塑造“满意100”服务形象

明水县移动通信分公司自开展双评工作以来,按照县委、县政府、县纪委的要求,紧紧围绕“关注民生、服务发展”这一主题,正确把握发展与服务的相互促进关系,把服务社会、服务大众作为企业经营、行风建设工作的出发点和立足点,以解决损害群众利益和影响企业发展的不正之风问题为重点,通过扎扎实实地开展“群众最满意单位评议”活动,做到增强服务意识、规范服务行为、不断提升服务质量和服务水平。以“便捷服务满意100”活动为主线,成功塑造了“满意100”的服务形象。该公司已连续两年在“双评”工作中被评为服务行业最佳单位,2008年荣获市级文明单位荣誉称号。

积极开展“双评”活动 抓好落实工作

为了扎实有效地开展好“双评”工作,该公司制定了“双评”工作实施方案等,成立了以总经理任组长的领导小组,并将该项工作纳入到全员绩效考核之中,做到了层层落实责任,人人承担考核指标。

为抓好服务工作,该公司在窗口单位实行服务承诺制和首问负责制,第一人能解决的不允许推诿第二人。实行晨会制度,把当天的工作进行认真的布置,加强工作作风,从根本上提高工作能力和办事效率。对专业人员实行满意在窗口评比活动,用户随时可以将接受到的服务感受填到意见卡上,次月将用户评议填在板报上。为提高服务水平,营业员实行日学、周考、季晋级的考核制度,强化员工的学习意识,使窗口人员的服务水平和业务能力有了明显的提高。

今年聘请了十名社会监督员,发出了100份征求意见函,满意率都在98%以上。对提出宝贵意见的进行认真的检查,为广大用户进行话费欠费预警通知,有新业务新资费都以短信群发的形式通知广大用户,发展了多种营销案,广大用户为移动的发展做贡献,及时地将收益回报给广大用户,交话费赠手机,入网有礼,发短信中大奖,赠购物券等一系列优惠活动,使公司业务发展实现了历史性跨越,业务增幅达到28%,实现了历史性的突破。

“关注民生、服务发展”服务承诺

一是全面启用新版入网协议,杜绝不对等条款。二是全面实施“收费误差、双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍返还。三是先提醒,后停机,对“先使用,后付费”交费方式的客户,在停机前主动提醒;对“先预存话费,后使用” 交费方式的客户,停机前进行余额提示。四是通过网站,营业厅自助服务终端等方式向客户提供最近5个月(不含当月)的话费清单查询服务,同时提供帮助客户理解账单的说明信息。免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。对于点播类移动信息服务,在客户通过网站或手机上网点播业务后及时提示费用信息,对于客户通过短信方式点播业务,当天首次点播后发送费用提示信息。五是全面实施业务定制客户确认,对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。客户通过手机访问网站,向客户推送收费提示页面及之前产生的流量费用予以核减。对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户主动确认 才为客户订购。六是100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时。七是业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务,网站(xx.省略)提供业务查询、话费信息查询、积分查询、投诉建议、增值业务办理、停开机、服务密码修改等服务。手机短信和手机上网方式提供话费总额和余额查询、积分查询、增值业务办理、服务密码修改等服务。八是专线受理不良信息举报,客户可将收到的不良短信转发至“10086999”,我们将积极协助相关部门进行治理。

建立服务“网络”体系 拓宽服务领域

为改善优化服务环境,在城内设立了17个营业网点,其中自办厅3个,合作厅14个、在乡下又设了4个支局22个营业网点,为城乡广大用户服务,使服务设施进一步得到了改善,又在村屯设了243个服务站,在城内设立了194个社区服务站,使服务面得到了更大的延伸,形成了城乡区域为一体的服务网络体系。

为更好地为县域经济发展提供强有力的通信保障,该公司又投资近1300余万元,加强基础设施建设,城乡新增建了12个基站,对老站进行了搬迁整合,到目前为止移动通信基站总数已达到75个。通过以上工程建设实施,极大地改善了通信环境,新建基站开通后,使移动信号服务达到了无盲区,进一步树立中国移动服务领先、业务领先的企业形象。

几年来,在县委、县政府的正确领导下,在各部门的大力支持与帮助下,明水移动通信分公司业绩取得了长足发展,秉承“正德厚生、臻于至善”的企业理念,以“追求客户满意”为服务宗旨,用心与每位客户沟通。在发展的同时,没有忘记回报社会,2009年为地方上缴利税达到270万元。同时,还积极参与社会公益活动,人大、政协两会期间,出资近3万元,为代表提供了纪念品。投资近5万元,用于扶贫、助学、城市改造等公益事业,为促进县域经济发展做出了积极的努力。