金融行业客户服务的功能定位与问题分析

摘要：金融业对我国经济社会的快速发展具有非常显著的支撑意义，随着我国经济社会的快速发展，民众对金融产品及服务的需求也呈现出高度的差异化，如何明确金融行业客户服务的功能定位，加快提升业内企业的客户服务水平对企业以及整个金融业的健康快速发展具有非常明显的时代意义。

关键词：金融行业 客户服务 功能定位

“十二五”时期是我国金融业大有作为的重要战略机遇期，面对国际严峻的经济形势，我国金融业紧抓时代机遇，顺应国内外金融形势的变化新趋势，通过持续性的金融改革，逐步构建出了多元化的金融体系。随着我国多元化金融体系的完善，金融服务需求也呈现快速增长，如何定位金融行业客户服务，健全我国金融行业的客户服务体系对我国经济社会快速发展具有非常明显的时代意义。

一、我国金融行业客户服务发展现状

1.我国金融行业客户服务发展现状

随着我国经济社会的快速发展，我国金融行业也取得了较快的增长。截止到2013年底，我国银行业金融机构总资产达131.27万亿元，其中，大型商业银行2012年年底的总资产规模为57.94万亿元，股份制商业银行总资产为22.44万亿元，城市商业银行总资产规模为12.35万亿元，其他金融类机构总资产规模为37.54万亿元。

我国金融行业的快速发展对我国金融行业客户服务需求提升明显，而当前无论是银行业、信托业还是保险业的客户服务水平都远不能与业务发展速度相适应，特别是在销售管理、客户关系管理等领域发展明显不足，与国外先进国家和地区存在着较大的差异。特别是十八届三中全会对创建服务型政府提出新要求后，我国金融行业也有必要学习全会精神，尤其是在客户服务领域理应也会有较大幅度的水平提升。

2.我国金融行业客户服务存在的主要问题

客户服务硬件设施还有待完善。国内金融行业的快速发展使得其客户服务需求高涨，各子行业为满足业务发展需求，客户服务中心已经建成并投入运维，其电话终端、计算机终端、客户中心服务器配备比较完善，但我们也发现，随着云计算、物联网、大数据等新一代信息通信技术的快速发展，特别是数据中心建设进程加快，我国银行业、保险业、依托业等金融业机构还没有及时配置现代智能化的客户服务硬件设施，难以满足客户的个性化需求。

客户服务人员普遍缺乏服务意识和敬业精神。目前金融行业的客户服务从业人员普遍缺乏服务意识和敬业精神，从业人员并没有客户的角度来思考服务问题，多数客户服务人员是以自己或企业和角度出发对客户的提出的问题进行回复，由于客户服务人员缺乏必要的服务意识和客服敬业精神，其并不注重行业推销技术的培训，对销售管理也缺乏必要关注，正是由于这一系列的不重视使得我国金融行业各主体之间存在着较大的高端客户流失问题，客户关系维护存在着较大的难题。因此，如何做好金融行业客户服务及其人员的定位对金融行业的健康发展具有非常明显的实践意义。

企业各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下。金融行业各子机构之间客户服务存在的最大问题主要是各部门之间缺乏必要的沟通机制，这种问题在其他的行业客户服务中也比较明显。由于金融行业客户服务比重较大，所以这种问题更为显著。客户在购买及使用金融产业的前后，都会有大量的问题需要咨询，甚至会有大量的投诉出现，如何通过客户服务中心向企业各部门传递客户需求信息，并借助客户服务中心协调各部门集中解决这些问题成为客户满意度评价的关键性指标。而当前，我国金融行业各从业企业普遍存在着部门协调不足，服务效率一直不高。

二、金融行业客户服务的功能定位

1.客户战略定位

金融行业客户服务是面向社会，它可以对金融市场信息和客户需求最为直接的反馈。推行客户战略，可以对整个金融行业及金融行业客户特点进行综合分析，从而快速树立起以客户为中心的经营理念，进而推进企业金融产品的市场营销体系重塑。基于客户战略的定位，金融行业的客户服务功能主要体现在客户服务中心方面，即其主要是以客户为中心对其进行服务。金融企业的客户服务中心是为企业与客户交流搭建一个信息交流平台，企业可以利用其客户服务中心收集客户需求信息，进而通过电话、短信、互联网等途径对这些收集到的信息进行整理和回复，从而达到客户服务质量的提升。

2.业务发展定位

以业务发展为中心的金融行业客户服务功能主要体现在信息中心和营销中心两个领域。其中信息中心即是以客户和企业为中心，一方面通过现代信息通信技术获取客户的个性化需求，并对其进行整理形成规范信息文件供企业决策使用。另一方面，企业在推出相应的金融产品和服务后可以利用客户服务的信息中心及时传递到客户手中。可以认为金融行业的客户服务部门是通过信息中心准确把握客户信息，及时发现问题并对这些问题进行深入分析，从而实现优化企业产品和服务、获得更多市场信息，为金融行业企业发展提供扎实的基础支持，并为潜在客户介绍企业产品和服务详尽的信息，适时开展极具特色的营销服务，不断开拓新市场，满足企业发展需求。

三、提升金融行业客户服务质量对策

1.明确客户服务功能定位

金融行业客户服务功能定位会直接影响到企业的客户服务水平，明确客户服务功能定位可全面提升客户服务水平。首先，通过企业文化的营造加快树立金融行业企业客户服务文化，快速确定以客户为中心的服务氛围。其次，完善客户服务组织架构，提高金融企业市场反映敏感度。通过扁平化设计，及时对市场及客户进行及时的更新与整理，为企业决策提供支持。第三，进一步明确企业客户服务的具体内容。依据银行、保险、信托等金融企业的具体业务类型，明确不同企业的客户服务中心的职能，完善其功能定位。

2.提升客户服务人员职业素养

金融行业客户服务水平的提升需要加大对其从业人员职业素养的锻炼，需要为更新其以人为本的服务意识，强化其服务专业化业务能力培训，具体而言，主要体现在以下两个方面：一方面，通过宣讲、工作会议等形势不断提升从业人员的服务思想意识。要让企业客服从业人员进一步明确客户服务工作不仅仅是要站在企业的角度，更多的要以客户为中心，为客户提供精准、贴心的服务，满足其个性化的需求。另一方面，通过专业化引导，持续提升客户服务工作人员的专业技能。只能不断提升金融企业客户服务水平，才可以为企业在激烈的市场竞争中获得一席之地提供强有力的支持。

3.加大客服体系的现代信息技术应用

目前，信息识别与处理在金融行业中占据着非常重要的地位，而以云计算、物联网、大数据、移动互联网等为代表的现代信息通信技术得到快速发展，其为金融行业客户服务系统提供了升级换代的可能，尤其是大数据技术的应用将会有效实现金融企业的信息获取、信息分析与信息共享。可以认为，现代信息通信技术的广泛应用一方面对传统的客户服务体系提出了挑战，但同时也是改善当前金融企业客户服务体系的一个重要机遇。因此，强化金融行业各企业的现代信息技术的应用对提升企业客户服务水平以及对整个金融行业的快速健康发展具有非常明显的实践意义。

参考文献：

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[3]吕浩维.满足个性化需求的营销策略[J].企业改革与管理.2011（04）

（作者单位：辽宁经济职业技术学院；辽宁 沈阳 110036）