商业认证服务供应商的客户关系管理

摘要：大数据时代对商业认证服务供应商的客户关系管理提出了更高的要求，商业认证服务供应商应采取更加多元化的客户管理方式，包括公司角色定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。通过建立客户大数据库来尽可能多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，提高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。

关键词：大数据；商业认证服务供应商；客户关系管理

客户关系管理（CRM）理论的推崇者认为市场营销的整个过程实质上是构建一条围绕目标客户、以传递客户价值和满意度为目的而建立集供应、递送、消费、维系于一体的价值链条的过程。对于商业认证服务供应商而言，客户关系的建立和维系是企业生存发展的根本。商业认证的目标客户是中小企业。对于大部分中小企业而言，商业认证是一种企业品牌和声誉的加成而非必需品。因此，如何构建客户关系的价值链条对于商业认证公司的生存发展是极为重要的。

一、商业认证服务供应商小数据客户关系管理模式的局限性

商业认证服务供应商的基本业务流程遵循着市场营销的一般规律，即：先进行目标客户的定位，通常是先通过各种渠道来收集目标客户资料，再以电话邀约或面对面邀约的形式商联客户，确定商谈的时间和地点，接下来是商务谈判的交锋，以签定合同为价值链递送阶段的完成，后续还有催款和提供客户后期服务的工作。所有的工作中最重要的两个部分是邀约目标客户和商务谈判。小数据时代下的商业认证服务供应商强调的是目标客户数据的精确性。这体现在前期市场调研中，重于获取有明确签单意向的大客户，而忽视了广泛收集客户、允许非结构化的混乱的客户数据进入商务谈判阶段。为了提升数据的质量而忽视了数据的广泛性，有两个弊端：一、不利于建立完善的客户信息数据库，不利于企业分析不同客户之间的相似性；二、在中小企业规模日益壮大、商业认证市场沉淀速度极快、商业认证费用透明度增加的今天，依托收集小客户信息数据库的重点客户模式，已经面临着被同业市场所淘汰的命运。

二、商业认证服务供应商大数据客户管理的可行性

大数据时代商业思维的基本特征是以全体数据替代过去小样本的精确数据。“执迷于精确性是信息缺乏时代和模拟时代的产物，只有5%的数据是结构化且能适用于传统数据库的......只有接受不精确性，我们才能打开一扇从未涉足的世界的窗户”[1]。在商业认证服务供应商的客户关系管理上，要求尽可能地为能触及的中小企业提供认证服务，这一管理工作包括了前期的宣传造势、中期的拜访客户和产品推介、后期的个性化服务。商业认证服务企业进行大数据客户管理的可行性基于以下三点：1.客户数据收集和储存成本下降。信息技术的有效利用提高了认证服务提供商在客户数据管理方面的工作效率。在寻找客户资料阶段，在业务相关的注册性商业网站挖掘潜在客户是大多数认证服务提供商的做法。在公司内部，员工之间利用QQ群即时分享彼此采集到的潜在客户，将其资料上传到群上，可以对其他员工起到激励的作用，更重要的是，员工可以利用群上的搜索功能来避免彼此收集到的客户数据有重合。这种客户数据的收集和储存方式非常便捷高效，运作成本对于公司而言非常低。2.折旧客户数据的有用性。折旧客户数据有两层含义，一是指在短暂的合作周期结束后就解约的客户；二是指在签约期间内的客户，由于一定市场区域在一定时期内的目标客户容量基本是恒定的，这部分已经消费掉了的客户资源相当于定期存款。这是因为商业认证服务收费间隔期较长，通常以年来计费，客户需求曲线呈现为钟形的正态分布，而非持续的波浪式推进曲线。这说明了目标市场的沉淀速度相对于有形产品市场而言较慢，这需要企业不断地更新、淘汰、搁置部分客户数据。换言之，这是一个客户数据的折旧率问题。目前我国商业认证服务市场上的客户折旧率非常高。这主要是因为商业认证业务的目的性非常强，中小企业之所以愿意购买服务，无非是为了得到政府投标、商业融资等便利，以塑造企业长期品牌效应而签定长期合同的客户很少。另外也有部分商业认证机构不正规、收费过高、认证程序混乱等原因。企业可以通过分析这部分已经折旧了的客户数据来对评估客户管理工作的成败疏漏、员工考核，或者采取及时适当的措施挽回流失的客户。3.客户数据的可扩展性。传统的前期客户沟通过程是为了获得与客户的面谈机会，以客户回复邀请函或致电确认为标志。收集客户数据的核心工作是其获得联系方式和公司简介。在大数据的思维方式下，这将要求企业员工广泛地收集其他可扩展的客户数据。无论是电约还是面约的拜访，应该尽可能地要求员工了解客户其他方面的信息，如公司规模、资金实力、领导者性格、业务发展方向、投资意向等。将这些扩展了的客户数据量化、并及时记录，可以帮助公司对客户的合作意向进行预判，提高签单率，延长合作时间。

三、商业认证服务供应商大数据客户管理的操作方式变化

大数据下要求商业认证供应商在客户管理的操作方式上做出一些新的改变：首先，借对公司性质进行重新定位。商业认证公司的产品是与政府或一些非营利性协会的项目相挂钩的。然而，由于中国政策的上下传导存在滞后性，很多企业并不了解这些项目的来源、意义作用和内容。以国内中小企业信用认证公司为例，这些公司依托于作为母体的中国中小企业协会下面的信用认证项目。“现在中国的企业在管理客户资信的时候，通常借助的方式包括：完善客户资信资料、获取客户信息、研究管理客户信用水平、管理客户资信评级、跟踪监督客户群信用记录”。但是很多客户并不了解该项目的性质，导致了对公司和项目的不信任。商业认证供应商可以通过与项目的提供方相合作，以公司挂靠或加入协会等形式来取得合法性的地位。其次，定位客户方式的多元化：宣传与邀约的变化。除了对公司性质的重新定位，还应通过多元化的渠道向所有能触及的客户进行公司和项目的广告宣传。对商业认证企业来说，小数据的客户管理强调的是大客户的精确管理，采用人员拜访的手段。然而，从长期来看，人员面对面单独地进行推销不仅成本高，而且效果也有限，极容易给客户造成骗子公司的不良印象。大数据的客户管理更强调客户的广泛来源，不错过任何一个客户，哪怕是合作意向比较低的客户。对应的手段是电话邀约和通讯软件邀约。认证服务公司的客户群通常以城市作为区域来划分，电话邀约和通讯软件邀约可以打破时空的局限，比起人员拜访的成本更低，也更容易收集客户的反馈意见，也有利于对营销人员进行监管。由于其所定位的客户更加广泛，更有利于大客户数据库的建立。最后是谈判方式的变化：会议营销的采用和谈判队伍的构建。展示产品和商务谈判是达成合约的最重要步骤。小数据时代下的商务谈判面对的谈判对象是几个重要的抽样客户，而大数据时代下则是一群混杂的庞大的客户总体。谈判方式也由过去的一对一谈判模式转变为更经济、更系统的会议营销。商业认证服务供应商通常租赁一间豪华的会议空间，由资深的产品专家对一群客户进行专业的讲解和咨询答疑。同时，对于部分未在产品营销会议上签单的客户，由训练有序的谈判人员再进一步跟进和谈判。由于客户群体庞大、客户性质多元化，更需要注重培养谈判人员单兵作战的能力，信息技术的应用也可以缩减谈判人员的队伍。综上所述，在大数据时代下，商业认证服务供应商应该采取更加多元化的客户管理方式，包括公司角色定位转变、目标客户定位的多样化、以及后续谈判方式的转变。通过建立客户大数据库来尽可能多地保存并挖掘市场资源和客户价值管理，提高客户数据的再利用，从而增强商业认证服务企业的市场竞争力。

参考文献：

[1]维克托.迈尔舍恩伯格.《大数据时代》[M].浙江:浙江人民出版社，2013.

[2]郑晓薇.《南方认证公司信用管理研究——以应收账款为例》[D].上海:上海外国语大学，2014.

作者：鄞壬 单位：广州华立科技职业学院云浮校区