走进戴尔全球指挥中心

当制造商在全球销售产品，消费者们希望他们能在全球范围内都能享受到服务。然而能够自始至终提供及时的服务以满足客户需求并不是容易的。但是多亏了“全球指挥中心”对零部件配送和现场服务的监管，科技巨头戴尔公司才能确保他们的全球企业客户能及时享受到他们需要的服务。

全球的指挥中心提高企业的预见性，让他们及时监控的供应链活动的各个环节，并在突发事件时做出适当的调整应对。尽管指挥中心相对很多公司来说是一个新的决策，早在10年前戴尔就为零部件物流开设了第一个平台。（戴尔在订单完成方面也同时运营着几个指挥中心）

总部位于美国得克萨斯州的圆石市的戴尔公司，专营个人电脑、服务器、数据储存设备、网络转换器和计算机设备等产品。公司把大量对产品的现场技术支持外包给了外面的现场工程师；同时和第三方物流公司签订合同，负责为客户进行服务配件的仓储和配送。

在零部件和服务配送方面采用指挥中心这一理念，有助于加深戴尔与服务供应商之间的合作，提高客服方面的前瞻性，因而加强了客户的忠诚度。下面就让我们一起走进戴尔的指挥中心，看看他们是如何运作以及为什么会如此的成功。

将客户需求摆在首位

戴尔的报告中指出2011年的运营总收入是615亿美元，这是公司有史以来最成功的一年。其中绝大部分的收入来源于产品的销售，但是随着服务质量变成一个维护产品忠诚度的关键所在，产品服务售后扮演着越来越重要的角色。

“在过去的十年中消费者对于信息技术的认知开始从以成本中心转化成一项关键的战略优势。” 戴尔全球服务总监史蒂夫解释说，“客户们期望得到厂家更快的响应和解决问题的时间，以保证关键商业流程的连续性以及控制成本。对于戴尔而言，了解客户需求的变化并适当地调整技术支持模型是非常关键的。全球的指挥中心就是适应客户需求这一过程中诞生出来的。”

戴尔的指挥中心总部分布在美国，得克萨斯州的奥斯丁；爱尔兰的利默里克；日本的川崎；中国的厦门和马来西亚的槟榔屿。在每个中心，不同学科的专家密切地注意服务发展并且指挥戴尔的服务供应商。例如，在得克萨斯州奥斯丁像作战室一样的指挥中心里，专家们坐在会堂式的计算机操作平台前，这样他们就可以从安装在墙上的屏幕上看到服务需求，地理状况、新闻、天气状况和一些其他的实时信息的反馈。“这看上去像美国国家航空航天局的指挥中心，”瑟瑞说道，“可以和美国国家航空航天局的火箭发射控制室相提并论了。”

这五个指挥中心的职员负责处理来自客户的服务需求。除了通过电话提供服务外，他们从全球600个零部件仓库中调备部件，派遣技术人员到需要服务的客户现场。中心依次有来自全世界3000名的技术专家和安装工程师来给消费者提供技术支持和现场修理。

考虑到企业运转对信息技术的依赖性，戴尔的客户通常需要快捷的帮助。如果奥斯丁的故障检修工，不能通过电话解决客户的问题，他们可以在两个小时内安排派遣技术员并运送零部件。

实时供应链可视性

实时供应链可视性在确保戴尔快速应对消费者需求中扮演重要的角色。戴尔专门为客户设计的信息技术平台——“清晰视界平台”能够在电脑屏幕上显示实时信息 。而这一平台使得戴尔能够及时监控服务并且派遣任务。

清晰视界监控器是商业流程管理软件和商业活动监控软件的结合体。从戴尔的合作伙伴和公司内部的系统中获取数据后把它们结合在一起应用，然后在一个规则的引擎中运行这些数据，这些规则能预设条件以标记指挥中心职员应何时进行操作。这个规则引擎软件可以检测到某一客服请求中简单的例外或者识别多个请求中的共用的复杂模式。瑟瑞说：“它是一个衡量是否存在问题的门槛。”

清晰视界平台与地理数据系统对接。这使得系统能在戴尔供应链网络中找到最佳的零部件位置并提供服务。它也很重视参考当时的气候信息，比如像风暴会不会影响零件的运送。指挥中心也会评估一些造成运送零件延误的潜在影响，如航班的延误，交通的堵塞，当地突发事件，实时境况，从而为客户提出一个应急预案。

由于中心监控着气候的发展，例如，戴尔就会预先警告顾客即将发生的风暴并且给一些防范的建议。瑟瑞引用了龙卷风在美国的中西部横行的例子。戴尔能联系那个地区的医院并且为它建立一个指挥中心，这个指挥中心能够为在龙卷风中受伤的病人提供健康信息跟踪。在这种紧急情况下协助这家医院渡过难关，戴尔能够把计算机从厂房中拿出来，空运过去，并且派遣一组工程师到医院进行组装。

为了协调应急响应，戴尔需要和第三方服务提供者协同合作。指挥中心在这种形式下就扮演着很重要的角色，需要把戴尔的信息系统和其他的信息系统的数据集合起来。这很关键，瑟瑞说：“当你运作一个有大量服务被外包的设备，你会想要知道你合作伙伴的内部运作。”

在多方参与到提供服务的时候我们需要完美的信息交流，这通常只需要一个简短的命令。“这里需要实时的信息反馈，使得指挥中心运作。”瑟瑞道。

具有前瞻性的支持

国际指挥中心在很多方面增强了戴尔的客户服务质量。一方面，它对客户的需求能做出快速的响应；另一方面，它能够确保一些常规的服务和紧急的服务以一种高效率的方式提供。

事实上，瑟瑞说，戴尔把指挥中心看成是“确保程序日常程序的和谐动力”。这些中心的专家也能让戴尔更好地准备和组织信息技术资源去支持大规模的客户事件，如政治峰会或体育赛事这样的。

更重要的是，也许正是因为指挥中心才使得戴尔的服务延伸到帮助客户更好地应对一些破坏、延误，以及其他一些公司可控范围之外的问题。“当供应链的某一环节被中断，我们能提前告知客户。”瑟瑞说道，“例如，如果美国的中西部天气很糟糕，零部件就不能被送达，因为飞机无法起飞。客户们希望当天就能够得到消息而不是第二天。与客户的沟通交流是我们唯一能做的最重要的事情。”

随着客户服务的加强，中心正在通过与外转商厂更好的协作来提高供应链效率，降低戴尔零部件供应的运营成本，以此来提高公司整体的竞争力和利润率。

“我们已经在时效方面取得了重大进展，而全球指挥中心所起的作用是不可小觑的，它为戴尔节省了大量的资金，”瑟瑞道，“而它最大的优势就在于它可以掌控供应链的各个环节，并将每一环节无缝地联结在一起。”