浅析“酒店服务质量管理”

摘要：由于社会的日益开放,人民经济水平的提高，高星级酒店日渐增多。但是许多酒店为了吸引更多的顾客，追求更高的经济效益而盲目追求酒店的豪华档次，忽略了酒店商品最根本的内涵――服务。在这形势下许多管理者及研究者不断探讨和研究，例举了大量具有实效性的方案，以争取为酒店行业提升“酒店服务质量管理水平”提供很好的参考依据。

Abstract: As society opens increasingly to the outside world, people's economic level grows; the number of high-star hotel is increasing. But in order to attract more customers, and pursuit higher economic efficiency, many hotels pursuit of luxury hotel level blindness, ignoring the most fundamental meaning of hotel products - services. In this situation, many managers and researchers continue to explore and study, a large number of examples with the effectiveness of programs are given to fight for the hotel industry to enhance the "hotel service quality management" which provides a good reference.

关键词：酒店；管理；服务

Key words: hotel；management；services

中图分类号：C93文献标识码：A文章编号：1006-4311（2010）33-0008-01

1“酒店服务质量管理”的概述

1.1 “酒店服务质量管理”的含义大家都知道，服务是饭店出售的主要商品。我们所说的服务质量是指饭店在满足客人的需要时，饭店给客人提供的产品所引起的客人的满意度。饭店服务质量管理就是控制饭店与客人接触活动和饭店内部活动的过程及产生的结果。

1.2 “酒店服务质量管理”的特点现代化饭店服务质量管理中的质量概念是一个完整的概念，它具有系统性，全面性的特征。饭店抓服务质量，不能仅限于结果，而要全面抓过程控制，以保证服务产品质量，饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止向客人提供不合格的服务，而是要做好质量的过程控制，力争使服务的每一个环节都确保无差错，预防不合格的服务产生。饭店服务质量工作的行为，不能只是一线员工的行为，而应该成为整个企业全员的整体行为。

1.2.1 饭店服务质量管理的综合性。与一般商品不同，饭店的产品具有多样性的特征。饭店产品涵盖了衣食住行，同时也包括办公、通讯、娱乐、休闲等更高层面的活动。

1.2.2 宾客对服务质量认识的主观性。客人对饭店服务质量水平的认定带有一定的，或是较大的主观成分。我们不可能要求所有客人对饭店的服务质量作出与客观实际相一致的评价，我们更不应该去指责客人对饭店的服务质量的评价存在偏见。客人对饭店服务质量主观性往往来源于其对饭店服务质量认定的一次性，而这种一次性更多地表现为初次性，即第一次的印象，所以我们应该努力做好，让客人对我们的服务做出正面的评价。

1.2.3 服务质量的关联性。饭店服务质量表现出的一个突出特点是每个项目之间都有着很强的关联性。一个良好的服务质量，是由众多因素构成的，缺一不可。

1.2.4 热情有度。饭店的服务是人对人的服务，高明的服务者并不是一味地、不分对象地表现自己的热情，而不对这种热情在服务对象那里产生的效果加以考虑。热情是服务的基本要求，但自然才是服务所达到的更高境界。

1.3 “酒店服务质量管理”的意义服务质量直接影响着一家酒店经营效益。酒店产品分为硬件产品和软件产品，硬件产品指酒店的基础设施建设。软件产品就是指员工的服务。在行业竞争十分激烈的今天，酒店业硬件差异逐渐缩小，酒店只有通过增强服务要素比如营造轻松、愉悦的家庭氛围，塑造酒店特色意识，提供个性化超值服务，以满足当今客人多层次、多方面、多变化的服务要求。

良好的服务能够有效巩固现有的顾客，赢得更多的新顾客，获得顾客的长期忠诚，这样自然就会获得顾客的重复购买机会，从而促进企业的销售额不断增长。可以说，客户的满意程度是检验一个酒店服务质量的高与底的唯一标准。客人的满意应该是酒店追求的最高境界。因此加强酒店服务质量的管理在酒店管理中的意义非常重大。

2如何提高“酒店服务质量管理”

2.1 “加强员工培训，提高员工服务意识”一个优秀员工的成长离不开培训和学习。酒店应该利用一切机会对员工进行教育。每一位员工的言行举止都代表着酒店的品牌和形象，员工应该努力做到让每一位客人高兴而来，满意而归。服务意识是指从总经理到员工在工作中对客人需求的反应，并能将这种反应转化为服务客人的实际行动。服务意识是企业员工职业素质的体现，是企业管理水平的体现，是保证服务质量的基础。一个有良好服务意识的员工可以预测在客人来之前把准备工作做好，能通过客人的眼神、表情、体态、言谈来把握客人的需求。可以把客人放在第一位，全力为客人提供方便快捷的服务。

2.2 制订有效的管理制度制度是成员共同遵守的，按一定程序办事的规程。制度就是一个集体里无论是谁都应该遵守的规定。制度是一种规矩，它可以预防事故的发生、约束员工的行为、是企业运行的基础保障。所以制度对提高服务质量起着举足轻重的作用。

酒店制定的制度必须很好的执行才能发挥它的功效，制度不应受个人主观的控制，更不能只是一种摆设。比如有效的督导就是控制员工服务质量的重要手段。督导者要现场观察，深入了解员工工作的情况。发现问题时要及时纠正。管理者最好能以身作则，可以带动员工提高员工的服务质量。

2.3 有效的激励美国哈佛大学的一位学者曾经指出，绝大部分的员工为了应付企业指派的全部工作，一般只需要付出自己能力的20%~30%。如果员工受到有效的激励，将付出他们全部能力的80%~90%。由此可见，激励对员工潜在能力和工作表现具有很大的推动力。酒店管理者应该通过有效的激励方式促进员工有良好的工作表现和高标准服务规范，提高员工积极性、使员工更好的为客人服务、提高服务质量。比如正确处理与员工的关系、正确对待员工的要求及过错、搞好物质奖励和精神奖励等。同时惩罚也是提高员工的动力，但尽量不以经济处罚为主要手段。要让员工明白，工作做好了可以得到奖励，如果做得不好会得到惩罚。惩罚要对事不对人，还要伴随警告性，惩罚要适度。惩罚过重会让员工感到不公，甚至产生怠工或破坏的情绪；惩罚过轻会让员工轻视错误，从而可能还会犯同样的错误。

3总结

随着中国经济的发展，人民消费水平的提高，过去的酒店服务要求以无法达到现代顾客的需求，只有不断探索和研究“酒店服务质量管理”，才能在不断发展和逐渐开放的经济环境下站稳脚跟。

参考文献：

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