急诊留观患者需求分析与护理对策

【摘要】 目的 分析急诊留观患者的护理服务需求，根据需求给出相应的护理对策。方法 随机选择2011年1月～2011年7月在急诊科留观的患者120例，给予发放调查问卷，根据问卷结果进行统计、分析。结果 急诊留观护理服务质量存在着很多方面的不足，需要改进。结论 应根据患者提出的意见进行改进，以提高患者的满意度，树立医院良好社会形象。

【关键词】 急诊留观； 护理对策

在急诊科有很多留观患者，这些患者病情急且复杂，有些病因尚未明确，且患者周转率高，其护理服务的需要也就不同于其他科室。护理服务质量的高低直接影响患者在就医中的主观满意度，关系到医院的发展，甚至生存［1］，随着社会的发展，人民生活水平的提高，人们对医院护理服务质量也提出了更高的要求，谁有优质的服务、精湛的技术和良好的人才素质，谁就能拥有信誉和患者［2］。为了解急诊留观患者对护理质量服务的需求，从而提出相应的护理措施，笔者对急诊留观患者进行了有关服务质量的问卷调查和分析，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 随机选择2011年1月～2011年7月在笔者所在医院急诊科留观的患者120例，其中男80例，女40例。年龄15～70岁。文化程度为：小学及文盲者20例，初中～高中者40例，大专以上者60例。居住地：居住城镇者90例，居住农村者30例。

1.2 方法 对急诊留观的患者，待病情稳定后，给予发放调查问卷一份，内容包括护士的服务态度、护理人员的健康指导、护理人员的操作技术是否满意，对医院的设施及环境的感觉，工作中需要改进的方面等。问卷由患者本人或其家属代为完成，答题完毕及时回收，共发放问卷120例，收回120例，回收率100%，回收后用SPSS 12.0软件对调查的数据进行统计分析和处理。

2 结果

大多数患者表示对医院的护理质量满意，但还希望改进，对希望改进的项目进行汇总排序见表1。

3 讨论

3.1 根据结果进行原因分析 护理服务应将患者的主观满意度作为质量管理的目标，调查显示不满意占首位的是护理人员的操作技术及医院的设施与环境，这些说明了护理人员的操作技术及医院设施的配置是欠缺的，应提高护理人员的操作技术及改进医院的设施与环境。急诊患者多为危、急、重患者，静脉穿刺难度大的几率较高，再有，临床上现在好些值班护士是刚参加工作不久的新护士，使患者对操作技术不太满意；另一方面，也是基层医院普遍存在的人员缺编问题。由于超负荷的工作，有时无暇顾及与患者沟通，而患者又不懂医院的性质，不懂护士执行治疗需要遵从医嘱，未能及时满足患者需求就会引起患者的不满。很多患者急于知道自己所患的疾病，想知道一些相关知识，针对患者的提问，有部分护士会有不耐烦的情绪，感觉患者问得太多，没时间解释，所以说话语气使患者不满意。对设施与环境不满主要是因为必须物品不齐备、出入留观室的人员太多，使患者得不到很好的休息。患者就诊时由于时间仓促，从自家携带的必须物品不齐备，而留观室又不具备，使患者对医院的设施满意度低。出入留观室人员太多主要与对患者的各项操作没在同一时段进行，对陪护的管理不太严格有关。护士由于工作繁忙，有时会不注意自己的仪表，有个别护士在值班时没带帽子。护士的仪表代表医院的形象，是护理专业的特征，体现了护士特有的精神风貌，尤其急诊科，是医院的窗口形象，更应该注意自己的仪表，即使忙碌也要使自己紧张有序，忙而不乱。

3.2 建议

3.2.1 加强急救理论学习和急救技能培训，培养护士熟练的技术操作和处理问题的综合能力 新毕业护士每月进行基础技术操作考核2项，由护士长监考。每季度进行1次大考核，包括急救程序和技术操作，更新理论知识以适应新时期患者的需求。弹性排班，减轻一线值班护士的负荷，必要时设立副班以协助工作。全院组织二线值班，遇有特殊情况如抢救危重患者时，二线值班人员指导和协助抢救。护士长8 h在班，24 h负责，向科内护士公开私人电话及联系方式，随时接受在岗护士的求助，及时解决护理疑问，保证护理质量，预防、消除护理工作中的隐患。

3.2.2 落实环境优化措施 硬件设施完好并方便患者使用，留观室墙漆成淡绿色，让患者感到生命、希望，留观室备生活必需品，物品放置有序、地面清洁、窗明几净，空气新鲜，温度、湿度符合标准。因急诊留观患者病情复杂、且流动性大，每间留观室安装2盏地灯、电视、空调，设置阅报室，在床与床之间用布帘隔开，这样有利于患者休息，也保护患者的隐私，使患者体会到被尊重、关爱理解，增加患者信任感。其次，加强陪护的管理，家属陪护在很大程度上满足患者的心理和情感的需要，减轻患者孤独感，加强心理安全感。

3.2.3 改进护理服务与技巧 在实际的护理服务中应从接待、理解、帮助几个环节入手，强化护理人员的主动服务观念，营造“以患者为中心，以顾客满意为目标”的护理服务文化［3］，正确及时有效地为生命开设畅通的通道。注重就诊患者对信息和情感方面的服务需求，真正从服务内涵建设方面把护理工作落到实处，建立良好的护患关系，在管理上应建立和完善护士服务公示制，明确护士岗位职责，规范护士活动，工作要求责任到人，重视并尊重患者的各项权利，努力营造良好的就医范围，加强医院基础建设，坚持以方便患者为原则，做好人、财、物等卫生资源的构成和配置合理，同时，要完善各种服务措施，使患者感到安全舒适和温馨。

3.2.4 提高护理人员的自身素质 医护人员的整体素质不仅包括业务素质、还包括文明用语、服务态度、仪表着装等［4］。值班时虽是1人在岗，但1个人也代表了1个医院的形象，护理人员的服务态度及形象是患者对医院的第一印象，心理学称为首因效应。首因效应是第一印象的机制，第一印象一旦建立，对其后信息的理解、组织有较强的定向作用，个体对后续信息的解释往往根据第一印象完成［5］。本研究还表明，患者渴望知道疾病相关知识，因急诊科病种多，病情复杂，所以护理人员应学习多学科知识，及时进行护患之间的交流沟通。每天护士进病房问候患者，仔细询问、关心所负责床位患者的情况，运用护士自身的语言、行为、表情、态度和姿势去影响和改变患者，以减轻患者的痛苦，进行心理护理并将对疾病的预防、保健知识耐心地告之患者，使心理护理、健康教育成为一种护理内涵质量，检验心理护理、健康教育工作质量的标准也是衡量护士素质水平和测定患者满意率的标准。

参 考 文 献

［1］ 田丽华,李凤先,阮明琴.我院住院患者护理服务质量现况调查与分析.护理管理杂志,2005,5(4):13-15.

［2］ 刘春香.新形势下门诊护理工作面临的问题与对策.中华护理杂志,2001,36(2):127-128.

［3］ 李效飞,肖游章,王晓燕.基层医院内科护理服务质量的调查与分析.中国医药导报,2010,7(24):91.

［4］ 吴玉斌.护理心理学.北京:高等教育出版社,2003:29.

［5］ 黄希庭.人格心理学.杭州:浙江教育出版社,2002:573.

（收稿日期：2011-09-16）