顾客满意度调查报告范文
时间：2023-02-24 04:25:11
顾客满意度调查报告范文第1篇
不过，以全球汽车市场调查权威自居的J.D.Power做梦也想不到，在中国仅仅“开张”两年后，就遇到强劲的挑战。11月15日，第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”（简称“满意度调查”）现场测评启动。经过前一年的历练，这个竞争对手得到迅猛发展。在此背景下，一场对汽车市场调查主导权的争夺正悄然进行。
成长中的中国版“J.D.Power”
11月18日，北京车展的媒体日，记者在上海大众斯柯达展台邂逅了中国汽车品牌顾客满意度调查组委会秘书长王。“今年是第二届了，调查规模会大很多，影响面也很大，很多企业主动要求参加测评。”问起“满意度调查”――中国版“J.D.Power”，王信心十足。
在王信心的背后，“满意度调查”迅速壮大的现实无法忽略。
2006年“3・15”前，历时5个月调查后，“满意度调查”组委会了“2005中国汽车品牌顾客满意度调查分析报告”.该报告采用有效样本40多万份，制作出研究报告38个，囊括了一汽大众、上海大众、上海通用等企业，调查量和调查成果也超越了所有中外汽车调查机构。王透露，按照2006年的调查规模，相关数据还要扩大很多，做到更详尽、更准确，力求做到汽车市场风向标。
“满意度调查”被称为“中国版J.D.Power”，是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。由于背靠国家相关部门和行业协会，“满意度调查”的工作开展顺利，调查中能加入独特的环节和指标。
“环保指标和厂商管理现场测评是我们独有的，所占分数权重也很大。”王透露。
按照他的规划，2006年11月至2007年1月底，“满意度调查”将组织专家团展开大范围的现场测评，测评对象囊括全国所有大型汽车生产企业，总数达到32家。第二届调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年“3・15”消费者权益保护日前夕各项调研结果。
在中国，随着汽车产业的快速发展，顾客满意度已逐渐成为汽车企业市场占有率和盈利能力的竞争核心，因此，汽车品牌顾客满意度调查在相当程度上影响着汽车厂商的生产和消费者对汽车品牌的选择。
“国内的汽车市场调查很多，但规模做得大的、结果做得客观准确的并不多。”清华大学汽车工程系学术委员会副主任夏群生表示，满意度是企业和消费者都关心的问题，“满意度调查”的崛起，能够带给消费者今后汽车消费的参考标准。
J.D.Power中国遇尴尬
“满意度调查”迅速成长和其全国性影响的扩散，恰恰从侧面折射出J.D.Power面临的多重尴尬。
J.D.Power是一家全球市场信息服务公司，在美国已有35年的汽车行业调查经验，其的汽车产品质量和用户满意度评估报告在美国和全球工商界获得较高认同，其报告甚至被作为消费者购车和企业制定策略的依据。去年，J.D.Power被美国麦格劳-希尔收至麾下，该公司旗下还有大名鼎鼎的标准普尔和商业周刊。
2000年J.D.Power进入中国，2005年3月，J.D.Power第一次公布中国市场汽车调查报告――“2004年中国汽车行业调研报告”。虽然这份报告惹起一些争议，但在全球权威名声的护航下，这份报告仍然大行其道，大有垄断之势。
然而，2006年8月第二次中国汽车市场调查报告时，一贯以 “第三方”自居的J.D.Power却遭遇铺天盖地的质疑，为数众多的质疑一致指向其标榜的“独立性”。
“在这个报告中表现不佳的企业，纷纷从样本量、调查手段、调查准确度等各个方面质疑这份报告和调查机构。”银河证券汽车行业分析员赵胜力表示。
一位网友在其博客上表示，7位汽车企业老总访问其美国总部后，7个企业排名都有不同程度的提高，不得不令人怀疑其独立性。
在一系列质疑声发出后，J.D.Power中国高层频繁澄清。但令其尴尬的事实是，中国企业和消费者并不轻易相信枯燥的统计数字。
虽然J.D.Power中国总经理约翰・韩夫利依然强调独立性，但他同时承认，中国的市场一方面在迅速增长，另一方面仍是发展中市场，这时信息是最重要的资产，但中国企业面对信息时总是不踏实，不信任。”
事实上，J.D.Power遭遇的不仅有中国国情下的尴尬，更有调查体系上的质疑。
记者了解到，J.D.Power的整个调查可分为SSI（销售满意度，考察购买过程）、CSI（售后服务满意度）、IQS（新车质量报告）等五项。其中，一些质疑矛头直指SSI样本量问题。根据J.D.Power报告，SSI调研是在7910位新车主的反馈基础上做出的，涵盖了中国22个主要城市的31个汽车品牌，平均下来，每个品牌在一个城市的样本量只有11.6个。
也有质疑指出，J.D.Power的调查存在很大的局限性，如IQS调查的是新车质量，它不能反映一款车使用一年或者更多时间以后的质量和残值。所以就不难理解，为什么德国车近几年在J.D.Power的IQS榜上成绩都不好，但是欧洲保险业协会的统计却表明，德国车仍最为保值。
主导权争夺日趋激烈
在遭遇质疑的同时，声势浩大的第二届“中国汽车品牌顾客满意度调查”登场，又让J.D.Power挨了当头一棒。
“其实在2005年去上海测评时，J.D.Power已经盯上我们了，从我们测评的企业到请的消费者，他们都盯得很紧。今年的动作更多了。”“满意度调查”组委会工作人员告诉记者。
这些动作实际上并不符合35年来J.D.Power的一贯风格。
2006年9月之前，J.D.Power与中国汽车工业协会签署合作协议，今后二者在市场调查上展开合作。中国汽车工业协会市场贸易委员会秘书长张伯顺确认，该委员会确实与J.D.Power展开用户满意度和维修满意度方面的合作。
这原本是正常合作，但实际上背后的奥妙是，中国汽车工业协会市场贸易委员会本是首届“满意度调查”的三大主办方之一，而J.D.Power的行动，使中国汽车工业协会市场贸易委员会无法再参与“满意度调查”，这使得“满意度调查”失去了一个重要的主办方。原本计划于2006年9月启动的第二届“满意度调查”，也因此延期至11月才展开。
不仅如此，在网络协办媒体上，J.D.Power与“满意度调查”也是短兵相接。2006年7月中旬，J.D.Power与新浪网高调宣布战略合作。根据协议，新浪网成为J.D.Power在华汽车在线调研业务的唯一门户网站合作伙伴。新浪网自然也将为J.D.Power进行网上消费者调查。而在此之前，“满意度调查”与新浪网曾有协议，新浪网协助“满意度调查”进行消费者网上问卷调查。更有意思的是，在中国以外的全球其他任何市场，J.D.Power都没有进行任何网上调查。
为了补齐信息分析预测短板，进一步掌握汽车调查市场的话语权，2006年9月，J.D.Power宣布收购亚汽资源公司。当时，其创始人Dave Power就曾公开表示，J.D.Power还要继续拓展在中国市场的业务，收购亚汽资源公司，正是在快速增长的中国汽车市场上扩张规模的一个重要举措。
对于中外调查机构在主导权上的争夺，J.D.Power亚太公司市场业务高级董事黎鲁波表态谨慎。他表示，J.D.Power欢迎竞争，欢迎科学的调查。为了进一步抢占制高点，他透露，“J.D.Power正酝酿一项汽车经销商管理调查”。
竞争的背后是什么
中外两大汽车市场调查机构激烈对抗的背后，是百亿元汽车调查市场的归属。
专家预测，按照我国汽车保有量测算，明年国内汽车售后服务的市场容量达到2000亿元。按照中国汽车流通协会的算法，调查及相关市场一般能占售后服务5%的份额，也就是100亿元的市场规模。
北京新华信市场研究公司客户总监王冠珠表示，汽车作为耐用消费品，其购买的决策过程需要非常慎重，但同时又很难做到纯粹的理性，因此“满意度调查”就显得非常重要。
一汽丰田销售公司副总经理王法长表示，目前厂商、经销商的产品竞争力都差不多，但是营销竞争力和服务竞争力却有很大差异，所以竞争应该转向这些方面。
在专家看来，权威调查结论完全可以左右消费者和潜在消费者的购买行为，进而对厂商的生产和售后服务产生极大影响。因此，厂商对调查的重视程度正不断提高，据悉2006年“满意度调查”卖出调查报告近百份，收入不菲。
有消息称，J.D.Power在中国仅2005年一年就获利17亿元，其中包括厂商委托的经销商调查以及出售报告的收入。据了解，他们的一份报告售价在120万元以上。有人推算，仅仅销售报告一项，J.D.Power一年就能从中国卷走3亿元。
一位沈阳汽车经销商向记者透露，目前国内很多厂家对经销商的考核都委托J.D.Power来做，厂家根据报告决定年底给经销商的利润返点。
在百亿元蛋糕面前，中外调查机构发挥各异。但在王看来，“我们和J.D.Power最大的区别，就是我们比它更了解本土化消费者和本土化市场。”对此，有业内人士认为，本土的权威市场调查机构拥有丰富灵活的调查手段、众多的调查样本和低廉的价格，也许更符合中国市场的实际状况。
对方链接：
编者按：面对来自本土竞争对手的挑战和质疑，J.D. Power亚太公司的态度如何呢？以下这份生成于2006年12月8日、记者于12月12日收到的来自J.D. Power亚太公司的邮件，似乎可以说明什么。作为媒体，我们想说的是：不论调查的主导权掌控在谁的手中，消费者关心的永远是调查的真实性和客观性。
尊敬的【 】：
您好！ J.D. Power and Associates每年都会对全世界数百万计的顾客进行调研，搜集他们在很多不同行业的经验和期望，为制造商和供应商提供相关见解，以满足当今更加见多识广的消费者的需求。公司独立开展的调研为企业提供了具有可行性的信息，帮助他们基于用户的心声更好地了解自己的优势和劣势。在全球市场内，J.D. Power and Associates 的信息极大地改变了制造商和服务供应商对客户满意度和产品质量的关注，为行业改进和消费者教育做出了贡献。
在快速成长的中国市场，汽车制造商的数量也前所未有地增长，每年都在为消费者提供新的车型。跟上日益激烈的竞争步伐，理解全新消费者的细微差别，对于任何国际和国内品牌都是一个挑战。自J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展基于消费者的汽车调研以来，我们一直坚持着一个清晰的目标：协助中国汽车制造商在国内和国际上取得成功。
J.D. Power亚太公司在此正式向您通报，我们预备于12月15日和22日分别推出2006年度中国新车质量调研（即IQS，今年为第七年进行）和2006年度中国汽车性能、运行和设计调研（即APEAL，今年为第四年进行）。
2006年度中国新车质量调研为制造商和供应商提供衡量新车购买者在买车后2-6个月内遇到的问题的评价标准。虽然这项调研从2000年开始就在中国进行，但公开调研的简要结果则是第三年。综合得分通过每百辆车所出现的问题（PP100）衡量，得分越低说明质量越好。该项调研对九个IQS类别的135个问题进行量化：驾驶、操控及刹车，配置和操控，座椅，制热、制冷和通风系统（HVAC），音响系统，车子外观，车子内饰，变速系统和发动机。
2006年度中国汽车性能、运行和设计调研以汽车消费者为对象，根据他们的报告来评测新车在销售后2-6个月内，其性能和设计的哪些方面最令车主满意和欣赏。这项调研评估车子的组成系统：发动机和变速系统，方向盘和仪表板，驾驶和操控，制热制冷和通风系统，舒适方便，音响系统，座椅，以及造型/外观。
IQS 和 APEAL调研结果的新闻每个汽车细分市场的前三名车型。
在上述两项调研中，我们都有严格的取样要求。IQS和APEAL的取样要求是：车主必须拥有汽车2-6个月；所购汽车为新车；汽车乃是通过授权经销商购买，为私人所用；车主为购车决策人。
在美国，J.D. Power and Associates 可以从第三方拥有者的名单中获得车主信息，但在中国情况则不太一样，我们无法获得车主名单。因此，为了保持调查的中立性和取样反馈的随机性和可信度，所有调查都通过在大街上拦截，然后在车主便利的时间和地点进行面对面的访问进行。出于以下三种原因，这种街头拦截的成功率极低：（i）尽管中国乘用车的总体销售量极高，但是中国的人均新车拥有量却极低；（ii）取样要求太多；（iii）中国车主的参与率太低。然而，经过艰苦的努力，IQS和APEAL调研2005年的总体取样规模仍然超过了6500份。
J.D. Power亚太公司于2000年开始在中国开展联合汽车调研。我们清晰地了解调研结果的重要性及其对汽车行业和消费者的影响。因此，我们对待这一任务的态度非常严肃。在过去6年中，我们通过各种方式挑战自己，改善调研的各个方面，并对我们的报告进行了持续的改进和突破。通过这些努力，J.D. Power亚太公司的联合调研在数量和质量上都有了极大的提高。
数量方面，我们的调研反馈量持续增加，覆盖了更多的城市，而且纳入了更多的制造商和车型。这些数量上的提高远远地超过了中国汽车市场的发展速度，这使得我们的报告更有代表性，也更能反映市场和行业的整体状况。
质量方面，我们也取得了长足的进步，确保最终的调研――从问卷设计、数据分析到最终报告――符合我们的严苛要求，以保证我们的产品和服务超越客户的需要。很多中国汽车制造商告诉我们，J.D. Power亚太公司的报告是中国汽车行业的重要工具。
J.D. Power亚太公司在中国的所有联合调研都是每年一次，目的是反映当年度汽车消费者的心声和满意度。我们的调研旨在揭示这些方面的变化。来自消费者的及时反馈对于任何制造商的生存和成功都必不可少，尤其是在中国这样一个充满活力和快速发展的市场。我们的综合调研的首要任务就是反映当前的真实状况。
J.D. Power亚太公司在中国的报告与美国报告一样，拥有同样严格的科学价值，因为我们采用了相同的体系、质量控制和管理团队。J.D. Power在中国的使命是帮助中国市场上的制造商改善竞争力，在出口市场获得成功。我们把这视为至关重要的责任，并一直致力于采取最高的质量标准，以确保我们的客户、整个中国汽车行业和全体汽车消费者从我们的服务和报告中获得最大的利益。
我们计划于春节前在北京、上海和广州举行媒体研讨会，并期待着与您展开深入的互动交流。在研讨会上，我们将与您分享有关J.D. Power调研方法、流程和质量控制的细节，倾听您所提出的问题，阐释您所关心的内容。我们将尽快向您发出研讨会邀请函和有关详情。期待着与您会晤。
此致，
梅松林 博士
顾客满意度调查报告范文第2篇
关键词：网络购物；顾客满意度；影响因素
中图分类号：F721 文献标识码：A 文章编号：1674-7712 (2012) 14-0086-02
一、引言
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。顾客满意理论在现代营销思维和实践中已成为中心理论之一。在信息社会，企业要保持技术上的优势和生产率领先已越来越不容易，企业必须把工作中心转移到顾客身上。从某种意义上说，使顾客感到满意的企业才是可持续发展的[1]。
网络购物的已成为愈来愈活跃的购物形态。根据CNNIC的统计报告，截止2009年6月，我国网购用户的规模已达8788万，年增长率为38.9%[2]。但随着网购用户的急剧扩张，网购的顾客满意度却并没有上升。据中国互联网络热点年度调查报告（2010）显示，只有60%的网民对网络购物表示满意，27.6%的网民表示比较满意，45.3%的网民表示一般，16.5%的网民表示不太满意，4.6%的表示非常不满意[3]。
由此可见，提高网络购物的产品和服务质量，提升顾客满意度并实施全方位的顾客满意营销是网络商家提升竞争力的关键。本文在淘宝网购物问卷调查的基础上，通过SPSS软件的因子分析和相关性分析，找出影响网络购物顾客满意度的维度，以期为网络卖家的提高网络购物顾客满意度、实施顾客满意营销找到方法。
二、问卷的设计与调查的实施
（一）问卷设计与预调查
本文在顾客访谈、专家访谈的基础上，结合国内外的现有的研究成果，设计了包含40个问题的调查问卷初稿，每个问题采用7格度的李克特量表[4]，7表示完全同意，1表示完全不同意，同意程度由7至1逐步递减。
针对近一年内有5次以上网购经历的顾客实施问卷预调查。根据预调查的结果与被调查顾客的反馈，对问卷初稿进行调整，最终确定包含34个问题的调查问卷。问卷分两部分，第一部分是顾客满意度影响因素，共30个问题；第二部分是顾客满意度，共4个问题。
（二）调查实施
针对在校大学生、企业员工、公务员和教师，随机发放300份调查问卷，让被调查者针对最近一次淘宝网的购物经历，填制问卷。最终，回收292份问卷，其中有效问卷为281份。为了提高数据分析的信度和效度，本文只对有3次（包括3次）以上网络购物经历的被调查者填制的问卷实施统计分析。
三、统计分析
（一）问卷信度分析
采用Cronbachα信度系数测量调查问卷的信度。经验上，若Cronbachα信度系数大于0.9，则认为量表内在信度很高，我们得到的Cronbachα信度系数是0.934，说明问卷有很高的信度，内部具有较高的一致性。
（二）因子分析
KOM(Kaiser-Meyer-Olkin)检验和巴特利特球度检验：只有当KOM值大于0.7时，才适合做因子分析[4]。而本研究中KMO的抽样适当性参数为0.889，界于0.8和0.9之间，适合做因子分析。同样，Bartlett球形检验测算的统计量的观测值为192.384，相应的概率P接近0.所得到的显著性水平为0.000，拒绝零假设，适合做因子分析。因此，本次问卷调查的数据适合做因子分析。
（三）提取公共因子
1.提取公共因子：按照特征值为1的标准，针对顾客满意度影响因素的30个问题，提取7个公共因子。
由表可以看出，7个公共因子解释了原始变量65.739%的信息，具有较强的代表性。
2.因子载荷矩阵：根据载荷度大于0.5以上作为选取范围的标准[5]，确定公共因子对应的原始变量，其中有8个变量在所有公共因子上的载荷度都低于0.5，被舍去。
3.公共因子命名：公共因子一包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，我们将其命名为“购物成本因素”。公共因子二包括商品信息的全面性、商品信息真实性、商品质量和商品包装等，我们将其命名为“商品因素”。公共因子三包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，我们将其命名为“服务因素”公共因子四包括购物前知晓程度、购物前状态和购物中状态，我们将其命名为“购物前认知因素”。公共因子五包括购物前比较，我们将其命名为“网店比较因素”。公共因子六包括财力和时间限制，我们将其命名为“财力和时间限制因素”。公共因子七包括朋友推荐，我们将其命名为“朋友推荐因素”。
（四）相关性分析
对调查问卷的第二部分，即顾客满意度部分进行因子分析，提取一个公共因子“顾客满意度”。通过SPSS软件对上文的七个公共因子和“顾客满意度”因子进行皮尔逊(Pearson)的相关性分析。分析结果显示，七个公共因子与顾客满意度因子的相关系数分别为0.910、0.952、0.896、0.520、0.452、0.432和0.711。
四、结论与建议
通过这次调查问卷与统计分析，我们梳理出如下结论与建议。
（一）淘宝网购物顾客满意度处于良好水平，但仍然有很大的提高空间
通过数据统计，认为满意度比较好、好和很好的比率分别为24.7%、28.1%和8.4%；受访顾客的整体满意度得分为4.79分，结论与中国互联网2010年热点年度调查报告的结论基本一致，这说明当前淘宝网络购物的整体满意度处于较高的水平。但仍然有2.2%、6.2%、7.9%和22.5%受访顾客认为满意度很差、差、比较差和一般。所以，网络购物的企业将38.8%的不满意顾客转化为满意顾客、将比较满意的顾客转化为非常满意顾客，提升网络购物整体的顾客满意度，还有很大的必要性。
（二）通过相关性分析可以得出，网络购物的顾客满意度主要与购物成本、商品和服务三个因素有强的相关性
“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”与“顾客满意度”的相关系数分别为0.910、0.952和0.896，均呈高度的相关性；顾客对商品和服务越满意、购物成本越低，则顾客满意度越高。这说明，网络购物顾客满意度的提升，主要应该从“商品因素”、“服务因素”和“购物成本”三个方面着手。具体来看：
1.“商品因素”与顾客满意度相关性最强，主要包括“商品信息的全面性”、“商品信息的真实性”、“商品质量”和“商品包装”四个因子，四个因子的平均得分分别为5.87、3.89、4.03和4.12。通过调查发现，企业在销售网页中能较全面的描述商品的信息，但是商品信息的真实性和商品质量有待提高。所以，企业提高顾客满意度，应优先从商品质量入手，并将质量信息真实的呈现在购物页面上、诚信经营，提升商品的核心价值和企业的信誉度。此外，企业应注重商品的包装，使用更契合商品价值的包装材料和包装方法，提升商品的形式价值，提高顾客满意度。
2.“购物成本因素”主要包括商品价格、物流费用、其他费用、时间成本、购物耗费精力等，五个因子的平均得分分别为5.07、3.83、5.99、5.39和5.91。顾客网络购物的成本基本合理，整体处于较好的水平，尤其是时间成本、购物耗费精力和其他费用处于较低水平，这也是网络购物相较于传统购物的优势所在。五个因素中，受访顾客普遍认为物流费用较高。所以网络购物企业应进一步优化配送渠道，降低物流价格，减少顾客购物的整体成本，提高顾客满意度。
3.“服务因素”主要包括优惠措施的执行、退货和返修、付款方式、物流服务效率、小礼品、员工态度、员工专业知识等，七个因子的平均得分分别为6.07、3.45、4.36、3.45、4.40、5.29、4.56。调查过程中，受访顾客普遍反映网络购物退货和返修的执行效率低下、送货的时间较长以及企业员工对所售商品专业知识不足等。所以企业应严格执行退货和返修的承诺、积极承担合理的退返成本、提高在顾客中的口碑；企业在与顾客达成交易后，要及时发货、并选择优质的物流公司，提高商品流通的效率；企业自身也应该加强对员工的专业培训，耐心专业地解答顾客在售前、售中和售后的问题，让顾客体验到完整而愉快的消费过程。
（三）“购物前认知因素”、“网店比较因素”与“顾客满意度”的相关性较低
这是因为购物前顾客对网店的认知和比较大多是建立在网店页面信息的基础上、是感性的认知和比较。而前面分析已得出网店页面的信息的真实性是欠缺的，所以顾客的认知和比较缺乏有效性。
（四）“财力与时间限制因素”与“顾客满意度”的相关性较低，这说明顾客并不是因为财力和时间的局限而从事网络购物
对实施网络购物的企业而言，应摒弃低价竞争的策略，制定合理价格、实施主动、热情、周到、礼貌的服务，树立品牌竞争和服务竞争的意识，以提高顾客满意度。
（五）“朋友推荐因素”与“顾客满意度”有较高的相关性
亲朋好友对顾客本人的推荐程度越高，顾客满意度越高，反之越低。网络购物企业在提高商品和服务的质量、提升顾客满意度的同时，应建立顾客档案、加强客户关系管理，并采取激励措施鼓励“回头客”；说服满意的顾客让其他人也知道他们的满意、制作资料寄送给顾客供顾客转送给非顾客群、对推荐亲朋好友购物的顾客实施奖励，以实施“口传沟通”，做到“口口相传”，使企业的口碑得以提升，促进企业可持续的发展。
五、结语
通过对淘宝网顾客满意度的调查分析，得知网络购物顾客满意度与“购物成本因素”、“商品因素”、“服务因素”和“朋友推荐因素”四个因子密切相关。我们认为对淘宝网购物的这次满意度调查，其结果也同样适用于其他网络购物类型。所以企业要想在网络购物的浪潮中提高自身的顾客满意度，就要从各个方面着手，提高商品与服务的质量，进而提高在同类企业中的竞争力。
参考文献：
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顾客满意度调查报告范文第3篇
报告显示，2005年度全国汽车品牌用户综合满意指数测评中：一汽大众奥迪、上海大众、北京现代等品牌用户满意指数名列前茅。
中国车主整体素质较高
本次调查有效样本共有283056个。样本中，1999年1月至2004年12月购车的用户占总数的75.6%，2005年1月至11月购车的用户占总数的24.4%。从轿车类型来看，私家车占总数的68.4%，公商务车比例仅为31.6%。
我国车主分布特点鲜明，本次调查有效样本中男性占据相当大的比例，已经超过80%，而女性车主无论在规模上还是在普及率上仍然滞后于男性。有效样本以中青年为主，他们能够积极主动地表达自己的感受。另外，学历越高，对汽车的综合性价比追求越高。有效样本中大专及以上车主拥有汽车高达84.8%。
有效样本的职业构成，比例较大的是其他人士和私营企业者，分别为26.69%和22.47%；其次是汽车业内人士，占11.17%；而外企/合资企业中高级管理人员仅占1.75%。
有效样本的月收入水平主要集中在8000元以下，其中5000元以下占到24.28%。
有效样本中，驾车年限以5年以内的用户为主，占58.29%；其次是6-10年的用户，占到27.65%；而驾车10年以上的用户则为14.07%。驾车年限少的用户更喜欢参与汽车满意度的评价。
汽车用户消费行为
本次调查显示，我国汽车用户平均每辆车装潢消费3800元，平均每辆车保险消费4100元，平均每辆车年油耗费用15000元。专家表示，近年来汽车用户售后服务消费保持递增趋势，反映出人们对汽车的使用越来越频繁，汽车对人们生活的影响也逐步显现。
本次调查结果显示，我国汽车用户每次实际花费的维护保养费用平均为890元，估计2005年全年的全国售后服务费用总规模已经超过1000亿元。
用户平均抱怨率高达32.7%
值得注意的是，这次调查显示，汽车用户平均抱怨率达32.7%。这个比例无疑是惊人的，尤其是公、商务车用户。
针对不同级别轿车用户抱怨率进行比较，随着轿车价格的逐渐降低，抱怨率也逐渐呈上升趋势。调查显示：5万元以下车型用户的抱怨率高达43.6%；10万元以上车型用户抱怨率低于平均水平，而10万元以下车型用户抱怨率高于平均水平；20-30万元轿车用户抱怨率则为24.3%；30万元以上汽车用户的抱怨率最低，为18.7%。
故障率是影响顾客满意的关键
新车故障率，是新车发生过故障的用户占新车总购车用户的比例。
新车可靠性调查，是2005中国汽车品牌顾客满意度调查的一项重要内容，其可靠性分析是针对2005年购车的用户进行的。有效样本总数为37450个，调查结果为新车故障率达56.3%。
从不同级别的汽车来看，与总体平均相比，比较突出的问题主要体现在：5万元以下，是内饰与外观问题；5-10万元，是驾驶操控及制动故障；10-15万元，是座椅问题和驾驶操控故障；15-20万元，是内饰故障和操作换挡问题；20-30万元，是操作换挡故障；30万元以上，是制冷、制热和通风系统故障。而且，在所有的样本中，每百辆新车平均故障总数受价格影响较大，价格越高的轿车，每百辆新车平均故障总数越低。
国内满意度水平低于国际水平
本次测评结果显示，我国汽车行业2005年度用户满意指数为72.6分，与国际先进水平相比仍有较大差距。有效样本中，购买汽车时最看重的因素排序，第一提及的是品牌，以58.58%高居榜首；价格因素以16.92%次之。这说明，随着汽车产品的同质化，产品已不再是企业竞争中的惟一因素，建立品牌显得越来越重要。
从调查结果看，我国轿车质量的差距并不单纯在产品质量一个方面，而是综合体现在产品、服务、性价比、品牌、可靠性、售后服务等各个方面。调查表明，售后服务体系能否与销售同步发展，更应引起各生产企业以及各维修服务机构的高度重视。调查还预测2006年中国汽车市场增幅将达23%-25%。
顾客满意度调查报告范文第4篇
在北京国际车展前夜， 11月17日，GKN集团宣布将在中国建立新的生产厂、新的合资企业，从而进一步发展其在中国的业务。
新的生产厂：GKN Driveline扭矩技术公司将在上海康桥工业区建设新的生产厂房，初始投资为3400万元将于明年投产。投产后将提供从差速器到主减速器、分动器和先进的扭矩控制设备。
新合资企业：GKN Driveline公司正与中国南方工业汽车股份有限公司合作，在重庆合资建立一家新的合资厂――纳铁福传动轴（重庆）有限公司，为南方工业汽车提供汽车传动轴。通过合资企业，GKN Driveline可加强其与南方工业汽车主要OEM厂商的密切关系，包括长安福特、长安铃木客车，以及全资拥有的自有品牌―Chana。
GKN Driveline公司是一家全球性企业，在30多个国家的40多个地区开展业务，是全球汽车业内公认的驱动系统部件设计和生产的领导厂商。公司在全球等速传动半轴市场拥有主导性的市场份额，也是全球领先的全时驱动厂商和扭矩控制设备厂商。(茹铁征)
陕汽德龙F2000专用车亮相上海滩
在第二届2006上海国际专用汽车暨零部件展览会上，陕西重汽推出了两款拥有自主知识产权的德龙水泥搅拌车，引来众多参观者。许多来宾纷纷要求洽谈订购。
Schneider公司是美国最大的卡车运输公司，在展会上对陕汽重卡情有独钟；非洲加纳承包森林伐木运输的某民营企业主，认为陕汽重卡质量过硬而且省油，成为其首选目标。（张向勇）
上海大众斯柯达品牌进驻新亚市
上海大众斯柯达品牌在中国的长远规划和品牌战略是：在2-3年内，打造一个具有三大车系数十款车型的产品线布局和具有国际标准、独具特色的服务网络布局，使斯柯达成为中国中高级汽车市场不可或缺的竞争力量。据悉，上海大众斯柯达定位在中高级市场的第一款车型Octavia（明锐）将于明年上半年推向市场。
上海大众斯柯达汽车将采用全新的网络销售服务体系，建立全新的时尚的汽车4S网点，目前已经完成全国首批70家4S店的签约工作。北京地区知名的百得利汽车集团公司全资投资的斯柯达百得利4S店，近日已入驻新亚市。（雅颂）
伟世通技术展，展示面向中国市场的关键创新技术
全球领先的汽车零部件供应商伟世通公司近期在上海举行盛大技术展，重点推介公司专为中国市场研发的创新产品，并突出展示公司为中国市场客户定制产品时所具备的本土研发能力。
伟世通去年投入使用的中国技术中心，进一步强化了伟世通在产品开发上的能力，使之能为本地及全球客户持续开发创新产品，提供一流服务。
在技术展期间，伟世通还举办了技术研讨会，介绍公司的产品开发能力、音响和娱乐信息系统、驾驶信息、汽车空调电子和一体式控制面板、汽车空调系统以及内饰系统。（刘大鹏）
博世公司举办2006年度汽车专业维修技术大赛
伴随着中国汽车消费的持续增长，汽车后市场也随之蓬勃发展。身为全球领先汽配供应商与诊断技术专家的博世公司，从10月中旬全面启动了一项针对汽车后市场服务领域的专业赛事――“技术我第一”2006年度博世汽车专业维修技术大赛。该项赛事，旨在为汽车维修企业的技术精英们提供一个展现才华的舞台和交流的平台，从而促进汽车后市场服务技术的整体提升。
本次比赛，选手们将主要运用ESI电子维修诊断系统和KTS手持式检测仪两件设备来进行维修技术的比拼。（刘大鹏）
2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”活动正式启动
11月14日，被誉为“中国版J.D.Power”的2006“中国汽车品牌顾客满意度调查”最重要阶段――对汽车厂家和经销商的现场测评活动，在北京正式启动。
“中国汽车品牌顾客满意度调查”是国内首家自主品牌的中国汽车顾客满意度测评体系，由中国国务院国资委研究中心、中国环保产业协会、联信天下国际市场调查机构共同主办。以“维护消费者合法权益，促进汽车业健康发展”为宗旨，以“我买车・我评选”为口号，努力打造本土消费者最信赖的中国汽车品牌顾客满意度测评体系。在积极引导市场消费行为的同时，又将用户信息与制造商战略计划、营运活动结合起来，帮助企业赢得竞争优势。
此前，由于中国国内没有一个系统的汽车品牌调查机构，国内的汽车品牌调查市场主要被全球权威的汽车品牌调查机构J.D.Power所垄断。据权威机构推断，J.D. Power 每年仅销售调查报告一项，就从中国卷走3亿多元人民币！
“中国汽车品牌顾客满意度调查”自去年推出后，其对汽车生产企业和经销商采取严格的现场测评的做法，很快引起了国内外汽车业的高度关注，成为中国汽车界有史以来规模最大的第三方顾客满意度调查活动。
据“中国汽车品牌顾客满意度调查”组委会有关负责人介绍，本次调查活动主要在“销售满意指数调研（SSI）”、“售后服务满意指数调研（CSI）”和“管理现场调研测评”等三个层面进行，共分消费者调研、现场测评两个阶段。从今年3月份开始，第一阶段的消费者调研活动就在全国范围内针对市场保有量3万台以上的54个汽车厂家、上百个汽车品牌产品全面展开调查。该阶段采用分层多阶段抽样方式，根据市场保有量对样本进行配额控制。第二阶段的现场测评活动，将由业内专家、媒体记者、消费者组成阵容强大的测评团，对国内汽车厂商进行现场测评。测评项目包括研发中心、客服中心、涂装中心、质检中心、环境保护、管理者访谈、员工访谈等。据悉，今年参加现场测评的汽车生产厂家有望超过上一届的25家。
本次调查的全部工作将于2007年2月底结束，并于2007年3・15消费者权益保护日前夕举行各项调研结果系列活动。活动将在顾客意见测评的基础上，评出“2006中国顾客最满意汽车经销商”、“2006中国汽车十大风云人物”、“2006中国汽车年度影响力排行榜” 等奖项。
由该组委会独创的现场测评模式，得到了各汽车企业的充分肯定。上汽股份总裁陈虹表示，今天在国际上有很多开展顾客满意度调查的活动，反映的结果各不相同，有的甚至相差甚远，这是因为有些调查并不完全符合中国的特点。“‘中国汽车品牌顾客满意度调查’要打造自己的测评体系，相信只要坚持下去，一定会非常成功”。（茹铁征）
沃尔沃启动中国交通事故研究中心
沃尔沃汽车、卡车和客车公司拟在中国建立联合交通事故研究中心。多年来，沃尔沃积极探寻交通事故成因，积累有关安全驾驶的信息和知识，从而开发出安全性更高的交通运输工具。
沃尔沃自主交通事故研究在汽车行业领域中处于领先地位。自20世纪70年代初，通过建立在瑞典哥德堡的研究中心，联合在美国和泰国的分支机构，沃尔沃积累了大量的交通事故数据，包括近4万件交通事故的详细信息，涉及5万多名乘客，建立了自己的数据库。
沃尔沃利用从实际交通事故中掌握的第一手资料，开发研制出多种安全系统，广泛应用于沃尔沃汽车、卡车和客车中。
沃尔沃希望为中国的道路交通安全发展做出贡献，故拟在中国建立交通事故研究中心，计划与本地的科研机构和大学合作，在瑞典总部的指导下，开展包括汽车、卡车和客车交通事故的本地研究工作。(茹铁征)
重汽济南桥箱有限公司通过TS16949认证
10月26日，TüV北德认证（天津）有限公司正式向中国重汽集团济南桥箱有限公司颁发IATF(国际汽车工业特别工作小组)欧洲总部TS16949证书，这是国内重型车桥行业首家企业通过国际汽车工业质量认证，标志着中国重汽在发展重型汽车整车技术的同时，着力打造品牌总成取得积极进展。
TS16949是在ISO9001：2000标准的基础上，根据汽车行业的特点，结合现代企业管理先进的理念和方法，由ISO组织制订的国际汽车行业技术规范，也是全球经济一体化的必然产物。TS16949突出了“以顾客为中心”、“注重缺陷预防”、“减少变差与浪费”、“持续改进”等先进理念和质量管理的原则，应用产品质量先期策划（APQP）、潜在失效模式（FEMA）、统计过程分析（SPC）、测量系统分析（MSA）、生产件批准程序（PPAP）五大工具，引入过程审核、产品审核等科学方法。因此被誉为“国际汽车业级别最高、水平最高、最具权威性的质量管理标准”。
德龙消防车亮相第十一届国际设备消防技术展览会
10月26日，以德龙底盘SX1314JM456、SX1254JM464改装的消防车首次在北京举办的“第十一届国际设备消防技术展览会”上亮相，德龙消防车成为了展会的一个亮点。
顾客满意度调查报告范文第5篇
关键词：产品质量；品牌；线性回归模型；关联度分析
基金项目：安徽省人文社科重点项目（SK2016A0725）；安徽省名师工作室（2014msgzs193）；安徽省质量工程教研项目（2014jyxm629）
中图分类号：F713.5 文献标识码：A
收录日期：2016年11月25日
一、概述
在经济全球化的市场经济下，企业面临着激烈的竞争压力。而产品质量是企业赢得市场竞争的第一要素，以更快的速度、更高的质量、更低的价格以及更优的服务将产品推向市场，是企业不断追求的目标。在当前商品经济环境下，企业处于品牌竞争和质量竞争的时代，企业必须通过创造属于自己的品牌才能维持长足的发展，也只有这样，企业才能立足于不败之地。
据相关数据统计，品牌营销的企业产品销售利润率比价格驱动的产品要高出23%以上。首先，品牌的魅力使企业越来越重视品牌的建设以及品牌资产的维护，各商家纷纷不惜重金打造属于自己的品牌。随着品牌产品的市场竞争力越来越激烈，现代企业也越来越重视利用产品质量来增强品牌差异化的优势，以获取更多的顾客，实现品牌溢价。夏志琼（1997）提出：产品要树立“质量意识”。并提出发展品牌产品、优质产品，这样不仅有利于提高品牌产品的市场占有率，而且有利于品牌产品走向世界。在当前市场经济环境下，品牌的价值和质量品质才是企业竞争力的真实体现。企业在进行品牌建设时，应该首先关注产品的质量品质，这是提升品牌价值的前提；其次，企业也需要考虑到消费者对产品的接受程度和忠诚度，这与品牌的声誉度密切相关。以上两者共同决定着产品的市场空间和效益高低。企业应做大做强自己的品牌，迅速建立起品牌化生产经营机制，对提高产品质量有着重要意义。依据现代质量观，产品质量一般包括两个阶段：一是适用性，主要反映了消费者对产品的接受程度；二是符合性，主要反映了消费者对于产品标准的要求程度。两者相辅相成、辩证统一。其中，适用性是基础，企业为了占领产品市场，必须以满足消费者的需要为前提；符合性是体现适用性的保障，企业通过遵循或设计一些特有的技术规范来保证产品质量。
在企业发展不同阶段中，产品质量与品牌的依存关系也不尽相同。在企业创立阶段，由于生产设备比较落后，工艺流程不规范，生产工人技术熟练程度较差，质量意识也欠缺，企业在技术方面投入少，产品技术含量低，导致企业产品不能被广大消费者所接受，故在这一阶段企业产品还未形成品牌，产品质量与品牌关联程度很低；而在企业发展阶段企业为取得市场竞争优势通常会加大对产品技术创新方面投入，如加强对新产品研发，购置先进设备，加大对一线技术工人培训，使产品质量迅速提高，故在这一阶段产品质量与品牌呈线型上升趋势，二者关联性较强；而在企业发展成熟阶段，企业产品质量已有了保证，产品包装、运输等售后服务体系也建立起来，顾客对产品认可度处于最佳状态，故在这一时期产品质量最好，品牌价值也最大，二者相关性最紧密；而在企业衰退时期，市场新技术、新产品陆续出现，企业原有的产品在科技含量、款式等方面使广大顾客难以接受，若企业未能加大技术等方面的投入，就会使企业原有的品牌逐步被淘汰。
二、基于线性回归的产品质量与品牌关联程度分析
（一）样本选取与假设。在国内外众多的知名企业中，本文随机选取了海尔、联想、宝洁、苹果以及大众等5家企业作为样本研究对象，从企业的初创、成长和成熟三个不同时期的调查报告数据分析顾客满意度对市场占有率的影响，进一步揭示产品质量与品牌之间的关联程度。由于每个企业的设立时间不同，为了方便样本数据选取在时间上的一致性，现假设H1为初创阶段（1992年）、H2为成长阶段（2002年）、H3为成熟阶段（2012年），理论假设提出如下：
H1：产品质量与品牌呈正相关关系，但二者的关联程度很小
H2：产品质量与品牌呈正相关关系，二者的关联程度较大
H3：产品质量与品牌呈正相关关系，二者的关联程度最明显
（二）样本描述性统计与回归分析。以下数据均来自于互联网数据中心（IDC）和各企业年度调研报告：为了方便后续的数据统计，现将顾客满意度指数分为5个层次，如表1所示。（表1）
以海尔冰箱为例，影响顾客满意度的因素由制冷、噪音、耗电三个基本因素构成。根据企业各年度产品质量顾客满意度的调研报告和互联网数据中心可以得出以下数据，如表2所示。（表2）
再以联想笔记本电脑为例，影响顾客满意度的因素主要由性能、外观、价格三个方面组成。根据1992年、2002年、2012年三个年度的企业顾客满意度调查报告数据和互联网数据中心数据可知，如表3所示。（表3）
化妆品市场越来越受到消费者的青睐。现以宝洁为例，结合中国互联网品牌市场数据的情况，将数据整理如表4所示。（表4）
苹果手机在国内、国际的消费市场上，占据着很大一部分比例。结合企业年度调查报告和互联网品牌市场数据的，现将企业调研数据整理如表5所示。（表5）
大众汽车有着悠久的发展史，不断汲取教训和创新的一汽大众，如今在汽车市场上有着很好的声誉和销量。结合一汽大众的年度市场调研报告以及中汽协协会公布的大众汽车年销量以及市场份额的数据整理如表6所示。（表6）
根据样本的描述性统计，现将顾客满意度设为自变量X，市场占有率设为因变量Y，根据线性回归模型Y=bX+a（其中，a、b为常数，X为自变量、Y为因变量），利用excel软件计算得出以下三个线性回归方程。（图1、图2、图3）
为了让判断有个标准，有关学者提出了相关关系密切程度的等级。结合统计学原理，我们可以知道：相关关系在0.3以下均为无相关，0.3以上均为有相关。0.3～0.5是低度相关；0.5～0.8是显著相关；0.8以上是高度相关。由计算可知，0.3
三、思考与启示
根据上述线性回归模型的分析，可以得知产品质量与品牌具有一定的正相关关系，而且在企业的不同发展阶段，由于产品质量管理的不断完善以及品牌战略的实施和推广，二者的关联程度也在不断的加强。以海尔企业为例，在企业初创阶段，虽然企业也注重产品质量，积极引进国外的先进生产技术，走品牌化道路，但是由于企业资金成本有限、信息技术不完善、市场范围狭小等因素的影响，品牌的力量无法影响到每一个人，企业的经济效益无法在短时间内得到提高；但是随着经济全球化的大发展，海尔企业努力追求创新，严格控制产品生产的每一个环节，实施品牌国际化经营战略，不断扩大市场范围，使其市场占有率不断增加，经济效益也得到了显著提高。相反，2008年国内三鹿奶粉事件的曝光，使2007年销量突破100亿元的中国乳业民族品牌在一夜之间大大受损，经济效益迅速下滑。奶粉中掺杂三聚氰胺，产品质量受到严重威胁，给受害者造成了身体和精神上不可磨灭的心灵创伤，顾客的满意度迅速下降，品牌占有率从2007年的4.36%迅速降至0，国内品牌奶粉的市场占有率下降了45%，国外奶粉充斥着国内市场，且市场占有率居高不下，给国内奶粉的销量造成了巨大的冲击。虽然三鹿早已成为国民心中永恒的品牌，但是这一事件的发生，品牌的影响力荡然无存，经济效益的迅速下滑，导致企业无法正常经营甚至破产。由此可知，产品质量与品牌是相互影响，不可分割的一部分。企业要成就一个品牌，质量是核心，质量是品牌所追求的也是必备的，品牌少了质量便成无稽之谈。好的品牌与质量的关系基本上是成正比的。总之，只有正确认识并做到质量与品牌优势并重，互为补充，相互促进，才能让企业获得生存并且蓬勃发展的机会。
四、结语
21世纪是质量世纪，用科学的质量观去塑造品牌，是当今世界企业发展的一个大趋势。质量是品牌创立和发展的根本，企业在经营过程中，必须树立科学的质量观，并使之贯穿于整个经营管理，这是创建品牌的关键所在。
主要参考文献：
[1]张惠虹.论我国品牌产品质量管理的法律完善[D].厦门：华侨大学，2013.
[2]任方旭.消费品牌意识下的自有品牌产品质量特性的选择[J].华东经济管理，2011.5.5.
[3]唐晓青，王美清，段桂江.产品设计质量保证理论与方法[M].科学出版社，2011.
[4]郑红军.中国产品质量的综观研究[M].中国经济出版社，2007.
[5]郎志正.大质量概念发展质量与品牌[J].交通企业管理，2012.4.4.
[6]刘凤军，李敬强，李辉.企业社会责任与品牌影响力关系的实证研究[J].中国软科学，2012.1.1.
[7]王.产品质量与品牌核心竞争力[J].企业导报，2013.6.11.
顾客满意度调查报告范文第6篇
关键词:旅行社经营管理;作业教学法;探讨
中图分类号:G642文献标志码:A文章编号:1673-291X(2010)21-0239-02
一、何为“作业教学法”
所谓“作业教学法”,即教师在理论教学的同时,根据讲授内容,有针对性的设计作业,作业的参与性质强,形式多样,通过不同的作业反馈形式,达到学生理论联系实践、学习能力提高的目的。
二、作业的宗旨
深化学生课堂学习的知识点,强迫学生带着作业深入到旅行社行业实践当中去,随着每一次和旅行社的接触,逐渐增加其实践经验,并在实践中发现问题,带着问题,回到书本,再实践、再发现,达到正向螺旋上升的目的。
笔者发现,学生越是早和企业实践相接触,越能早适应其工业岗位要求,并为日后择业打下良好基础。
三、作业的表现形式
1.照片。该课程的第一章是绪论,介绍中外旅行社的发展,特点,分类等,为了让学生能够对旅行社有一个总体的了解,我设计了这样的一个作业,即:交一份纸质版的作业,上面有学生和两家旅行社的合影。为了便于学生积极完成,规定所有合影的旅行社不能重复,以交作业的先后顺序判断,通过作业收集观察,达到令人满意的效果。
2.调查报告。例如,在讲到旅行社的设立与组织机构时,教师通过课堂讲解,不一定能达到令学生深刻理解的目的,这一章学习起来又比较枯燥,针对于此,我设计了这样的一个作业,即:访问、调查一家旅行社的设立经过,了解该家旅行社的组织结构,并写出调查报告。又如,讲到旅行社宣传手册这块,作业是这样设计的:(1)调查一家旅行社的宣传手册是如何制作的?(2)从专业角度,你认为该家旅行社的宣传手册应如何改进?(3)有哪些优点值得学习?(4)最好拿回来一本展示一下。
3.自我设计。例如,在讲授旅行社产品之后,学生了解到旅行社产品包括三个部分:核心产品、有形产品、附加部分。这个知识比较容易理解,但理解不是目的,需要学生应用。因此,我设计了这样的作业,即:“请你帮助旅行社设计一个旅游产品,要求:明确产品的核心部分,并围绕核心部分设计有形产品体现,同时设计附加部分,优化旅游产品。”
4.问卷调查。例如,在讲到旅行社质量时,书上有关于顾客满意问卷调研(CSQS) 的介绍,为了便于学生能够深刻学习问卷调查的目的、方法、过程,我设计了这样一个作业,即:请你为一家旅行社的某一具体旅游产品设计一项顾客满意度调查问卷,要求:(1)分组:每组四至五人。(2)旅行社名称。(3)产品名称。(4)调查问卷如何设计。(5)调查过程。 (6)调查结果。
四、作业的相关要求
1.独立完成与分工协作相结合。为了培养学生独立思考问题、解决问题的能力,以及集体合作、分工及领导能力的训练,我设计的作业有的要求学生独立完成,有的要求分组完成。这里重点说一下分组作业。例如在旅游产品设计这个作业上,要求学生分成10组,每组6人左右,搜集资料、幻灯片制作、课堂汇报、多媒体操作各有分工。顾客满意度调查这块,问卷设计、发放、回收、调查报告撰写各有分工,从实践经验看,学生对这种分组、分工形式的作业积极性很高,作业各环节的质量较高。
2.硬性强制与灵活机动相结合。笔者在每一章都会联系实践留取相关作业,但考虑到学生都多门课程的学习和作业要求,因此规定:有些作业必须完成,有些作业感兴趣的同学有机会可以完成。
例如,讲到旅行社的产品包装这块,我就是采用灵活机动的方法。我要求感兴趣的学生只要有和旅行社接触的机会,就不要忘了索要宣传手册,积攒起来再比较学习。一学期下来,有的同学搜集了很多或制作精美、或制作粗糙的宣传手册,并逐渐探索学习了制造电子宣传手册,达到了非常好的效果。我想,如果我采用强制的截至某日某日的作业的方法,学生很可能随便应付、提高便无从而谈。因此,我感叹,作业也要“风物长宜放眼量”。这种机动灵活的作业还真是必不可少的,所以,在留取这样的作业时,我总是不忘强调:第一,是感兴趣的同学;第二,有机会。
“感兴趣”,体现了因材施教的原则,我认为,任何灵感、发现均来自兴趣使然。
“有机会”,体现了这个作业的长期性。作为一个旅游人,或者今后着意从事旅行社行业的同学,这个机会,可能就是以后任何一个和旅行社接触的机会了,它是长期的,并且这个作业应该长期镌刻在我们的头脑中。
五、作业的检查形式
1.上交纸质版作业。对于一些未分组进行、要求个人独立完成的作业,要以学生上交纸质版打印稿。如,与旅行社合影作业、调查旅行社设立经过与组织机构等,这类作业在学生完成的过程中已经与旅行社有了“亲密的接触”,也基本达到教师设计作业的初衷。
2.幻灯片汇报。对于一些分组进行、内容比较重要的作业,可以安排学生以幻灯片的形式汇报。如上述旅行社产品的作业。安排了10组,每组均做了不同的幻灯片,从汇报结果看,反映了存在一定的差距。有的组幻灯片制作精美,甚至用了像pocomaker这样的电子杂志的制作软件,有的产品设计新颖,丰富了其他同学的知识。同时,在前面汇报的同学均表现出一定的语言表达能力和个人魅力,对其他同学均有一定的激励作用。
3.课后交流。笔者在每周都是有答疑时间,对于一些作业,没办法在课堂上交流,可以采取在答疑时间进行。比如问卷调查、调查报告,遇到哪些问题,是如何解决的等。实践证明,这是一种非常有效的作业处理方式,它更灵活、更机动,师生的互动性更强。
六、结语
顾客满意度调查报告范文第7篇
[关键词]过程方法，文件化的管理体系，方针目标管理，持续改进，统计技术，评价
中图分类号：TM256 文献标识码：A 文章编号：1009-914X（2017）14-0320-01
引言：
质量是企业生存的根本：创造利润，高品质、低成本的进行生产；满足顾客，保证交付顾客的产品零缺陷，长期使用后仍能满足客户使用要求，超越客户期望值！为了生产出让顾客安心的产品，ISO质量管理体系的建立势在必行，然后现已变成企业为拿到订单的敲门砖，顾客审核企业前的必要条件，于是企业委托了一些质量管理的咨询公司制作体系文件，并获得了ISO质量体系证书，但实际上企业管理人员并没有真正理解质量管理体系的内在含义，更不懂得如何运用，并没有起到帮助提升管理水平的作用。
质量管理体系是企业策划如何生产出满足产品使用功能和使用年限，并向客户展示全生产过程的质量管理方法和记录的一套体系，并不仅限于产品交付时的质量合格，而是更注重长期使用后的质量满足。它让企业管理人员明白了质量管理应从“人、机、料、法、环”去全方位分析质量原理和策划管理思路，用“PDCA-计划、执行、检查、改进”的思维方式去开展组织工作，养成优秀的管理习惯。我们将质量管理体系从过程方法、组织环境、领导作用、策划、支持、运行、绩效评价、持续改进八个方面来进行阐述定义和如何活用。
1 过程方法
（1）产品实现（图1）
（2）质量管理：策划-实施-检查-改善；
（3）基于风险的思维对质量管理体系有效运行是至关重要的。
2 组织环境
通过确定和产品生产活动有关法律法规编制系统化的质量管理体系文件，包括：质量方
针和质量目标、质量管理手册、程序文件和记录，以及为确保其过程有效策划，运行和控制所需作业指导书及其他运作文件（规章制度、职责、作业文件等）。
3 领导作用
（1）承诺向公司员工传达满足顾客要求和法律法规要求的重要性，并不断增强全员的
质量意识；制定质量方针和质量目标；对质量管理体系进行定期管理评审；提供满足体系有效运行和持续改进，满足客户要求所必要的资源；
（2）以客户为关注焦点，企业的成功与发展取决于理解并满足顾客当前和未来的需求与愿望，通过识别顾客需求，调查顾客满意程度，来明确公司的改进要求、改进措施和改进目标；
（3）制定质量方针，并传达至全体员工，各部门科室采取宣传和培训的形式，保证各级管理、执行、检验人员都能理解质量方针，并通过考核、内部审核等方法，来确保质量方针得到贯彻执行；
（4）确定组织结构和岗位，并明确职责和嘞蕖
4 策划
策划分为应对风险和机会的措施策划，质量目标及其实施的策划和改进的策划。
5 支持
提供为实施和改进质量管理体系的过程配备必要的资源；提供为达到、实现顾客满意配备必要的资源；提供为达到质量目标所配备的资源包括人力资源、设施及工作环境。
6 运行
（1）策划控制：
在对产品或服务实现过程的策划时，应确定：顾客的质量目标和要求；根据顾客需求确定的生产流程、生产技术资料、所必须的生产设施设备、人力资源和原辅材料等；产品所要求的测量、检验和实验活动及验收标准；为实现产品过程满足要求的证据所需记录；
（2）产品要求：
――有效安排和组织与顾客的沟通：所提供服务的信息；问询、合同的处理及其修改；顾客的反馈和投诉；
――产品和服务要求的确定：顾客规定的产品要求包括交付前和交付后的活动；
――产品和服务要求的评审：应评审与产品有关的需求，评审时间应在公司向顾客作出提品的承诺前进行，并确保产品要求已经得到规定，与以前表述不一致的合同要求已得到解决，评审时还应考虑公司是否有能力满足要求，并具有足够的资源保证及时供货。
（3）采购控制：应根据符合产品要求的能力来评价和选择供方，对供方选择和定期评价的标准予以制定，评价的结果和随后的跟进措施应予以记录；为确保采购产品的符合性，采购产品在入库或投入使用前必须验证，可采取进货检验，查验提供的合格文件，在供方现场验证等形式。
（4）生产管控：编制生产计划、派工单、工艺质量要求等文件；标识和可追溯性；客供材料的管理；预防和保护；满意度调查；修改控制。
（5）产品放行：应保持符合接受准则的证据，正常情况下，只有质检员有权放行产品交付给顾客。
（6）不合格控制：应确保不符合要求的产品得到识别和控制，以防止非预期的使用和交付对顾客造成不良影响。当发现不合格问题时，首先要调查原因，再确定改正方案和将来的预防措施，避免同样的问题再次发生。
7 绩效评价
（1）对制定的质量管理目标进行统计，并调查、分析和改进：证实产品要求的符合性；质量管理体系的符合性和有效性的持续改进；
（2）顾客满意度调查；
（3）内部审核；
（4）管理评审：
――输入：内审结果；顾客满意度调查报告，员工反映强烈的问题；过程和产品监控的结果；不合格控制的矫正预防措施报告；以往管理评审的跟踪措施及验证情况；可能导致体系变更的影响因素；质量管理体系的改进建议。
――输出：整理评审记录，并公布评审结果：体系的有效性实际情况和改进；与客户要求有关产品的有效性改进；资源需求；
8 改进
建立《不合格控制程序》，对不合格品进行识别和控制，防止不合格品的非预期使用，而且要分析原因，确定纠正措施和预防措施；根据质量分析会、月度总结，内审、管理评审和过程监测；产品检测，顾客投诉等，针对质量管理体系制订改进计划。
通过质量管理体系里以上内容的扼要阐述和深入理解，但懂得如何活用这些管理手法显得尤其重要：
（1）认真学习体系文件（管理手册、程序文件、第三层次文件等），以便对体系有清晰系统的认识；
（2）把所在岗位上使用的所有文件进行审阅整理，即把平时实际说的、做的管理方法形成书面文件，建立有效的管理文件和记录；
（3）利用体系文件的管理规定和表格来开展工作，规范工作行为，形成记录档案；
（4）定期开展质量体系的培训工作；
（5）方针管理的充分运用和定期商讨。
9 结语
我们都知道，质量是企业的生命，没有质量就没有市场，没有市场我们的产品就卖不出去，导致企业面临倒闭，所以建立让客户安心的质量，必须要运用ISO质量管理体系的思路和方法开展日常工作和生产，从而真正实现ISO质量管理体系帮助企业制造利润，培养人才，杜绝浪费，提升质量的目的，让我们从今天开始，好好努力干吧！
参考文献
[1] 龚益鸣.质量管理学[M].上海：复旦大学出版社，2008.12.
顾客满意度调查报告范文第8篇
为评估消费者对电信服务的满意度及确定当前北京电信急需改进的因素，北京世纪蓝图市场调查公司于xx年2月策划并实施了“北京市民对电信服务的满意度调查”。该项研究采用电话访问的方式，使用随机拨号技术（RDD），在北京市成功访问了251户拥有固定电话的家庭用户。
一、用户对电信服务的总体满意度和进步评价
“对于电信局给您家提供的电话服务，您的总体满意度如何？”在251名受访者中，15.9%回答“很满意”，48.6%回答“比较满意”，35.1%回答“一般”，对服务感到“不太满意”的只有1人，占0.4%，没有受访者认为“很不满意”。在以1代表“很满意”，5代表“很不满意”的5级量表上，北京市的家庭固定电话用户对目前电信服务的满意度均值为2.199，即接近“比较满意”。
受访者对电话服务的总体满意度如下：
满意程度
很满意
比较满意
一般
不太满意
很不满意
合计
频数
39
141
61
9
1
251
百分比
15.5
56.2
24.3
3.6
0.4
100.0
由于在北京地区，固定电话服务只由中国电信旗下的北京电信提供，消费者无法将其与竞争对手的服务质量进行比较评价，所以在调查中请受访者就目前电信服务质量与其刚装电话时作一对比。数据显示，15.5%的受访者认为服务质量有“很大提高”，56.2%认为“有些提高”，24.3%认为“差不多”，4.0%认为“有些降低”或“降低很多”。说明大多数消费者认为北京电信的服务质量确实在改进。
电话服务质量的改进程度如下：
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改进程度
有很大提高
有些提高
差不多
有些降低
合计
频数
40
122
88
1
251
百分比
15.9
48.6
35.1
0.4
100.0
在不考虑受访者因装电话的时间不同而导致的比较基础不同的情况下，可以认为北京市的家庭用户认为电信局的服务质量相比过去有些提高，在以1代表“有很大提高”，5代表“降低很多”的五级量表中，评价均值为2.199。在考虑不同受访者装机时间不同的情况后进行相关分析发现，装机时间越早的用户对电信服务质量的改进评价越高，这一方面说明电信服务质量在一个比较低的基础上逐年提高，另一方面亦说明近年安装电话的用户其对服务的要求要远高于老用户。消费者认为服务质量的提高速度在减慢，显示中国电信仍有很多事情要做。
调查显示，在251户受访家庭中，自己出钱装电话占86.1%，单位给装的占11.6%、电话装机时间越早，单位给装的比例越大。说明拥有电信服务在近年已逐步成为家庭必须的消费项目。
每月电话费的交付方式过去曾令消费者很头痛，让消费者在指定时间到为数不多的地点排队交费是电信部门保有的计划经济的重要特征。数据显示，每月到电信局收费处是最主要的交费方式，中选比例为52.6%，选择“每月到银行代收点收费”的比例占30.3%，选择“每月从存款账户上扣除”的比例占12.0%，其它付款方式占5.2%。
受访者的电话费交费方式如下：
交费
方式
每月到电信局收费处交费
每月到银行的收费点交费
每月从存款帐户上扣除
其他付款方式
合计
频数
132
76
30
13
251
百分比
52.6
30.3
12.0
5.2
100.0
调查显示，最近半年受访家庭平均每月电话费支出95.9元，其中市话比例占15.0％，长话比例占85.0％。研究人员认为，每月的固定电话费和寻呼费、移动电话费一起，已经成为都市家庭消费的重要组成，其中蕴含着极大的商机。
本次调查的251户受访家庭中，长途零次用户共93户，占37.1%。相关分析显示，此部分消费者的教育程度相对较低，而其家庭月收入和年龄则无明显差异。由于长途电话的收益在电信服务供应商的利润中占重要地位，因此如何提高用户对长途电话的消费数量，对于包括中国电信在内的服务供应商都有重要意义。春节期间，中国电信大幅度增加了其对拜年电话的宣传力度，可以认为是其在推出以夜间话费优惠为主的“九洲夜话”服务后的另一重要营销举措。
相关分析显示，对于电信服务的总体满意度和改进评价，不同电话费支出的受访者没有显著差异。说明电信局确实对所有用户都“一视同仁”，不同教育程度、不同年龄、不同性别用户的满意度评价也没有差异，说明公众对电信服务的评价相当一致。市场经济环境中服务提供商对大用户的实行优惠的策略至少在目前没有被使用。
二、电信服务绩效分析
因素重要性推导模型是一种在国际咨询业普遍应用的分析模型，它建立在对消费者科学抽样从而获得代表性结果的基础上。使用该模型进行电信服务满意度研究的出发点在于：对于消费者来说，他们对电信服务的满意度是由多种因素共同决定的，他们知道哪些因素是重要的，哪些是不重要的，知道自己对某项服务的哪些因素是满意的，哪些是不满意的；对于电信服务供应商来说，其企业资源是有限的，服务的改进是受到各种因素制约的。因此在众多影响顾客满意度的因素中，判断哪些因素急需改进将有重大的现实意义。
顾客满意度调查报告范文第9篇
内容摘要：根据汽车的使用性能指标的划分，可以得到顾客对汽车这种商品的评价方法。采用对顾客调查问卷的方式获得对某型汽车的量化指标，通过模糊数学的方法实施矩阵变换和计算，可以得到基于顾客满意度的汽车使用综合评价结果。
关键词：汽车使用性能 顾客满意度 数学模型 评价
随着汽车工业的快速发展，我国汽车保有量已有很大的提高，拥有汽车早已不再是遥远的梦想。随着车辆进入更多的家庭，汽车也和其他耐用商品一样，成为民众生活必不可少的组成部分。但是，如何对一辆汽车合理地进行评价，如何通过多元的角度综合地对一辆汽车进行量化的评判，已经成为广大消费者日益关注的问题。
汽车使用状况的评价指标
衡量汽车整体性能的指标有很多种方法，对汽车性能的评价和评估也多种多样。然而，目前大量的商用车在性能评价和评估上更多地倾向其家庭使用的特性，所以，从家庭使用的角度而言，通常用来评定汽车的性能指标主要有：动力性、经济性、安全性、舒适性以及美观性等。
尽管我们可以将汽车使用性能划分为上述五种指标，但由于汽车种类和车型的繁多，需要满足的使用要求各不相同。在涉及汽车时往往有针对性地满足一两项主要性能指标，而把其他性能放在相对次要的位置。例如，家用经济型轿车需要强调燃油经济性而把动力性能放在较次要的位置，而跑车则强调动力性而把燃油经济性放在次要地位等。因此，我们要评价一辆汽车的优劣，就要综合地考虑各方面的因素，结合加权平均的方法，进行研判。
我们在评判一辆汽车的整体性能时，通常会给予顾客或者使用者很多的选择项目，并且根据顾客的重视程度，给予不同的项目具有各自的权重。在不同的选择项目构造的调查表中，罗列了各项目下的组成因素。例如，在汽车使用的经济性项目中，包含着市区油耗、综合油耗、维修费用、零部件价格和维护费用等五种不同的因素。这五种不同的因素能较好地对汽车使用经济性这个评价项目予以分解。通过这种方式，可以将诸如安全性、舒适性、动力性和美观性等项目也分解为不同的因素，以此设计成调查报告，供汽车销售企业在顾客中实施调查，通过调查结果得到某品牌或某型汽车的满意度。
本文是在武汉某4S店针对某一国产乘用车的顾客群体实施的上述调查，并将数据汇总分析，试图从顾客使用的角度对某型号汽车实施调查与分析，进而得到顾客对于该型汽车的满意程度的量化指标。
汽车使用性能综合评价模型的建立
顾客在评价汽车综合指标的时候，通常采取五种指标项目即经济性、安全性、舒适性、动力性和美观性等。
本文以汽车经济性为例，来确定针对经济性的单因素评价方程体系。设x1表示市区的油耗，x2表示综合油耗，x3表示维修费用，x4表示零部件价格和x5表示维护费用。则评价某品牌汽车的的综合因素集合为X={ x1 ，x2，x3，x4，x5}。其评价集合为V={v1，v2，v3}，其中v1为很满意，v2为满意，v3为不满意。
设随机抽取100位顾客进行该品牌汽车的经济性的满意度调查，在经济性项目的市区油耗这个单因素指标中，有63%的顾客表示很满意，31%的顾客表示满意，6%的顾客表示不满意，那么针对市区油耗的单因素评价方程为：
同理，可根据顾客调查得到在经济性项目下的综合油耗、维修费用、零部件价格和维护费用的单因素评价方程依次为：
由此，可以得到关于汽车经济性的单因素评价矩阵为：
同理，在安全性项目中，我们也可以根据安全性的具体因素，列出100位顾客的调查相关因素指标的满意程度结果，如表1所示。
可以得到汽车安全性的单因素评价矩阵为：
在舒适性项目中，100位顾客的调查满意度结果如表2所示。
可以得到汽车舒适性的单因素评价矩阵为：
在动力性项目中，100位顾客的调查满意度结果如表3所示。
可以得到汽车动力性的单因素评价矩阵为：
在美观性项目中，100位顾客的调查满意度结果如表4所示。
可以得到汽车美观性的单因素评价矩阵为：
至此得到了有关该汽车五大评价项目下的各项指标单因素评价矩阵。同时，在顾客挑选和使用汽车的过程中，对这汽车经济性、安全性、舒适性、动力性和美观性等项目中的各个因素是有不同侧重的，即顾客对于五种评价项目中各个因素具有不同的权重。
例如，在经济性项目中，顾客认为综合油耗的重要性最高，其次为维护费用、维修费用和零部件价格。在具体的调查中，笔者根据顾客在经济性项目中各个因素的重要性，将各个因素设定了不同的权重，即经济性项目中市区油耗、综合油耗、维护费用、维修费用和零部件价格的权重分别表示为：0.2，0.15，0.25，0.25，0.15。经济性项目各因素的权重可以用矩阵表示为：
A1=（0.20 0.15 0.25 0.25 0.15）
同理，也将安全性、舒适性、动力性和美观性等这些项目下的各因素予以权重，从而得到这些项目中的各因素的权重矩阵为：
A2=（0.40 0.60）
A3=（0.32 0.25 0.15 0.20 0.08）
A4=（0.25 0.25 0.25 0.25）
A5=（0.35 0.35 0.30）
至此就已经将某品牌汽车的五大评价项目和各项目下诸因素的调查结果以及各因素在对应项目中的权重分别列出不同的矩阵，以此为基础，可以进行更加深入的分析。
基于单因素矩阵的综合评价及结论
本文将汽车五个评价项目的单因素矩阵及各因素的权重矩阵实施综合评价如表5所示。
取为汽车五个项目的综合评判矩阵模型，同时也对经济性、安全性、舒适性、动力性和美观性等这些评价项目予以相应权重，其权重矩阵为：
A=（0.25 0.25 0.20 0.20 0.10）
那么100名顾客对于该汽车的基于模糊数学的汽车综合评价最终矩阵为：
将上述B矩阵归一化之后，可得：
B=（0.5712 0.5771 0.5837）
根据矩阵归一化的结果可知，在“很满意”、“满意”和“不满意”的矩阵中，其“不满意”为0.5837，居于首位，所以可以得到顾客对该型汽车顾客满意情况为不满意。
结论
采用模糊数学的综合评价方法，大致可以包含几个步骤，即：
一是建立评判商品的参考因素集，其参考因素就是商品的各种属性或性能，这些参考因素基本可以综合地反映出商品的质量或特点。一般而言，顾客就是根据这些参考因素给商品相应评价。二是建立评判集合。三是建立单因素评判矩阵。四是加权综合评判。
采用模糊数学的综合评价方法，可以很好的将多因素、多项目属性的商品进行综合评价。但是，当商品的属性或性能特点很多的时候，由于权重分配的值不能体现明显的差距，因此会造成评判结果达不到预期的效果。
参考文献：
1.应可福，薛恒新.基于重要性的顾客满意度指数的测评[J].商业研究，2005（22）
2.李春生.模糊变权重组合预测方法的研究[D].中南大学，2002
作者简介：
姚层林（1972-），男，汉族，武汉商业服务学院机电工程系高级工程师，主要从事汽车技术服务、汽车营销等方面研究。
顾客满意度调查报告范文第10篇
关键词：商业银行 客户满意 度影响因素
全球经济一体化的迅速发展尤其是在加入WTO后，我国银行业将融入国际金融市场竞争的大环境。产品、服务是现代商业银行核心竞争力的重要内容和表现形式。了解顾客对银行提供的产品和服务的满意程度，从而掌握创新、改进的方向和内容，对提高我国银行核心竞争力至关重要。已有的研究表明，减少5％的顾客流失能够为银行赢得25％～85％的利润增长。顾客稳定的一个重要前提就是要保证顾客对所使用银行的满意度，个人客户作为银行客户的重要组成部分，对银行的发展有着不可忽视的作用。国外经验告诉我们，这部分客户将会成为未来各个银行利润的重要增长点，必将成为各个银行争夺的焦点。因此，了解哪因素会影响这部分顾客的满意，是各个银行构建未来竞争优势的前提和基础。本文从理论与实践相结合的角度，分析了影响我国商业银行个人客户满意度的因素，并比较了国内银行在这些因素上的表现，从而为国内银行提升顾客满意度提供理论参考。
一、理论分析与文献回顾
顾客满意在市场营销理论的实践中占有重要的地位，也是消费者行为研究中备受关注的课题之一。顾客满意(Customer satisfaction)是指顾客通过对一种产品或服务的可感知效果(或结果)与其期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客满意度(Customer satlsfaetaonindex)是指顾客对一家企业的产品或服务的满意程度。1965年美国学者Cardozo首次将“顾客满意”这一概念引入营销领域。迄今为止，银行业顾客满意的研究成果非常多，这些研究可以归为两种类型。一类是理论上的探讨，主要是从银行角度出发，研究如何提高满意度的策略或是银行存在问题的研究。一类是注重实证，主要是从消费者的角度出发，着重探讨影响满意的原因和满意测评的研究，Athanassopoulos研究发现，服务品质是影响银行顾客满意的重要因素之一；叶凯莉等将影响顾客满意的因素归结为消费者导向效率性、确实性和可靠性四个方面；张松洁认为，业务人员的表现、附属设施与服务能力、营业环境与业务品种设计、大堂经理或咨询员服务、企业形象、宣传是影响银行储蓄业务顾客满意程度的重要因素，张德栋等认为，银行形象、预期金融产品或服务质量、感知金融产品或服务价值影响顾客的满意程度，并提出我国银行满意度指数模型。客户类型的不同，影响其满意程度的因素也不同。但目前为止，虽然有很多研究强调客户分类的重要性，但只有很少的研究是专门针对银行的个人客户进行研究。本文除了要研究服务以外，还要研究还有哪些其他主要因素影响个人客户对银行的总体满意。
二、研究设计与数据采集
本文采用Anderson总体满意(Overall satisfaction)概念，即顾客对自己在某个企业的所有消费经历做总体评价后的感知状态。基于前人的研究，结合同银行管理人员、一线柜台人员以及与多位个人客户的深度访谈，本文将影响个体客户对银行总体满意程度的因素归纳为：(1)服务提供。服务提供可以说是影响客户满意度最重要的因素，包括的含义也更加广泛，本文中主要将其分为五个方面：网点人员的服务，包括服务态度、工作效率、专业知识、解决问题的能力以及对投诉的处理；电话银行自助服务，包括接通电话的时间，简单易用的系统以及提供的服务范围；ATM／自助银行服务，包括系统的稳定性，位置的方便程度以及处理问题的及时性；电话银行人工服务，包括转人工服务的时间、服务态度、解决问题的能力以及对投诉的处理；网上银行服务，包括界面友好、指引清楚、系统的稳定性、系统的安全性以及网上服务功能的多样化。(2)提供的金融产品。随着银行业务的不断增加，消费者使用银行的方式也在不断的增加，越来越多的个人客户注重银行所提品是否能满足自己的需要。这里主要指提供金融产品的全面性与多样化、产品的实用性、收费的合理性、足够的信息披露、以及个性化的理财建议。(3)银行的形象。对于个人客户来讲，银行是用来储存积蓄的地方，积蓄的安全性是首要的，而银行的形象就是安全的象征，因此，大多数的人都会关心银行的形象。主要包括银行本身的实力以及银行关心和重视客户的程度。(4)银行营业网点的便利性。根据调查发现，个人用户使用银行平均频率在1.6次/周(数据来源同下)。因此，银行是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。主要包括网点位置、内部环境、等候时间、营业时间以及服务指引等。
本文主要是采取问卷调研的方法，数据来源于ACNietsen咨询公司对国内A银行的客户满意度调查报告。ACNietsen公司对该行的深圳、北京、上海、沈阳、武汉等大城市的数百家网点的个人顾客进行问卷调查，随机抽取部分问卷，作为本次研究的样本。问卷的设计分为两个部分，初始部分是样本过滤问题，即通过询问被访者的工作性质与金融行业的关系，以及其使用银行的用途等，过滤掉那些银行业的业内人士和那些因为职务经常使用银行的顾客。这是因为这些人使用银行方式、对银行的需求与普通的个人客户是不同的，因此，影响满意的因素与影响一般个人客户满意的因素也是不同的。第一部分通过的被访者继续进行间卷的第二部分，即研究的主体部分。结合文献回顾与对消费者的深度访谈的结果，确定了本次研究各个变量的测量方法。量表采用的是用来测试消费者态度的李克特五级量表，从1(“很不满意”)到5(“很满意”)。即测试样本对本项研究主要涉及的4个方面的银行绩效表现的感知和银行的总体表现的感知。
三、数据分析
本次研究问卷随机发放5500份，经过过滤与筛选掉那些逻辑上不合理、有极端值的样本，最终回收有效问卷5221份。(表1)给出了与本次调查相关的人口统计变量，选取出来的样本特征如(表2)所示。各个影响因素与顾客满意，以及影响因素之间的相关分析如(表2)所示。结果显示，各个独立变量之间的相关性都小于0.7，其中消费者对银行的总体满意与银行形象的相关性最高，为0.595，接下来依次为银行人员的服务、银行所提供的产品、银行网点的便利性。(表3)给出了对各个假设的检验。从表中可见，各个影响因素对客户总体满意的回归系数和p值分别为：产品(0210，p
素。结果还显示，服务对满意的影响最大，接下来依次为银行的形象、产品，营业网点便利性对客户满意的影响作用最小。因此，我们以模型如(图1)所示。
四、管理应用分析
通过对比此次调研样本数量排在前五位的银行(样本量都超过500,并且这五大银行也是国内市场份额排在较前面的银行，分别用A、B、C、D、E表示)。在各个重要影响因素上以及各个银行的整体绩效表现如(图2)所示。从(图2)中可以发现，银行A在各个因素上的表现上显著地优于其它的四个银行，尤其是在前三位影响因素(服务、银行的形象、金融产品)的表现显著的优于其他四个银行，其中金融产品的得分为4，已经达到了满意度较高的水平，其它几项的得分也接近4分。这说明国内商业银行已经逐渐地形成了差距。实际上银行A是这五家银行最晚建立起来的银行，但现在已经成为国内的五大银行之一，这也说明银行在这几个方面的表现直接影响顾客的吸引和保留。银行B在各个因素上的表现都低于银行E，但都高于其他的三个银行，但与其他3个银行的差异并不太显著。由此可见，如果银行C、D、E将来不能及时地调整和加强自己在各个方面的表现，尤其是服务和产品这两项个人客户最为看重的因素(也是目前这三家银行的表现较差的两个方面，)很有可能在竞争对手不断增加的未来，逐渐的丧失自己多年积累起来的地位和顾客群，前景不容乐观。
五、研究结论及意义
本文主要研究了银行的人员服务、银行的形象、银行的产品，银行网点便利行对个人客户满意的影响。结果表明，这些都是影响个人客户满意的因素，模型的拟合程度较好。其中服务对满意的影响是显著的，并且与其他因素相比影响程度也最大。研究还发现，银行的形象也是影响个人客户满意的因素，这证明张德栋等所提出的满意度指数模型包括银行形象的合理性。国内外研究银行顾客满意的研究相对较多，但很少有学者把个人客户与企业客户分开研究，显然影响这两种顾客群满意的因素是有差别的，因此有必要分开研究。本文主要是针对个人客户这一重要的银行子客户群体展开研究，因此，是国内为数不多的关于银行个人客户的实证研究，丰富了满意学说的理论研究。此外，本研究是从整体上研究影响个人满意的因素，而不是仅从服务或是产品单个角度研究银行满意，有助于银行针对自己的情况制定战略重点。如是以提高柜台人员的服务为重点，还是以建设和塑造银行的形象为重点；有助于银行集中有限的人力与物力资源，尽快地提高那些对个人客户满意影响更大的因素。因而本研究对银行管理个人客户具有重要的指导意义。