浅谈宾馆服务业人员的职业道德

中图分类号：B822.9 文献标识码：A

宾馆服务业人员的职业道德是我国社会主义道德的基本要求在其行业中的具体体现，是我们应遵循的行为规范，也是评价行业人员行业行为的准则，它的核心是全心全意地为宾客服务，基本要求是“宾客至上，服务第一，信誉第一”。因此加强其职业道德建设尤为重要。

一、加强宾馆服务业人员职业道德建设有着深远意义

21世纪，人们的思想观念、道德水准将引起时代的变化，迫切需要在搞好“硬件”配合建设的同时，大力加强“软件”建设，努力提高行业人员的素质，其中一个重要的内容就是加强行业人员的职业道德建设。加强宾馆服务业人员的职业道德建设，关系到国家和民族的声誉，是提高本行业员工队伍素质的迫切需要，是坚持走中国式宾馆服务道路的重要保证，因此，新世纪加强宾馆服务业人员的职业道德建设意义非常深远。

宾馆服务人员的职业道德，要遵循社会主义道德的共同要求，在职业行为中，正确运用特定的职业权力和履行职业义务来为社会服务，为国内外宾客服务，而不是滥用职业权力谋取私力。根据宾馆服务行业具有涉外性、服务性、经营性和综合性等特点，我认为宾馆服务业人员的职业道德主要应强调以下五条：

（一）维护国家荣誉，保持民族尊严

作为具有涉外的宾馆业，接待对象有外国友人和华侨等，他们大部分来自资本主义国家和地区，对我们总的是友好的。但由于社会制度的不同，思想观念和生活习惯的区别，不可避免地会带来某些腐朽东西，产生行业污染，因此，每个宾馆服务人员都必须保持清醒的头脑，以实际行动来体现中国人民的高尚情操和崇高气节，与一切有损国家利益、有损国格、人格的行为作坚决斗争，做到自尊、自爱、自强、落落大方，不卑不亢。

（二）待客热情礼貌，服务一视同仁

宾客远离家园到异地游览观光，为的是求知、求乐、求新、求异，以满足精神生活的需要，如果没有热情周到的服务，而是受冷遇、碰钉子，甚至花钱买罪受，那他们的热情就会大大降低。与此相关的饭店、宾馆、餐饮业也将会因此受到冲击而衰退。因此，宾馆服务人员必须明白与广大宾客之间的关系是服务与被服务的关系，只有树立“宾客至上，服务第一”的思想，并把这种思想自始至终地贯穿在整个接待工作中，使宾客真正感到宾至如归，才能促进宾馆服务业日益兴旺发达。我国素以文明礼义之邦而著称于世，具有热情好客的优良传统，宾馆服务人员要通过礼貌热情的接待服务来传播友谊，广交朋友，促进世界和平。这一职业规范还要求我们对待所有的国内外旅游者都应一视同仁，不能因为任何原因而厚此薄彼，在客人中造成高低贵贱之分。在接待服务工作中，应该努力做到四个一样，一是对不同种族和肤色的宾客一样热情；二是对不同收费标准的宾客一样热情；三是对团体客人和零散客人一样热情；四是对内宾和外宾一样热情。总之，对于不同国籍、不同民族、不同社会阶层、不同职业、不同旅游方式和消费水平的所有国内外宾客都应同样满腔热情地搞好接待工作，提供优质服务，让客人感到满意。

（三）经营诚实守信，收费公道合理

宾馆工作是服务经营工作，信誉第一是必须信守的基本原则，在一切内外经营活动中，都要诚实守信，买卖公平，童叟无欺，不见利忘义。要认真执行国家的物价政策，一切收费都廉洁奉公，不能违背宾客意愿强行兜售，更不能以次充好，以劣充优。任何接待单位和个人都不能随意改变双方业已确定的接待计划，以免引起宾客的不满和投诉，宾馆业之间开展横向联系和合作，一定要信守合同，做到平等互利。

（四）严守涉外纪律，工作尽职尽责

宾馆服务人员都应该思想过硬，作风过硬和业务技术过硬，在职业活动中严守涉外纪律，努力完成各项工作任务。纪律是执行路线的保证，尤其是涉外工作人员，必须特别强调要有高度的组织纪律性，凡是宾馆服务人员都必须严格遵守各项涉外纪律，不能自行其事，不能有违法乱纪行为，要模范遵纪守法，做到内外有别，不泄露党和国家的机密，不羡慕和追求资本主义生活方式，不索要和收取小费，不向国外宾客提出邀请出国及其他任何不合理的要求，更不能干有损国家、人格的丑事。宾客服务人员要有高度的工作责任心，扎扎实实地做好各项经营工作和接待服务工作，要设身处地为客人着想，急客人所急，帮客人所需，千方百计为客人提供方便，要忠于职守，认真细致地做好自己所承担的每项任务，防止出现这样或那样的差错，切实杜绝各种事故的发生。对宾客提出的合理要求，要不怕麻烦，尽最大的努力去完成。

（五）处处顾全大局，主动协调配合

宾馆服务业是一项综合性的经济事业，是一项社会系统工作。涉及许多方面，宾馆服务业的发展，有赖于民航、铁路、文物、园林、建筑、建材业，轻工业、商业和农副产品加工业等许多部门行业的支持配合，同时需要宾馆业内部各部门的密切合作，其中不管哪个环节有失误或脱节，都会影响服务质量和声誉，制约宾馆业的发展。因此，宾馆服务人员处理内外关系必须从维护国家声誉和宾馆业发展的全局着想。讲大局，讲团结，讲风格，主动协同配合。工作中要注意处理好以下四个方面的关系，一是正确处理局部利益与全局利益的关系，以大局为重，局部利益服从整体利益；二是正确处理眼前利益和长远利益的关系，要从长计议，不能只图眼前利益，不顾长远利益；三是正确处理好行业之间及条块之间的关系，做到“行业合作，共同发展，条块合作，统筹计划；企业合作，平等互利”，从而使各方面的关系得到和谐的发展；四是正确处理国家、集体、个人三者利益关系，坚决反对本位主义、个人主义，反对损公肥私，损人利已，以及对其他部门或兄弟单位进行制约、扯皮、甚至拆台的思想作风和行为。提倡团结与合作，充分发挥社会主义经济和职业群体的整体优势，共同打宾馆事业的总体战，共同维护国家的声誉。

二、加强宾馆服务行业人员的职业道德建设，必须把思想政治工作和其他方面的工作紧密结合起来，把先进性的要求同广泛性的要求结合起来。