浅谈如何引用顾客管理生命周期理论提高酒店经济效益

摘要：要提高酒店的经济效益，掌握顾客管理生命周期，并结合其进行有效的加强，是提升酒店经济效益的重要方式。本文结合寻找建立、满足发展、维系成熟、控制衰退四大阶段进行了探讨。

关键词：酒店管理；顾客生命周期；经济效益

中图分类号：F274 文献标识码：A 文章编号：1001-828X（2012）06-00-01

至我国改革开放以来，经过三十多年的岁月洗礼，酒店行业实现了飞速发展，阵容越来越大。但是正是由于在这样强大的阵容下，使得酒店经营管理和经济效益都受到了严重影响，酒店行业的利润也随之出现了下滑情况，并且这种情况随着中国加入WTO之后更加严重。面对这样的情况，大多数的酒店都选择了降低价格来维持经营，价格战成为了攻击对方的手段。但是这种方式非但不能够有效吸引客户，反而使得酒店的亏损越来越大。面对这样的情况，管理人员应当从过往的思想中走出来，放宽视线，建立起独一无二且不可模仿的顾客模式，才能够有效提升经济效益，吸引顾客的眼光。简而言之，建立起有效的顾客关系管理对酒店来说是必然趋势。

一、基本概念

酒店顾客关系(CRM)简单来说就是在新形势下，加强酒店与顾客之间的引导，进而有效分辨和保留具有发展前景的顾客，进而达到提升酒店盈利的目的。要使酒店的利益能够达到最大化，提升顾客之间的关系质量就显得非常重要[1]。本为围绕“酒店顾客关系生命周期”来进行探讨。

二、寻找建立阶段

寻找建立阶段主要是指酒店结合自身的实际情况，通过多种方式掌握和了解到顾客的消费心理和特点，并针对性地提出了不同的战略计划，进而有效吸引顾客的眼光，促使他们消费购买服务。寻找建立阶段是酒店顾客关系管理生命周期中第一道关口，可以说是为该管理模式打下坚实的根基，而能否寻找到较好优质的客户以及工作的质量的好坏，决定了酒店与顾客之间能否建立起良好的发展关系。

该阶段应当将潜在顾客的管理工作作为核心内容。对酒店产品有兴趣、有需求，并且能够承受产品价格，但并没有做出购买行为或者购买了竞争对手的产品的对象，就是潜在顾客。酒店当务之急应当是加强对自己酒店的认识，突出经营范围和特色，来确定消费者范围，即确立营销目标。这需要通过深入的调查研究分析，准确掌握各项信息资料，针对性地进行突破。

三、满足发展阶段

满足发展阶段主要是通过对顾客进行了详细的分析后，获取了足够的资料，酒店针对性地进行加强服务，同时在有效沟通交流的良好基础上，通过优质的服务，有效的行动，高质量的产品，获得了顾客各方面的好评，可以说服务顾客是该阶段的主要工作。

该阶段的核心工作就是尽可能地位顾客提供优质服务。根据相关数据显示：当顾客的满意度能够成功提高5%，酒店的利润也就会出现了数倍的增长；对酒店服务非常满意的顾客在购买产品的行为相较于满意的顾客将高出六倍以上。

要满足顾客的需要，个性化和真情化的服务可以说是制胜关键。优质的服务能够使顾客提高购买意愿，同时还能够帮助酒店进行宣传。这种出自自愿的宣传方式，可以说是一种非常特殊的宣传方式，但是这种方式相较于其他形式的广告，将更加有效地增加潜在顾客的数量，并提升顾客对酒店产品的忠诚感。这不仅能够有效节约宣传成本，同时也能够形成良性循环，使酒店的品牌形象越来越高。

四、维系成熟阶段

维系成熟阶段主要是通过有效地方式提升酒店顾客关系管理，使关系更加坚固，简而言之，对来往密切且关系良好的顾客关系进行深化，使顾客的忠诚度得有进一步的提高。若酒店仅仅着眼于眼前利益，忽略了与顾客之间的长久关系，那必然会形成“舍本逐末”的情况，这种没有远见的做法，也必然不可能为酒店带来更多的利益。若在“寻找建立阶段”和“满足发展阶段”的基础上，将“维系成熟阶段”效用发挥起来，进一步延伸基础效果，必然能够在很大程度上缓解市场形势多变的情况，降低酒店的经营风险。

自古以来就有“创业容易守业难”的说法，也就说酒店要长久的吸引顾客，获得顾客的忠诚是一项非常大的挑战。在经过“满足发展阶段”顾客势必对酒店的影响有了一定程度的提升，同时对酒店的服务能够达到满意，但这并不表示顾客就能够真正忠于酒店。也就是说满意顾客与忠诚顾客是有一定差异的。根据相关信息显示，满意顾客并不忠诚，赖切尔德曾就指出有65%-85%的顾客，他们均表示对酒店的服务和产品都满意，但他们依然成为了背叛顾客。根据赖切尔德的相关资料显示：在美国汽车市场上有30%-40%的再次购买率，其中满意率能够达到90%，而部分服务产品，例如：酒店、旅馆等顾客对新产品的追求更高于对满意品牌追求。对此酒店就可以赢将顾客关系管理提升到合同化阶段，并提高新产品的推出力度，通过更加个性化的服务和更优质的产品获得顾客的忠诚度。同时改善营销方式，通过电话、网络等进行营销，尽可能地为顾客提供便利，并对忠诚度较高的顾客给予一定的优惠回报，使顾客对酒店的感情更加深厚。

五、控制衰退阶段

控制衰退阶段主要是顾客在经过与酒店长期的合作后，对酒店的忠诚度和兴趣逐渐减弱，并随之出现了客流量减少的情况。对酒店而言，损失一个长期与酒店合作的顾客，比损失一位新顾客更加惨重。顾客的流逝是一把双面刀，不仅给酒店的利益带来了影响，同时还影响到了与新顾客交易合作关系。因为一个不满意顾客将会带动身边8-9个人共同的不满。

要有效控制衰退阶段应当从以下方面进行加强；第一，通过有效的沟通交流，掌握特定顾客的心理变化；第二，对特定顾客恢复合作关系后，提供更加优惠的条件。针对无意间推走的顾客，酒店不能够任其不管，而应当及时向顾客进行解释，并针对问题提出解决办法，尽可能地挽回顾客的满意度，避免损失顾客。反之，如果是被竞争对手拉走的顾客，那么酒店应当针对对手的优越性进行分析，并提出更加吸引顾客的条件来吸引顾客回头。

六、结论

通过加强寻找建立、满足发展、维系成熟、控制衰退四大阶段，能够有效提高顾客的忠诚度，同时也能够带动酒店加强内部管理，在最大程度上使服务管理更加满足顾客的需要。

参考文献：

[1]周海磊.加强酒店管理工作的几点思考[J].青年文学家,2012(07).