流程型组织中员工的新角色探析

[摘要] 现在企业组织形态正在由职能型组织向着流程型组织发展，在以业务流程再造为基础的流程型组织与传统职能组织相比较，具有导向型、效率性、应变性、协作性等特点。业务流程的再造涉及角色权限和责任的合理分配，要求角色掌握多种技能，并在信息技术的支持下，尽量减少参与流程角色的数量，减少协调成本，使得流程具有高效率。

[关键词] 流程型组织 业务流程 角色

20世纪90年代后企业外部环境发生巨大的变化，要求企业必须具有快速反应市场的高效流程。1993年哈默与詹姆斯・钱皮在《公司再造：企业革命的宣言》一书中，指出打破传统的职能型组织，建立全新的流程型组织，从而实现企业经营在成本、质量、服务和速度等方面的根本性的改善。而流程的优化使打乱原来职能制组织的角色定位，并重新组合新的角色和合作关系。

一、业务流程和流程型组织

20世纪90年代，麻省理工学院教授Micheal Hammer和管理咨询专家James・Champy提出“业务流程再造（BRP）”理论，强调“以满足顾客需求为导向”的经营理念重组结构，提高工作效率，使组织在成本、质量、服务和速度方面达到“跨越式”的改善和提高。

业务流程再造的核心思想有两个：一是通过对组织原有的业务流程的重新塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，使组织在生产效率、响应速度和工作满意度等关键指标上有一个巨大进步；二是通过对组织业务流程的重新塑造，使组织不仅取得绩效上的巨大提高，更重要的是，使组织形态发生革命性的转变，即：将组织由以职能为中心的传统形态转变为以流程为中心的新型流程导向型的组织。

“业务流程再造理论”反映出组织结构的扁平化、网络化，管理的人性化等未来管理要求和特征，为流程型组织的产生奠定了基础。流程型组织结构，即以组织的各种流程为基础来设置部门，决定人员的分工，在此基础上建立和完善组织的各项机能。流程型组织结构侧重的是目标和时间，将组织的行为视为一个总流程上的流程集合，对这个集合进行管理和控制，强调全过程的协调及目标化。每一项工作都是流程的一部分，是一个流程的节点，它的完成必须满足整个流程的要求。

二、流程型组织的特点

与传统直线职能式组织结构相比，流程型组织结构主要具有以下特点：

1.管理幅度宽，管理层少，呈现“扁平化”趋势。2.打破职能部门之间的隔阂，促成信息流和物流等在水平方向和垂直力向的顺畅流动。3.围绕工作流程或过程而不是部门职能来建立组织结构。4.更加关注组织内部的各种跨部门流程的执行情况和结果，以达到相应的目标。5.全流程的绩效表现取代个别部门或个别活动的绩效。6.强调运用信息工具的重要性，以自动化、电子化来增加信息流效率。

三、流程型组织中员工的新的角色要求

在企业组织形态由职能型组织向流程型组织发展的过程中，相应的需要企业员工的角色发生很大的变化。在传统组织结构条件下，企业组织的特点是：第一，传统型组织结构以职能为中心，以分工、部门为导向；第二，企业目标以利润为导向，以制造为导向；人物及组织调整较慢，应变性差；第三，关注企业内部各部门职能与分工；第四,以职能分工为基础的协作，各部门内部协作受到体制性约束。相应对员工的要求是：第一，员工要具有专业的技能，越深越好，没有必要掌握其他部门的技能;第二,做好上传下达工作即可，较少的与其他部门合作。而在流程型组织结构条件下，企业的组织特点呈现出以下特点：第一,在流程型组织中：组织结构以流程为中心；第二,企业目标以顾客为导向，以服务为导向；第三,全程管理，内部网络化管理，内部与外部网的统一，强调被忽视的外部网；第四，以流程为中心的协作，同时强调被忽视的外部流程协作。于是，新的组织结构的变化，对员工的要求也相应发生新的变化，具体表现为：第一，对员工的评价不是看做了多少事，而是所做的工作对满足顾客需求、为顾客解决问题的贡献，这无形中给员工施加了更大的压力，要求员工高度投入，相互推卸责任和偷懒都会在流程的绩效上表现出来；第二，流程型组织要求员工能够每时每刻全身心投入工作。第三，流程型组织中传统的流程监工没有容身之处，员工在自我管理的同时，也担负了更多的责任。以流程为中心必然要求工作专业化，进而要求员工的专业化。

从上分析可以看出，在传统组织结构中员工扮演的是普通工人的角色，而在流程型组织结构条件下，员工扮演的的是专业人员的角色，而工人和专业人员则具有以下区别：工人比较关注：老板、活动和任务；专业人员则比较关注：顾客、结果和流程。工人更多的时候需要管理者告诉如何去做，专业人员则主动地实现流程的目标。从传统组织到以流程为中心的组织的变革过程中，工人逐渐被专业人员所替代。专业人员和工人所从事的工作、行为举止以及要求都是不同的。专业人员不但需要组织培训和良好的教育，而且拥有独自处理突况的决策权和相应的知识。专业人员还需要具有对既有事件的反思能力，清楚个人努力跟最终流程结果的关系，把工作当成自己的事业(career)经营并为之不断学习。

四、在团队协调发展中，流程主管的作用日益重要

在流程型组织中，流程团队取代了职能部门而成为组织的基本单位。流程团队打破了原来职能部门的工作方式，强调成员之间的相互协作；在流程团队中绩效考评是以团队进行的，所以只有在工作中相互帮助，互相支持、协调一致，才能发挥集体的作用，才能取得更好的业绩。因此，不论团队内部，团队与团队之间，流程与流程之间，都要有相互协作的精神。在团队有效协作中，流程主管的角色日益重要，他既负责某个特定的流程。同时又专注于组织的管理。鉴于其重要的作用，在流程主管的任命时必须考虑：一方面流程负责人应该是具有威信和业务特长的资深管理者；另一方面，流程负责人还应具有一定的素质，如具有流程观念和整涔观念、具有重新设计流程的技能、具有坚强的意志、自信乐观、具有良好的沟通技巧等。