对我国商业企业信息化的研究

摘 要：所谓商业企业的信息化主要是指将先进的管理理念、先进的计算机技术、现代信息技术、网络技术等融合在一起，以业务流程的重组作为基础，将零售企业内部的现有资源、外部的资源等进行整合，并以此来提升企业的核心竞争力、帮助企业实现战略发展目标。本文将就目前我国商业企业信息化建设的现状进行研究。

关键词：商业企业；信息化；发展；研究

一、引言

目前，我国已经有很多商业企业正在加快信息化建设法发展步伐，有的企业已经开始实施并应用供应链管理系统。但是，实际效果并不容乐观，远不及沃尔玛等零售业巨头。随着我国对外开放程度的深入，一些外资商业企业纷纷踏足我国零售业市场，希望在我国市场竞争中分的一杯羹。自2004年以后，我国按照入世规定取消了外资零售企业在股权、数量、地域等方面的限制，实现了对外资的全面开放。虽然国内外零售企业的发展基础不同，处于平等竞争的基础上，但是外资零售业的发展明显快于国内零售业。例如：很多外资零售业巨头已经在我国的二线、三线城市中扎根，并全面向中国市场进军，有的零售企业已经夺去了我国零售业市场的半壁江山。目前，我国本土的零售业虽然在地理位置上占据着核心的位置，并于政府、税务机关、国家机关等保持着良好的关系，并对当地的消费市场比较了解，拥有当地一大部分消费客户群，例如：北京的京客隆等。但是，我们不能否认的是，由于本土零售业在资金、规模、信息化程度、人才、管理水平等方面存在的滞后性不可能在短时间内提高，因此，我国本土的零售业要想在激烈的竞争中做大做强就必须积极寻求自身发展的优势，充分引进西方国家的先进管理经验与方法，以现代信息技术为依托，在结合中国具体国情的情况下在技术、管理、制度等方面进行创新，不断提升现代商业企业的核心竞争力。

二、我国商业零售企业信息化管理中存在的主要问题分析

1.在客户关系管理方面存在的问题

首先，在客户服务流程方面存在问题。在零售企业中的客户服务部门、营销部门、销售部门、财务部门等都通过各种途径、以不同的方式与客户联系，但是由于这些部门之间缺乏必要的沟通与联系，使得客户的信息传递补偿。这种各部门之间相互割裂开来的与客户的交流方法，使得零售企业的营销部门在制定营销计划、价格策略、策划职能时基本依据的都是企业的销售部门与财务部门的销售数据与管理经验，有的部门即使拥有一定的客户群体信息，但是也无法将这些信息实现与知识的对接，导致在对客户的管理中缺乏对有价值客户的甄别。这样做的结果不仅造成营销成本的增加更使得企业可能会因此而失去向现有客户进行大量交叉销售产品的机会。另外，由于信息反馈的滞后性，有时对客户的投诉处理不及时导致客户满意度下降。面对信息技术飞速发展的今天，零售企业必须充分利用网络资源来挖掘潜在的客户源，在提升客户满意度的同时激发客户的购买欲。其次，在客户管理中存在的问题。由于零售企业各部门之间的沟通缺乏畅通，使得各部门之间的协调能力较差。对于处于金字塔中的不同的客户服务没有进行区分，也没有实现无差别化管理。

2.绩效考核方面存在的问题

目前，绩效考核知识经济时代的到来，现代高新技术的迅猛发展、信息技术的广泛应用、网络技术的迅速普及、全球经济一体化趋势的加快等环境的变化对现代企业的人才提出了新的要求。现代企业人力资源管理中，不再需要那些墨守陈规、无视企业管理、自以为是的员工。新时代需要的是创新型人才、个性化人才、复合型人才、合作型人才。现代企业的人力资源管理中心也转变为对知识型员工的管理与培养，现代企业与员工之间的关系也出现了新的发展模式，不再是传统的合同式的管理模式，他们之间是一种劳动契约与心理契约相融合的具有双重性质的纽带关系、战略合作伙伴关系。因此，随着经济环境的变化，越来越多的企业意识到绩效考核体系建设的重要性。经过多年的实践与探索，现代企业逐渐改变了传统的粗放式的绩效考核体系，很多企业建立了新的精细化绩效考核体系，并取得了一定的效果。但是，绩效考核评价流于形式、缺乏科学量化指标、员工绩效考核形式单一、激励机制匮乏，不能调动员工的积极性等问题已经成为困扰零售企业发展的一个重要问题。

3.信息化进程与规划方面存在的问题

随着商业零售企业的快速发展，相对于竞争对手而言，信息系统升级过快、过缓都不利于企业的发展。例如：如果信息系统升级过快，那么与本企业合作的很多供应商在这方面还比较滞后，而无法与之相耦合。供应商为了尽快与零售企业发展同步，很可能会投入大量的资本进行信息化系统的而升级，而更新换代速度较快的信息技术，将造成这些供应商觉得资本沉淀损失。举一个最为简单地例子：一个驾驶技术并不好的司机却驾驶这一两非常顶尖的跑车，泡在路况并不好的路面上，结果必然是造成跑车的速度无法提高、还很容易被其他车辆撞翻。反之，如果信息系统升级过缓，则很可能让竞争对手占尽先机，抢占市场份额，企业也将面临被淘汰出具的危险。

三、我国商业企业信息化管理的有效对策

1.努力构建全面的、科学的、完善的客户管理系统

首先，企业必须转变管理观念，关注客户管理系统的安装、调试、培训等工作的实施。在企业领导与员工内部树立全新的客户管理系统理念，围绕客户与消费者进行设计与管理。并将客户管理新理念贯穿到企业的生产流程中，深入到每一名员工的心中，落实到每一个工作岗位与环节中。

2.改造企业文化体系

客户管理系统是以客户作为中心环节的一种商业管理模式，是一种旨在与客户之间建立长期的、稳定的、和谐的关系的一种新型管理机制。这与传统的卡户管理思想是不同的，因此，这就需要企业在其内部建立一种新型的企业文化关系。来适应市场经济的要求。例如：树立以客户为中心的企业文化，树立追求卓越、不断创新的企业精神，树立以客户为主的外部资源理念等。

3.构建完善的绩效考核系统

在设计零售企业人员的绩效考核体系时，将部门内部员工的竞争上升到团队竞争，能够简化和有效的协调员工的人际关系，全面促进团队内的凝聚力、销售能力、企业文化等的提升，从而提高企业的整体绩效。任何绩效考核的实施都是需要相应的保障措施的，否则，这些绩效考核将流于形式，成为企业内部一种可有可无的考核，从而降低了企业的执行力。因为以往的考核标准在员工心中已经根深蒂固，新的考核方法在推广的时候必然会受到抵触，同时，新的考核方法必然会对一些员工的利益产生影响。

4.建立员工激励体系

激励机制是现代企业进行人力资源管理的主要方式，它能够充分的调动员工的积极性、创造性、主动性，可见激励机制对员工工作绩效的影响不容小觑。在现代企业的绩效考核中，激励机制的作用越来越明显。传统的激励机制主要是以物质奖励为主，随着现代企业管理的不断改革与深入，很多企业逐渐意识到只有物质激励是不足以完全激发员工的工作热情的，如果再辅以精神激励，将大大提高激励的效果。例如：企业应根据本单位的实际情况在满足员工的基本物质生活条件的同时，为员工的未来职业生涯做出规划，为员工的发展前途做出规划，使员工充分感受到来自企业的关怀与温暖，员工的心也就更贴近企业的发挥在那目标。企业可以通过多种激励方式相结合，例如：榜样激励、目标激励、企业文化激励等切实提高企业员工的工作积极性、为企业的发展奠定基础。

总之，随着市场经济的不断发展，商业企业将向着集团化的方向发展，在经过激烈的竞争后，只会有少数具有多方面竞争优势的企业能够在市场中站稳脚跟，其他企业将面临着被兼并、淘汰的结局。因此，对于商业企业的信息化建设与发展还处于起步阶段，这是一项长期的、系统性的工程，需要每一个商业企业的财务、技术、人员等方面在结合企业的周边环境、地理位置等方面的变化下逐步进行深化、完善、实施、调整。在认真分析自身优劣势的同时确定自己全面信息化的发展进程。

参考文献：

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[2]刘照军，王秀荣.我国商业企业信息化集成管理研究[J].现代商业，20009（08）.

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