企业业绩评价指标体系初探

服务业在国民经济中的地位日益突出，国外服务型企业也纷纷涌入中国抢占中国市场，给国内服务型企业带来巨大的压力。建立一套科学合理的适合服务业的企业业绩评价指标体系，有利于企业加强经营管理，提高核心竞争力，在激烈的竞争中得以生存和发展。

一、服务型企业的特点

服务型企业以优质的服务为核心竞争力，以客户需求为中心，以某种产品为载体向客户提供贯穿产品整个生命周期的服务。服务产品无形、不可储存且生产与消费是同时进行的。因此，未售出服务产生的损失至关重要，质量评价也必须在提供服务时进行。服务型企业多为劳动密集型，拥有多个规模较小且相似性高的经营单元，人力资源成为企业竞争力和创造力的关键。

二、服务型企业业绩评价现状

服务业区别于制造业的封闭性是个开放系统，而传统企业业绩评价方法是以制造企业为对象设计的，并不适用于服务型企业。现有的服务型企业业绩评价方法主要有360评估法、模糊综合评判法、层次分析法、功效系数法、经济增加值和平衡计分卡。1.服务型企业业绩评价存在的问题。基于财务报表的静态的评价有滞后性，不能为管理者提供及时有效和关于未来的信息指导，且人力资源要素很难进行业绩评价。其次，偏重财务评价，使管理者过分关注短期业绩，影响企业的持续发展。再次，传统业绩评价结果与执行动因的联系弱，企业部门间的有效协作能力差。最后，服务质量不仅与提供商品的质量有关，更和服务形式等密切相关，这使得服务质量难以衡量。企业员工的贡献不仅与工作量相关，更重要的是与工作质量相关，而这大多是上级、客户或同事等作出的主观判断，缺乏客观性。2.服务型企业业绩评价应具备的特点。首先，业绩评价应是动态过程和最终结果的结合，使财务和非财务指标、短期和长期目标、结果和动机指标、定量和定性指标相结合。其次，服务型企业必须尽可能使未利用的生产能力最小化。服务型企业的关键变量应能够反映现有生产能力与需求的匹配程度，即反映销售服务是否成功。最后，服务型企业各个独立经营单元的相似性为业绩评价提供了共同的基础，同时要注意提供服务的组合和利用资源的不同对业绩的影响。

三、基于平衡计分卡构建服务型企业业绩评价指标体系

平衡计分卡理论上可以避免传统的业绩评价方法在服务型企业的实施中存在的诸多问题。服务型企业不同类型的机构有不同的特点，基于平衡计分卡构建的服务型企业业绩评价指标体系主要考虑服务业的一般特征。

1.绘制战略地图。战略地图将战略与平衡计分卡的四个视角相连。不同行业与同行业的不同企业由于经营内容的不同、所处生命发展周期的不同，战略重点也不同，从而业绩评价指标也不同。战略地图是一个企业的战略地图，我们只能从一般意义上绘制服务业的战略地图。服务型企业的战略主题是提升企业核心竞争力，实现企业价值最大化。如图一所示，战略地图是从上而下绘制的，出发点是“实现企业价值最大化”，通过预算控制和收入增长实现。预算控制和收入增长的实现，取决于市场份额的增加和客户满意度的提升，也取决于卓越的经营和内部流程。卓越的经营和内部流程又进一步取决于训练有素和士气高昂的工作团队。2.构建业绩评价指标体系。战略地图完成后，要根据四个视角确定的战略目标分析其关键成功因素，继而找到反映和影响关键成功因素的关键业绩指标，并根据信息反馈对战略目标不断修正。关键业绩指标应尽可能具体、可度量、可实现、现实和有时限。2.1财务层次。在平衡计分卡的四层指标中，财务指标是最终的目标，也是最重要的一层指标，战略的完成程度最终通过财务业绩体现。服务型企业的成本在短期内基本是固定的，未售出服务产生的损失至关重要，必须使未利用的生产能力最小化，现有生产能力与需求应相匹配，提高资金和资产利用率，有效的预算管理就能够实现这一目的。销售服务的成功，会带来收入的增长和利润的增长。如表1所示，财务层次的指标主要包括成本费用利润率、总资产周转率和利润增长率。成本费用利润率反映了企业的成本费用创造收益的能力。总资产周转率反映了企业整体资产的运用效率和营运能力。利润增长率是衡量企业成长状况和发展能力的指标。2.2客户层次。客户是服务企业的重要资源，客户层面的绩效评价就是对企业赖以生存的战略资源开发和利用的绩效进行衡量，客户满意度是评价服务质量的最高标准。如表2所示，客户层次的指标主要包括市场占有率、客户获得率和客户保持率等。市场占有率反映了企业的市场地位和对市场的控制能力。客户获得率是衡量企业挖掘潜在服务市场能力的指标。客户保持率也可理解为顾客忠诚度,企业留住老顾客的能力是企业保持市场份额的关键，和开发新顾客相比成本也低廉得多。有效投诉率反映了客户对服务满意程度。有效投诉处理率反映服务型企业处理客户意见的及时性，是服务质量的重要影响因素。客户获利率反映了客户为企业带来的毛利水平，也是决定保留客户与否的重要指标。2.3内部业务流程层次。内部业务流程以客户需求为起点，以创造出有价值的产品或服务为终点。服务业产品与服务的质量直接影响客户的满意度，质量评价也必须在提供服务时进行。服务型企业要解决的问题是如何实现内部的竞争优势和适应外部环境。如表3所示，内部业务流程层次的指标主要包括新产品的投资回报率、新服务开发投资率和创新建议采纳率等。新产品的投资回报率、新服务开发投资率和创新建议采纳率反映了企业的创新能力和持续发展能力。客户满意度反映了企业产品与服务的质量，是衡量客户满意战略是否成功的重要指标。人员配置能力反映了服务型企业的经营效率和可靠程度，企业服务人员配置越合理越能满足客户需求。重大风险发生率是定性指标反映服务型企业的服务水平和内部控制程度。预算达成率反映了服务型企业落实经营目标的能力，内部运营能力越强，财务预算的匹配性越高，预算完成程度也越高。2.4学习与成长层次。学习与成长层次强调企业不断创新、保持竞争力和未来发展势头，是企业得以生存和发展的重要方面。人力资源已经成为服务型企业竞争力和创造力的重要标志，满意的员工带来满意的客户，必须重视员工的价值，吸引、保持员工，并不断提高员工素质。如表4所示，学习与成长层次的指标主要包括员工培训次数、员工满意度、服务订单出错率和员工持股比例。员工培训次数反映了企业员工能力的持续提高。员工能力的发挥通常建立在员工对工作满意并具有积极的情绪的基础上。服务订单出错率是衡量信息传递准确度的指标。员工持股比例把企业目标与员工目标想联系，有利于提高员工的积极性。

四、结语

服务型企业的战略管理对企业的持续发展日益重要，员工的行为直接影响到企业的形象与顾客关系的保持。平衡计分卡兼顾顾客、员工方面的评价指标，更适合应用于服务型企业。本文基于平衡计分卡从战略管理角度构建适用于服务型企业的业绩评价体系，各企业在实施过程中应根据不同的行业特点、生命周期和战略目标等，选择适合本企业的指标、目标值与权重，以便更好地实现企业战略。

作者：焦士影 单位：河北经贸大学