医疗服务如何面对患者的需求

随着我国社会主义市场经济体制的建立和日趋完善，医疗卫生服务行业也不可避免地面临着开放转制。在市场经济中，医疗卫生机构如何面对医疗市场变革中患者的需求，并从医疗市场中获取尽可能多的社会效益和经济效益，是我们每一个医疗卫生管理者应予重视的课题。

1 医疗卫生服务面临的形势

1.1 医疗保健制度的改革给医院带来的影响社会的变革，使人们对医疗卫生服务的实际需求和价值观发生了巨大的变化。医疗服务机构已从纯社会福利性转变为具有公益性的生产型、经营型运作模式，医疗卫生服务机构将面对医疗服务市场化、多元化的格局。职工社会医疗保险制度的忘却和企事业单位职工医疗费用报销（包干）制度的改革，社区卫生医疗服务网络的大面积、广覆盖形成，医院医疗服务相关方面的就诊、住院人次与经济收入也将相应减少。企业职工医院与母体脱离实行社会化办医，使得整修社会医疗市场消费活动在医院消费总支出大幅减少。社会效益也？面临日益激烈的竞争和考验。随着国家陆续出台的事业单位改革方案，政府对医院的扶持越来越少，甚至终止，使一些医院必将面临生存上的危机。

1.2 医院之间的竞争日益激烈市场经济的特点之一就是竞争，随着市场经济发展和卫生事业改革的深入进行，医疗单位所有已由单一国家所有制或集体所有制向公有制为主的多种经济成份共同发展的格局转变，各种社会集资、内部股份、一些单位和个人，开始选择优质服务的医院就医，从而使竞争成为必然，并日益激烈。

1.3 药店、个体诊所对医院的冲击药品的处方和非处方管理制度的建立，又使很多医疗消费者的费用支出分流到非国有医疗卫生服务机构（药店、个体诊所等），这一系列的改革，使得职工医疗消费拥有较强的自语选择性。形成“大病去医院，小病上药店”的现象。

面对现实医疗市场中不可回避的严峻挑战和发展机遇。对于每一个医院管理者来说，如何迅速更新观念，适应市场挑战，创造出医院生存与发展的空间已成为医院当务之急。

2 患者多方面的需求不断

2.1 维护自身权益的意识不断增强很多患者都希望医院提供良好的服务环境和服务质量，并有权对医院的一切医疗行为和服务水平进行质询和评价，以维护自身权益。自主选择合理满意的就诊医院，已成为许多患者的自觉行为。

2.2 希望高质量服务低价格收费医疗体制的改革，消费者就医时自付费用比例显著增加，衡量医疗效果与个人费用负担的心理日渐增强，大多数患者在既要治好病又要少花钱之间进行斟酌，一方面要得到质量高、服务好的医疗，另一方面又要享受低价格的收费。

2.3 要求增加费用的透明度医疗收费的“暗箱”操作是许多消费者最难以接受且反映强烈的焦点问题，患者要求收费行为公开、合理价格定位、双方及时勾通。

总之，现在患者不仅有治好病的生理需要，更有心理和社会方面的需要，值得医院管理者重视。

3 医疗卫生机构应采取的对策

面对如此严峻的医疗市场形势，每个医院管理者势必要有清醒而且客观的认识，在市场经济的新形势下，必须树立“以病人为中心”的思想，改变“官办行医、坐堂行医”的陈旧观念。尽量满足病人的需求。

3.1 强化思想理论教育，加强职业道德建设采取多形式、多内容如民主法制、科学文化、社会公德、职业道德、爱国主义、集体主义及艰苦创业精神方面的教育，以提高医务人员的综合素质。

3.2 把好医疗质量关，让病人吃药放心，住院安心医疗质量的好坏直接关系到病人的切身利益，也是病人判断对医院是否满意的重要指标之一。医疗差错与医疗事故是造成医患纠纷的直接因素，因此医院要严格三级工程师查房制度和病历书写等制度，提高查房质量，广泛开展整体化护理，加强医护人员业务素质培训，真正把好医疗质量关。

3.3 简化医疗环节，优质服务方便病人要改变以往“侯诊一小时，看病五分钟”和“急诊不急”的怪现象，可采取门诊按楼层的分层挂号、划价、收费、取药等方式，有效的解决门诊病人的排队“长龙”，开辟“急救绿色通道”，保证急救病人能及时得到抢救，简化住院病人的入院手续。开展“导诊”服务，方便病人。

3.4 合理检查，合理用药，合理收费，减轻病人经济负担医院应始终将社会效益放在首位，并明确地把“病人拥护不拥护”、“病人满意不满意”、“病人接受不接受”作为医院工作的出发点。坚持“合理检查，合理用药；合理收费”的原则，取缔以往刺激医生多开检查单提取回扣、片面追求经济效益的做法，缩短平均住院日，从而有效降低病人的住院费用。

总而言之，每个医院的医疗服务行为随时要面临市场与消费者的选择，优良的技术与质量、服务的主动与热情、完美的素质与形象，合理的治疗与收费才能有效地吸引众多消费者，扩大和巩固医疗服务市场，才能真正立于不败之地。