商业银行客户经理岗位能力素质模型的建立与应用研究

摘要：文章对能力素质模型概念进行了解释，并根据商业银行目前特点及未来发展趋势，结合客户经理岗位的实际情况，着重研究了客户经理能力素质模型构建步骤，以及客户经理能力素质模型构成、应用价值。

关键词：能力素质模型；国内商业银行；客户经理；岗位；应用

目前国内商业银行经营模式粗放，同质化，面对日趋严峻的融资环境和利率市场化的临近以及日趋严峻的金融监管环境，打造核心团队是国内商业银行谋求可持续发展，寻找差异化发展，建立核心竞争力的必然选择。要实现商业银行战略转型，实现组织目标，取决于公司的团队是否具有这样的能力、知识和意愿。“工欲善其事，必先利其器”，商业银行员工核心团队的建立除了需要员工具有高度责任感和事业心以及持之以恒的创新精神以外，还必须学会运用与国际先进银行和先进企业接轨的管理工具和技术手段。

能力素质模型被许多国内外优秀企业广泛使用，并被证明为行之有效的绩效管理工具，运用能力素质模型可以用来规范员工很好的履行岗位职责，保证员工职业生涯及个人发展规划与企业发展目标及客户需求一致性，从而保障战略目标的实现，赢得竞争优势。但目前在国内银行业运用还不普遍或者说没有发挥其应有的作用。商业银行客户经理岗，通常占到银行总员工人数的2/3，是商业银行利润的创造者，因此本文着重研究能力素质模型在商业银行客户经理岗位的建立及应用。

一、能力素质模型简介

（一）能力素质模型起源

能力素质模型起源于美国，20世纪50年代，美国在甄选外交官的考核机制遇到挑战，国务院委托心理学家麦克利兰教授组建研究小组，着手开发研究具有高绩效导向的甄选机制，由此引出能力素质模型这一概念。该小组以能力素质（Competency）为基础构建了一套人才测评体系，并得到了公众的认可。19世纪70年代，麦克利兰教授在其发表的成果——《基于能力素质而非智力的测试》（Testing for Competency Rather Than Intelligence）中让能力素质模型的理论与实践在企业管理领域中得到应用。

（二）能力素质模型研究现状

国外对于能力素质模型的研究主要通过三种不同的角度来进行。即，对于能力素质分析分别采用理性主义方法分析、解释方法分析和从情景具体性角度分析。Sandberg和Veres等采用工作定位、工作者定位和多方法定位三种方法分析能力素质问题，即所谓理性主义分析法，其中，在工作者定位法（work oriented approaches）中，素质和能力由工作者所拥有的属性构成。Vcres认为，工作者所拥有的属性主要包括知识（knowledge）、技能（skills）、能力（abilities）及有效工作的个人品质，前三种属性简称为KSA。

由于国内研究能力素质模型的较少，与国外相比，其研究结果还存在较大差别，但是，能力素质模型的研究在国内进行开展是非常必要的，尤其是在商业银行，当下面临复杂的社会、经济、金融环境的背景下，开展能力素质模型应用研究意义重大。

（三）能力素质模型运用

20世纪90年代，能力素质模型概念开始广泛使用。目前，诸如麦当劳、IBM等世界500强企业，以及大批优秀的发达国家的企业，都已经逐渐引入能力素质模型，并使其运用于企业管理的实践。一份关于北美1000家公司参与的抽样调查表明，员工核心能力没有与企业经营战略挂钩的公司，其股东总汇报仅为10%；然而，员工核心能力与企业经营战略有挂钩的公司，其股东回报率将达到14%，提升四个百分点；将员工的核心能力与企业人力资本管理计划相结合的公司，其总回报率达到30%。实际证明，能力素质模型的引入确实为企业带来显著收益。

二、商业银行客户经理能力素质模型建立步骤

（一）梳理客户经理岗位职责

KSA代表了岗位能力素质结构，不同岗位的属性不同也就决定其KSA结构的不同，根据岗位职责，即可以全面清晰的将岗位能力素质进行全面的分析。就商业银行客户经理而言，目前国内商业银行客户经理岗位职责基本由下四个方面构成：一是客户资源开发，具体包括客户资源寻找和客户信息收集；二是合作关系建立，具体包括客户拜访、客户需求挖掘、客户需求方案制订和合作关系建立；三是授信业务审批跟进，具体包括授信调查报告上报、业务的内部沟通、业务审批跟进；四是客户维护和服务，具体包括客户关怀、客户信息维护和客户服务。

（二）构建客户经理岗KSA能力素质结构图

客户经理岗位职责进行梳理的基础上，结合对客户、及相关岗位问卷，我们可以得到客户经理KSA能力素质结构图。其中K（知识）指的是完成某一任务必须的概念、常识、事实和程序，主要包括元素产品知识、企业制度、金融基础知识和相关宏观政策。S（技能）指的是完成任务必须掌握的工作具使用方式、行为方式、思维方式、信息传递方式和人际交往方式，总行而言是指偏操作和动作性的技巧，主要包括元素客户开发技巧、销售技巧、客户关系管理技能、客户需求方案设计呈现技巧、授信调查报告撰写技巧。A（素质）指的是完成任务必需的行为特征、思维特征、情感特性和人际交往等，总体来说代表一种行为倾向。具体又由两类元素构成，一类是通用行为能力，是指结合所在商业银行企业文化并要求全体员工均需具有的能力，如爱岗敬业、学习能力、团队协作等，另一类是指客户经理岗位所要求具有的能力，主要包括客户导向、人际关系、抗压能力、市场敏感性。

（三）将知识点掌握程度按岗位层级进行匹配

针对目前国内商业银行客户经理岗位设制可以细分为以下三个层级，分别是客户经理助理岗、客户经理岗和高级客户经理岗，职位层级的不同，其在各项能力上的要求自然也有差异，对于KSA的主要构成元素进一步细化，找到对应该的知识或技能点。如对K中的专业基础知识进行细分，找到知识点或技能点，即财务会计知识、商业银行职能和银行内部业务流程等，在此基础上，明确不同层级的客户经理岗位对知识点和技能点掌握程度，如客户经理助理岗能力层级是对知识有一定了解，客户经理岗要对主要知识有所了解并能够运用，高级客户经理岗要对知识深入了解熟练运用。