立足般阳助力地方发展 优化服务争创服务名牌

近年来，淄博市淄川区农村信用联社在省联社、办事处的正确领导下，在地方政府的关心支持下，持续加大信贷投放、不断创新信贷产品、努力优化服务能力，全力支持地方经济发展，各项业务呈现稳健快速发展态势。截至目前，全区信用社各项存款余额93.5亿元，较年初增加4.3亿元，增幅4.8%；各项贷款余额67.8亿元，较年初增加2.8亿元，其中仅前2个月支持中小企业25家，发放贷款2.7亿元，签发承兑12家，金额2.47亿元。存、贷款市场占有率分别为24%和50%，贷款总量、当年新增贷款额、市场份额、累计贷款投放额等指标均列全区金融机构第一名，成为名符其实的农村金融主力军。2012年共计缴纳税金7425万元，全区纳税综合排名第四位。由于工作成绩突出，该联社顺利通过山东省质量技术监督局组织的山东省服务名牌评选，被授予“2012年度山东省服务名牌”荣誉称号，是全区2012年度获此殊荣的唯一一家企业。

找准定位，持续加大信贷投放。一是加大支农工作力度。坚持服务“三农”的市场定位，围绕“入股社员贷款优先，农业贷款优先，农户小额贷款优先”的三优先战略，构建发展策略、服务方式、业务品种“三位一体”的金融服务体系，凸显客户经理服务职能，打造农民身边“流动的银行”。截至目前，共发放涉农贷款50.52亿元，惠及1.3万户农户，成为支农贷款的主阵地。二是优化地方信用环境。结合全区“四德工程”建设要求，深入开展新农村信用工程创建。截至去年末，全区共有信用村186个，信用企业342户，信用户58058户，信用个体工商户2717户，信用市场2个，信用社区1个，参评面达到100%。对于获评的信用户推行绿色信用“贷款证”，开辟绿色信贷通道，给予贷款利率优惠，为营造全区社会诚信大环境起到积极的推动作用。三是增加中小企业信贷投放。组织召开“政信企新春联谊会”、“中小企业集中授信会”、“送资金到企业”等活动，及时为中小企业提供信贷资金支持。2012年全区信用社中小微企业客户增加128家，贷款授信增加4.59亿元，有力支持了地方经济发展。

完善功能，不断丰富服务内容。一是创新发展思路。按照“网点向城区倾斜，位置向地段靠拢，服务向人口商铺密集区集中”的思路对网点进行合理布局，把城南、洪山、开发区列入城区业务片区发展管辖，全面提高网点辐射能力。2012年全区各项存款较年初增长12亿元，为支持地方经济建设提供了强有力的资金支持。二是创新金融产品。在做好保险、代收话费、代订报纸等业务的基础上，加强与区财政、土管、工商、供电、蓄牧等部门沟通，立足商贸城、电子城、建材市场、大型社区、学校医院、门头商户、中小企业等广大客户，全力做好区内一卡通、新农保、银电通等新业务。积极推广网上银行、手机银行、电话银行等现代金融服务，不断完善服务功能。三是优化支付环境。2012年，全区17家营业网点获得大小额支付结算准入资格，总量达到46个，覆盖率达69.70%。新安装自助设备34台，总量达到79台，其中离行式自助设备8台，进一步优化全区的支付结算环境，满足客户的多样化金融服务需求。由于工作成绩突出，被市政府授予“新型农村和城镇居民社会养老保险工作先进单位”称号。

规范流程，努力提升服务质量。一是规范服务标准。组织开展规范化导入、服务质量提升活动，进一步规范服务手册，明确基本服务规范和服务流程。聘请专业培训机构对全员进行轮训，使服务标准深入员工心中。不定期开展服务明察暗访，监督员工服务行为。二是提升员工素质。不断完善员工培训方案，通过组织定期培训、开展技术比赛、服务明星评选等活动，切实调动全员比学习、比业务、比服务的工作热情，形成比学赶帮超的良好氛围，确保全员综合素质稳步提升。三是优化服务流程。围绕“以客户为中心”的核心理念，该联社推出首问负责制、限时办结制等措施，公开招聘大堂经理，进一步优化了服务流程，受到广大客户的一致好评，荣获市级青年创新创效优秀项目奖。

甘于奉献，树立农信良好形象。一是扎实推进文明创建工作。按照地方政府的工作部署，扎实开展文明城市创建、四德工程建设，向社会困难人士奉献爱心，资助山区困难学生，与小吊桥村结成帮扶对子，举行慈心一日捐、建立员工爱心基金等活动，近年来，累计捐款60余万元，有力提升全员整体精神面貌，涌现出一大批敬业爱家、乐于奉献的先进模范，多名同志先后被评为创建文明城市先进个人、四德之星，并受到社会人士的锦旗表彰，文明创建成果丰硕。二是建立服务承诺制度。在全区信用社营业网点安装了服务监督牌，公布员工信息、监督电话、监督邮箱，公开承诺“十项”行为规范，接受全社会的监督。三是完善投诉处理机制。进一步修订《客户投诉服务流程》，以流程图的形式直观反映投诉处理过程，使员工接处投诉有章可循；推行“首问负责制”，确保客户投诉得到及时解决，客户投诉处理满意度达100%，获评省级消费者满意单位。

（作者单位：淄博市淄川区农村信用联社）