接受社会监督，该处将服务程序及业务流程图在网上公布，并建立市、镇（区）执法队的联系沟通制度，定期到各镇区进行巡查，镇(区)执法队也及时将辖区内殡改工作情况上报该处。

在殡葬执法过程中，各级殡葬执法队始终坚持依法行政，对违反殡葬管理法规的人和事严肃处理，决不姑息迁就。据统计，自1998年以来，火化违规土葬遗体23宗，查获棺木300多副，制止、拆毁新建水泥坟墓30多座，处理假冒殡葬专用车数辆。随着我市殡葬工作的深入开展，从2001年起，殡葬执法工作从偏重查处违规殡葬行为逐渐转移到全面提高殡葬行业服务质量上，对喃呒佬、仵工等民间殡葬从业人员实行造册登记，教育和引导他们改行另谋出路。联合工商、城管等部门不定期对丧葬用品市场检查，收缴封建迷信丧葬用品。为使从业人员的行为规范化、制度化，建立一支人员精干、业务熟练的高素质殡葬

五、以人为本，顺利完成清坟任务

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为全面推动“三道两区”内旧坟清理工作的开展，市委、市政府专门划拨800万元清坟补贴经费，对清坟群众给予适当的经济补助，镇区也拨付经费，迁坟每穴补贴50-150元、上缴棺木每副补贴500元、将先人骨灰安放到骨灰楼(堂)每具补贴50—200元。清坟工作中，充分体现以人为本，妥善处理殡葬执法与群众之间的关系。例如，谁家刚好生小孩，或者有人过生日不方便迁动的，经友好协商，与家属签订协议，可适当延迟迁坟时间。另外重点把握好两个原则：一是就地处理的原则。引导坟主深埋骸骨，不留坟头，就地处理，以减轻群众负担。对必须迁移的坟墓可由坟主将骸骨（骨灰）迁往合法的公墓或经火化后寄存于骨灰楼（堂）；骸骨的火化必须运到殡仪馆进行，不得就地焚化污染环境；对逾期不迁的坟墓，由各镇区组织清坟专业队按“挖上不挖下”的原则，平坟头，移走露出土面的墓碑或在原坟面挖坑放置好并用泥土掩埋，不挖走骨殖。二是分类指导的原则。落实好民政部、国务院侨务办公室等6个部门联合下发的《关于特殊坟墓处理问题的通知》（民发[2000]93号）及广东省《关于处理涉及华侨祖坟和保护重点侨务对象祖墓工作有关问题的意见》(粤府办［2003］81号)等文件精神。对纳入清理范围的重点侨务工作对象的祖坟，需要保留的，由其本人或家属提出申请，经市侨务局、民政局提出具体意见，报市政府批准后方可予以保留。近两年，审批保留了如墨西哥驻华大使李子文先生的祖墓、沙溪镇阮氏、黄圃镇黎氏、韩氏等重点侨务对象祖坟共27座。对革命烈士墓、知名人士墓和古墓群及被列入部级、省级、市级重点烈士纪念建筑物保护单位的墓地，就地做好保护和管理工作。这些举措维护了华侨同胞的合法权益，较妥善地解决了重点侨务对象祖坟的问题，使侨胞切实感受到殡改工作人性化的一面，得到了广大侨胞的理解和支持，提高了政府的威信，没有发生华侨、侨眷投诉或上访事件，进一步调动了侨胞支持家乡经济建设的积极性，力求做到殡改工作和争取侨心工作的双赢，有利于“三道两区”内清坟工作的顺利开展。

六、广泛宣传，倡导葬礼葬法改革

我市各相关部门齐抓共管，葬礼与葬法改革取得了明显的成效，骨灰植树、撒海等不占地、少占地的骨灰处理形式，以鲜花、网络拜祭先人的文明祭祀方式逐渐被群众接受和采纳。

每年殡改宣传月活动和清明、重阳等传统祭祀节日，我市在电视台、电台、报刊等宣传媒体以新闻、专题、特写和典型人物事例推介等形式进行广泛深入的殡改宣传工作，使禁止土葬、实行火化、推进殡葬改革的有关政策法规家喻户晓，深入人心，提高了广大干部群众积极参与殡葬改革的自觉性，营造了良好的殡改氛围，保证了殡葬管理目标任务的顺利完成。2000年起，连续五年成功举办了大型骨灰撒海植树活动，参加群众近2000人次，处理骨灰1000多宗，群众反映良好，取得良好的社会效益。

为加强葬礼改革，各级殡葬管理执法队伍依据《中山市殡葬管理办法》，对我市的丧葬活动进行巡查和监控，查处违规殡葬行为。严禁在住宅、公共场所进行丧事祭祀、法事活动及安放花圈、抛掷烧纸；杜绝利用丧葬活动进行封建迷信活动，依法惩处造谣惑众，诈骗钱财的行为。随着葬礼改革的深入开展，引导了群众文明治丧，革除丧葬陋习，减少辖区内大操大办丧事的现象。

我市的殡改工作得以稳步推进，关键在于领导重视，措施得力，广泛宣传，而且有资金保障。目前，全市实现了无新坟冒出来、无骨灰二次土葬、无兴建非法公墓、无乱收费现象殡改工作目标。我市的殡改工作虽然取得了一定成绩，但也存在一些问题亟待解决，如：镇区殡葬管理执法队的人员编制未能解决、殡葬执法主体不清、甄别华侨祖坟工作存在一定难度等等。

殡葬服务礼仪篇5

一、取得的主要成绩

（一）以促建和谐社会，打造文明殡葬为目标，抓好殡葬管理和改革工作。

今年以来，我处继续加大殡葬管理力度，积极推进殡葬改革工作。至9月份，全市遗体火化率继续保持100，骨灰正确处理率达到了99.3，增加了一个百分点，具体做了以下几个方面的工作：

1、加强清明“祭扫”的管理和宣传工作。今年清明，我们围绕“倡导绿色祭扫，共创和谐社会”的主题，精心准备，共接待祭扫群众200余万人，散发殡改宣传单8000余份，出黑板报600多块，张贴各类标语3500余张，挂横幅300余条，召开群众座谈会173场次，营造了良好的祭扫氛围，确保清明祭扫工作的安全和有序。

2、加大对各类违规殡葬行为的处罚力度。为加强殡葬管理，有效地执行殡葬法规，今年我们加大了对违规行为的处罚力度，对一些违规建墓的现象，及时给予了制止和处罚。今年7月份根据群众举报，与雨花区政府一道一举捣毁了雨花区龙泉寺旁的违建公墓，平毁墓穴300余座，恢复了山林原貌，当地群众反响强烈。此外对溧水无想寺违规建造塔陵、江宁岱山龙泉寺墓园违规销售等行为都给予了及时的查处，受到群众广泛好评和支持，有效地巩固了殡葬改革的成果。

3、着手制定全市殡葬设施规划工作。为了进一步规范管理，完善市域范围内的殡葬设施的总体布局，保持殡葬行业的可持续发展，自今年4月份始，我处与市规划局、规划设计院合作，在充分调研的基础上，对全市8个殡仪馆、203个公墓、50个纪念堂、3个纪念林的分布和内部设施情况进行了分析，找出了存在的问题，并合理预测了全市近期和远期殡葬设施的需求情况，根据未来殡葬改革的方向，编制了《__市殡葬设施布局专项规划》，目前已进入修改完善阶段，争取年内出台。

4、组织了区、县民政局长培训班。为加强区、县殡葬管理和改革工作，今年9月份，在市局领导的关心和支持下，我处配合市局组织人事处成功地举办了第三期区、县民政局长殡葬专题培训班，专题学习了新形势下如何搞好殡葬管理和改革工作等内容，并组织大家参观了常熟、贵阳等城市的殡葬设施，学习了外地的先进做法和经验，其内容丰富，形式多样，收到了良好的成效，为下一步做好全市殡葬改革和殡仪服务工作打下了坚实的基础。

（二）以提高经济和社会效益为目标，加强殡仪服务工作。

今年以来，处属各殡仪服务单位以“替天下人尽孝，让两个世界人都满意”为服务宗旨，积极开动脑筋，拓展服务范围，提供人性化、亲情化和个性化的服务项目，在满足客户需求的基础上，提高了单位的经济效益。

1、积极探索新的服务理念。__殡仪馆和功德园等单位在经营过程中，不断开拓思路，挖掘殡葬消费的文化内涵，探索出一条集物质产品、精神产品和文化产品消费为一体的综合消费，极大地满足了消费者的心理需求。如__馆今年在办理武中奇先生的丧事中，对其家属提出的高规格的治丧要求，馆领导班子没有退却，积极动脑筋、想办法、加班加点，根据逝者生前的特点设计治丧程序和礼厅布置，得到有关部门领导和家属的一致好评，同时也在社会上造成良好影响，在倡导文明治丧方式上作出了有益的尝试。

2、加强职工队伍建设。近几年来，我处一直非常重视加强职工队伍的建设。一方面加强对职工文化和技能的培训，提高职工的殡仪服务水平，另一方面还加强对职工进行职业道德和行风教育，使职工的服务态度和精神面貌有了明显改善，据统计，1—9月份，全处职工共上缴客户馈赠达103人次，其中人民币3674.4元，香烟129包，耳环1付，戒指2枚，客户满意率为97.5，受到市行评代表和监督员的好评，也得到了社会各界和新闻媒体的称赞。目前我处职工队伍的精神面貌焕然一新，讲粗话、发牢骚、吵架等不文明的行为少了，讲文明、默默奉献的职工越来越多，充分展示出现代殡葬职工的精神风貌，体现了殡葬职工特别能吃苦、特别能战斗、特别能奉献的光荣传统。

3、提倡人性化的服务方式。各经营单位在服务过程中，通过制定服务标准，规范服务行为，提倡人性化、亲情化的服务方式，认真对待每位客户，积极开展换位思考，以做好每个服务环节来慰籍生者。如__馆服务队江莲花同志面对客户的无礼责难，依然一丝不苟地履行职责，到最后客户都感到不好意思，主动向其道歉。此外，我处还主动制定了对五保户、低保家庭和特困群体治丧的优惠政策，收到了良好的社会效益。

（三）以改善治丧环境为目的，加大殡葬基础设施的建设。

为进一步改善群众的治丧环境，自去年以来，我处自筹资金800余万元对__殡仪馆大门和业务楼进行了改造，在建设过程中，处领导班子动足了脑筋，大到业务楼的整体布置，小到雕塑的构思，均细心考究，做到了美化环境与传承民俗文化于一体，基本完整地体现了设计思想，受到了良好效果。

对各项目的建设均严格按照程序招标、议标，加强建造质量的监控，严格现场管理。目前该工程已经竣工，极大地改善了__殡仪馆的整体环境，缓解了客户丧失亲 人的悲痛心情。与此同时，对于客户的消费也起到了促进作用，据统计，新的业务楼使用后，单具遗体的消费增加了15，可谓是一举多得。

（四）继整合溧水、六合殡仪馆之后，今年九月还顺利地接管了高淳殡仪馆。通过殡葬设施资源的整合，加强了管理，有效地提高了殡仪馆的社会效益和经济效益。

二、存在的主要问题

一年来，我处的工作取得了一定的成绩，但确实还存在许多不足：一是殡葬管理的力度不够，尤其在公益性公墓的管理上还存在一定的问题，如公益性公墓数量过多，时有违规销售现象发生等。二是一些历史遗留问题还未能从根本上得到解决，如句容殡仪馆合同纠纷、广东山庄经济纠纷等，都给我处造成了一定的负面影响。三是管理力量薄弱，全处人员年龄结构老化，知识结构不合理，管理人员力量薄弱，尤其自去年收购了溧水、六合及高淳殡仪馆以来，管理人员馈乏的现象日益严重，影响了殡葬事业的发展。四是职工队伍建设还需进一步加强。

三、明年的工作打算

20__年，我处虽然在两个效益上取得了突破，各项工作有了新的发展，但我们还应该清醒地认识到，20__年随着新殡葬条例的颁布，殡葬管理和殡葬改革的工作任务将更加繁重，殡仪服务经营环境将更加恶劣，如何抓好规范管理，迎接挑战，将是我们今后要研究的重点课题，力争在以下几个方面取得新的突破。

1、结合新条例的颁布，进一步加强新形势下深化殡葬改革的研究工作。要继续深化殡葬改革，强化殡葬管理，优化殡葬服务，并将其与构建社会主义和谐社会和建设社会主义新农村结合起来，有效地发挥行政职能，加强我市殡葬管理，推进殡葬改革，同时还要着手研究修改《__市殡葬管理办法》。

2、结合《__市殡葬设施布局专项规划》调整我市殡葬设施布局。特别是要加强对公益性公墓的管理，对我市公墓进行清理整顿，进一步加强监管。

3、结合创建“和谐__”的目标，制定公墓建设标准，做到公墓与自然的和谐，全面推进生态墓园的改造，治理骨灰安放设施环境，倡导绿色殡葬，改变__公墓业的形象，同时加大对农村骨灰堂的建设扶持力度，以进一步深化我市殡葬改革工作。

4、进一步调整殡仪服务的经营战略。06年，我处各馆、墓在经营思路上做了一些尝试，07年我们将加大力度，举一反三，进一步探索新的服务模式，力求在“创新”上有所突破。同时充分运用殡葬资源整合后的优势，巩固和扩大市场份额。

5、进一步加强三支队伍的建设，特别要在专业人才的引进和管理人才的培训上下功夫，解决目前职工队伍人员老化、知识贫乏的不利局面，通过培训、交流等手段，加快员工素质的提高，以适应事业发展的需要。

6、进一步加强内部管理，规范内部监督和考评机制，完善对各经济实体的考核，建立激励机制，改革现行的内部分配办法，以充分调动职工的积极性。

殡葬服务礼仪篇6

为巩固殡葬改革成果，使殡葬改革工作向纵深推进，彻底整治当前殡葬管理中仍存在的土葬、骨灰入棺埋葬、丧葬用品场混乱等突出问题，根据《殡葬管理实施办法》，特制定此方案。

一、指导思想

以国家、省、殡葬管理有关规定为指导，以建设绿色殡葬为目标，以全力整治土葬、骨灰入棺埋葬等违反殡葬法规行为为工作重点，进一步统一思想，明确责任，不断提高全丧事文明程度，促进全殡葬改革向纵深发展。

二、整治内容

（一）禁止土葬，进一步提高火化率。

（二）禁止骨灰入棺埋葬、乱埋滥葬行为。

（三）禁止制作、出售封建迷信丧葬用品，规范丧葬用品场秩序。

（四）禁止在外环内（含跨环路的村）停放尸体办理丧事，外环内丧事活动按规定到殡仪服务中心办理。

三、整治措施

（一）召开全殡葬管理专项整治会议，分析形势，统一思想，明确任务。

（二）民政局将《殡葬管理实施办法》中的第十一条、第十七条、第十八条、第二十条、第二十五条、第三十条、第三十三条、第三十四条第一项和第二项、第三十五条第二项规定的授予民政局行使的执法权委托给各镇（区）政府行使。各镇（区）政府在本行政区域内以民政局的名义行使上述行政权力，不得委托给第三方。同时，要接受委托方的指导、监督和检查。

（三）本居（村）民死亡的，除回族等信仰伊斯兰教的少数民族外，一律就地火化，不得以任何理由土葬。不允许镇（区）政府对民政办或殡葬管理机构实行经济承包，对民政办下达创收指标，已签定承包协议的必须作废。要从体制上理顺殡葬管理关系，殡葬管理职能严禁转移到其它部门，已转移的立即收回。

（四）对发生土葬的，发生地镇（区）政府在查实后（15个工作日内查实），要依法下达改葬通知书（在土葬行为查实后3个工作日内）。改葬通知书下达后，镇（区）政府要开展思想教育工作，劝导丧家自行改葬，丧家自行改葬的，镇（区）人民政府、民政局要进行现场监督，并做好影像资料等改葬证据存档备案待查

。（改葬通知书下达后7个工作日内）。丧家拒不自行改葬的，由土葬发生地镇（区）政府组织实施强制改葬，民政局指导、监督，公安、综合执法等有关部门配合，新闻媒体曝光（改葬通知书下达后15个工作日内改葬），并对丧户责任人处以1000元罚款。强制改葬费按实际发生额由所在镇（区）政府财政承担。

（五）各镇（区）政府要切实加强对本行政区域内骨灰入棺埋葬和乱埋滥葬行为的管理对发生骨灰入棺埋葬或乱埋滥葬的，所在镇（区）政府在查实后（15个工作日内查实），要依法下达改葬通知书，责令其改葬或深葬（在骨灰入棺埋葬或乱埋滥葬行为查实后3个工作日内）。改葬通知书下达后，镇（区）政府要开展思想教育工作，劝导丧家自行改葬或深葬，丧家自行改葬或深葬的，镇（区）人民政府应派人进行现场监督，并做好影像资料等改葬或深葬证据存档备案。（改葬通知书下达后7个工作日内）。丧家拒不自行改葬或深葬的，所在镇（区）政府组织实施，予以强行平毁，民政局指导、监督，公安、综合执法等有关配合，新闻媒体曝光（改葬通知书下达后15个工作日内改葬），并对责任人处以1000元罚款。强制改葬费按实际发生额由所在镇（区）政府财政承担。

（六）各镇（区）政府要层层建立殡葬改革信息网络，扩大土葬、骨灰入棺埋葬等信息来源，及时掌控违反殡葬法规行为相关情况。

（七）坚决禁止城区死亡者骨灰到农村个人承包山、承包地和非法墓地安葬。对未经批准，擅自建立殡葬设施的，由民政局会同建设、国土、林业等行政管理部门予以取缔，责令恢复原状，没收违法所得，并处违法所得3倍的罚款。占用耕地建坟，破坏种植条件的，由土地行政管理部门责令限期改正，并处以土地复垦费2倍以下的罚款。对倒卖、传销墓穴的，由民政局处以3万元的罚款。

（八）坚决打击非法运尸车，取缔镇（区）原保留运尸车，坚决打击两馆以外运尸车为土葬

和骨灰入棺埋葬服务。对以非运尸专用车运送尸体的,由公安局交警大队配合民政局拦截车辆进行检查,并由民政局对责任人处以1000元罚款。

（九）对全丧葬用品经营网点进行一次清理整顿。未经民政局行业许可同意，工商局不予核发营业执照和年检。

（十）禁止制造、销售棺木和纸钱、纸牛、纸马等封建迷信丧葬用品。对制造、销售纸钱、纸牛、纸马以及纸扎实物等封建迷信丧葬用品或制造、销售棺木的，由所在镇（区）政府会同工商部门予以没收，可并处制造、销售金额3倍的罚款。

（十一）凡未经民政局行业许可、工商行政管理局注册登记，擅自承办、经营丧葬业务的，无照生产、经营丧葬用品的，超范围经营的企业、商店、食杂店，由所在镇（区）政府会同工商部门予以取缔，并依照有关法律、法规予以处罚。

（十二）禁止殡仪活动中妨害公共秩序、危害公共安全、有碍容环境卫生和侵犯他人合法权益的行为。镇（区）丧户办丧事，禁止在户外搭灵棚、设灵堂；禁止摆放花圈和纸牛、纸马等封建迷信用品；禁止抛撒纸钱；禁止搞丧事吹奏或高音播放哀乐；禁止在禁火区焚烧花圈和祭品。对户外搭灵棚、设灵堂的，由所在镇（区）政府责令其拆除；对拒不服从的，所在镇（区）政府可强制执行，并没收其物品，处200元罚款。对向外租、借灵棚器材的单位和个人由所在镇（区）政府处以3000元罚款。对办丧事摆放封建迷信丧葬用品的，由所在镇（区）政府处以200元罚款。对在殡仪场所外为丧事吹奏的，由文广局没收吹奏器具，并处200元罚款。

（十三）城区外环内（含跨环路的村）举办丧事活动一律在殡仪服务中心进行。禁止在室外搭设灵棚、播放高音喇叭；禁止在室外摆放花圈、花篮、挽联及封建迷信祭品。

（十四）发挥舆论宣传作用。电视台、电台、报社等宣传部门要采取各种有效宣传形式，扩大教育面，使丧葬用品经营者自觉遵守丧葬用品场秩序，使广大群众自觉摒弃土葬、骨灰入棺埋葬等丧葬陋习

（十五）殡葬协会对全殡葬礼仪服务人员开展从业资格培训，发放从业资格证，无证人员不准从事殡葬礼仪服务。镇（区）负责对本行政区域内的殡葬礼仪服务人员进行日常管理。（十六）殡葬改革综合整治工作领导小组办公室每月对发生土葬、骨灰入棺埋葬的镇（区

）给予全通报，并抄送委、政府、人大、政协、纪委。年终汇总，报送考评办。

（十七）殡葬管理工作纳入政府刚性考核指标，对出现土葬的镇（区），年终考核实行一票否决，取消评先评优资格。

四、明确职责这次殡葬管理专项整治工作政策性强、任务重、难度大，需要各镇（区）、各职能部门相互配合，密切协作。政府成立殡葬管理专项整治工作领导小组。

（一）民政局从殡葬改革综合整治工作领导小组办公室角度对全各直相关部门殡葬管理工作综合协调、监督检查。负责对各镇（区）政府行使殡葬管理执法权情况进行指导、监督和检查。

（二）各镇（区）人民政府在接受民政局的委托后，作为本行政区域内殡葬管理工作的行政管理和执法主体，要切实履行职责，加强本行政区域内的殡葬管理工作，认真规范执法。自觉接受民政局对殡葬管理工作的指导、监督、检查和考核。

（三）公安局负责殡葬管理中的安保工作，保障对土葬、骨灰入棺埋葬、非法运尸车、非法丧葬用品等违反殡葬法规案件的顺利查处。

（四）综合行政执法局负责城区丧事活动的规范管理工作。同时，与民政局联合执法，开展殡葬专项整治工作。

（五）工商局负责对经民政局审核、符合场准入条件的丧葬用品经营者核发营业执照、年检；查处非法经营丧葬用品行为。

（六）考评办负责对各镇（区）、各部门殡葬管理工作进行考核。

（七）纪检委负责对在殡葬管理专项整治工作中各镇（区）、各职能部门履职情况进行监督检查，对党员干部违反殡葬法规行为的查处。

（八）文化广播电视体育局负责对殡葬管理的政策、法规及整治工作情况进行舆论宣传，对违反殡葬法规行为予以曝光；对为丧事吹奏的民间艺人进行管理。

（九）卫生局负责尸体防疫工作。

（十）国土局、林业局负责城区死亡者骨灰安葬到农村个人承包山、承包地、承包林行为的查处。

（十一）财政局负责殡葬整治工作经费保障，为各镇（区）政府提供执法罚没票据，并对票据使用情况进行监督管理。

五、责任奖励与追究

（一）党员干部要带头遵守殡葬管理的相关规定，严禁帮助他人在丧事活动中搞土葬及封建迷信活动；严禁为亲属、朋友及相关人员在殡葬管理问题上说情；严禁各种形式干扰妨碍政府部门和行政机关正常执行公务。违者，纪检监察机关将严格按照《党风廉政建设责任制的规定》、《中国共产党纪律处分条例》等相关规定，追究相关人员责任，给予党、政纪处分。

（二）各行政职能部门不按照职责开展工作的，行政不作为的，相互推诿扯皮的，不严格执法的，纪检监察机关将严格按照《党风廉政建设责任制的规定》、《中国共产党纪律处分条例》等相关规定，追究相关人员责任，给予党、政纪处分。

（三）对发生土葬、骨灰入棺埋葬等违反殡葬法规行为的各镇（区），纪检监察机关将严格按照《党风廉政建设责任制的规定》、《中国共产党纪律处分条例》等相关规定，追究主要领导和具体责任人的责任，给予党、政纪处分。

（四）对未发生土葬、骨灰入棺埋葬的镇（区），奖励镇（区）政府相关责任人5000元，奖金由财政局列支。

六、整治时间、方法、步骤

（一）整治时间

从年9月1日至年2月28日。

（二）整治方法

1、集中宣传与镇（区）村广泛发动相结合；

2、属地监管与职能部门查处相结合;

3、集中管理与分头实施相结合。

（三）整治步骤

具体分为三个阶段

1、年9月1日至年9月30日为宣传发动阶段。各镇（区）、各职能部门要成立组织，制定整治方案，广泛宣传殡葬管理的政策法规。

2、年10月1日至年1月31日为集中整治阶段。在殡葬管理专项整治工作领导小组的领导下，发挥镇（区）和各部门的职能作用，对存在的土葬和骨灰入棺埋葬等突出问题采取联合整治行动。

3、年2月1日至年2月28日为总结验收阶段。各镇（区）、各职能部门上报整治情况，领导小组下发整治情况通报。

七、几点要求

（一）要明确整治的重点，突出解决好土葬、骨灰入棺埋葬和丧葬用品场管理问题，力争整治结束后取得明显效果。

（二）各镇（区）、各职能部门要提高认识，落实责任，制定整治方案，确保有领导、有组织、有目标、有措施开展殡葬管理工作。要充实镇（区）殡葬管理部门人员，提高殡葬管理人员业务水平。强化、镇、村三级联动，形成合力，推动殡葬改革向纵深发展。

（三）民政、工商、公安、综合执法、文广、国土、林业等各职能部门要密切配合，齐抓共管，并根据职能制定出切实可行方案，实行综合治理。

（四）纪检监察部门要全面介入，严格处理殡葬管理工作中的不作为和违纪行为。

殡葬服务礼仪篇7

无锡市殡仪馆是市民政局下属全民事业单位，该馆内设业务科、总务科、财务科等部门。业务科的前身为服务班，主要工作职责包括接待丧户、洽谈服务项目、丧葬用品服务、划价、殡礼厅布置安排等。

2009年7月，原服务班与火化班、营业班、驾驶班、司仪班合并成为业务科。严东1987年任服务班副班长，1990年任班长。胡辉1984年任副班长。2009年成立业务科后，两人的职务也相应变更为业务科科长、副科长。林平2001年任馆主任助理至今，分管服务班工作。

2003年初，老严、老胡认识了一个姓牛的鲜花店老板。牛老板在无锡市长期从事鲜花销售、培育、插花艺术培训等业务。当时，牛老板接了一单台湾丧户的丧葬鲜花业务，包括殡礼厅布置、遗体鲜花摆放、花篮花圈制作等，都做得很好，台湾丧户非常满意，使得牛老板的花店在服务班领导的心目中留下了良好印象。

在2003年2月，经严东、胡辉、林平与牛老板谈判，无锡市殡仪馆与牛老板的花店签订鲜花服务合同，合同约定由殡仪馆提供场地，负责和丧户洽谈业务，由花店按照殡仪馆洽谈后的标准提供丧户的鲜花及鲜花布置业务，由殡仪馆统一向丧户收取费用，然后殡仪馆和花店按照鲜花业务额25%、75%的比例分成，合同还规定殡仪馆只与牛老板这一家鲜花店合作。花店承租殡仪馆房屋作为鲜花加工点。

在与牛老板洽谈业务的过程中，林平、严东、胡辉财迷心窃，私自与牛老板商定，由牛老板每月另外按鲜花业务额的10%，以现金形式向服务班支付回扣。

这笔黑色交易一经口头达成，牛老板便立即付诸实施。每月25日，牛老板都会在与殡仪馆财务科按合同结算正常费用后，另将当月回扣以现金形式支付给严东。严东收受回扣款后，自己及胡辉平分2个点，将3个点分给林平和服务班其他人员，剩余的5个点由林平分给营业班、司仪班、火化班、驾驶班等相关人员。

从2003年2月至2009年8月，牛老板向殡仪馆服务班（业务科）支付回扣达157.65万元，其中严东、胡辉各分得15万余元，林平个人分得3.7万元。拿到回扣后，严东、胡辉等人也确实会关照下面工人尽量向丧户多推销鲜花，这样提成也会增多，下面的工人也是按照要求做的，殡仪馆的鲜花业务有了大幅度的提高，从一开始的每月几万元，到了后来的每月几十万元。同时，严东、胡辉、林平以及服务班的职工也尽量为牛老板的鲜花业务顺利开展提供方便，牛老板的花店始终是殡仪馆的独家鲜花业务合作单位。

无锡市殡仪馆服务班收受牛老板回扣次数达79次之多，数额达157万余元，时间达6年零7个月，分赃范围达几十人，令人非常震惊。然而，就是这样的半公开集体受贿行为，竟持续了多年，不能不让人感到疑惑。

林平、严东、胡辉等人在捞钱之初，由于只是在服务班这一相对较小的范围内发放，引发了火化班等其他班组职工的不满，称鲜花放在遗体上不行，进炉关闭炉门时鲜花经常掉下来，同时烧鲜花还增加了油耗等等，但经林平“果断决策”，随后立即将发放范围扩大至服务班、火化班、营业班、司仪班等相关班组，矛盾迅速得到化解和平息。

但毕竟纸包不住火。2008年底，陆续有职工向殡仪馆领导反映服务班收受回扣的行为。馆领导要求服务班负责人立即停止这一行为，但没有收到效果。后来，馆方又向上级主管单位市民政局汇报了此事，并提出解决方案，得到同意。2009年8月，根据政府安排，无锡惠山某镇殡仪馆并入无锡市殡仪馆，市殡仪馆各部门的人员随之进行了较大规模变动和调整，借此机会，馆里决定实施新方案。次月，市殡仪馆与牛老板按照新的协议，执行新的分成比例，鲜花业务额的60%归牛老板，40%归殡仪馆，殡仪馆再从这40%中拿出15%发放给一线职工。

但是，事情并非到此为止。2010年下半年，无锡市检察院接群众举报。检察机关从长期与殡仪馆有鲜花业务往来的牛老板入手，一举突破市殡仪馆服务班及林平、严东、胡辉等人收受回扣一案。

殡葬服务礼仪篇8

殡仪业，在外界看来是一个带有神秘色彩的特殊行业，各种拜祭仪式、肃穆场所以及恸哭哀伤的场景，给人留下敬而远之的印象，而在香港殡仪业资深从业人士林权锋先生看来，这个散发着沉静内敛、庄重神秘的东方文化的行业，其真谛在於 ：对生命的尊重，对先人和逝者的尊重。

秉承着“协富济贫、阴顺阳安”的执业理念，他不断创新，注重细节，首推香薰殡仪服务，工作过程中要求员工一律穿西装，打领带，对待工作一丝不苟，並提供二十四小时的贴心服务，为行业树立了模范！

改革创新，引领业界潮流

众所周知，与时俱进的创新，是一个行业进步的源泉，是一个企业持续发展的关键。立足於香港殡葬业二十多年的林权锋先生，以专业的态度，创新的服务，屹立业界多年，成为了一名领航者！

香港红磡的老龙坑街，被称为香港殡葬一条街，在这里集中着香港绝大部分的长生店、花店、纸扎店，拥有二十多年经验的林权锋先生，对於这裏十分熟悉，他介绍道，“香港殡仪业已发展得十分成熟，目前全香港有七间殡仪馆，从业人员大约一万多。”

香港殡仪业随着时代的发展，至今简单而隆重的丧礼已成为主流，林权锋先生认为，简化後的丧礼应要保持中国传统风俗及文化。“生老病死，是人生必经的阶段，透过悉心安排的殡葬仪式，与亲人告别，能减低生者的哀伤。”他想到了通过香薰的香味来舒缓家人在灵堂内哀伤的感觉，亦可净化空气，令人对殡仪馆感觉一新，不再畏惧。因而首创了香薰殡仪 。

同时，本着对往生者的尊重，林权锋先生要求公司的从业人员，在工作之时必须穿着整齐，以一个整洁专业的形象去提供服务，另外，还设有“礼生”的职位，来协助“堂官”招呼客人，引导亲友们顺利完成仪式等一切事务。

香薰殡仪推出後，受到了家属的欣然接受，学着以更平静的心去渡过告别仪式，从而在业界同行之间迅速传播开来，使得业界爭相模仿，因而改变了殡仪业一贯的做法。

“协富济贫，阴顺阳安”是林权锋先生从业的理念，无论贫富与否，他都依旧提供一丝不苟的服务。一次，一位女士前来要求其帮助为其丈夫进行殡葬，了解之後，得知这位女士的丈夫因病，不但将保险费及积蓄全部都用光了，还欠了许多债务，同时还抚养着两个孩子。在这种情况之下，林权锋先生尽可能地降低成本，帮助这位女士。令人感动的是，在了解事情原委的时候，林权锋先生的一些同事听到这位女士的惨况後，纷纷伸出援手，在办公室内筹集捐款，最後与林权锋先生共捐助近三万元港币，为这位女士的丈夫举办了是场葬礼。事後，这位女士对林权锋先生及同事们感激涕淋，事过数年後，仍常打电话过来问候。

目前，林权锋先生“协富济贫，阴顺阳安”的理念已获得香港多个非牟利机构支持。其中，他亦曾成功爭取不少捐助予无能力举办殓葬仪式的家庭，使他们能为去世的亲人尽最後一点心意。

“在香港，殡葬服务包括善终諮询、办理文件手续、丧礼安排、选购棺木、殡仪馆、拣选吉日、火葬或土葬申请手续、安排灵车，先人化粧、灵堂佈置、花牌祭帐、祭祀用品、任何宗教法事安排及各乡例习俗出殡、安排火化及领取骨灰等，从接单的第一刻开始，我们便开始了全程的专业跟进服务。”林权锋先生继续说道，“不过，香港的年轻一代，很多人已经不懂得殡仪传统，现在除了有的人开办追悼会、追思会等，还出现了‘维新教’，即无宗教的人所要求的追悼会形式。”据悉，推崇维新教的人群，不追求棺木的名贵和仪式的隆重，而是回归和注重自然。为了能使这部分人拥有一个如偿所愿的告别会，林权锋先生会以先人生前生活的照片及喜好的颜色来设计灵堂上的佈置，並加上音乐幻灯片，在灵堂上用投影机播放，使前来送别的亲友聚在一起，共同怀缅已逝的亲朋之餘，亦可减低哀伤感。

弘扬孝道，呼籲亲情回归

“身体髮肤，受诸父母，不敢毁伤，孝之始也。立身行道，扬名於後世，以显父母，孝之终也。”孝，是中华文化传统提倡的行为，是中华民族极为尊奉的美德。林权锋先生认为，在当下的社会中，孝心绝不可少，孝道更不能丢。

“‘百行孝为先’，一直以来，在我国的传统道德规范当中，孝道有着十分特殊的地位和作用，以孝敬父母为核心的孝道文化，已成为了中国传统文化的优良传统。”不过，以往的情况在当下发生了一些变化，“现在，一些年轻後辈关心自己多过长辈。”

每当接到来电諮询可否不去参与亲人葬礼的後辈的电话时，林权锋先生都有一些黯然，然後尽量去说服对方，邀请年轻人参与，“一个家庭在最低潮的时候，莫过於发生丧事，如果大家能尽孝，让先人的灵魂安息，自己心裏也舒坦，一些不如意的事也会随之消散了。”他认为，一个人的孝，可以表现在对先人的尊敬之上。针对一些年轻人不懂得如何拜祭先人的各种仪式，林权锋先生都会一一细心地指导。

二十多年的从业经验，林权锋先生见证了整个行业的发展，是参与者，更是推动者，他认为，“殡仪业是一份能赢得尊重，赢得生者感激的工作，是这行业最好的地方。”正因为如此，他带着职业的满足感，一直不断地探索新的理念，“另外，这是一份能真正做到八九十岁都不用退休的工作，可以亲力亲为，亦可以将宝贵的经验一一传授予接班人。”

为了更有效地宣扬孝道，林权锋先生将孝的道义，融入工作中的点滴，以此方式去传播孝念，“如果每一个人都多关注亲人一点，多一点坚持，相信美好的事物，用孝心去做自己应该做的事，我们相信必定会有成功的一日！”

尊老爱幼，倾情社会义工

林权锋先生对社会的责任感，演化成对社会的关爱。尊老爱幼，是他所选择的一种方式，“义工”是他所选择的角色。一路走来，他受太太的影响，将“义工”的角色做得很到位，倍受欢迎。

感恩，是热爱生活的一种表现。长年从事殡仪业，林权锋先生更懂得生命的可贵，与其太太梁婷炜（雪芳）女士一道投身社会服务当中。

在殡仪业，梁婷炜女士与其先生一样，都是行业内的模范人物，她在二十多年前就进入了社会服务工作，“做社会服务，也是受太太的影响，我们都认为，做善事、好事能令到自己开心，便认真去投入。”林权锋先生的太太在义工行列中贡献颇多，被许多孩子亲切地认作“妈妈”。“我的太太以前在西贡做义工，一位大概有11岁的小男孩常到义工中心找她，说希望帮他补习功课。之後，我的太太与他聊天，小男孩说他的家庭富裕，但後来经打听，才知道原来他在说谎，他的妈妈在他四岁的时候离开了，爸爸是一位沙滩救生员，难得回家，而他的奶奶瘫痪在床。如此的家境，使得这位小男孩在小小年纪就承担起大人的责任，每天早上六点起床後照顾瘫痪的奶奶，每隔2小时要帮其倒尿倒屎、做清洁，还要自己买菜做饭……”知道这些，林权锋先生与太太都倍觉心酸，做服务的信念也更加坚定。

“回馈社会，是一件很有意义的事。”曾经有一个十八九岁的小夥子，因为欠高利贷常四处躲藏，其爷爷也因此无法安生，林权锋先生得知後，耐心地教育他，並介绍他在寿司店工作。这位小夥子迷途知返以後，认真做事，一年之後不但偿还了所有高利贷，还做上了寿司师傅，其爷爷眉笑颜开，爷孙俩最终步入了生活正轨。

对年轻人如此照顾，林权锋先生也专注於长者的服务。他是九龙福群会的会长，时常提供各种文娱节目，带领长者们外出旅遊等。为了帮长者们拿到优惠的价位，他都尽量与旅遊公司协商。多次以後，锦丰旅遊有限公司便邀请林权锋先生担任推广部经理，见能为长者们拿到更多的优惠，他认为两全齐美，遂安然接受。

“这个社会，其实很多人都需要帮助，而我们的身边有很多朋友都希望去做一点事，但仅有心卻不知如何做。”林权锋先生相信，言传身教是最好的教育方法，自身做到了，对於後辈来说是一个很好的典范，自然而然，能影响到自己的孩子以及身边的朋友。