急诊护患纠纷发生的主要原因及防范措施

【摘要】 探讨如何防范护患纠纷，并减少纠纷的发生。通过对急诊科常见护患纠纷产生的原因进行分析，并制定相应的防范措施，预防和减少了护患纠纷的发生。增强责任意识和服务意识，改善服务态度，提升服务质量，加强业务素质培训及法律知识培训，对减少护患纠纷的发生具有重要的临床意义。

【关键词】 急诊科； 护患纠纷； 产生原因； 防范措施

【Abstract】 This article discuss on how to prevent nurse patient disputes， and reduce the incidence of disputes. To analyze the causes of our department by common disputes generated， and to formulate the corresponding preventive measures， to prevent and reduce the occurrence of nurse patient disputes by enhancing the sense of responsibility and sense of service， improve service attitude， improve service quality， strengthen the professional quality training and the training of law， has important clinical significance in reducing the incidence of nurse patient disputes.

【Key words】 Emergency department； Nurse patient disputes； Causes； Preventive measures

First-author’s address：Chongqing Beibei Hospital of Traditional Chinese Medicine，Chongqing 400700，China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2015.21.029

急诊科作为医院最重要的窗口之一，是医疗活动比较集中的场所，有着急、忙、杂的工作特性。急诊科是24 h对外服务的窗口，面对急危重症患者的首诊和抢救工作，接诊的急诊患者往往病情变化迅速、病情不清、诊断不明，护理服务具有复杂性、多需求性，而患者及家属容易产生急躁、忧虑、恐惧的情绪，若护理人员稍有疏忽或处置不当，就容易发生护患纠纷[1-2]。现结合本科常见的护理纠纷进行原因分析，并制定相应的防范措施，现将护理体会总结如下。

1 护患纠纷发生的常见原因

1.1 护患沟通不到位 急诊科的护理工作繁重，急诊患者病情复杂，变化快，抢救多，在急诊的救治过程中，患者及家属与医护人员接触时间较短，还来不及建立良好的护患关系，护士只忙于执行医嘱和日常的治疗护理工作，而缺乏与患者及家属的沟通[3]。加之患者及家属对医疗护理期望值过高，对急诊服务的要求过高，医护人员不恰当的言谈举止会对患者心理产生很大影响，患者对医护人员所做的每一个细节都十分敏感，容易造成医护人员的救治行为不被理解，给患者及家属留下“不被重视”“急诊不急”的错觉。所以越发觉得沟通在急诊最容易被忽略而又是很重要的东西，稍有不慎，就会导致护理纠纷发生。

1.2 高昂的药费使患者难以承受 近年来随着医疗保障制度的改革及医疗费用的不断增长，加之患者及家属忽视了护理工作的技术含量，致使收费引起的纠纷时有发生，如肌注2元/次、输液5.5元/次，看似简单的工作，他们认为收费太高，于是说话语气重，态度生硬，使繁忙中的护理人员难以接受，稍有不慎，一场投诉马上降临，加之一些医生为了自身的利益开贵药，患者不敢对医生发火而将怨气出在护理人员身上，久而久之纠纷难免发生。

1.3 工作责任心不强、制度落实不到位 遵章守纪、规范化护理服务是安全护理的关键。个别护理人员服务意识淡薄，对患者提出的合理要求不予满足，怕麻烦，或者语言不到位，引起患者不满或投诉；不遵守操作规程，工作繁忙时，削减操作程序，例如：20%甘露醇输液速度要求快，由于该药高渗输液速度快会引起输液局部的血管疼痛，有些患者会自行调慢输液速度，但由于事先护士未对患者进行必要的告知，患者会对护士产生极大的不信任，从而产生护理纠纷；加上护理人员工作压力较大，会出现置制度和程序于不顾的情况，致使患者得到的护理缺乏连续性、完整性，出现护患沟通障碍，为纠纷、差错、引发不满埋下隐患[4]。

1.4 临床经验不足，掌握专业知识不牢固，应急能力差 急诊患者大多病情危急且纷繁复杂，若不能很好地配合医生做好急诊抢救工作、经验缺乏，业务技术水平差，急救操作不熟练，对抢救器材的使用不熟练或不熟悉急救器材放置地点，而影响抢救进展；口头医嘱未听清楚错用或重复用药，心理素质差，不知所措，影响抢救质量，从而产生纠纷；尤其静脉穿刺技术差，反复穿刺增加患者身心痛苦，导致用药延迟，引起患者及家属的不满[1，5]。急诊科的新护士由于在实习期间及上岗前均未进行过高强度的业务训练，尤其是抢救技术，故工作初期对所从事的工作信心不足，面对危重患者精神紧张、手足无措。在这种情况下，家属及患者会对护士的工作产生不信任，稍有不慎就引发护理纠纷。

1.5 医疗文书欠规范，法制观念淡漠 急诊护理是一项高风险职业，充满压力和挑战，应急性强，要求护士具有高度的责任心和高超的护理水平。急诊科的患者就诊时大多病情较重，进行急诊抢救时护士执行的都是口头医嘱，不能及时记录抢救过程和病情变化情况，补记过程中难免有漏记的情况，加之部分护理人员业务素质相对较差，写出来的医疗文书内容简单、贫乏[6]；部分护理人员法制观念淡薄，缺乏自我保护意识，如忽视患者权益，随便议论患者病情，侵犯其隐私权、保密权；进行护理操作如洗胃、导尿、气管插管等，未事先与患者及家属沟通，征得同意，告知可能发生的后果及其注意事项。如今人们的法律意识明显提高，网络舆论、社会监督的强化，人们维权意识增强，医院本身的社会性、公益性特点，使医院问题容易被放大，成为社会热点，为护理纠纷埋下隐患。

1.6 言、行不当 在抢救危急重症患者时由于护理人员的语言使用不当而引起的纠纷。在抢救过程中，由于缺乏经验的年轻护士，当着患者及家属的面，随口讲了不该讲的话，比如：患者家属问输的什么药，本来输的是0.9%NS或5%GS，目的是为了保持静脉通路，便于用药，她随口便说输的是白水，或者由于自己不熟悉抢救物品的存放位置，遇事慌张缺乏主见，便随口说“XX东西没有啦”等，就是这不经意间的一句话，让患者家属产生怀疑，引起护患纠纷。

2 预防措施

2.1 强化责任意识，增强服务意识 护士应具备主动服务意识，不断强化优质护理服务意识，履行护士责任，以良好的服务态度对待每一位患者，需具备较强的应变力及精湛的护理技术、良好的职业道德，使患者对护理和治疗有安全感。强化急诊护士的职业道德和责任心，排班中高低年资护士搭配，以应对突发事件，严格执行各项规章制度，防止差错事故的发生。

2.2 加强护患沟通，建立良好的护患关系 护士与患者及家属有着频繁的交往，急诊科涉及的人际关系复杂，工作中应尊重患者、态度和蔼，掌握语言的艺术性、灵活性，注意合理运用肢体语言、暗示、触摸等非语言沟通技巧[7]。做到言语谨慎，掌握和运用沟通技巧，充分运用自身的沟通能力和沟通的有利因素，避免不良因素，努力提高沟通的效果，以减少护患纠纷的发生。

2.3 加强业务素质培训，提升综合实力 急诊科的患者大多病情比较急、重、复杂多变，急诊护理工作涉及的知识面较广，要想更好地为患者服务，就必须具备扎实的业务知识和娴熟的操作技能。提高业务素质和操作技能的前提是加强学习，及时了解医疗技术的新信息，通过各种渠道获取新知识和新技能，以提高护理综合实力，才能更好地服务于患者。

2.4 加强法律知识培训，增强风险及自我保护意识 从事护理工作的每位公民都应熟知国家的法律法规，准确了解其职责的法律范围，注意保护患者的合法权益，维护法律尊严，遵守护理伦理规则，当讲的讲，不当讲的不讲，防止发生与法律相违背的事[8]。学习相关法律知识，从实际案例中吸取教训，提高自我保护意识。

2.5 规范护理文书记录 病历资料、护理文书作为处理医疗事故、纠纷等重要的法律依据，严格按照规范要求，真实、准确、及时、客观、工整地书写护理文书，书写时注意措词准确、不能漏项，分类保存，便于举证。 在做好抢救的同时配合医生与家属沟通、传递信息，并注意找准时机及语言艺术，抢救结束准确、及时，客观地做好相关记录，以维护自身的合法权益[9]。

2.6 严格落实制定，确保医疗安全 认真落实核心制度，确保护理安全。急救药品、物品班班交接，做到“四定”“三无”“二及时”“一专”，每班清点，定期消毒灭菌，确保急救仪器设备完好率100%。严格查对制度及交接班制度，在治疗操作过程中，实行反问患者姓名的方式进行查对，避免输错液、打错针、发错药等，各项治疗操作完毕在执行单上签上执行者的姓名及执行时间，便于在出现问题时作为重要的法律依据。严格执行各项操作规程，防范差错事故发生。

随着医疗体制的不断改革，人们的健康意识、法律意识、维护权意识不断增强，护理工作将面临更大的困难和挑战，这就要求护理人员认真落实护理工作制度，严格遵守操作规程，增强责任意识和服务意识，改善服务态度，提升服务质量，同时需具备扎实的基本功，以精湛的技术为患者提供优质的服务。加强与患者之间的沟通，提高就医过程透明度，减少医患信息不对称障碍，让患者感受到医学的人文关怀。主动广泛接受社会和患者监督，构建和谐医患关系，推动和谐社会建设。

参考文献

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[6] 戴晋红. 急诊护理纠纷主要原因分析与防范[J]. 基层医学论坛，2011，15（33）：1070-1071.

[7] 张连荣. 急诊护患纠纷防范[J]. 安徽医药，2005，9（11）：870-871.

[8] 熊志丽，黄玉凤. 急诊科护患纠纷的原因与对策[J]. 中国医学创新，2010，7（27）：116-117.

[9] 乐波. 高校医疗纠纷的应急处理机制探讨[J]. 保健医学研究与实践，2014，11（4）：89-90.

（收稿日期：2015-01-26） （本文编辑：陈丹云）